Koronawirus z pewnością zakłócił niemal każdą branżę. Detaliści są jednymi z najtrudniejszych do trafienia. Pomiędzy zamówieniami w domu, utratą miejsc pracy i niskim zaufaniem konsumentów, kupcy z praktycznie wszystkich kategorii znajdują się na niepewnym gruncie. Jednak w tym wszystkim sprzedawcy detaliczni znajdują sposoby na pozostanie w kontakcie z klientami i przenoszenie produktów.
Sposób, w jaki detaliści łączą się z klientami, z pewnością wpłynie na przyszłość branży. Podczas gdy tw branży wciąż panuje duża niepewność, widzimy trendy, które dają nam wyobrażenie o tym, co może się stać, gdy opadnie kurz.
Poniżej przedstawiamy 5 sposobów, w jakie COVID-19 zmieni krajobraz handlu detalicznego. Które z tych wydarzeń widzisz w najbliższej przyszłości?
Wzrost – i wzrost – e-commerce
Zacznijmy od rzeczy oczywistych: ta pandemia zmusiła jeszcze więcej konsumentów do przyjęcia sprzedaży internetowej. Dotyczy to szczególnie kategorii takich jak żywność i artykuły spożywcze.
Nie żeby to była wielka wiadomość. Wszyscy wiemy, że e-commerce w coraz większym stopniu zyskuje udział w przychodach detalicznych. Przed koronawirusem Prognozowane eMarketer Sprzedaż żywności i napojów w USA wzrośnie o 23,4% w 2020 r., co stanowi 3,2% całkowitej sprzedaży detalicznej.
Ale dzięki COVID-19 wzrost zakupów online będzie rósł szybciej niż ktokolwiek wcześniej przewidywał w niektórych kategoriach. Na przykład, według badań przeprowadzonych przez Rakuten Intelligence, liczba zamówień spożywczych online od 12 do 15 marca wzrosła o 210% w porównaniu z ubiegłym rokiem.
eMarketer cytuje dane z sondażu CivicScience. Okazało się, że „odsetek tych, którzy stwierdzili, że zwiększyli swoje zakupy spożywcze w Internecie, wzrósł z 11% do 37% od 1 marca do 22”.
„Udział e-commerce będzie rósł organicznie, ponieważ klienci, którzy wcześniej nie kupowali online, są teraz do tego zmuszeni. Pandemia aktywuje ukryty popyt na e-commerce” – wskazuje Eduardo Vilar, założyciel i dyrektor generalny Powrót.
„W Returnly postrzegamy pandemię jako funkcję wymuszającą na tradycyjnych sprzedawcach detalicznych pełne przyjęcie omnichannel i przejście na stałe na rynek cyfrowy. Oczekujemy, że zwiększą inwestycje, aby zaktualizować swój stos technologiczny i umożliwić bezproblemowe zakupy we wszystkich punktach kontaktu z klientami, w tym kupowanie w sklepie, zwrot online”.
Ta zmiana wymaga również lepszego zarządzania magazyny i centra realizacji. Detaliści muszą wyposażyć swoje obiekty w systemy i technologie, aby mogli przechowywać, pakować i wysyłać produkty w najbardziej efektywny sposób.
A kiedy te procedury zostaną ustalone, regularne inspekcje i audyty są koniecznością. Detaliści muszą upewnić się, że obiekty są zgodne ze standardami firmy i innymi przepisami.
Zabrany klucz?
Gdy miniemy COVID-19, sprzedawcy zobaczą więcej klientów robiących zakupy online. Firmy, które mają solidną infrastrukturę cyfrową i bezproblemową nawigację między sklepami i ofertami e-commerce, będą w stanie lepiej obsługiwać klientów i zwiększać przychody.
Ponowne przemyślenie realizacji zamówienia
Wraz z rozwojem e-commerce pojawia się potrzeba wdrażania sprawnej i efektywnej realizacji zamówień. Zapotrzebowanie konsumentów na szybkość, jeśli chodzi o zdobywanie zamówień, nie uległo zmianie. Detaliści, którzy wygrają, to ci, którzy mogą efektywnie wykorzystać swoje aktywa (tj. sklepy fizyczne, magazyny, floty itp.) do optymalizacji logistyki wysyłek i realizacji.
