Zapotrzebowanie na masaże rosło w ciągu ostatnich kilku lat, ponieważ coraz więcej konsumentów dostrzega jego korzyści. Według US Bureau of Labor Statistics zatrudnienie masażystów prawdopodobnie wzrośnie o 21% w latach 2019-2029 — bardziej niż jakikolwiek inny zawód.
Jednak jako właściciel lub kierownik kliniki masażu ważne jest, abyś zatrudnił odpowiednich ludzi do pracy, w przeciwnym razie 60-minutowa sesja relaksu i odmłodzenia może szybko zamienić się w przedłużającą się agonię dla Twoich klientów.
Dobrym pomysłem jest również zwrócenie uwagi na najczęstsze skargi klientów dotyczące gabinetów masażu, aby być dobrze przygotowanym do ich rozwiązywania. W tym artykule przyjrzymy się niektórym typowym irytującym zwierzętom, które ludzie mają podczas odwiedzania miejsc masażu i jak można je przezwyciężyć.
Zacznijmy.
1. Terapeuta nie zrozumiał moich potrzeb
Jedną z najczęstszych skarg klientów jest to, że terapeuci nie zwracają wystarczającej uwagi na ich potrzeby. Najczęściej przekłada się to na wywieranie przez masażystę zbyt dużego nacisku podczas zabiegów lub jego niedostatecznego nacisku.
Jako właściciel lub menedżer kliniki masażu prawdopodobnie spotkasz wielu klientów. Podczas gdy niektórzy mogą chcieć odstresować się i zrelaksować po ciężkim tygodniu pracy, inni mogą chcieć ulgi w przewlekłym bólu stawów lub mięśni. Tak więc podejście uniwersalne dla wszystkich nie wystarczy.
Problem polega jednak na tym, że większość klientów ma tendencję do powstrzymywania się od poinformowania swojego terapeuty, jeśli czuje się niekomfortowo. Prawdopodobnie później narzekają innym na to doświadczenie lub gorzej – znajdź inną klinikę.
Najlepszym sposobem na rozwiązanie tego problemu jest przeprowadzenie dokładnych konsultacji z klientami, aby upewnić się, że Ty i Twój zespół w pełni rozumiecie ich potrzeby.
Alison Angold, w pełni wykwalifikowana masażystka i założycielka Piękno Oswajanie Bestii mówi: „konsultacja z klientem jest jedną z pierwszych czynności, które należy wykonać przed masażem i jest jednym z najważniejszych elementów masażu ciała”.
Według niej konsultacja polega na wypełnieniu przez klienta formularza m.in. Stamtąd terapeuta powinien zadawać pytania o ich potrzeby.
„To wszystko decyduje o tym, czy klient nadaje się do leczenia i celów leczenia. Dlatego zawsze przeprowadzam konsultację z każdym klientem, który do mnie przychodzi i jestem zdumiony, jak wielu moich klientów mówi, że nigdy nie zadano im żadnych pytań dotyczących jakichkolwiek kwestii medycznych podczas wizyty w innych klinikach masażu” – mówi Alison.
Kontynuuje: „Nieprzeprowadzenie konsultacji może być niebezpieczne dla klienta i jest wysoce nieprofesjonalne ze strony terapeuty”.
Uczyń więc konsultacje z klientami kluczową częścią Twojego procesu. Zawsze poświęć trochę czasu na zebranie informacji i zadawanie pytań przed zabiegiem, aby móc określić najlepszy sposób zaspokojenia potrzeb klienta.
Ponadto przeszkol swój personel, aby aktywnie poszukiwał informacji zwrotnych od klienta przez całą sesję. Na przykład, zamiast pytać, czy ciśnienie jest w porządku, poproś, aby zapytali, czy musi być głębszy, czy lżejszy. Musisz także poprosić ich o zwrócenie szczególnej uwagi na wszelkie obszary, które mogą być obolałe lub tkliwe.
Ponadto upewnij się, że temperatura jest odpowiednia, aby klienci nie odczuwali zimna lub dyskomfortu podczas terapii. Dobrym pomysłem jest mieć przygotowane w pokoju ogrzane koce i zapytać klientów, czy nie potrzebują więcej niż prześcieradła.
2. Terapeuta za dużo mówił
Rozmowny masażysta bywa ulubieńcem wielu osób — zwłaszcza kimś, kto za dużo mówi podczas sesji.
