Het is de drukste tijd van het jaar voor retailers. Vanwege alles wat er is gebeurd sinds de pandemie begon, zullen de meeste uitdagingen waarmee u dit jaar te maken krijgt zich waarschijnlijk achter de schermen afspelen in plaats van achter de toonbank of op de verkoopvloer.
De online verkoop zal dit jaar sterk stijgen als gevolg van aanhoudende sociale afstand en gezondheidsvoorzorgsmaatregelen. In 2019 kende de verkoop van e-commerce tijdens de feestdagen een recordgroei van 14%. Dit jaar, CBRE Kleinhandel Onderzoek anticipeert online verkopen voor de feestdagen tot meer dan het dubbele van die groei — tot ten minste 40% — waardoor het aandeel van e-commerce in de totale detailhandelsverkopen op 32% komt.
Er is geen genie voor nodig om erachter te komen dat meer online bestellingen zullen leiden tot meer werk aan de kant van de orderafhandeling. Zorg er daarom voor dat u de oplossingen en werkwijzen implementeert die het gemakkelijker maken om op de hoogte te blijven van online bestellingen. We hebben vijf praktische tips om u te helpen zorgen voor tijdige afhandeling van bestellingen in al uw winkels.
Zorg ervoor dat u over voldoende personeel beschikt om de bestelling uit te voeren
Zonder een vast team kun je geen opdrachten uitvoeren. Neem dus de juiste medewerkers in dienst en wijs ze toe voor de klus. Net als bij alle vakantieseizoenen, hebben retailers de neiging om in het laatste deel van het jaar extra werknemers aan te nemen. Een belangrijk onderscheid in 2020 is dat: de meeste van die werknemers zullen worden toegewezen aan opdrachten voor orderafhandeling in plaats van verkoop in de winkel en klantenservice.
Het aanwervingsvolume van Target dit jaar is vergelijkbaar met 2019, hoewel de retailer het grootste deel van zijn vakantiepersoneel gebruikt om zijn omnichannel-initiatieven te ondersteunen. De big-box-retailer kondigde plannen aan om zijn personeelsbestand dat zich toelegt op het ophalen en oprijden in de winkel te verdubbelen.
Als je dit nog niet hebt gedaan, overweeg dan om een vergelijkbare personeelsstrategie te implementeren. Als je je personeelsbestand hebt uitgebreid, evalueer dan je fysieke en online activiteiten om de juiste balans te bepalen tussen orderafhandeling en taken in de winkel. Het kan zijn dat u meer mensen nodig heeft voor het inpakken en verzenden van bestellingen dan voor het bemannen van de toonbank of de verkoopvloer.
Dit kan in de loop van het jaar veranderen. Wanneer last-minute shoppers de uiterste verzenddatums missen, kunnen de meesten ervoor kiezen om offline te winkelen.
Houd in ieder geval de cijfers goed in de gaten en wees bereid om de personele middelen dienovereenkomstig in te zetten.
Laat uw winkels werken als fulfilmentcentra
Het idee om fysieke winkels te gebruiken als fulfilmentcentra is niet nieuw. Het heeft dit jaar echter zeker een sterkere greep gekregen. Als u fysieke winkels exploiteert, moet u hun rol in het huidige winkellandschap heroverwegen.
Uw fysieke winkels zijn niet langer alleen maar 'winkels', het zijn in wezen fulfilmentcentra die voldoen aan de behoeften van online shoppers - of dat zouden ze in ieder geval moeten zijn. Afhankelijk van de omvang van uw activiteiten en de verfijning van uw systemen, is het niet te laat om services op te zetten of te optimaliseren, zoals:
Verzenden vanuit winkel
Afhankelijk van waar uw klanten zich bevinden, kan het (voor u en voor hen) voordeliger zijn om artikelen vanaf uw fysieke locaties te laten verzenden. Verzenden vanuit de winkel is een geweldige methode om lokale bestellingen uit te voeren. Het verzenden van artikelen vanaf korte afstanden (bijv. een buurtwinkel) vermindert de transittijd, verzendkosten en uw ecologische voetafdruk.
BOPIS / stoeprand
In-store en curbside pick-up hebben dit jaar zeker een geheel nieuw niveau van populariteit bereikt. De ophaalservices van Target, bijvoorbeeld, groeide met 700% in 2020. Het goede nieuws? In-store en curbside pick-up zijn niet alleen het spel van een grote doosverkoper.