Oto kilka rzeczy, których możemy się spodziewać w przyszłości:
Hybrydowe modele realizacji
Kup online, odbierz w sklepie i odbiór z krawężnika istnieją od lat. W 2020 r. i później będą one głównymi opcjami realizacji dla wielu kupujących.
„Modele hybrydowe, takie jak kup odbiór online w sklepie (BOPIS) lub odbiór z krawężnika, będą nadal rosły w użyciu. Detaliści, którzy zainwestowali w te modele realizacji zamówień, odnotują dalszy wzrost” – komentuje Carlos Castelán, dyrektor zarządzający Grupa Navio.
„Detaliści, którzy rozważali przyjęcie tych modeli lub mają nowe wersje, przyspieszą swoje wysiłki na rzecz przyjęcia podobnych możliwości, biorąc pod uwagę, jak szeroko stały się one używane w tym okresie”.
Usługi ostatniej mili
Detaliści również skupią się na wygrywaniu ostatnia mila. Ostatnia mila definiuje się jako przemieszczanie towarów do miejsca docelowego dostawy. Firmy będą wymyślać bardziej innowacyjne sposoby, aby zakupy ludzi trafiały na wyciągnięcie ręki, bezpiecznie i niedrogo.
„Szacuje się, że dyrektorzy handlu detalicznego wydają 41% swoich inwestycji w łańcuch dostaw na usługi ostatniej mili dla swoich sklepów. Rozwiązania ostatniej mili zazwyczaj obejmują innowacyjne technologie (takie jak aplikacje i platformy, które łączą konsumentów z pobliskimi właścicielami ciężarówek, furgonetek i naczep) w połączeniu z usługami dostawczymi, które pomagają klientom dotrzeć do domu z zakupami” – mówi Michael Decatur, dyrektor ds. marketingu w firmie Truxx.
„Spodziewamy się, że liczba ta wzrośnie do ponad 50% z powodu COVID-19 i stale rosnącej presji ze strony sprzedawców e-commerce”.
Według Decatur zauważyli gwałtowny wzrost wdrażania usług ostatniej mili z powodu COVID-19. Przewidują kontynuację tego trendu.
„Oferowanie innowacyjnych usług ostatniej mili ułatwia klientom zaplanowanie kierowcy z odbiorem lub furgonetką, który pomoże im załadować towary i zawieźć je do miejsca przeznaczenia. Jest wygodny i pomaga zmniejszyć tarcia związane z zakupem” – dodaje.
Handel zbliżeniowy
Kolejny trend, który warto trzymać na swoim radarze? Handel zbliżeniowy.
„Podążając za trendami wychodzącymi z Chin, spodziewamy się znacznie większego zainteresowania „handlem zbliżeniowym” – ideą wybierania i przejmowania zakupów przy jednoczesnym minimalizowaniu kontaktu fizycznego z kimkolwiek innym – mówi Nikki Baird, wiceprezes ds. innowacji w handlu detalicznym w Aptos.
„Czy jest to bardziej zamawianie online, nawet jeśli zapasy pochodzą ze sklepu fizycznego, czy bardziej zbliżeniowa dostawa szafek lub dostawa lub ustalanie pewnego rodzaju miejsc odbioru”.
Uczynić „rzeczywistość” bardziej interesującą
Gdy coraz więcej ludzi dystansuje się społecznie, sprzedawcy zdadzą sobie sprawę, że muszą sprawić, by zakupy w domu były o wiele ciekawsze i przyjemniejsze. Tu właśnie wkraczają technologie, takie jak rozszerzona rzeczywistość (AR).
Kupujący chcą zobaczyć, jak produkty wyglądają w ich fizycznym otoczeniu. AR daje im do tego środki.
Aby być uczciwym, wielu sprzedawców od lat wdraża zakupy AR. Na przykład aplikacja Amazon ma wbudowaną funkcję AR, która pozwala kupującym „umieścić” określone przedmioty w ich fizycznym otoczeniu. Tymczasem aplikacja mobilna Sephora umożliwia użytkownikom wirtualne testowanie różnych stylizacji bez konieczności fizycznego nakładania produktów do makijażu.
eMarketer oczekuje że 83,1 miliona ludzi będzie korzystać z AR co najmniej raz w miesiącu w 2020 roku. Stanowi to 25% populacji. To powiedziawszy, liczba ta może wzrosnąć, ponieważ pandemia nadal będzie napędzać więcej zakupów online.
