4 sposoby na poprawę jakości sklepu

Customer Experience jest nadal jednym z najczęściej omawianych trendów w handlu detalicznym. Ekspert ds. Customer Experience Blake Morgan, który zajmuje się tym tematem od 2014 roku, pisał w Forbesa:

"Fraza doświadczenie klienta zyskuje o wiele więcej zabawy niż w świecie biznesu w przeszłości, kiedy ludzie po prostu rzucali go w to samo, co wyrażenie obsługa klienta. Ustaliliśmy, że te dwie rzeczy zdecydowanie nie są takie same. Doświadczenie klienta jest obecnie postrzegane jako kluczowa strategia biznesowa dla każdej marki”.

Jako sprzedawca możesz mieć do dyspozycji ograniczoną przepustowość i zasoby, ale zastosowanie tych wskazówek w swoim ekosystemie detalicznym będzie napędzać sukces sklepu.

1. Miej nastawienie na klienta

Wiadomo, że zarówno Apple, jak i Amazon zatrudniają pracowników z niesłabnącym zaangażowaniem w obsługę klienta. W naszym artykule 7 rzeczy, których sprzedawcy mogą nauczyć się od Apple, ekspert ds. handlu detalicznego Francesca Nicasio szczegóły skupienie się Apple na słuchaniu i empatii dla każdego klienta.

„Istnieje różnica między współczuciem a empatią i to jest coś, o czym Apple dobrze wie. Kiedy klient przychodzi do Twojego sklepu, najprawdopodobniej ma problem, który Twój produkt może pomóc rozwiązać. Apple o tym wie, dlatego szkoli pracowników w rozwiązywaniu problemów poprzez słuchanie i empatię wobec klientów — aby postawić się na miejscu klienta”.

Na przykład jeden z kroków w firmie „kroki obsługi” jest „wysłuchiwanie i rozwiązywanie wszelkich problemów lub wątpliwości”. Nie chodzi o to, aby sprzedawać od razu, ale raczej o „zrozumienie wszystkich potrzeb swoich klientów — z których niektóre mogą nawet nie zdawać sobie sprawy, że mają”.

Wybierz zatrudnienie i zainwestuj w pracowników, którzy naprawdę kochają Twój produkt i będą odważnymi ambasadorami Twojej marki. Ich ekscytacja produktem i wrażliwość na potrzeby klientów stworzą prawdziwą więź, o której nie zapomnimy.

2. Wybierz doświadczenie, które zapamiętają

Marki zwracają uwagę: Klienci chcą być rozrywkę, zachwyceni i podekscytowani!

Zarządzanie stale zmieniającym się doświadczeniem w sklepie za pomocą wyskakujących okienek lub dynamicznego merchandisingu może być skutecznym sposobem na zaangażowanie klientów i prowadzić akcje społecznościowe. W naszym artykule przedstawiliśmy dwa świetne przykłady  5 trendów w sprzedaży detalicznej, na które należy zwrócić uwagę;

L'Occitane en Provence… uruchomił flagowy sklep, który oferuje obszar mediów społecznościowych, w którym zapraszają żółte rowery na tle Prowansji, na zdjęciach, które można na Instagramie wyświetlać automatycznie w strumieniu wideo na żywo.

Tymczasem Timberland ma teraz okienko sprzedaży detalicznej, które – całkiem dosłownie – jest pełne życia. 3500-kw. Przestrzeń ft jest udekorowana brzozami, wiszącymi roślinami i mchem. Odwiedzający mogą nawet uczestniczyć w „doświadczeniach pogodowych”, które obejmują cyfrowy pokój deszczowy”. – Francesca Nicasio

Pozwól swoim produktom i historii marki zainspirować merchandising, który jest zarówno „grammable”, jak i niezapomniany i edukacyjny. Potrzebujesz inspiracji? Zapoznaj się z naszymi najlepszymi poradnikami dotyczącymi merchandisingu.