Kleinere retailers, zoals de plaatselijke supermarkt Island Pacific in Cerritos, CA, hebben ook de mogelijkheid om online afhalen in de winkel te implementeren.
De sleutel om dit te laten werken is het hebben van de juiste oplossingen voor handelsbeheer. Voor het succesvol implementeren van initiatieven zoals verzenden vanuit winkel, BOPIS en ophalen aan de stoeprand, moeten de volgende systemen samenwerken:
- Point of sale-systeem
- Voorraadbeheersysteem
- E-commerceplatform
Deze drie oplossingen moeten in wezen met elkaar 'praten', dus verkoop-, klant- en voorraadgegevens worden in realtime gesynchroniseerd.
Vooral de zichtbaarheid van de voorraad is hierbij van belang. Uw online catalogus moet nauwkeurig weergeven wat u in de winkel heeft. Dit is zodat shoppers geen artikelen die niet op voorraad zijn aan hun winkelwagentje toevoegen. Wanneer klanten een artikel kopen, moet uw systeem u en uw team snel waarschuwen, zodat u het artikel van de vloer (of het magazijn) kunt halen en gereed kunt maken voor afhandeling.
Het concept is eenvoudig genoeg om te begrijpen. Het kan echter moeilijk zijn om te oefenen. Daarom is het een must om uw team te trainen op het gebied van orderafhandeling. Wanneer u teamleden toewijst om bestellingen uit te voeren, zorg er dan voor dat ze over de kennis en vaardigheden beschikken die nodig zijn om bestellingen en verkopen te volgen, en om artikelen voor te bereiden voor afhaling en verzending.
Het veranderen van de organisatie van uw winkel om nieuwe fulfilment-methoden op te nemen, is misschien niet eenvoudig. Om ervoor te zorgen dat alles soepel en efficiënt blijft werken, kunt u overwegen een app te implementeren zoals: Bindy. Wijs taken toe en deel implementatiechecklists en foto's om de juiste installatie te demonstreren.
Organiseer uw magazijnen en magazijnen voor succes
Uw magazijnen en magazijnen zullen een cruciale rol spelen bij de orderafhandeling, dus zorg ervoor dat ze klaar zijn voor succes. Organiseer en optimaliseer voor snelheid en efficiëntie. Zo kunnen jij en je team gemakkelijk de juiste items vinden en klaarmaken.
Hieronder staan enkele ideeën om dit te realiseren.
Zorg ervoor dat ze om te beginnen de juiste items bevatten
Het meest georganiseerde en goed ontworpen magazijn of magazijn heeft geen zin als het niet de juiste koopwaar bevat. Houd uw voorraadrapporten dus goed in de gaten om te bepalen welke producten u wanneer op voorraad moet hebben.
Houd verschillende werkgebieden georganiseerd en gescheiden
Een magazijn of magazijn heeft doorgaans de volgende gebieden: opslag, verpakking, verzending, ontvangst en kantoor. Elk van deze componenten speelt een essentiële en duidelijke rol bij de vervulling.
Als zodanig moet je ervoor zorgen dat ze georganiseerd en gescheiden van elkaar zijn. Vermijd kantoor- of inpakwerk in de opslagruimte. Laat geen spullen in uw kantoor achter als ze in de opslagruimte horen te zijn.
Wat verzending en ontvangst betreft, moet u ervoor zorgen dat deze processen niet gelijktijdig plaatsvinden of dat ze plaatsvinden in volledig verschillende delen van de locatie om verwisseling van koopwaar te voorkomen. Als u een goed georganiseerd magazijn heeft, kunnen medewerkers snel vinden wat ze nodig hebben en bestellingen efficiënt inpakken. Dat alles leidt uiteindelijk tot een snellere en tijdige orderafhandeling.
Gebruik de juiste labels en bewegwijzering
Etiketten en borden zijn een grote hulp om uw magazijn of magazijn georganiseerd te houden. Hoe eenvoudig ze ook zijn, ze zijn ongelooflijk effectief om mensen te laten zien waar ze heen moeten en waar ze items moeten plaatsen. Ze zijn ook goedkoop en efficiënt, dus maak er goed gebruik van.