Sprzedawcy stają się kreatywni w sposobie obsługi i angażowania klientów z daleka. Wiele z nich uruchamia zdalne środowiska i usługi, aby łączyć się z kupującymi, gdy ich fizyczne lokalizacje są zamknięte.
Wydarzenia i zajęcia online
„[Wpływ] na handel detaliczny, który prawdopodobnie utrzyma się w dającej się przewidzieć przyszłości, to przyjęcie zdalnych doświadczeń. Powszechne zamówienia na pobyt w domu pokazały, że wiele rzeczy można zrobić wirtualnie” – zauważa Megan Higgins, dyrektor generalny marketplaces w Avalara.
„Na przykład branża fitness prawdopodobnie będzie się zmieniać w nieskończoność. Zaczniemy dostrzegać wzrost liczby dostawców oferujących zdalne alternatywy dla utrwalonych od dawna norm, a także zmiany w sposobie działania modeli cenowych (płatność za klasę, rozszerzenia istniejących subskrypcji itp.).”
Książę Ghuman założyciel PopNeuro.com i autorem Ślepowidzenie, powtarza to. Zauważa, że „branża fitness detaliczna zobowiąże się do długoterminowej cyfrowej dostawy produktów, które wcześniej uważano za niewyobrażalne”.
„Zajęcia jogi na żywo online są dostępne od ponad dekady. Potrzeba było COVID-19, aby zmusić konsumentów do wypróbowania ich masowo. Siłownie Big Box dostosują się, ponieważ konsumenci zdadzą sobie sprawę, że wirtualne treningi wcale nie są złe. Oczekuj, że branża $10B wykorzysta okazję, aby zapewnić nową wartość dla bywalców siłowni, a także pozyska nowy segment klientów, którzy czują się komfortowo ćwicząc w domu”.
Bogatsze doświadczenia w obsłudze klienta
Nie chodzi tylko o wirtualne zajęcia i wydarzenia. Z powodu pandemii koronawirusa wielu sprzedawców kładzie nacisk na usługi wirtualne.
Na przykład CVS to intensywnie promując swoje usługi telemedyczne. Usługi umożliwia ocenę pacjentów pod kątem wielu warunków w zaciszu własnego domu.
W międzyczasie L'Oréal Australia podwoił wirtualną obsługę klienta, korzystając z narzędzia W środku. Z W środku, przedstawiciele obsługi klienta mogą postrzegać odwiedzających online jako awatary. Wizualna reprezentacja użytkownika umożliwia personelowi obsługi klienta L'Oréal lepsze zorientowanie się, na jakim etapie podróży znajduje się kupujący i jak się czuje.
Jeśli awatar ma walizkę, oznacza to, że klient odwiedza australijską witrynę z innego kraju. Jeśli awatar jest niebieski, to ich pierwsza wizyta. Żółty oznacza wizytę ponowną, a zielony oznacza, że klient jest zalogowany na konto.
Awatary mają również twarze, które mogą szybko pokazać przedstawicielom, czy klient wygląda na zły czy szczęśliwy, na podstawie ich aktywności na stronie. Na przykład, jeśli klient jest zalogowany na stronie i wydaje się, że tydzień temu zamówił produkt, przedstawiciel obsługi klienta może rozpocząć dialog (poprzez wyskakujące okienko na ekranie klienta) z pytaniem, czy wszystko jest w porządku.
Zakupy na żywo
Zakupy na żywo to koncepcja sprzedaży detalicznej, która umożliwia klientom kupowanie produktów podczas transmisji na żywo. Pomyśl o tym jak o kupowaniu w Home Shopping Network lub QVC. Zamiast oglądać telewizję, rozmawiasz przez telefon i oglądasz transmisję na żywo marki lub influencera.
Ten trend wywołał ogromne fale w Azji. Nie trafiła jeszcze do głównego nurtu w Stanach Zjednoczonych. Ale cały dystans społeczny spowodowany przez COVID-19 może to zmienić.
