7 sposobów radzenia sobie z nieuczciwymi franczyzobiorcami

Konsekwencja jest podstawą każdej udanej firmy franczyzowej. Klienci oczekują tego samego doświadczenia od Twojej marki bez względu na to, gdzie robią zakupy, jedzą lub przebywają, dlatego ważne jest, aby kontrolować franczyzobiorców i zapewnić ich zgodność ze standardami marki, wytycznymi i zasadami korporacyjnymi. 

Dobrym punktem wyjścia do osiągnięcia tego celu jest posiadanie solidnych programów szkoleniowych i zasobów. Franczyzobiorcy muszą być włączeni i przeszkoleni w zakresie standardów Twojej marki i muszą mieć łatwy dostęp do materiałów, do których mogą się odwoływać podczas prowadzenia swoich lokalizacji. 

Biorąc to pod uwagę, niektóre franczyzy mogą nadal tracić piłkę, jeśli chodzi o zgodność i spójność. Może to być coś stosunkowo niewielkiego, na przykład lokalny oddział używający niewłaściwej grafiki lub czcionki w poście społeczności lub w mediach społecznościowych.

W niektórych przypadkach może to być franczyzobiorca świadomie wdrażający coś, co nie jest usankcjonowane przez korporację. Tak się stało, gdy kilka lokalizacji McDonald's kontynuowało popularny program „All Day Breakfast” nawet po tym, jak biuro korporacyjne wyciągnęło wtyczkę z inicjatywy.

Żadna firma nie chce, aby franczyzobiorcy zbuntowali się, ale zawsze ważne jest, aby mieć świadomość, że takie rzeczy się zdarzają i musisz podjąć kroki, aby im zapobiegać i łagodzić ich skutki. 

Ten post rzuci światło na to, jak to zrobić. W następnych akapitach omówimy, co zrobić w obliczu franczyzobiorców niezgodnych lub nieuczciwych. Zajrzyj i rozważ wdrożenie ich do swojej franczyzy. 

Określ przyczynę niezgodności

Sposób postępowania z franczyzobiorcą, który nie spełnia wymogów, będzie zależeć od sytuacji. Franczyzobiorcy mają różne powody nieprzestrzegania Twoich zasad. Może nie byli świadomi, że to, co robią, narusza twoje standardy. Być może czują, że inicjatywy korporacyjne nie działają dobrze na ich lokalnym rynku, więc postanowili ulepszyć swoje praktyki. 

Niezależnie od przypadku, wyjaśnij, dlaczego franczyzobiorca ma problemy z przestrzeganiem przepisów, i zajmij się nimi z pomocą kierownika okręgu lub regionalnego. 

Upewnij się, że franczyzobiorcy mają to, czego potrzebują, aby właściwie wdrożyć Twoje programy i zasady

Ważne jest, aby pamiętać, że franczyzobiorcy generalnie chcą odnosić sukcesy i postępować zgodnie z Twoją firmą. W związku z tym, gdy naruszają takie rzeczy, jak wytyczne dotyczące Twojej marki, niekoniecznie robią to, aby być podejrzanym lub oszukańczym. Po prostu robią co w ich mocy, korzystając z posiadanych zasobów. 

Załóżmy, że franczyza prowadzi specjalną promocję i wysyła swoim franczyzobiorcom kreatywne zasoby w celu wsparcia kampanii. Niestety tych zasobów nie można dostosowywać, a sklepy nie są w stanie dostosować szczegółów, takich jak godziny pracy. Tak więc franczyzobiorcy próbują samodzielnie odtworzyć aktywa, ale nie spełniają w pełni standardów centrali. 

W takich przypadkach właściciele franczyzy mogą zapobiec niezgodności, dając lokalnym sklepom swobodę dostosowywania materiałów, które otrzymują od firmy. Zamiast wysyłać do sklepów nieelastyczne plakaty lub statyczne pliki, rozważ wysłanie edytowalnych dokumentów lub skorzystanie z platformy zarządzania marką i aktywami, która pozwala franczyzobiorcom dostosować zasoby do swoich potrzeb. 