Verticaal stapelen implementeren
Maximaliseer de verticale ruimte zo veel als je kunt. Naast het besparen van vloerruimte en het gemakkelijk verplaatsen van mensen, maakt het verticaal gestapeld hebben van producten ook het vinden van producten veel eenvoudiger.
Door verticaal opgestelde producten te hebben, kunnen teamleden gewoon op één plek staan wanneer ze naar items zoeken, in plaats van door het gangpad te lopen of horizontaal te bewegen.
Audit en inspecteer uw magazijn of magazijn regelmatig
Zorg ervoor dat de bovenstaande best practices - samen met eventuele COVID-19 gezondheid en veiligheid richtlijnen — correct worden uitgevoerd.
Gedrag regelmatige inspecties en audits van uw magazijn en magazijn om ervoor te zorgen dat uw faciliteiten voldoen aan de overheidsvoorschriften en uw merknormen.
Gebruik een tool zoals Bindy om je te stroomlijnen magazijn audit en inspectie werkwijze. U kunt niet alleen aanpasbare formulieren en checklists maken, Bindy bevat handige functies zoals het vastleggen van foto's, taak beheer, communicatie en actieplannen om ervoor te zorgen dat u problemen onmiddellijk kunt identificeren en oplossen.
Maak klanten bewust van uiterste data
Moedig uw klanten aan om hun bestellingen vroeg te plaatsen of producten te bestellen vóór een bepaalde uiterste datum om een tijdige orderafhandeling te garanderen. Verspreid deze informatie zo wijd en mogelijk om ervoor te zorgen dat shoppers op de hoogte zijn van uw verzenddeadlines.
Toon uw sluitingsdatums op uw website, kondig deze aan op sociale media en stuur een e-mail naar uw abonnees.
De juwelier Alex en Ani heeft bijvoorbeeld een speciale sectie in zijn vakantie-e-mails met belangrijke "besteldatums". Naast het weergeven van de uiterste besteldatums, boden Alex en Ani ook de verzendoptie die klanten moesten kiezen voor elke "bestelling vóór" deadline.
Let op de kosten
Snelle verzending is geweldig, maar er zijn kosten aan verbonden. En dit jaar zijn die kosten aanzienlijk hoger. FedEx, UPS en USPS hebben allemaal extra toeslagen aangekondigd voor de feestdagen van 2020. De extra kosten van FedEx, die de week na Thanksgiving van kracht worden, variëren van $2 tot $5. Ondertussen heeft UPS nieuwe tarieven ingevoerd van maximaal $4 voor vakantiezendingen. USPS kondigde toeslagen aan variërend van 24 cent tot $1.50 per pakket.
Met al deze zaken moet rekening worden gehouden. Als je gratis verzending aanbiedt, zorg er dan voor dat je promotievoorwaarden instelt die hogere bestelwaarden aanmoedigen om de verzendkosten te compenseren. Als u regelmatig gratis verzending aanbiedt voor bestellingen van meer dan $50, overweeg dan om die $75 te verhogen, vooral naarmate u dichter bij de belangrijkste vakantiedeadlines komt.
Laatste woorden
Het vakantieseizoen hoeft geen hobbelige periode te zijn voor uw detailhandel. Met de juiste tools, teamleden en tactieken kunt u niet alleen de juiste producten verkopen, maar deze ook met succes op tijd voor Kerstmis bij uw klanten krijgen met tijdige orderafhandeling.
Veel geluk!
Over de auteur:
Francesca Nicasio is retailexpert, B2B contentstrateeg en LinkedIn TopVoice. Ze schrijft over trends, tips en best practices waarmee retailers hun omzet kunnen verhogen en klanten beter kunnen bedienen. Ze is ook de auteur van Retail Survival of the Fittest, een gratis eBook om retailers te helpen hun winkels toekomstbestendig te maken.
Goed artikel, Francesca! De optimalisatie van het retail-fulfilmentproces voor e-commercebedrijven heeft een aanzienlijke impact op de klanttevredenheid en winst. Ik vind dat de bedrijven ook een retourbeheerproces moeten hebben, omdat sommige klanten de bestellingen van tijd tot tijd kunnen retourneren. Het zal zeker de kosten en hoofdpijn verminderen die gepaard gaan met retourneren of ruilen.