Aby rozwijać się jako firma, musisz uczyć się od najlepszych w branży. A jeśli chodzi o sprzedaż detaliczną, to niewiele lepiej niż Apple.
Kiedy jabłko opublikowali swoje wyniki finansowe w czwartym kwartale fiskalnym 2018 r. okazał się kwartalny przychód w wysokości $62,9 miliarda, co stanowi 20-procentowy wzrost w stosunku do kwartału poprzedniego roku, a przychody z usług osiągnęły najwyższy w historii poziom $10 miliardów.
Według ostatnie daneApple pozostaje czołowym sprzedawcą w kategorii sprzedaży na metr kwadratowy, zarabiając $5546 na metr kwadratowy powierzchni handlowej, co sprawia, że jest ponad trzy razy bardziej dochodowy pod tym względem niż wiodący sprzedawca odzieży, Lululemon Athletica, przy $1560 na stopę kwadratową.
Pomijając liczby, jest to również atrakcyjność „Apple”, którą detaliści powinni badać i naśladować. Ludzie oblegają premiery nowych produktów, ich sklepy są stale zapełniane i cieszą się dużą renomą wśród klientów i pracowników.
Co trzeba zrobić, aby osiągnąć sukces i zdobyć prawdziwych zwolenników? Okazuje się, że nawet mniejsi detaliści mogą zrobić duże postępy, korzystając z tych wskazówek Apple.
Zatrudnij ambasadorów marki
Każdy detalista wie, że sukces Twojego sklepu w dużej mierze zależy od członków Twojego zespołu, dlatego tak ważne jest zatrudnianie pracowników, którzy kupują Twoją kulturę biznesową. Badania to potwierdzają w tym prawie połowa sukcesu pracownika w ciągu pierwszych 18 miesięcy w pracy zależy od tego, jak pasuje do innych w firmie.
Jeśli chodzi o Apple, wszyscy pracownicy są szczegółowo sprawdzani i szkoleni, zanim w ogóle wejdą w interakcję z klientem. Według Jaya Elliota, autora książki dwie książki o Apple „musisz być całkowicie oddany kulturze (w Apple). Musisz pokochać ten produkt i to, czym jest. Oni (pracownicy) kochają produkt.”
Czy Twoi pracownicy uwielbiają sprzedawane przez Ciebie produkty? Czy zależy im na Twojej marce i przyszłym sukcesie firmy? Pracownicy, którzy wierzą w Twój przekaz, są bardziej skłonni do skupienia się na swojej pracy i rzadziej odchodzą z firmy, więc jest mniejsza rotacja.
Wyróżnij się na tle konkurencji, włączając wartości i kulturę firmy do opisu stanowiska, aby przyciągnąć odpowiedni rodzaj talentu.
Sprzedaj w sposób APPLE
Jeśli zastanawiasz się, jak zostać geniuszem Apple, sprawa jest znacznie bardziej skomplikowana, niż mogłoby się wydawać. Z drugiej strony to tak proste jak JABŁKO — dosłownie. Kilka lat temu Gizmodo wyciekło Podręcznik dla uczniów programu Genius Training firmy Apple i ujawnił, że wszystko — od słów, których nie wolno im używać po to, jak wykorzystać emocje klientów — jest zaplanowane i zaplanowane od początku do końca. Konkretnie:
A – Podchodź do klientów z indywidualnym, ciepłym przyjęciem.
P – Sonda grzecznie, aby zrozumieć wszystkie potrzeby klienta.
P – Przedstaw rozwiązanie, które klient może zabrać do domu już dziś.
L – Wysłuchaj i rozwiąż wszelkie problemy lub wątpliwości.
E – Zakończ serdecznym pożegnaniem i zaproszeniem do powrotu.
Jako sprzedawca poświęć trochę czasu na wymyślenie podobnego akronimu lub przynajmniej dokumentu dla Twojej firmy, który opisuje Twoje podejście do sprzedaży. Dzięki temu pracownicy będą mieli coś do odniesienia, ponieważ mają do czynienia z różnymi typami klientów, zapewniając im spójne i markowe doświadczenie.
A kiedy już ustalisz ten proces, regularnie przeprowadzaj audyty sklepów aby upewnić się, że Twój zespół trzyma się marki, którą chcesz stworzyć.
