Dwadzieścia dwadzieścia to trudny rok dla firm. Między szerszeniami morderstw, pożarami lasów, konfliktami na tle rasowym – i kto mógłby zapomnieć – globalną pandemią, wiele firm odniosło w tym roku ogromny cios. W handlu detalicznym ruch pieszy i sprzedaż spadły w marcu w kwietniu, kiedy wprowadzono środki blokujące.
Dobre wieści? Sprawy wydają się wracać do normy. Dane o ruchu pieszym z Statystyka wskazuje trend podobny do V, który pokazuje wzrost ruchu po marcowym spadku. Tymczasem, najnowsze raporty sprzedaży detalicznej w USA wykazują skromny wzrost o 0,3% miesiąc do miesiąca w październiku 2020 r. Sprzedaż detaliczna również wzrosła o 5,7% w porównaniu do tego czasu w zeszłym roku.
O ile nie doświadczymy po raz kolejny dużej drugiej fali, która paraliżuje sprzedawców, branża wykazuje pewne oznaki powrotu. Aby go podtrzymać (i zapobiec kolejnemu spadkowi koniunktury), detaliści muszą upewnić się, że posiadają odpowiednie strategie i systemy.
Firmy, które dobrze sobie poradzą w 2021 r., to te, które rozpoznają lekcje z 2020 r. i zastosują je w nadchodzącym roku.
W tym celu spotkaliśmy się z garstką ekspertów ds. handlu detalicznego i sprzedawców na 2020 rok w ramach przeglądu. Poprosiliśmy ich, aby podzielili się największymi lekcjami, jakie firmy mogą wyciągnąć z tego roku i co mogą zrobić sprzedawcy, aby zacząć działać w 2021 roku.
Sprawdź, co mają do powiedzenia.
Bezpieczeństwo na pierwszym miejscu
Lekcje bezpieczeństwa, których nauczyli się sprzedawcy detaliczni, będą nadal ważne w 2021 r. i później. Chociaż przepisy mogą być bardziej złagodzone, gdy szczepionka COVID-19 stanie się dostępna, sprzedawcy detaliczni muszą nadal wdrażać zdroworozsądkowe środki, aby zapewnić bezpieczeństwo kupującym i pracownikom.
„Najważniejszym wnioskiem z COVID-19 jest przede wszystkim podkreślenie bezpieczeństwa. To powszechne zdanie, które wszyscy widzieliśmy na tablicach ogłoszeniowych w pokoju socjalnym dla pracowników od lat, ale nigdy nie było bardziej aktualne niż dzisiaj” – mówi Lucas Robinson, dyrektor ds. marketingu Wiarygodny.
Robinson zaleca korzystanie z technologii zarówno w celu promowania zdrowia i bezpieczeństwa, jak i poprawy doświadczeń zakupowych.
„Poczyniono ogromne postępy w technologii i procesach, aby dostosować się do zmian, których muszą dokonać sprzedawcy detaliczni, od dostaw zbliżeniowych i płatności po drony dostawcze. Wielu konsumentów woli bezproblemowe zakupy z mniejszą liczbą punktów styku i łatwiejszą dostępnością”.
Pojawiły się również postępy w technologii, której możesz użyć do audytu swoich sklepów pod kątem zdrowie i bezpieczeństwo. Ponieważ protokoły mogą się zmieniać, ważne jest, aby informować sklepy. Regularnie sprawdzaj, czy standardy są realizowane.
Tworzenie i wdrażanie miesięcznych, cotygodniowych lub cotygodniowych list kontrolnych bezpieczeństwa to świetny sposób na zapewnienie, że nic nie zostanie pominięte. Korzystając z aplikacji opartej na chmurze, takiej jak Bindy, możesz wcześniej zaplanować lub poprosić inspekcje BHP. Jeśli coś się zmieni, przypisz zadanie niektórym lub wszystkim pracownikom w celu wdrożenia nowego protokołu bezpieczeństwa.
Dodatkowo Bindy działa na każdym urządzeniu. Dzięki temu Twoi pracownicy mogą uzyskiwać dostęp i wypełniać listy kontrolne z dowolnego miejsca w sklepie.
