Waarom een lexicon voor retailaudits en merkstandaarden?

Veel industrieën hebben hun eigen woordenschat om de verschillende facetten en nuances van hun vak te beschrijven. Retailaudits (ook wel winkelwandelingen of winkelinspecties genoemd) zijn geen uitzondering.

Dit is het lexicon voor retailaudits, retailuitvoering en merkstandaarden. Het is gebaseerd op Bindy's interacties met operaties en op merkstandaarden gerichte retailers en multi-unit operators. Voel je vrij om toevoegingen en verbeteringen voor te stellen in de opmerkingen.

EEN

Actieplan

De actieplan is een kans om corrigerende maatregelen toe te passen op probleemgebieden. Het wijst een persoon aan die verantwoordelijk is voor het oplossen van elk probleem en een streefdatum. Met actieplannen kunnen districtmanagers en winkelpersoneel samenwerken, elkaars notities bekijken en hun eigen notities toevoegen. Het zorgt ervoor dat correcties kunnen plaatsvinden zonder grote overheadkosten voor tijd en arbeid.

Audit

Ook bekend als Field Audit, Store Walk, Store Evaluation.

Een retailaudit bestaat uit een districtmanager of een externe auditor die controleert op naleving van de operationele, service-, beveiligings- en/of merchandisingnormen op winkelniveau in sommige/alle winkels. Audits worden doorgaans het hele jaar door en op specifieke tijden uitgevoerd, meestal ter voorbereiding op en ondersteuning van een specifiek winkelinitiatief of seizoensprogramma.

B

Beste oefening

Volgens Wikipedia, is een best practice "een methode of techniek die consequent betere resultaten heeft opgeleverd dan die welke met andere middelen zijn bereikt, en die als maatstaf wordt gebruikt". Best practices vormen de ruggengraat van een auditprogramma voor de detailhandel. Ze worden meestal weerspiegeld in de inhoud van het/de formulier(en) die worden gebruikt voor winkelbezoeken. Er bestaan over het algemeen best practices om de verkoop, klanttevredenheid en/of gezondheid en veiligheid te verhogen en tegelijkertijd klachten, verliezen en risico's van klanten te verminderen.

Merknormen

Merkstandaarden omvatten brede gebieden van de activiteiten van een franchisenetwerk, waaronder klantenservice, productvoorbereiding, merchandising, netheid, human resources, beveiliging, verliespreventie en brandpreventie. Ze bepalen hoe specifieke taken moeten worden voltooid en wat een succesvol implementatieresultaat inhoudt.

De meeste klantgerichte, op franchise gebaseerde groepen, met name in sectoren zoals horeca, foodservice en detailhandel, publiceren en distribueren merknormen aan hun franchisenemers en exploitanten.

Goed uitgevoerd, maken merknormen van elke franchisenemer een merkambassadeur.

C

Kalibratie

Selectie, controle en testen van auditformulieren voor de detailhandel met een steekproefgroep van gebruikers en proefwinkels voorafgaand aan de algemene lancering. Raadpleeg voor meer informatie over kalibratie: Kalibratie van retailaudits – doel en beste praktijken.

Controlelijst

Bij het uitvoeren van een retailaudit wordt over het algemeen naar de gebruikte "checklist" verwezen als een formulier. Hieronder vindt u een formulierdefinitie.

Zien alle checklists.

Gesloten kring

Een end-to-end proces of workflow die problemen identificeert, toewijst en sluit. Een closed-loop proces meldt niet alleen problemen, het vergemakkelijkt de afhandeling en afsluiting. Een retailauditproces dat problemen in de winkel identificeert, deze toewijst aan individuen en ze volgt tot ze zijn voltooid/afgesloten, wordt over het algemeen een gesloten-lusproces genoemd.

Naleving

Naleving van merkstandaarden zoals operaties, service, verliespreventie, beveiligings- of merchandisingstandaarden, best practices en bedrijfsbeleid. Om een bedrijf met meerdere units op te schalen en tegelijkertijd de integriteit van het merk en de klantervaring op elke locatie te beschermen, zijn compliance-tracking en een gesloten workflow vereist.

Kritiek item

Vaak gebruikt in de foodservice-industrie, stelt een kritiek item de score van de hele sectie op nul, ongeacht andere items in de sectie, als tijdens het bezoek niet-conform wordt bevonden. Kritieke items kunnen worden gebruikt wanneer de gezondheid en veiligheid van een klant of medewerker op het spel staat of wanneer de bedrijfscontinuïteit wordt bedreigd door niet-naleving.

D

Regiomanager

Ook bekend als Regional Manager, Area Supervisor, Franchise Consultant

Een wijkmanager is verantwoordelijk voor de winkels in een bepaalde wijk. Het aantal locaties in een wijk varieert per branche, locatie en merk, meestal van 5 tot 30.

Een districtmanager is een financieel adviseur, een coach, een adviseur, een trainer en soms een discipline. Een rayonmanager moet communiceren, opleiden, inspireren, assisteren, verifiëren en handhaven. Zij zijn de liaison tussen de winkels en het hoofdkantoor, de stem van het hoofdkantoor in de winkels en de stem van de winkels op het hoofdkantoor. Het is een spilfunctie, de ruggengraat van het operatieapparaat.