Zaproś klientów do testowania produktów
Gdy wejdziesz do sklepu Apple Store, sprytni kupujący zauważą, że wszystkie ekrany notebooków są ustawione nieco ponad 90 stopni. Metoda na to szaleństwo polega na tym, że ta pozycja nie tylko pozwala zobaczyć ekran, ale także zachęca do korzystania z niego. Ponadto wszystkie produkty w sklepie mają dostęp do Internetu, co oznacza, że klienci mogą korzystać z tego, co chcą, ale na co chcą — i oto dlaczego.
Badacze odkryli, że im więcej dotykasz produktu, tym większą wartość przypisujesz mu w swoim umyśle. Kiedy więc klienci mogą swobodnie korzystać z produktów, zwiększa to ich poczucie własności i zmusza ich do zakupu.
Nawet jeśli nie sprzedajesz interaktywnej elektroniki, nadal możesz zachęcić kupujących do interakcji z Twoimi produktami, zapewniając odpowiednią przestrzeń, umieszczając znaki, a nawet demonstrując je samodzielnie. Chodzi o to, aby przyciągnąć ich uwagę i zaprosić do przejęcia towaru na własność — i miejmy nadzieję, że zabiorą go do domu.
Skup się na prostym układzie sklepu
Inną rzeczą w sklepach Apple jest to, że są proste – przestronne, dobrze oświetlone i minimalistyczne. Okna Apple dają kupującym wyraźny widok produktów wystawionych w sklepie, dzięki czemu przechodnie mogą zobaczyć prawie wszystko i zapraszają ich do wejścia i zrobienia zakupów.
Niezależnie od tego, czy jest to budynek, reklama prasowa czy witryna internetowa, badania wykazały że wizualnie proste projekty są bardziej efektywne niż projekty złożone wizualnie. Jeśli sklep jest zagracony znakami, ekspozycjami i towarami, klienci nie mogą tak łatwo przetwarzać i przechowywać informacji, co zmniejsza prawdopodobieństwo podjęcia pozytywnych działań.
Weź przykład z Apple i utrzymuj swój sklep w czystości, dobrze oświetlonym i uporządkowanym. Upewnij się, że ekspozycje produktów nie zasłaniają widoku z zewnątrz i zachowaj otwartą ścieżkę między produktami a ścieżką klienta.
Skoncentruj się na tworzeniu wartości i doświadczeń
W Apple nie chodzi tylko o sprzedaż produktu. Chodzi o wzbogacenie w jakiś sposób życia kupujących. Według byłego starszego wiceprezesa Apple ds. sprzedaży detalicznej Rona Johnson rozmawiając z Harvard Business Review, to, co wyróżnia Apple z tłumu, to w dużej mierze to, jak traktują klienta:
„Sklep musi być czymś więcej niż tylko miejscem zakupu towarów. Ma pomóc ludziom wzbogacić ich życie. Jeśli sklep zaspokaja tylko konkretną potrzebę produktu, nie tworzy nowych rodzajów wartości dla konsumenta. Transakcja. Każda strona internetowa może to zrobić. Ale jeśli sklep może pomóc kupującym na przykład znaleźć stroje, które sprawią, że poczują się lepiej lub przedstawić im nowe urządzenie, które może zmienić sposób, w jaki się komunikują, sklep zapewnia wartość dodaną poza zwykłym dostarczaniem towarów. Sklepy, które mogą to zrobić, przejmą inicjatywę.
W większości sklepów przejście od nastawienia na transakcje – „jak sprzedać więcej rzeczy?” – do nastawienia na tworzenie wartości będzie wymagało całkowitej zmiany.
Współpracownicy Apple Store nie pobierają prowizji i nie próbują niczego sprzedawać. Mają jedno zadanie: pomóc Ci znaleźć produkt odpowiedni dla Ciebie, nawet jeśli nie jest to produkt Apple. Wszystkie te rzeczy tworzą wartość poza transakcją.”
Na tym polega różnica między obsługą klienta a doświadczeniem klienta — jedno jest proaktywne, a drugie reaktywne. Według przedsiębiorcy i doradcy finansowego Patrick Bet-David, obsługa klienta to „Jak mogę Ci pomóc?”, a doświadczenie klienta to „Jak się masz dzisiaj?”
W pierwszym przypadku pracownik nie ma wyboru, musi po prostu pomóc mu znaleźć produkt, co jest w porządku, ale w drugim ma więcej miejsca, aby naprawdę zapewnić wyjątkowe wrażenia, do których klienci będą wracać wielokrotnie.