Mogą również wystąpić sytuacje, w których franczyzobiorcy nie mają technologii, których potrzebują, aby w pełni przestrzegać wytycznych firmy. Na przykład, jeśli franczyzobiorca stale napotyka problemy z wydajnością lub produktywnością, może to być spowodowane używaniem niewłaściwego sprzętu lub oprogramowania. W tym przypadku może zajść potrzeba zmiany orientacji na dostawców rozwiązań zatwierdzonych przez firmę i upewnienie się, że są skonfigurowani za pomocą odpowiednich narzędzi. 

Posłuchaj swoich franczyzobiorców

„Kiedy franczyzobiorcy stają się nieuczciwi, często jest to znak, że próbują rozwiązać coś w modelu biznesowym, co im nie odpowiada. Franczyzobiorcy chcą zarabiać pieniądze, aby nie oszukiwać, aby zaszkodzić firmie” – mówi Jessica Yarmey, dyrektor generalna firmy Dom kopnięcia, franczyza fitness. 

Według niej właściciele franczyzy powinni być otwarci na wkład swoich franczyzobiorców i zagłębiać się w powody, dla których nie zrobili rzeczy po swojemu. 

„Jako franczyzodawca masz tylko jedno zadanie do wykonania, gdy franczyzobiorca staje się nieuczciwy: Słuchaj”. 

Kontynuuje: „Jaki problem próbują rozwiązać? Jeśli istnieje i zatwierdzone rozwiązanie tego problemu, czy próbowali je zrealizować i z jakimi rezultatami? A co najważniejsze, jakie wyniki widzą z tego, co wprowadzili?”

Następnym razem, gdy zobaczysz lokalizację franczyzy, która nie przestrzega korporacyjnych procedur, porozmawiaj z nimi, aby zobaczyć, skąd pochodzą. Po prostu możesz znaleźć ciekawe rozwiązania, które sprawdzają się zarówno dla Ciebie, jak i dla Twoich franczyzobiorców.

Wspieraj swoje inicjatywy danymi

Jeśli franczyzobiorca nalega na robienie rzeczy w określony sposób lub jeśli nie jest otwarty na Twoje programy, pomocne może być skorzystanie z danych i analiz. 

W dyskusji panelowej na 2019 Fast Casual Executive Summit, Matt Friedman, dyrektor generalny i współzałożyciel Wing Zone, podzielił się swoimi przemyśleniami na temat tego, w jaki sposób firma wykorzystuje dane, aby zaangażować franczyzobiorców w inicjatywy reklamowe Wing Zone. 

W tym czasie Wing Zone zapewniło udział 60% wśród franczyzobiorców w reklamie kierowanej przez firmę. Według Friedmana, Wing Zone było w stanie to zrobić, pokazując franczyzobiorcom dane dotyczące skuteczności reklamy. „Musisz być w stanie dostarczyć te (dane), które w przeciwnym razie wypadną z programu” – zauważył.

Rozważ zrobienie czegoś podobnego w swoich programach. Jeśli chcesz zachęcić franczyzobiorców do podążania za Twoimi inicjatywami, wykorzystaj dane, aby przedstawić mocne argumenty i upewnij się, że pokażesz, jakie korzyści odnoszą franczyzobiorcy. 

Regularnie audytuj swoje lokalizacje franczyzowe

Skutecznym sposobem radzenia sobie z niezgodnością jest wczesne rozwiązywanie problemów lub zapobieganie im całkowicie. Jedynym sposobem na to jest okresowa ocena i audyt lokalizacji franczyzowych. 

„Odkryłem, że zapewnienie jakości jest najskuteczniejszym sposobem radzenia sobie z nieuczciwymi franczyzobiorcami” – komentuje Harriet Chan Współzałożycielka i dyrektor ds. marketingu w Wyszukiwarka Coco.

„Mam skłonność do wycieczek terenowych, które pomagają zapewnić standard jakości, którego przestrzegają franczyzobiorcy. Dzięki wewnętrznym wizytom w tych placówkach o wiele łatwiej jest mi i mojemu zespołowi ocenić, co dzieje się w terenie”.

Chan kontynuuje: „Ponadto pozwala mi to dostrzec wszelkie wczesne oznaki oszustwa franczyzobiorcy i złagodzić sytuację”.

Zaplanuj regularne wizyty u różnych franczyzobiorców, aby Ty i Twój zespół mogli z pierwszej ręki przyjrzeć się ich działalności. Aby ułatwić ten proces, uzbrój się w oprogramowanie do audytu detalicznego który zawiera listy kontrolne, dzięki czemu można łatwo wykryć i oznaczyć problemy. 

