Franchising in de detailhandel: 7 manieren waarop het hoofdkantoor franchisenemers kan ondersteunen

Franchising is een geweldige manier om uw merk uit te breiden en een grotere geografische voetafdruk te maken. Let op: het opbouwen van een succesvol franchisebedrijf is meer dan alleen een paar merkrichtlijnen uitdelen en uw franchisenemers ermee aan de slag laten. 

De meest succesvolle franchises gaan een stap verder. 

Vaak zijn franchisenemers nieuw in de branche of helemaal nieuw in het bezit van een bedrijf. Met initiële kosten gemiddeld tussen $20k en $40k, wilt u ervoor zorgen dat hun investering in uw merk de moeite waard is - voor alle betrokkenen. 

Hier zijn een paar manieren waarop u een ondersteuningssysteem voor franchisenemers kunt zijn en succes kunt garanderen. 

Veelvoorkomende problemen franchisenemer

Laten we eerst eens kijken naar enkele van de uitdagingen waarmee franchisenemers doorgaans worden geconfronteerd: 

• Gebrek aan ondersteuning en communicatie. In sommige scenario's krijgen franchisenemers merkrichtlijnen en worden ze aan hun lot overgelaten. Zoals we hierboven vermeldden, zijn velen nieuw voor het bedrijf of de branche en moeten ze een steile leercurve overwinnen. 
• Financiering. Afgezien van opstartkosten, hebben franchisenemers ook te maken met extra kosten wanneer ze een ruimte willen verbouwen of zelfs naar een nieuwe locatie willen verhuizen. "HQ-teams kunnen helpen met financiering als dat een barrière vormt voor operators, aangezien de locatie en de staat van de locatie ook van invloed zijn op de perceptie van het merk", zegt Carlos Castelán, directeur van adviesbureau voor retailmanagement. De Navio-groep.
• Aanwerving en beheer van medewerkers. Franchisenemers zijn misschien ook nieuw voor werving en management. Vooral in de retailwereld is behoud een voortdurende strijd. "Franchisebedrijven moeten meer hands-on zijn met het opleiden van franchisenemers op dit gebied", zegt Tom Scarda, CEO en oprichter van De Franchise Academie.

Wanneer en hoe het hoofdkantoor moet ingrijpen?

Dat is slechts een korte lijst van de obstakels die franchisenemers moeten overwinnen. Hier zijn manieren waarop het hoofdkantoor kan ingrijpen en hen kan helpen om niet alleen die uitdagingen het hoofd te bieden, maar ook om meer winstgevende bedrijfseigenaren te worden - wat uiteindelijk helpt uw onderlijn ook. 

1. Proactieve tweerichtingscommunicatie

Veel zaken in het bedrijfsleven kunnen worden opgelost door middel van communicatie. Hetzelfde geldt voor HQ-kantoren die hun retailfranchisenemers willen helpen naadloos te werken en winstgevender te worden. 

Communicatie is alleen effectief als het van twee kanten komt. Belangrijker dan communiceren tot uw franchisenemers, u wilt communiceren met hen. Dit betekent tweerichtingsgesprekken vol actief luisteren. Als je niets van ze hoort, weet je niet voor welke uitdagingen ze staan en hoe je kunt helpen. 

"Een eenvoudige manier waarop HQ-teams franchisenemers kunnen helpen, is door een goed begrip te hebben van de problemen waarmee franchisenemers worden geconfronteerd en door met hen samen te werken om hen te helpen de behoeften van het bedrijf op te lossen", zegt Castelán. "Een manier om dit te doen is door de franchisenemers te vragen een adviesraad te benoemen die driemaandelijks bijeen kan komen met de leiding van het hoofdkantoor om informatie te delen en samen een routekaart op te stellen van initiatieven die franchisenemers zullen helpen hun bedrijf te laten groeien."

Een adviesraad is een geweldige manier om consistente, formele communicatie te organiseren. Er zijn ook andere manieren waarop u deze kunt vergemakkelijken. 