Słuchaj i okazuj empatię klientom
Jest różnica między współczuciem a empatią i to jest coś, o czym Apple dobrze wie. Kiedy klient przychodzi do Twojego sklepu, najprawdopodobniej ma problem, który Twój produkt może pomóc rozwiązać. Apple o tym wie, dlatego szkoli pracowników w rozwiązywaniu problemów poprzez słuchanie i empatię wobec klientów — aby postawić się na miejscu klienta.
Na przykład jeden z kroków w firmie „kroki obsługi” jest „wysłuchiwanie i rozwiązywanie wszelkich problemów lub wątpliwości”. Nie chodzi o to, aby sprzedawać od razu, ale raczej o „zrozumienie wszystkich potrzeb swoich klientów — z których niektóre mogą nawet nie zdawać sobie sprawy, że mają”.
We własnym sklepie poświęć czas na wysłuchanie problemów swojego klienta. Czy koszula nie pasowała tak, jak się spodziewali? Czy ekran telefonu pękł? Wyszkol swoich pracowników, aby wczuli się w nich, i zastanów się, w jaki sposób możesz dodać wartość do ich życia dzięki dostarczanym produktom i usługom. Doprowadzi to do lepszych rekomendacji produktów i zwiększonej sprzedaży — i zadowolenia klientów.
Nie oferuj prowizji
Mówiąc o satysfakcji, zadowolony pracownik to pracownik efektywny, a w końcu często sprowadza się to do pieniędzy. Aby pomóc w rozwijaniu wspaniałych doświadczeń klientów — i zadowolonych pracowników — rozważ zniesienie prowizji i zamiast tego płacisz im ponadprzeciętną stawkę i, jeśli to możliwe, oferuj wyjątkowe korzyści.
Apple może nie oferować pracowników dużo więcej pieniędzy niż inni sprzedawcy, ale oferują korzyści zdrowotne, akcje firmy, rabaty na produkty i plan 401(k). Dzięki temu mają jeden z najniższych wskaźników rotacji w branży. Dlaczego nie ma prowizji? Według dyrektora ds. sprzedaży detalicznej Apple Denyelle Bruno:
„W Apple chodziło o to, aby takie zachęty działały wbrew podstawowym celom firmy – znajdowaniu klientom właściwych produktów, a nie najdroższych, oraz nawiązywaniu długotrwałych relacji z marką. Uważano również, że prowizje będą sprzyjać konkurencji pracowników, co podważy koleżeństwo”.
Apple wie, że zachęty oparte na wydajności często wiążą się z gorszym doświadczeniem klienta, a celem jest, aby ten klient powracał raz za razem. Badania wskazują że masz 60-70% większe prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi w porównaniu z 5-20% szansą na sprzedaż nowemu klientowi.
Zachęć swoich pracowników do spędzania czasu z klientami, aby zapewnić najlepsze rozwiązanie i produkty. Zapewnienie klientowi wspaniałej obsługi nie tylko zagwarantuje, że wróci, ale także powie znajomym i rodzinie o wspaniałym doświadczeniu klienta.
Najważniejsze!
Oczywiście łatwo jest powiedzieć, że Apple może robić, co chce, biorąc pod uwagę rozmiar, zakres i dane finansowe, które ma. Ale to nie znaczy, że mają monopol na niezapomnianą – i skuteczną – obsługę klienta. Jeśli zatrudniasz właściwych ludzi z właściwych powodów, oferujesz wyjątkową obsługę i doświadczenie oraz kształtujesz swój sklep w sposób, który przyciąga ludzi, nie ma powodu, dla którego nie możesz stworzyć atmosfery sukcesu.
To takie proste, że jest genialne.
Więcej sposobów na poprawę standardów sklepu i zwiększenie sprzedaży:
- 7 technik wizualnego merchandisingu w celu zwiększenia sprzedaży
- 5 trendów w sprzedaży detalicznej, na które należy uważać w 2019 roku
- Jak zbudować listę kontrolną merchandisingu sklepu
- Lista kontrolna zapobiegania stratom na rok 2019
- 3 rodzaje audytów, które każdy sprzedawca powinien przeprowadzać
- Przeprowadź audyt merchandisingowy w 10 krokach
Bindy jest wiodącą platformą audytu detalicznego. Działa na smartfonach, tabletach i laptopach. Menedżerowie terenowi i sklepy używają aplikacji do wypełniania inteligentnych list kontrolnych na poziomie sklepu, robienia zdjęć i przydzielania zadań za pomocą automatycznych przypomnień. Centrala może zapewnić, że programy zostaną wdrożone na czas, w całości i wszędzie.
O autorze:
