De vraag naar massagetherapie is de afgelopen jaren gestegen naarmate meer en meer consumenten zich bewust worden van de voordelen ervan. Volgens het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics zal de werkgelegenheid van massagetherapeuten waarschijnlijk toenemen met: 21% tussen 2019 en 2029 - meer dan enig ander beroep.
Als eigenaar of manager van een massagekliniek is het echter van cruciaal belang dat u de juiste mensen voor het werk in dienst heeft, anders kan een ontspannings- en verjongingssessie van 60 minuten al snel een langdurige pijn voor uw klanten worden.
Het is ook een goed idee om op de hoogte te zijn van de belangrijkste klachten die klanten hebben over massageklinieken, zodat u goed voorbereid bent om ze aan te pakken. Dit artikel gaat in op enkele veelvoorkomende ergernissen die mensen hebben bij het bezoeken van massageplaatsen en hoe je ze kunt overwinnen.
Laten we beginnen.
1. De therapeut begreep mijn behoeften niet
Een van de meest voorkomende klachten van cliënten is dat therapeuten te weinig aandacht besteden aan hun behoeften. Meestal vertaalt dit zich naar een massagetherapeut die te veel druk uitoefent tijdens behandelingen of lang niet genoeg.
Als eigenaar of manager van een massagekliniek komt u waarschijnlijk een breed scala aan klanten tegen. Terwijl sommigen misschien willen ontstressen en ontspannen na een hectische werkweek, willen anderen misschien wat verlichting van chronische gewrichts- of spierpijn. Een one-size-fits-all-aanpak zal het dus niet redden.
Het probleem is echter dat de meeste cliënten de neiging hebben om hun therapeut niet te laten weten of ze zich ongemakkelijk voelen. Ze zullen waarschijnlijk achteraf bij anderen klagen over de ervaring of erger - een andere kliniek zoeken.
De beste manier om dit aan te pakken, is door grondig klantoverleg te houden om ervoor te zorgen dat u en uw team hun behoeften volledig begrijpen.
Alison Angold, een volledig gekwalificeerde massagetherapeut en oprichter van Schoonheid die het beest temt zegt: "een klantconsultatie is een van de eerste activiteiten die voorafgaand aan de massage moeten worden uitgevoerd en is een van de belangrijkste elementen van een lichaamsmassage."
Volgens haar houdt een consult in dat de cliënt een formulier invult met onder meer persoonlijke gegevens, medische geschiedenis en allergieën. Van daaruit moet de therapeut vragen stellen over hun behoeften.
“Dit alles bepaalt of de cliënt geschikt is voor de behandeling en de behandeldoelen. Daarom voer ik altijd een consultatie uit met elke klant die bij mij komt en sta ik versteld van hoeveel van mijn klanten zeggen dat ze nooit vragen hebben gekregen over iets medischs wanneer ze andere massageklinieken bezoeken,” zegt Alison.
Ze vervolgt: "Het niet doen van een consult kan gevaarlijk zijn voor de cliënt en is zeer onprofessioneel voor de therapeut."
Maak daarom klantoverleg een belangrijk onderdeel van uw proces. Neem altijd de tijd om informatie te verzamelen en vragen te stellen voorafgaand aan de behandeling, zodat u kunt bepalen hoe u het beste aan de behoeften van de cliënt kunt voldoen.
Train uw personeel ook om tijdens de sessie actief om feedback van de klant te vragen. Laat ze bijvoorbeeld in plaats van te vragen of de druk goed is, vragen of het dieper of lichter moet. U moet hen ook vragen om aandacht te besteden aan gebieden die pijnlijk of gevoelig zijn.
Zorg er daarnaast voor dat de temperatuur geschikt is, zodat cliënten het niet koud of ongemakkelijk voelen tijdens de therapie. Het is een goed idee om verwarmde dekens in de kamer klaar te houden en klanten te vragen of ze meer dan een laken nodig hebben.
2. De therapeut praatte te veel
Een praatgraag massagetherapeut is toevallig een stokpaardje van velen - vooral iemand die te veel praat tijdens sessies.
Niet veel therapeuten begrijpen echter echt waarom communicatie tijdens sessies strikt tot een minimum moet worden beperkt.
Massagetherapie heeft tot doel het menselijk lichaam te helpen over te schakelen van het sympathische zenuwstelsel naar het parasympathisch een. De meesten van ons blijven onbewust veel te lang in de sympathieke (vecht- of vluchttoestand), wat stress veroorzaakt. Dit vindt dan zijn weg naar ons lichaam als pijn, stijfheid of pijn.
Het doel van een massagetherapeut zou moeten zijn om het parasympathische systeem zijn werk te laten doen - uitrusten, ontspannen en verjongen. Converseren vereist echter dat mensen nadenken en zich inspannen, wat contraproductief is in de behandelkamer.
“Als moeder en ondernemer zijn massages mijn favoriete methode voor ontspanning en stressvermindering. Mijn grootste ergernis is het krijgen van een massagetherapeut die te veel praat tijdens onze sessie”, zegt Leticia Romney, eigenaar en redacteur bij The Write Hand, LLC.
“Normaal ben ik een heel vriendelijk en spraakzaam persoon, maar het doel van een massage voor mij is om mijn hersenen te vertragen. Als ik in deze tijd van ontspanning een gesprek probeer te voeren, blijft mijn geest gestimuleerd en blijven mijn hersenen in beweging. Het schiet mijn doel voorbij."
Dus als eigenaar of manager van een massagekliniek moet je stilte aanmoedigen tijdens sessies. Zodra de sessie begint, moeten therapeuten de communicatie tot een minimum beperken, behalve om te controleren of de druk voldoende is en/of de cliënt comfortabel is.
3. De therapeut was onprofessioneel en/of niet goed opgeleid
Veel cliënten klagen over onprofessioneel gedrag in de behandelkamer - therapeuten haasten zich door behandelingen, kappen ze af of zijn onbeleefd.
“Ik geloof dat een therapeut die haast heeft om mij te behandelen een grote NEE is. Ik ga naar een massagekliniek om te ontspannen, niet om me snel door iemand te laten behandelen zonder zich zorgen te maken over mijn comfort”, zegt Jacob Hubbard, redacteur bij TheGoodyPet.
Op Yelp draaien verschillende negatieve recensies voor grote massageklinieken rond soortgelijke thema's:
"Je voelt je echter gehaast bij het in- en uitstappen", schrijft een klant.
"Verschillende receptionisten kwamen en gingen, elk was onbeleefd", schrijft een ander.
Veel hiervan kan worden voorkomen door een aantal procedurele normen vast te stellen en uw personeel te trainen om deze nauwgezet te volgen. Therapeuten moeten worden getraind in het effectief beheren van hun tijd tussen afspraken, zodat cliënten hun volledige behandeling krijgen terwijl anderen niet hoeven te wachten.
Train uw personeel om klanten te informeren over mogelijke bijwerkingen (zoals vermoeidheid of pijn) die ze kunnen ervaren na de massage en wat ze kunnen doen om deze te verlichten (rekken, meer water drinken, warmte of ijs gebruiken, enz.). Het is ook uiterst belangrijk om van tijd tot tijd trainingssessies te houden om uw personeel te helpen hun technieken te perfectioneren of nieuwe te leren.
4. Slechte hygiëne van het personeel en vuile omgeving
Geloof het of niet, slechte hygiëne van het personeel, vuile kamers en rommelige badkamers in massageklinieken komen vaker voor dan je denkt. Het spreekt natuurlijk voor zich dat elk van deze de klantervaring behoorlijk kan verpesten.
Hubbard herinnert zich een geval waarin hij naar een massagekliniek ging met onhygiënische omstandigheden. Voorafgaand aan Hubbard behandelde een therapeut een andere patiënt en toen het zijn beurt was, zei hij dat de therapeut hun handen niet waste.
"Ik heb die kliniek nooit meer bezocht en ik raad ze ook niet aan bij mijn vrienden", zegt hij.
Onthoud dat massages een therapeut en een cliënt vereisen om fysiek heel dichtbij te zijn, dus het is uiterst belangrijk dat therapeuten uitstekende persoonlijke hygiëne hebben. Dat betekent schone handen, geen vuile uniformen, geen sterke parfums, geen lichaamsgeur en geen muffe adem.
Het is het beste voor therapeuten om niet te roken voor de behandelingen, omdat de geur de neiging heeft om te blijven hangen en wat ongemak kan veroorzaken bij cliënten. Ze moeten er ook voor zorgen dat hun haar op zijn plaats zit, de nagels netjes zijn geknipt en de handen worden gewassen (met warm water) en gedroogd voordat ze met een behandeling beginnen.
Als eigenaar of manager van een massagekliniek moet u ook bepaalde richtlijnen over reinheid vaststellen en ervoor zorgen dat therapeuten deze volgen. Voordat een cliënt een behandelkamer betreedt, moet u ervoor zorgen dat de tafel stabiel staat en goed is aangekleed, dat de lichten gedimd zijn, muziek speelt en dat de kamer lekker ruikt.
5. Ongeorganiseerde en onpersoonlijke ervaring
Een andere veelgehoorde klacht die mensen hebben over massageklinieken is de ongeorganiseerde manier waarop ze communiceren en afspraken maken.
Op het platform voor consumentenbelangen en de beoordelingswebsite PissedConsumer.com, rapporteren massageklanten vaak onverwachte annuleringen van afspraken, ongeautoriseerde creditcardkosten en slechte communicatie vanuit het bedrijf.
Zoals eerder besproken, zijn effectief tijdbeheer en training van medewerkers essentieel om deze problemen te voorkomen. Benadruk het belang van uitstekende communicatie en klantenservice bij het trainen van uw team.
Zorg er ook voor dat uw kliniek voldoende personeel heeft om aan de vraag te voldoen, zodat afspraken niet hoeven te worden geannuleerd en klanten niet hoeven te wachten.
Als je al genoeg mensen aan boord hebt, moedig ze dan aan om tijd in hun dag te blokkeren, zodat ze hun schema kunnen doornemen, berichten en/of e-mails kunnen checken, terugbellen, enz. Op deze manier hoeven ze zich niet in hun schema's en nemen hun aandacht weg van hun klanten.
Het is ook een goed idee om de dag voor hun geplande afspraak contact op te nemen met uw klanten om hun beschikbaarheid te bevestigen. Dit kan u helpen om "no-shows" te minimaliseren en uw planning beter te beheren.
U moet tijd vrijmaken om met uw personeel te bespreken wat u moet doen of zeggen als een cliënt de kliniek belt of binnenloopt. Het is belangrijk dat ze uw klanten op hun gemak kunnen stellen en toegewijd zijn aan het bieden van een uitzonderlijke klantervaring.
Laatste woorden
Als u goed kijkt, zult u merken dat de meeste van de hierboven genoemde klachten kunnen worden beheerd of vermeden door uw personeel goed op te leiden en regelmatig audits uit te voeren om ervoor te zorgen dat de bedrijfsnormen worden gehandhaafd. Hier kan auditsoftware u helpen.
Auditoplossingen van Bindy bieden inspectiechecklists om u te helpen bij het afdwingen van regelmatig onderhoud van apparatuur, sanitaire voorzieningen, training van personeel en andere bedieningsprocedures. U kunt zelfs foto's en documenten bijvoegen om best practices te demonstreren en iedereen op één lijn te krijgen.
Auditsoftware kan u ook helpen ervoor te zorgen dat uw personeel zich houdt aan de dresscode en voldoet aan elke standaard voor klantinteractie, zodat u de klantervaring kunt beschermen en uw bedrijf naar nieuwe hoogten kunt brengen.
ANDERE MIDDELEN VOOR KLINIEK, GYMS EN SPA'S
Verwijs naar de Categorie Klinieken, Sportscholen, Spa's en Studio's voor checklists, how-to's en best practices voor de kliniek, persoonlijke fitness en spa-industrie.
Over de auteur:
Francesca Nicasio is retailexpert, B2B contentstrateeg en LinkedIn TopVoice. Ze schrijft over trends, tips en best practices waarmee retailers hun omzet kunnen verhogen en klanten beter kunnen bedienen. Ze is ook de auteur van Retail Survival of the Fittest, een gratis eBook om retailers te helpen hun winkels toekomstbestendig te maken.
Bedankt voor het verstrekken van deze waardevolle informatie.