Pamiętaj, aby szukać typowych nieuczciwych zachowań, w tym:

• Używanie niewłaściwego sprzętu, aktywów i materiałów (np. niewłaściwy ekspres do kawy, niemarkowe serwetki itp.)
• Prowadzenie niesankcjonowanych ofert lub promocji
• Posiadanie menu lub katalogu niezgodnego z wytycznymi HQ
• Personel zachowujący się w sposób, który nie reprezentuje dobrze marki

Ważne jest również korzystanie z rozwiązań do komunikacji i zarządzania zadaniami, które umożliwiają koordynację wszelkich działań naprawczych w przypadku niezgodności.

Przeprowadzaj ankiety wśród klientów

Oprócz inspekcji przeprowadzanie ankiet wśród klientów może pomóc w identyfikacji franczyzobiorców, którzy nie spełniają Twoich standardów. 

„Kolejną techniką, która przydała się w mojej dziedzinie pracy, są ankiety wśród klientów” – dodaje Chan. „Klienci są zazwyczaj bardzo uczciwi, gdy oceniają wydajność konkretnej franczyzy. Dzięki tej pętli informacji zwrotnej mogę dowiedzieć się, które placówki są problematyczne i albo wydać ostrzeżenie, albo przekazać sprawę moim przełożonym. Aby ankiety klientów były skuteczne, moja marka franczyzowa zapewnia, że respondenci mogą bezpośrednio wysyłać swoje opinie bez ingerencji w franczyzobiorcę”.

Postępuj zgodnie z tą radą, gdy następnym razem będziesz oceniać różne lokalizacje franczyzowe. Wysyłaj ankiety do klientów z pytaniem o ich doświadczenia i pamiętaj, aby uwzględnić pole, w którym respondenci mogą wskazać konkretną lokalizację, dla której przekazują opinie. 

W razie potrzeby przekwalifikować franczyzobiorców

Jeśli zidentyfikowałeś problemy lub obszary wymagające poprawy, rozważ przekwalifikowanie franczyzobiorców w zakresie swoich zasad i wytycznych. 

Znajdź sposoby, aby ta praktyka była jak najbardziej angażująca. Zamiast na przykład dać im podręcznik, rozważ wysłanie zespołu do lokalizacji, aby mogli przeprowadzić franczyzobiorców przez rzeczy, które powinni, a których nie powinni robić. 

Możesz także użyć zasobów wizualnych, takich jak zdjęcia i filmy, aby zademonstrować właściwy (i zły) sposób wykonywania określonych czynności. 

Po zakończeniu należy przeprowadzić z franczyzobiorcami obserwację po szkoleniu, aby zobaczyć, jak sobie radzą. 

Upewnij się, że masz silną umowę franczyzową

Jeśli franczyzobiorca zbuntuje się, musisz komunikować się czarno na białym, dokładnie w jaki sposób narusza Twoją umowę. Aby zrobić to skutecznie, potrzebujesz z nimi solidnej umowy. 

Jako David Reischer, Esq. Adwokat i Prezes Zarządu Porady Prawne.pl, mówi: „Umowa franczyzowa jest umową, która reguluje relacje, prawa i obowiązki między franczyzodawcą a franczyzobiorcą i będzie podstawą do naruszenia roszczeń wynikających z umowy, które zabraniają franczyzobiorcy działania nieuczciwego”.

Jeśli Twoje zasady są jasne i jednoznaczne, znacznie łatwiej jest wskazać – i miejmy nadzieję, że słuszne – nieuczciwe zachowanie. 

Dlatego okresowo przeglądaj swoje umowy i rozważ ich aktualizację, jeśli to konieczne. 

Ostatnie słowa

Utrzymanie spójności w biznesie franczyzowym jest procesem ciągłym. Najlepszym sposobem na rozwiązywanie problemów i zapobieganie im, aby pozostać w bliskim kontakcie z franczyzobiorcami i upewnić się, że mają wszystko, czego potrzebują do sprawnego działania. Jeśli pojawią się problemy, zachowaj otwarty umysł i rozwiązuj je indywidualnie. 

O autorze:

Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom zwiększanie sprzedaży i lepszą obsługę klientów. Jest także autorką Retail Survival of the Fittest, bezpłatny e-book, który pomoże sprzedawcom przygotować swoje sklepy na przyszłość.