„Chiny odnotowały duży wzrost liczby zakupów na żywo” – zauważa Baird. „Mają platformy, które wspierają tego rodzaju interakcje, ale zachodni sprzedawcy detaliczni byli bardzo zainteresowani, aby dowiedzieć się, jak sami zastosować tę praktykę”
Obserwuj tę przestrzeń, ponieważ możemy zauważyć, że coraz więcej marek wchodzi w zakupy na żywo. Zrobią to, organizując własne transmisje lub współpracując z influencerami.
Zwiększ poziom doświadczenia w sklepie
Wszystko, o czym wspomnieliśmy powyżej (tj. rozwój e-commerce, doświadczenia cyfrowe i zakupy na żywo) może ostatecznie doprowadzić do spadku ruchu pieszego – przynajmniej w przypadku sprzedawców, którzy nie mogą oferować niesamowitych doświadczeń detalicznych.
Omówiliśmy potrzebę poprawić doświadczenia handlowe w przeszłości, ale o tej koncepcji warto jeszcze raz wspomnieć, zwłaszcza w kontekście tego, co dzieje się dzisiaj. Ponieważ coraz więcej konsumentów odkrywa wartość i wygodę zakupów online, sprzedawcy detaliczni muszą dodatkowo ciężko pracować, aby zachęcić ludzi do wyjścia i odwiedzenia ich fizycznych sklepów.
Czemu? Ponieważ doświadczenia zdominują fizyczne przestrzenie przyszłości.
Pandemia jeszcze się nie skończyła, ale już widzimy, jak to się dzieje. American Dream, inwestycja o powierzchni 3 milionów stóp kwadratowych w New Jersey, miała mieć mieszankę najemców 55% i 45%. Ale dzięki COVID-19 American Dream najwyraźniej zmiana strategii leasingowej na rozrywkę 70% i detaliczną 30%.
Więc co to oznacza dla reszty branży?
Bardziej niż kiedykolwiek sprzedawcy detaliczni muszą wykazać wartość fizycznych lokalizacji, oferując klientom doświadczenia, których nie znajdą w Internecie.
W przypadku niektórych sprzedawców może to być kwestia ulepszenia wyglądu ich lokalizacji, aby były bardziej wciągające. Dla innych może to oznaczać wprowadzenie technologii, która sprawi, że zakupy będą jeszcze wygodniejsze. W wielu przypadkach detaliści będą musieli zainwestować w swoich pracowników w sklepach i umożliwić swoim pracownikom: łączyć się z kupującymi głębiej.
W każdym razie firmy detaliczne, które przetrwają pandemię COVID-19, będą musiały przemyśleć swoje doświadczenia offline, jeśli chcą zwiększyć ruch i sprzedaż.
I ważne jest, aby upewnić się, że te doświadczenia są zawsze na miejscu. Osiągnięcie, które pociąga za sobą regularną ocenę każdego sklepu operacje, wykonanie programu, merchandising, i więcej.
Komfort pracy zdalnej
Jeśli chodzi o personel, firmy, które były odporne na pracę zdalną, mogą zacząć śpiewać inną melodię, gdy zdadzą sobie sprawę, że ludzie mogą nadal być produktywni, nawet pracując w domu. W sektorze detalicznym osoby, które nie pełnią funkcji związanych z obsługą klienta, mogą coraz częściej pracować zdalnie w niepełnym lub pełnym wymiarze godzin.
Biorąc to pod uwagę, inicjatywy oparte na pracy z domu będą skuteczne tylko przy użyciu odpowiednich narzędzi. Firmy powinny uzbroić swoich pracowników w solidne współpraca oraz rozwiązania do zarządzania zadaniami aby pracownicy mogli dobrze wykonywać swoją pracę i skutecznie pozostawać w kontakcie z firmą.
Zmiany nadejdą szybciej niż myśleliśmy
COVID-19 bez wątpienia na zawsze zmieni krajobraz handlu detalicznego.
Oto jednak rzecz: omawiane przez nas trendy i problemy nie są nowe. Przemiany, jakie przyniósł e-commerce, rozszerzona rzeczywistość i handel empiryczny, narastały od lat.
COVID-19 to po prostu przyspieszam te zmiany i zmuszają sprzedawców, aby byli zwinni i poruszali się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.
Jak myślisz, kto przetrwa i będzie się rozwijać, gdy pandemia się skończy? Daj nam znać w komentarzach.
O autorze:
