Als u in de detailhandel werkt, zit u waarschijnlijk midden in de planning voor de vakantie - en niet zonder reden. Bekend als het grootste winkelevenement van het jaar, brengt het vakantieseizoen consequent enorm veel bezoekers en verkopen met zich mee.
Vorig jaar stegen de verkopen in november en december met 5.5% in vergelijking met dezelfde periode van het voorgaande jaar, overtreft de prognoses van de National Retail Federation. De winkelcijfers voor 2018 zijn nog niet bekend, maar dat weten we wel consumentenvertrouwen op recordhoogte, wat betekent dat we de komende maanden een golf van winkelactiviteiten kunnen verwachten.
Onnodig te zeggen dat uw bedrijf een druk winkelseizoen tegemoet gaat. En hoewel het een must is dat je je winkel voorbereidt op Black Friday, Cyber Monday en de dagen voorafgaand aan Kerstmis, is het net zo belangrijk om na te denken over wat je gaat doen met al je nieuwe klanten na de feestdagen zijn voorbij.
Laat al dat extra voetverkeer en verkopen niet alleen voor de feestdagen zijn. Stel een marketing- en klantbehoudplan op waarmee u ervoor kunt zorgen dat klanten terugkomen, zelfs nadat de cadeau-dagen voorbij zijn.
Lees verder voor enkele ideeën over hoe u dat precies kunt doen.
Laat klanten lid worden van uw e-maillijst of loyaliteitsprogramma
De beste manier om mensen terug te laten komen, is door regelmatig te communiceren. En dat kun je niet doen als je om te beginnen niet over de contactgegevens van je klanten beschikt.
Maak er de komende weken (en daarna) een grotere prioriteit van om het e-mailadres of telefoonnummer van mensen vast te leggen. De fijnere details van dit proces zijn afhankelijk van uw winkel, maar hier zijn enkele tips:
Verzamel slechts één stukje informatie – U wilt het klanten snel en gemakkelijk maken om hun gegevens te overhandigen, dus vraag niet te veel. Vraag indien mogelijk om hun e-mailadres of telefoonnummer.
Laat ze geen formulieren invullen – Wat je ook doet, geef mensen geen pen en papier en vraag ze om het in te vullen. Deze praktijk zal het afrekenproces alleen maar verlengen en shoppers een reden geven om te passeren.
Laat de klant in plaats daarvan de informatie aan uw personeel dicteren. Bij cosmeticaketen Ulta vragen bijvoorbeeld kassamedewerkers bij het afrekenen naar het telefoonnummer van de klant. Wanneer de klant de informatie verstrekt, wordt hij automatisch ingeschreven voor het loyaliteitsprogramma van de detailhandelaar. Geen gedoe, geen gedoe.
Als u klanten nu moet vragen om hun gegevens zelf in te voeren, doe dat dan elektronisch. Laat ze hun telefoonnummer of e-mailadres invoeren met een tablet of toetsenbord op de balie.
Geef een stimulans – Geef mensen een reden om hun informatie door te geven. Zoek een incentive die u kunt aanbieden in ruil voor hun contactgegevens.
Levi's biedt bijvoorbeeld 20% korting voor een toekomstige aankoop als u zich inschrijft voor hun loyaliteitsprogramma. Net als Ulta maakt Levi's het verzamelen van informatie gemakkelijk voor zowel het personeel als de klant. Wanneer een kassier een verkoop afhandelt, leveren ze een korte verklaring in de trant van ... "Wilt u zich inschrijven voor ons loyaliteitsprogramma voor 20% korting?". Als de shopper ja zegt, dicteren ze gewoon hun e-mailadres en zijn ze klaar om te gaan. Het hele proces duurt minder dan een minuut.
Als u dit nog niet hebt gedaan, stelt u een proces op dat de manier waarop uw medewerkers informatie van uw klanten verzamelen, vereenvoudigt en dat u dit meteen implementeert. Geef uw personeel de tijd om te oefenen, zodat ze hun aanpak kunnen verfijnen voordat de vakantiedrukte daalt.
Investeer in cadeaubonnen
Kevin Graff zei het het beste: Cadeaubonnen zijn Gods geschenk aan de detailhandel. Dit geldt met name tijdens de feestdagen, omdat cadeaubonnen de tweede meest populaire cadeau-optie voor shoppers (de eerste is kleding).
Cadeaubonnen kunnen zeer effectief zijn bij het genereren van nieuwe en terugkerende klanten. Denk er eens over na: als je een cadeaubon ontvangt voor Kerstmis, is de kans groot dat je die winkel of website zou bezoeken om te profiteren. En als je er eenmaal bent, is de kans ook groot dat je uiteindelijk meer uitgeeft dan de waarde op de kaart.
Onderzoek heeft uitgewezen dat consumenten gemiddeld $38 meer uitgeven dan de waarde van een cadeaubon.
Het lijdt geen twijfel: cadeaubonnen zijn goed voor het bedrijfsleven.
Als je ze nog niet verkoopt, heb je nog tijd om bestellingen te plaatsen en ze in je winkel in te stellen. Er zijn tal van verkopers op de markt die vooraf ontworpen en aangepaste cadeaubonnen verkopen, dus kijk rond en kijk wat u kunt vinden.
Als je de kaarten hebt, laat ze dan prominent op je locatie zien. Plaats naast de kassa ook cadeaukaartdisplays in andere drukbezochte delen van uw winkel. Overweeg ook uw producten die vaak als cadeau worden gegeven en kijk of u cadeaubonnen in de buurt van die items kunt weergeven.
(Kanttekening: voer a . uit merchandising audit om ervoor te zorgen dat uw displays correct worden geïmplementeerd.)