Jednak niewielu terapeutów naprawdę rozumie, dlaczego komunikacja podczas sesji powinna być ściśle ograniczona do minimum.
Terapia masażu ma na celu pomóc organizmowi ludzkiemu w przejściu ze współczulnego układu nerwowego na przywspółczulny jeden. Większość z nas nieświadomie pozostaje w stanie współczucia (stan walki lub ucieczki) zbyt długo, co powoduje stres. To następnie trafia do naszego ciała jako ból, sztywność lub bolesność.
Celem masażysty powinno być umożliwienie układowi przywspółczulnemu wykonywania swojej pracy – odpoczynku, relaksu i odmłodzenia. Jednak rozmowa wymaga od ludzi myślenia i wysiłku, który w gabinecie zabiegowym przynosi efekt przeciwny do zamierzonego.
„Jako mama i właścicielka biznesu, masaże to moja ulubiona metoda relaksu i odprężenia. Moje największe zirytowanie zwierzaka polega na tym, że mam masażystę, który za dużo mówi podczas naszej sesji” – mówi Leticia Romney, właścicielka i redaktorka Pisarz, LLC.
„Normalnie jestem bardzo przyjazną i rozmowną osobą, ale celem masażu jest dla mnie spowolnienie pracy mózgu. Próba prowadzenia rozmowy w tym czasie relaksu po prostu pobudza mój umysł i porusza mózg. To niweczy mój cel”.
Tak więc, jako właściciel lub kierownik gabinetu masażu, musisz zachęcać do milczenia podczas sesji. Po rozpoczęciu sesji terapeuci muszą ograniczyć komunikację do minimum, z wyjątkiem sprawdzenia, czy nacisk jest odpowiedni i/lub klient czuje się komfortowo.
3. Terapeuta był nieprofesjonalny i/lub nieodpowiednio przeszkolony
Wielu klientów skarży się na nieprofesjonalizm w gabinecie zabiegowym — terapeuci spieszą się z zabiegami, przerywają je lub są niegrzeczni.
„Uważam, że terapeuta, który się spieszy, aby mnie leczyć, to wielkie NIE. Chodzę do kliniki masażu, aby się zrelaksować, a nie żeby ktoś szybko mnie leczył bez troski o mój komfort” – mówi Jacob Hubbard, redaktor naczelny BESTY.pl -.
Na Yelp kilka negatywnych recenzji dużych sieci klinik masażu koncentruje się wokół podobnych tematów:
„Czujesz się jednak pospieszny, wchodząc i wychodząc” – pisze jeden z klientów.
„Różne recepcjonistki przychodziły i odchodziły, każdy był niegrzeczny”, pisze inny.
Większości z tego można uniknąć, ustanawiając pewne standardy proceduralne i szkoląc pracowników, aby pilnie ich przestrzegali. Terapeuci muszą być przeszkoleni w zakresie efektywnego zarządzania czasem między wizytami, aby klienci otrzymali pełne leczenie, podczas gdy inni nie musieli czekać.
Przeszkol swoich pracowników, aby edukować klientów o wszelkich potencjalnych skutkach ubocznych (takich jak zmęczenie lub bolesność), których mogą doświadczyć po masażu i co mogą zrobić, aby je złagodzić (rozciągnąć, pić więcej wody, używać ciepła lub lodu itp.). Niezwykle ważne jest również przeprowadzanie od czasu do czasu szkoleń, aby pomóc pracownikom doskonalić swoje techniki lub uczyć się nowych.
4. Zła higiena personelu i brudne otoczenie?
Wierzcie lub nie, zła higiena personelu, brudne pokoje i bałagan w łazienkach w gabinetach masażu są częstsze niż myślisz. Oczywiście nie trzeba dodawać, że każdy z nich może w znacznym stopniu zrujnować wrażenia klientów.
Hubbard wspomina przypadek, kiedy poszedł do kliniki masażu, która miała niehigieniczne warunki. Terapeuta leczył innego pacjenta przed Hubbardem, a kiedy nadeszła jego kolej, powiedział, że terapeuta nie mył rąk.
„Nigdy więcej nie odwiedziłem tej kliniki i nie polecam ich znajomym” – mówi.
Pamiętaj, że masaże wymagają od terapeuty i klienta fizycznej bliskości, dlatego niezwykle ważne jest, aby terapeuci zachowali doskonałą higienę osobistą. Oznacza to czyste ręce, żadnych zabrudzonych mundurów, żadnych mocnych perfum, żadnego zapachu ciała i nieświeżego oddechu.
Najlepiej, aby terapeuci nie palili przed zabiegami, ponieważ zapach ma tendencję do utrzymywania się i może powodować pewien dyskomfort u klientów. Muszą również upewnić się, że włosy są na swoim miejscu, paznokcie są starannie przycięte, a ręce umyte (ciepłą wodą) i wysuszone przed rozpoczęciem kuracji.
Jako właściciel lub kierownik kliniki masażu musisz również ustalić pewne wytyczne dotyczące czystości i upewnić się, że terapeuci ich przestrzegają. Zanim klient wejdzie do gabinetu zabiegowego, upewnij się, że stół jest stabilny i odpowiednio ubrany, światła są przyciemnione, gra muzyka, a pokój ładnie pachnie.
5. Zdezorganizowane i bezosobowe doświadczenie
Inną częstą skargą, jaką ludzie mają na kliniki masażu, jest chaotyczny sposób komunikowania się i umawiania wizyt.
Na platformie rzecznictwa konsumenckiego i witrynie z recenzjami PissedConsumer.com, klienci masażu często zgłaszają nieoczekiwane odwołania spotkań, nieautoryzowane obciążenia karty kredytowej i słabą komunikację z firmą.
Jak wspomniano wcześniej, efektywne zarządzanie czasem i szkolenie pracowników są kluczem do uniknięcia tych problemów. Podkreśl znaczenie doskonałej komunikacji i obsługi klienta podczas szkolenia zespołu.
Upewnij się również, że Twoja klinika ma odpowiedni personel, aby sprostać wymaganiom, aby nie trzeba było odwoływać wizyt, a klienci nie musieli czekać.
Jeśli masz już na pokładzie wystarczającą liczbę osób, zachęć ich do blokowania godzin w ciągu dnia, aby mogli przejrzeć swój harmonogram, sprawdzić wiadomości i/lub e-maile, oddzwonić itp. W ten sposób nie będą musieli ich wpychać ich harmonogramy i odwracają uwagę od klientów.
Dobrym pomysłem jest również skontaktowanie się z klientami dzień przed planowaną wizytą w celu potwierdzenia ich dostępności. Pomoże to zminimalizować „brak pokazów” i lepiej zarządzać harmonogramem.
Powinieneś zarezerwować czas na omówienie z personelem, co zrobić lub powiedzieć, gdy klient dzwoni lub wchodzi do kliniki. Dla nich ważne jest, aby Twoi klienci czuli się komfortowo i byli zaangażowani w zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta.
Ostatnie słowa
Jeśli przyjrzysz się uważnie, zauważysz, że większością skarg wymienionych powyżej można zarządzać lub ich uniknąć, odpowiednio szkoląc personel i przeprowadzając regularne audyty, aby zapewnić utrzymanie standardów operacyjnych. Oto, w czym może Ci pomóc oprogramowanie do audytu.
Rozwiązania audytowe od Bindy dostarczyć listy kontrolne, które pomogą w egzekwowaniu regularnej konserwacji sprzętu, warunków sanitarnych, szkolenia personelu i innych procedur operacyjnych. Możesz nawet dołączyć zdjęcia i dokumenty, aby zademonstrować najlepsze praktyki i sprawić, by wszyscy byli na tej samej stronie.
Oprogramowanie do audytu może również pomóc w upewnieniu się, że pracownicy przestrzegają zasad ubioru i każdego standardu interakcji z klientem, dzięki czemu możesz chronić doświadczenie klienta i przenieść swoją firmę na wyższy poziom.
INNE ZASOBY DLA KLINIK, SIŁOWNI I SPA
Zapoznaj się z Kategoria kliniki, siłownie, spa i studia dla list kontrolnych, poradników i najlepszych praktyk dla klinik, fitnessu osobistego i branży spa.
O autorze:
Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom zwiększanie sprzedaży i lepszą obsługę klientów. Jest także autorką Retail Survival of the Fittest, bezpłatny e-book, który pomoże sprzedawcom przygotować swoje sklepy na przyszłość.
Dziękuję za przekazanie tej wartościowej informacji.