Co najlepsze, gdy zostaną znalezione luki, możesz z dowolnego miejsca przypisać i przejrzeć działanie naprawcze, aby upewnić się, że problem zostanie rozwiązany, zanim stanie się odpowiedzialnością.
Skoncentruj się na utrzymaniu klientów
Kolejny ważny wynos z 2020 roku? Nie bierz swoich klientów za pewnik. Badania McKinsey okazało się, że COVID-19 zburzył lojalność wobec marki. Trzydzieści sześć procent konsumentów próbuje nowych marek produktów, a 25% wprowadza nowe produkty podczas pandemii. Wśród tych, którzy próbowali różnych marek, 73% zamierza nadal zmieniać marki. McKinsey odkrył również, że pokolenie Z i najlepiej zarabiający to osoby, które są najbardziej podatne na takie zachowanie.
Z tego powodu detaliści muszą dodatkowo ciężko pracować, aby utrzymać i wzmocnić swoje relacje z klientami. Pamiętaj, że tylko dlatego, że kupiłeś kogoś raz czy dwa, nie oznacza to, że utrzymasz go jako klienta na dłuższą metę. Aby pielęgnować lojalność wobec marki, staraj się pozostawać w kontakcie z klientami. Upewnij się, że nie wyskoczą ze statku, gdy pojawi się nowa marka.
Carole Murphy, kreatywny projektant treści w TopSwingMachines.UK, podsumowuje to całkiem dobrze.
„Kiedy klienci przychodzą do Twojego sklepu, Twoim celem powinno być zachęcanie do nawiązania z nimi relacji na całe życie i sprawienie, by wracali po więcej. Wiele marek straciło kontakty twarzą w twarz z klientami, gdy ich fizyczne lokalizacje musiały zamknąć drzwi. Tak więc skupienie przeniosło się na sferę cyfrową, czy im się to podobało, czy nie”.
Media społecznościowe są kluczowe
Według Murphy, detaliści powinni nadal korzystać z kanałów cyfrowych, nawet po otwarciu sklepów.
„Marketing w mediach społecznościowych to jeden z najlepszych sposobów pozostawania w kontakcie z klientami, nawet gdy Twoje sklepy są otwarte, a biznes toczy się normalnie. COVID-19 zmusił nas do robienia takich rzeczy, jak wykorzystywanie bieżących wydarzeń do kierowania strategią marketingu społecznościowego, ale można to zastosować po pandemii, aby pozostać trafnym dla docelowych odbiorców” – dodaje.
George Hadary, założyciel firmy Asteria, oferuje podobne spostrzeżenia.
„Lekcja, która zawsze była ważna dla rodzaju działalności, którą prowadzimy jako diamenty Astteria, a która prawdopodobnie została udowodniona dopiero w 2020 r., Jest taka, że utrzymanie klientów ma znaczenie. Uważamy, że model, który już od dawna przyjęliśmy, koncentrując się na retencji zamiast przejmowania, będzie modelem, na który wiele firm przejdzie w nadchodzącym roku”.
Hadary dodaje, że angażowanie i nagradzanie klientów znacznie przyczyni się do budowania retencji. „Zapewnienie tego oznacza dotarcie do klientów z najwyższej półki i tworzenie silnych relacji z ambasadorami i rzecznikami marki”.
Znaczenie transformacji cyfrowej
„Cyfrowa transformacja” stała się głównym hasłem (lub frazą), zwłaszcza w tym roku. W 2020 roku wykroczył poza sferę IT i stał się bardziej powszechny w świecie biznesu.
Ale modne słowa stają się tym, czym są, ponieważ są znaczące. A w przypadku cyfrowej transformacji jest to coś, przez co wielu detalistów musiało przejść, gdy wybuchła pandemia.
Rozwiązania cyfrowe, zwłaszcza dotyczące handlu elektronicznego, musiały zostać szybko dostosowane; sklepy zostały zmuszone do zamknięcia i coraz więcej osób zaczęło robić zakupy online. Sprzedawcy, którzy mieli już solidny cyfrowy system sprzedaży detalicznej, mieli przewagę nad tymi, którzy nadal mieli systemy analogowe i tradycyjne praktyki.
Jako Mike Bran, dyrektor generalny w Odwołanie do emocji wyjaśnia, że jedną z najważniejszych lekcji, jaką detaliści powinni wyciągnąć od 2020 roku, jest „znaczenie obecności w Internecie”.