• 5 trendów w merchandisingu detalicznym, na które należy uważać
• 6 sposobów na wykorzystanie wizualnego merchandisingu do zwiększania akcji społecznościowych
• Jak inwestować w merchandising, z którego można korzystać przez cały rok

3. Pozwól Customer Experience informować o wszystkich aspektach Twojej marki

Linda Kirkpatrick w tym roku Krajowa Federacja Handlu Detalicznego pokaż powiedział,

„Nową formułę sukcesu mierzy się teraz tym, jak dobrze sprzedawcy detaliczni mogą personalizować, dostosowywać, cyfryzować i nawiązywać kontakty towarzyskie”.

W zmieniającym się krajobrazie handlu detalicznego doświadczenie może mieć nawet większe znaczenie niż produkt i powinno być brane pod uwagę przy podejmowaniu wszelkich decyzji dotyczących merchandisingu, marketingu, asortymentu lub przywództwa.

Czy możesz tworzyć wartość poprzez spersonalizowany marketing skierowany do grupy docelowej? Czy możesz sprawić, by obsługa klientów była jak najbardziej bezproblemowa, umożliwiając im wielokanałową i sklepową alternatywę dla tradycyjnej kasy? Czy możesz promować udostępnianie społecznościowe poprzez kreatywny, angażujący marketing?

4. Zastosuj technologię, aby zapewnić lepsze wrażenia

Technologia poprawiająca jakość obsługi klienta to znacznie więcej niż zbieranie nazwisk, adresów e-mail i numerów telefonów czy rejestrowanie zakupów. Ponieważ handel detaliczny wciąż ewoluuje, detaliści wyprzedzający konkurencję przyjmują systemy oparte na danych, aby przewidywać potrzeby konsumentów, zanim będą tego potrzebować, i dostarczyć je w prosty sposób. Nie tylko to, ale także edukować, symulować i umożliwiać dostosowywanie produktu jak nigdy dotąd.

Zgodnie z ankietą Customer Experience/Unified Commerce z Boston Retail Partners (BRP), 55% detalistów planuje wykorzystać technologię w ciągu najbliższych trzech lat w celu udoskonalenia i dostosowania CX.

Ten wideo z Skala rynku cechy Eksperci ds. handlu detalicznego Melissa Gonzalez (Grupa Lionesque) oraz Nicole Leinbach Reyhle (Retail Minded) podkreśla niektóre z najważniejszych trendów technologicznych skoncentrowanych na CX.

W merchandisingu cyfrowe oznakowanie — zarówno duże, jak i małe — może przyciągnąć uwagę klienta i promować bardziej interaktywne wrażenia. AAMSCO opracował inteligentne lustro, które pozwala klientowi na interakcję z produktem cyfrowym i zamawia różne kolory, rozmiary i opisy bez wychodzenia z garderoby.

Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w różnych branżach, aby zaoszczędzić czas, automatyzując interakcje z klientami po sprzedaży i odpowiadając na proste pytania klientów. Tulipany detaliczne to aplikacja, która pozwala powiązanym sklepom być bardziej świadomymi „konsultantami”. Korzystanie z urządzeń mobilnych w celu uzyskania dostępu do notatek dotyczących preferencji klientów, zapasów, opisów produktów i recenzji.

Zbieranie danych umożliwia zespołom terenowym śledzenie operacji w sklepie, merchandisingu i wydajności obsługi klienta w czasie rzeczywistym oraz identyfikowanie obszarów wymagających poprawy.

 Więcej sposobów na poprawę obsługi klienta i zwiększenie sprzedaży:

• Zadowolenie klientów z doświadczeń w sklepie
• Od sezonowych do lojalnych: 5 wskazówek, jak zmienić kupujących w święta w klientów całorocznych
• 5 kroków, które powinny wykonać CPG, aby zachować spójność marki w wielu banerach detalicznych

Bindy jest wiodącą platformą audytu detalicznego. Działa na smartfonach, tabletach i laptopach. Menedżerowie terenowi i sklepy używają aplikacji do wypełniania inteligentnych list kontrolnych na poziomie sklepu, robienia zdjęć i przydzielania zadań za pomocą automatycznych przypomnień. Centrala może zapewnić, że programy zostaną wdrożone na czas, w całości i wszędzie.

Najlepsze marki handlu detalicznego i hotelarstwa w Stanach Zjednoczonych korzystają z Bindy do realizacji programów i standardów witrynowych.