Lees voor enkele grappige voorbeelden van wat districtsmanagers doormaken: Dagboeken van de wijkmanager. We hebben ook tips om een betere wijkmanager.

F

Het formulier

Ook bekend als Retail Checklist, Winkel Checklist, District Manager Checklist

Een formulier is een verzameling items, gegroepeerd per sectie, die de huidige normen van de organisatie inkapselen. Het wordt meestal gemaakt door een lid van het hoofdkantoor. Een formulier kan een kopie, best-practice afbeeldingen en bijlagen bevatten. Meerdere formulieren kunnen tegelijkertijd in het systeem voorkomen, elk met een aandachtsgebied of specifiek programma, tijdlijn en bereik.

Raadpleeg voor best practices en tips voor het maken van een formulier: Een checklist voor veldaudits maken

Formulierbouwer

Tool die wordt gebruikt om formulieren te maken. In bepaalde retail audit systemen, formulieren kunnen online worden gemaakt met behulp van de formulierbouwer, of offline, in Excel en vervolgens worden geüpload naar het systeem.

l

Uitvoering in de winkel

De handeling van het daadwerkelijk implementeren en uitvoeren van programma's, richtlijnen en normen volgens de richtlijnen van het hoofdkantoor. Raadpleeg voor meer informatie over uitvoering in de winkel: Waarom uitvoering in de winkel belangrijk is

P

Fotoverificatie

Fotoverificatie binnen een retailaudit moet 3-laags zijn. Best practice-foto's kunnen aan een item op formulierniveau worden toegevoegd om aan de auditor te laten zien wat er wordt verwacht. Tijdens de audit kan ook een foto worden gemaakt en aan een item worden gekoppeld. Ten slotte, als een artikel niet-conform blijkt te zijn, kan de medewerker die het als vaststaand in het actieplan markeert, een foto koppelen als bewijs dat het artikel nu wel voldoet.

R

Echte tijd

Een realtime systeem handelt alle operaties, van gegevensverzameling tot rapportage, in realtime af. Hoewel ze over het algemeen superieur zijn aan batch-time-systemen of systemen die afhankelijk zijn van gegevenssynchronisatie tussen client en server, hebben realtime-servers gedurende het hele bezoek een werkende gegevensverbinding nodig. Een realtime systeem kan gebruik maken van een bekabelde internetverbinding, WiFi, Bluetooth of een 3G/4G-draaggolfsignaal, of een combinatie daarvan.

Retail Audit Software

Auditsoftware voor de detailhandel het proces van het uitvoeren van retailaudits geautomatiseerd. Winkeliers besparen gemiddeld 2 uur en 25 minuten per audit wanneer ze overstappen van een paper/excel-proces naar auditsoftware voor de detailhandel.

Retail uitvoering

Retail uitvoering is de reeks praktijken en ondersteunende technologieën die verantwoordelijk zijn voor de volledige en tijdige implementatie van winkelprogramma's, -normen en -richtlijnen op winkelniveau. Dit omvat doorgaans de uitvoering van merchandising, uitvoering van verliespreventie en uitvoering van operaties.

Rendement op investering

Het verwachte financiële rendement op de investering, oftewel de kosten van het lanceren en uitvoeren van een auditprogramma voor de detailhandel. Voor meer informatie over de kosten en ROI van een auditprogramma voor de detailhandel raadpleegt u: Hoeveel kosten veldaudits echt? 

S

Scoren

Een score wordt over het algemeen gebruikt als een weergave op hoog niveau van de algehele prestaties van een winkel, waarbij 80/85 over het algemeen als een "voldoende" wordt beschouwd. Als aan vormitems een puntenwaarde is toegekend, wordt aan het einde van het bezoek automatisch een score berekend.

Afmelden

Ook bekend als elektronische handtekening

Een bezoekafmelding is een soort elektronische handtekening. Het geeft de winkelmanager, franchisenemer of exploitant de kans om te bevestigen dat het bezoek inderdaad heeft plaatsgevonden in de winkel, op de aangegeven datum en tijd. Hoewel de gebruiker die zich afmeldt het bezoek niet kan wijzigen, kan hij/zij commentaar geven op het bezoek. Het afmelden van een bezoek "vergrendelt" het over het algemeen voor verdere wijzigingen.

W

Werkstroom

Een workflow is een opeenvolging van stappen die nodig zijn om een bepaald resultaat te bereiken. Auditsoftware voor de detailhandel stelt de organisatie in staat om workflows te bouwen die specifiek zijn voor elke branche en elk doel. Aangepaste workflows kunnen worden gebouwd door toegangscontrole, aanbevelingen voor actieplannen, gebruikersmeldingen en meer te regelen.

ANDERE MERKNORMEN BRONNEN

Verwijs naar de Categorie merknormen voor how-to's en best practices voor merkstandaarden in de detailhandel en horeca.

ANDERE RETAIL AUDIT- EN INSPECTIEMIDDELEN

Verwijs naar de Categorie Retail Audits en Inspecties voor how-to's en best practices voor audits en inspecties in de detailhandel.