„Firmy handlu detalicznego, które były już obecne w Internecie, nie ucierpiały zbytnio. Szybko zaczęli polegać na swoich źródłach internetowych. Jednak sprzedawcy detaliczni bez mediów społecznościowych ani obecności w sieci mieli problemy. Kiedy zdecydowali się przejść na procesy online, zajęło im dużo czasu, aby zdobyć obserwujących i przyciągnąć uwagę publiczności”.
Jak zastosować tę lekcję w przyszłości? Bran twierdzi, że w nadchodzącym roku detaliści powinni bardziej brać pod uwagę technologię.
„Zaangażuj więcej technologii w swój model biznesowy, aby zwiększyć liczbę sprzedaży”, mówi.
„Obejmuje to oferowanie korzystania z urządzeń IoT w celu szybkiego składania zamówień; przykładem jest przycisk kreska Amazon. Wielu sprzedawców przechodzi na oferowanie usług abonamentowych. Podobnie jak Apple sprzedaje swój sprzęt, w którym masz możliwość płacenia w miesięcznych ratach lub dokonywania wymiany. Postęp technologiczny to przyszłość usług detalicznych; im szybciej je zainstalujesz, tym lepiej.”
Bezpieczeństwo cyfrowe powinno być ważniejszym priorytetem
Transformacja cyfrowa to piękna rzecz, ale wiąże się też z wyzwaniami. Dotyczy to zwłaszcza bezpieczeństwa danych.
Wraz z rozwojem technologii i platform rozwijają się również oszuści.
„W ciągu ostatnich kilku miesięcy zaobserwowaliśmy gwałtowny wzrost liczby wniosków o obciążenie zwrotne w odpowiedzi na kryzys związany z COVID-19. Jeśli jest jedna lekcja, którą sprzedawcy mogą wyciągnąć w tym roku, jest to znaczenie wdrożenia kompleksowej i wielowarstwowej strategii zarządzania oszustwami”. – Monica Eaton-Cardone, COO, Obciążenia zwrotne911
Eaton-Cardone kontynuuje: „Aby w pełni przygotować się do 2021 roku, detaliści muszą być świadomi dynamicznego charakteru oszustw i zdać sobie sprawę, że statyczne, uniwersalne podejście po prostu nie będzie skuteczne. Aby zwalczyć oszustów obeznanych z technologią, sprzedawcy detaliczni powinni być przygotowani na korzystanie z takich narzędzi, jak usługa weryfikacji adresu (AVS), kody bezpieczeństwa karty, 3-D Secure i alerty o obciążeniach zwrotnych”.
Urozmaicaj swoje oferty
Ten rok pokazał nam, że potrzeby i okoliczności konsumentów mogą się bardzo szybko zmieniać. Dobrym sposobem, aby nadążyć, jest zróżnicowanie katalogu produktów i usług, a także ludzi, którym służysz.
Chris Kaiser, założyciel i dyrektor generalny w Kliknij Drzewo, akcje, które głównym wynosem, który zdobyli od 2020 roku, jest znaczenie posiadania zróżnicowanego portfolio produktów i bazy klientów.
„Dzięki temu jesteś o wiele bardziej odporny na kryzys” – mówi.
Dlatego jedną z jego najważniejszych wskazówek, jak zacząć działać w 2021 roku, jest odkrywanie nowych segmentów klientów. „Znajdź nowe nisze, do których możesz się przenieść. Nigdy nie zaszkodzi wypróbować kilka nowych rzeczy tu i tam — a potem trzymać się tych, które działają”.
Zainwestuj w łańcuch dostaw
Oczekiwania i zachowania konsumentów związane z realizacją zamówień zmieniły się radykalnie, a kupujący coraz częściej wybierają szybkie i elastyczne opcje realizacji, takie jak wysyłka tego samego lub następnego dnia, a także BOPIS i odbiór z krawężnika.
W związku z tym detaliści powinni zapewnić sobie infrastrukturę wspierającą te inicjatywy.
„Jedną z najważniejszych lekcji w handlu detalicznym, jakie wyciągnięto w 2020 r., było znaczenie inwestycji w łańcuch dostaw w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta dzięki elastycznym opcjom realizacji, a także rozszerzeniu łańcucha dostaw skoncentrowanego na wielu kanałach”, mówi Carlos Castelán, dyrektor zarządzający Grupa Navio.
„Wraz z rozwojem bardziej elastycznych opcji realizacji podczas pandemii – takich jak „kliknij i odbierz”, a także odbiór z krawężnika – detaliści mogą skupić się na rozszerzeniu tych programów na jak największą liczbę sklepów lub wymyśleniu sposobów na ulepszenie tych ofert dla klientów”.
Dobrą wiadomością jest to, że istnieje wiele rozwiązań technologicznych, które mogą pomóc sprzedawcom we wdrażaniu usług, takich jak odbiór w sklepie.
„Funkcje takie jak geofencing umożliwiają powiadamianie sklepu, gdy klient jest w pobliżu lub w drodze, aby proaktywnie wyjść na zewnątrz, a nawet po prostu współpracować z centrum handlowym, aby mieć scentralizowaną lokalizację odbioru przy krawężniku dla wszystkich sklepów, upraszczając i poprawiając doświadczenie klienta z tymi usługami”.
Castelán dodaje: „Z perspektywy wielokanałowego łańcucha dostaw ciągłe inwestycje, które zmniejszają koszty realizacji zamówień lub efektywniej wykorzystują zapasy, a tym samym potencjalnie redukują przeceny, są pomocne w osiąganiu zysków i, co ważniejsze, w obsłudze klientów. Pomaganie klientom w łatwiejszym zakupie produktu, którego chcą, dzięki metodzie realizacji, którą uznają za najbardziej rezonującą, ostatecznie pomoże w zwiększeniu liczby powtarzających się zakupów i utrzymaniu klientów”.
Szybkość i zwinność to podstawa
Bycie zwinny jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Chociaż długofalowe myślenie i strategia są niezbędne, musisz to zrównoważyć umiejętnością działania i szybkiego reagowania na trendy.
Jako Andrei Vasilescu, dyrektor generalny i ekspert ds. marketingu cyfrowego witryny z kuponami NiePłaćPełna wyjaśnia: „Im wcześniej zauważysz nowe trendy, tym szybciej Twoja firma detaliczna zacznie zarabiać. Analizuj obecne wymagania i trendy konsumentów i szybko twórz odpowiednie kampanie, aby zwiększyć obecne wymagania”.
Dopasowanie Twoich kampanii marketingowych do aktualnych wymagań jest niezbędne, aby przyciągnąć klientów do Twojego sklepu. Jest to strategia, którą muszą przestrzegać sprzedawcy teraz i w nadchodzących latach, aby utrzymać swoją działalność”.
John Moss, dyrektor generalny, Angielskie rolety, powtarza to i mówi: „Największe firmy na wynos, które prosperowały w tym roku, szybko nauczyły się, że trzeba myśleć przyszłościowo, dostosowywać się i być gotowym na reagowanie na potrzeby klientów”.
„Planowanie naprzód i wyprzedzanie trendów i potrzeb jest oczywiście celem w niepewnych czasach, ale firmy muszą również zaakceptować, że nie mogą złagodzić każdej potencjalnej ewentualności i muszą wiedzieć, kiedy przejść dalej nieudane podejście lub pomysł, narysuj pod nim linię i kontynuuj coś innego”.
Czy jesteś gotowy na 2021 rok?
Pozostało już tylko kilka tygodni w 2020 r., więc najwyższy czas, aby sprzedawcy spojrzeli wstecz na rok i zwrócili uwagę na lekcje i zmiany, które należy wprowadzić w 2021 r. Mamy nadzieję, że ten post zawiera spostrzeżenia i pomysły, które pomogą Ci ulepszyć działalność nadchodzący rok.
O autorze:
Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom zwiększanie sprzedaży i lepszą obsługę klientów. Jest także autorką Retail Survival of the Fittest, bezpłatny e-book, który pomoże sprzedawcom przygotować swoje sklepy na przyszłość.
Naprawdę pouczająca lektura! Zgadzam się, bezpieczeństwo ma być kluczowe nawet w 2021 roku. Czuję, że inspekcje sanitarne i bezpieczeństwa sklepów oraz pracowników będą doceniane przez klientów. Może to nawet odzwierciedlić się w ostatecznym rachunku.