Vergeet online marketing niet. Deel een paar posts op sociale media en stel e-mails op om mensen te laten weten waar en hoe ze je cadeaubonnen kunnen kopen. Hier is een voorbeeld van Birchbox, dat zijn cadeaubonnen actief op de markt brengt aan abonnees.
Onderschat de bijsluiters van goede ouderwetse producten niet
Overweeg om iets extra's in een geschenkdoos of tas op te nemen. Productbijlagen kunnen zeer nuttig zijn om uw merk aan klanten te introduceren en hen aan te moedigen uw koopwaar te bekijken.
Lego is een meester in deze tactiek. Het bedrijf neemt vaak cross-selling-flyers op in zijn huidige Lego-sets om mensen aan te moedigen hun andere producten te kopen.
Als u niet graag een productflyer of catalogus wilt opnemen, overweeg dan om een leuke notitie toe te voegen. Dit is een geweldige manier om je verhaal te vertellen, authenticiteit over te brengen en zelfs buzz te genereren.
Sleeping Baby, een bedrijf dat overgangsswaddles verkoopt, bevat een kaart met een briefje van de oprichter die klanten bedankt voor hun aankoop en hen aanmoedigt om foto's en getuigenissen online te delen.
Heb je een uitverkoop of evenement op komst? Gooi wat evenementkaarten in de boodschappentassen van mensen, zodat ze weten wat ze in petto hebben. Bekijk dit voorbeeld van popcultuurwinkel JapanLA, die inzetstukken voor boodschappentassen gebruikte om hun pop-upevenement aan te sluiten.
Verbeter uw retourproces
Je vindt het misschien niet leuk om retouren te verwerken, maar je moet het toch doen. En als je wilt dat mensen terugkomen, moet je dat met een glimlach doen.
Retouren (in baksteen en mortel) hebben een groot voordeel: ze brengen mensen naar je winkel. Als Forbes-bijdrager, Micah Solomon wijst erop::
In de detailhandel beschouwen we het als een gegeven dat rendementen slecht zijn voor de winst. Maar hier is de zilveren - misschien zelfs platina - voering: een retourzending, ten minste één die in de winkel wordt gemaakt, betekent dat de klant in de winkel is!
(Je bent inderdaad een kortzichtige winkelier als je niet wilt dat een klant je winkel binnenkomt.)
Soms een terugkeer betekent zelfs een kans om voorstellen jezelf aan een geheel nieuwe klant die het artikel cadeau heeft gekregen, maar in de verkeerde maat of kleur, en nu opduikt in de langzaamste tijd van het jaar, wanneer je echt verkeer in je winkels nodig hebt.
Mis je kans niet om haar te imponeren.
Als uw bestaande retourprocedure omslachtig is of als u en uw personeel niet verlegen zijn om uw minachting voor retourzendingen te tonen, is het tijd om dingen te veranderen. Stroomlijn het proces voor uw klanten zoveel mogelijk door het retourneren van producten eenvoudig te maken.
Wat uw personeel betreft, help hen de waarde en voordelen van retouren te begrijpen en instrueer hen om hun beste beentje voor te zetten.
Als er een mogelijkheid is om dit te doen, overweeg dan om suggestieve verkoop te implementeren. Stel dat iemand een product retourneert omdat hij niet tevreden is met de kleur. Als dat artikel in een andere tint wordt geleverd, waarom zou u het dan niet aan de shopper melden? Of, als iemand een cadeau retourneert omdat het niet hun stijl was, wijs ze op koopwaar die beter zou passen.
De bottom line hier is om een geweldige indruk te maken en onvergetelijk te zijn. Hoe blijer een klant is met hun ervaring in uw winkel, hoe groter de kans dat ze terugkomen.
Begin met het plannen van uw campagnes voor het nieuwe jaar
Het begin van het jaar is de beste tijd om klanten te bereiken. Omdat ze net tijdens de feestdagen iets bij je hebben gekocht, zit je merk waarschijnlijk nog vers in het geheugen.
Er zijn verschillende invalshoeken die u kunt nemen bij het vermarkten aan het begin van het jaar. Een daarvan is om een nieuw begin of goede voornemens voor het nieuwe jaar te gebruiken. Als je bijvoorbeeld fitnessproducten verkoopt, is het begin van het jaar een goed moment om ze op de markt te brengen.
Het begin van het jaar is ook een goed moment om klanten aan te moedigen iets nieuws te proberen of hun [vul hier relevant product in dat u verkoopt] bij te werken.
Appsumo trapte 2018 bijvoorbeeld af met de onderwerpregel 'Nieuw jaar, nieuwe website', samen met een oplossing om gebruikers te helpen hun website te make-over.
Ondertussen moedigde Kate Spade shoppers aan om hun garderobe bij te werken door hun nieuwe aankomsten te presenteren.
Denk na over marketingthema's voor het komende jaar en begin met het plannen van uw campagnes.
Waar het op neerkomt:
De feestdagen zorgen niet alleen voor meer verkopen, het zorgt ook voor meer mogelijkheden voor herhalingsaankopen. Verlies dit gegeven de komende maanden niet uit het oog. Erken dat het behalen van onmiddellijke verkoop essentieel is, maar dat het opbouwen van relaties voor de lange termijn even belangrijk is.
Over de auteur:
Francesca Nicasio is een freelance schrijver en contentstrateeg die zich toelegt op het schrijven over retailtrends en tips die verkopers helpen de verkoop te verhogen, de klantenservice te verbeteren en in het algemeen betere retailers te zijn. Haar werk is opgenomen in toppublicaties in de detailhandel, waaronder: Touchpoints voor detailhandel, Straatgevecht, Klantervaring in de detailhandel, VERKOOP, en meer. Ze is ook een prominente thought leader op LinkedIn en wordt gevolgd door meer dan 300.000 professionals op de site.
