Wist je dat wellness een $1,5 biljoen industrie wereldwijd? Terwijl de economie langzaam herstelt van de COVID-19-crisis, nemen de consumentenbestedingen en de interesse in persoonlijk welzijn opnieuw toe.
De markt is echter nog steeds extreem competitief en druk - en de enige echte manier om winstgevend te zijn, is ervoor te zorgen dat uw merk op een dieper niveau contact maakt met klanten.
Voor eigenaren van wellnessfranchises of districtmanagers is een van de beste manieren om dit te doen, om consistent uitzonderlijke klantervaringen te bieden. In dit artikel bekijken we hoe u uw klanten een consistente ervaring kunt bieden in al uw spa-locaties of wellnessfaciliteiten.
Laten we erin duiken.
1. Bouw een sterke merkidentiteit
Ongeacht de fysieke locatie verwachten uw klanten een consistente ervaring van een spa of wellnesskliniek die uw naam draagt. De eerste stap daartoe is het bouwen van een sterke merkidentiteit voor uw wellness-franchise.
Aangezien uw diensten in wezen ontastbaar van aard zijn, moet u uw merkidentiteit versterken door middel van visuele elementen zoals het kleurenschema en de inrichting op elk van uw locaties. Met andere woorden, u moet ervoor zorgen dat de look en feel van elke spa of wellnesskliniek in uw franchise consistent en on-brand is.
Bij gebrek aan goede richtlijnen kunt u echter niet verwachten dat uw franchisenemers on-brand blijven. U moet een duidelijke reeks instructies en richtlijnen opstellen en delen die alles omvatten - van kleuren, lettertypen en logo's en stijlen tot de stem en toon die voor marketing worden gebruikt.
De juiste stem en toon kunnen uw merkpersoonlijkheid accentueren en de gewenste positionering geven. Daarom moet u ervoor zorgen dat het consistent is op alle kanalen, inclusief websites, sociale media-accounts, promotionele e-mails en advertenties die door uw franchisenemers zijn gemaakt.
Naast het delen van duidelijke voorbeelden van best practices en hoe u on-brand kunt blijven, moet u ook adequate voorbeelden delen van wat u niet moet doen. Dit zal u helpen ervoor te zorgen dat elk van uw wellnessfranchises een natuurlijke uitbreiding van uw merk lijkt, zodat klanten het onmiddellijk kunnen herkennen.
2. Standaardiseer uw bedieningsprocedures
Net als de visuele elementen van uw merk, speelt het hebben van goed gedefinieerde operationele procedures ook een cruciale rol bij het creëren van consistente klantervaringen. Wellnessklinieken en spa's bieden klanten een zeer intieme en persoonlijke ervaring. De noodzaak om een bepaalde standaard in operationele procedures te handhaven is dus van het grootste belang.
Het vaststellen van bedrijfsnormen kan uw franchisenemers helpen onaangename klantervaringen te voorkomen. Bijvoorbeeld, klanten klagen vaak over gehaaste behandelingen, ineffectieve druk, slechte hygiëne van het personeel, onprofessionele benadering en ongeorganiseerde ervaringen bij massageklinieken.
Elk van deze onaangename en onaangename ervaringen kan een negatief effect hebben op uw merk als er niets aan wordt gedaan. Daarom is het belangrijk om uw Standard Operating Procedures (SOP's) te delen met uw franchisenemers. Dit moet richtlijnen bevatten over klantinteracties, kledingvoorschriften van het personeel, netheid, hygiëne, het plannen van afspraken, het voorbereiden voor de diensten en het opruimen erna.
3. Organiseer regelmatig trainingen voor franchisenemers
Zoals eerder besproken, zijn SOP's essentieel voor het creëren van een prettige en consistente klantervaring op elke locatie van uw wellnessfranchise. U moet echter ook het personeel van uw franchises trainen, oriënteren en sensibiliseren, zodat ze de essentie van uw merk internaliseren. Dit zijn tenslotte de mensen die de meest cruciale rol spelen bij het behouden van uw imago.
Als Marcin Stryjecki, SEO Project Manager bij Boeken, stelt het: "Het verkrijgen van deze consistentie begint allemaal met een echt solide training- en ontwikkelingsprogramma voor het personeel, omdat dit aanzienlijk helpt om een standaard van uitmuntendheid op meerdere locaties te handhaven."
Training moet ingaan op waarom het belangrijk is om on-brand te blijven, wat de gevolgen zijn als u dit niet doet en hoe dit van invloed kan zijn op het bedrijfsresultaat van een franchisenemer. Effectieve training stelt uw franchisepersoneel in staat om zich aan uw waarden te houden en consistente niveaus van uitmuntendheid te demonstreren in communicatie, klantinteractie, het plannen/beheren van afspraken en afrekenen.
De wellness-industrie is sterk afhankelijk van de vaardigheden en expertise van haar medewerkers. Om ervoor te zorgen dat elk van uw locaties klanten een consistente ervaring biedt, moet u regelmatig persoonlijke trainingssessies voor uw personeel houden. Deze sessies moeten niet alleen gericht zijn op het helpen van hen om hun vak te verbeteren, maar ook op hun interpersoonlijke vaardigheden en etiquette.
Hoewel dit een aanzienlijke investering van tijd en middelen kan vergen, zal het een grote bijdrage leveren aan het helpen van uw wellnessfranchise om zijn reputatie waar te maken. Elk compromis over de opleiding van het personeel zal vrijwel zeker een slechte weerslag hebben op uw merkimago en klanten ervan weerhouden bij u terug te komen.
4. Vraag klanten om hun feedback
In de wellnessbranche willen klanten met veel zorg en aandacht behandeld worden. Ze willen dat je naar hun behoeften luistert, ze begrijpt en op de juiste manier aanpakt. Als u dit goed kunt doen, weet u zeker dat u hun loyaliteit wint en uw kansen op herhalingsaankopen vergroot.
Zorg er daarom voor dat uw wellness-franchisenemers proactief de feedback van de klant zoeken en snel handelen als er iets moet worden opgelost. Door om feedback te vragen, krijgt u niet alleen informatie over problemen die hun ervaring negatief beïnvloeden, maar draagt het ook in hoge mate bij aan klanttevredenheid en loyaliteit.
Klanten aarzelen echter vaak om hun feedback persoonlijk te delen, dus je moet meerdere communicatiekanalen/platforms openen waar ze vrijuit hun gedachten kunnen delen. Vraag uw franchisenemers om ervoor te zorgen dat hun websites responsive en geoptimaliseerd zijn voor mobiele apparaten.
Sociale media vergemakkelijken tweerichtingscommunicatie met uw klanten en kunnen een goudmijn aan feedback bieden. Zorg ervoor dat uw franchisenemers hun sociale media-accounts regelmatig controleren op dergelijke gesprekken en er tijdig op reageren. Als je gezien wilt worden als een benaderbaar en responsief merk, moet je goed luisteren en snel handelen.
5. Zorg voor sterke leiders op al je locaties
Systemen, beleid en gedocumenteerde procedures zijn allemaal essentieel, maar er zijn ook geweldige leiders voor nodig om ze af te dwingen.
“Consistentie is echt de heilige graal voor een spa-bedrijf met meerdere locaties. Het stroomlijnen van alle behandelingen, marketing, training en klantenservice zijn slechts enkele elementen die helpen om het bedrijf succesvol te houden, maar belangrijker is de dagelijkse follow-up via het management”, zegt Amal Elbahnasawy, oprichter van ARTISANskin.
Amal benadrukt het belang van "elke dag een sterke leider op de vloer hebben die ervoor zorgt dat die elementen op hun plaats worden gezet en dat eventuele 'branden' die gedurende de werkdag kunnen ontstaan, worden geblust."
Ze voegt eraan toe: “Iedereen die in een spa heeft gewerkt, weet hoe belangrijk het is om eventuele problemen snel en grondig op te lossen. Het komt er echt op neer dat leiderschap een consistente managementstijl implementeert die past bij de branding van de spa.”
6. Communiceer, communiceer, communiceer
"Communicatie tussen locaties en degenen die verwachtingen wekken is cruciaal", zegt Kristen Pechacek, Chief Growth Officer bij Massage Luxe.
“Het is uiterst belangrijk dat locaties inzicht hebben in de missie, doelen en veranderende normen van het merk. Als de locaties zich betrokken voelen bij het 'waarom' achter merkbeslissingen, zullen ze de verantwoordelijkheid voelen om het merk en de klantervaring hoog te houden,” voegt ze eraan toe.
Maak er dus een punt van om duidelijke en open communicatiepraktijken in uw hele organisatie tot stand te brengen. Maak regelmatig contact met teams, verwelkom de input van uw franchisenemers en zorg ervoor dat iedereen op de hoogte is van alle belangrijke bedrijfsupdates.
Gebruik voor de beste resultaten een robuust platform zoals Bindy om al uw interne communicatie te beheren. Bindy's platform voor teamwork en samenwerking stelt u in staat om overal berichten te verzenden en foto's en documenten te delen, zodat u gemakkelijk met teams in contact kunt komen. De oplossing is volledig cloudgebaseerd, zodat je overal toegang hebt tot de functies, bestanden en informatie die je nodig hebt.
7. Audit en inspecteer regelmatig
Een essentieel onderdeel van het beheren van een wellness-franchise (of welke franchise dan ook) is ervoor te zorgen dat uw franchisenemers uw standaard operationele procedures naar letter en geest volgen. U kunt dit bereiken door regelmatige controles en audits om de naleving te controleren.
Dit kan u niet alleen helpen bij het oplossen van problemen die u ervan weerhouden klanten consistente ervaringen aan te bieden, maar ook om uw trainingsbehoeften te plannen. Hoewel u problemen snel moet aanpakken, moet u ook uw franchisenemers erkennen en belonen die blijk geven van een hoge mate van naleving van uw SOP's.
Als het gaat om het behoud van de heiligheid van uw merk, is elke inspanning de moeite waard. Gelukkig zijn er echter oplossingen die uw inspanning aanzienlijk kunnen minimaliseren, maar toch geweldige resultaten opleveren.
Auditoplossingen van Bindy kan u helpen om aangepaste checklists voor operaties, veiligheid of merchandising te delen met al uw franchisenemers vanaf één enkel platform. U kunt zelfs foto's en documenten bijvoegen om de beste werkwijzen op het gebied van reiniging, sanitaire voorzieningen en het handhaven van uw merknormen te demonstreren.
Laatste woorden
Het beheren van een succesvolle wellnessfranchise vereist een uitgebreide strategie en naadloze uitvoering. Wat het des te uitdagender maakt, is de zeer persoonlijke ervaring die uw klanten eisen.
Uw franchisenemers kunnen vaak in de verleiding komen om de manier van werken te veranderen, en het is jouw taak om ervoor te zorgen dat ze de merkbelofte niet verwateren. Dit vereist het communiceren van een duidelijke reeks merkrichtlijnen, het standaardiseren van uw operationele procedures, het opleiden van uw personeel en het uitvoeren van regelmatige audits om naleving van de normen te garanderen.
Een vertrouwd wellnessmerk wordt niet van de ene op de andere dag gebouwd - het is vaak een tijdrovend en volhardend proces. Wanneer u diensten levert met een consistent niveau van uitmuntendheid, zullen klanten zeker terugkeren en u meer terugkerende klanten opleveren.
ANDERE MIDDELEN VOOR KLINIEK, GYMS EN SPA'S
Verwijs naar de Categorie Klinieken, Sportscholen, Spa's en Studio's voor checklists, how-to's en best practices voor de kliniek, persoonlijke fitness en spa-industrie.
Over de auteur:
Francesca Nicasio is retailexpert, B2B contentstrateeg en LinkedIn TopVoice. Ze schrijft over trends, tips en best practices waarmee retailers hun omzet kunnen verhogen en klanten beter kunnen bedienen. Ze is ook de auteur van Retail Survival of the Fittest, een gratis eBook om retailers te helpen hun winkels toekomstbestendig te maken.