True REST Float Spa gebruikt een forum om het gesprek tussen HQ en franchisenemers op gang te brengen. "Ons discussieforum voor franchisenemers, Speak Up, is een geweldig hulpmiddel geweest om franchisenemers in staat te stellen eerlijke feedback te delen, te brainstormen over ideeën, nieuwe ontdekkingen, vragen en ideeën te delen", zegt James W. Rowe, CEO van True REST Franchising, LLC. "Ze kunnen elkaars onderwerpen op en neer stemmen, reageren en delen, waardoor iedereen een stem krijgt." Door deze groepsparticipatie kan iedereen zich gehoord voelen, zelfs als ze niet uitgesproken of communicatief zijn. 

Ongeacht de route die je neemt, is het een goed idee om dingen te standaardiseren. Op die manier worden verwachtingen gedeeld en zijn mensen eerder bereid de juiste weg te bewandelen. Dat brengt ons bij ons volgende punt…

2. Documenteer uw routekaart en de processen om daar te komen

Communicatie moet zowel mondeling als schriftelijk zijn. Schriftelijke communicatie is waardevol, vooral wanneer franchises verspreid zijn over het hele land - of zelfs over de hele wereld. Onderdeel daarvan is het documenteren van overkoepelende bedrijfsdoelen, waar franchisenemers daarin passen en hoe je die doelen gezamenlijk kunt bereiken. 

Onderdeel daarvan is het verzamelen van informatie van uw franchisenemers. Zij zijn degenen die ter plaatse zijn en elke dag met klanten te maken hebben. Je kunt heel veel waardevolle inzichten van hen leren en manieren vinden om ze beter te ondersteunen (en hen te helpen jou te ondersteunen). 

"Een grote kans voor hoofdkantoren is om manieren te vinden om met franchisenemers samen te werken om relevante gegevens voor het bedrijf te verzamelen en deze vervolgens weer te delen met franchisenemers om het bedrijf te optimaliseren en de resultaten te verbeteren", zegt Castelán. "Vanwege het feit dat veel franchiseactiviteiten zijn gestart zonder gestandaardiseerde technologiesystemen, zijn franchisenemers mogelijk begonnen met verschillende tools voor hun activiteiten, waardoor het voor het hoofdkantoor moeilijk is om gegevens te verzamelen om klanten beter van dienst te zijn en initiatieven uit te rollen." 

Zodra u deze inzichten hebt verzameld, kunt u gedocumenteerde processen beginnen te vormen die voor uw franchisenemers en voor het hoofdkantoor werken. “Hoewel het een moeilijke onderneming is, kan het brengen van standaardisatie tussen franchisenemers helpen om het bedrijf te positioneren voor betere groei door zichtbaarheid naar meer informatie en personalisatie voor klanten”, zegt hij. 

3. Bronnen delen

Dit hangt ook nauw samen met onze eerste twee punten, maar het gaat verder dan het eenvoudig delen van informatie. U moet ook middelen en hulpmiddelen ter beschikking stellen waarmee franchisenemers kunnen voldoen aan de prestatieverwachtingen.

Gerelateerd: 6 essentiële tools voor elke districtmanager >

“Toegang en ondersteuning zijn twee van de grootste uitdagingen. Franchisemodellen verschillen aanzienlijk, maar het hoofdkantoor moet er alles aan doen om ervoor te zorgen dat elke franchisenemer een passend toegangsniveau heeft tot de … activa die het meest rechtstreeks van invloed zijn op hun branche en gemeenschap.” – Miriam Ellis, lokale zoekmarketeer, Moz

Dus hoe zien deze bronnen eruit? Afgezien van financiering, zijn er tal van hulpmiddelen die u kunt bieden. Hier zijn een paar ideeën om aan de slag te gaan, maar u kunt zich uitstrekken tot elk onderdeel van het bedrijf: 

Marketingondersteuning

Ellis wijst erop dat u ervoor moet zorgen dat de Google Mijn Bedrijf-machtigingen zijn zo opgezet dat lokale franchisenemers belangrijke zaken zoals winkeluren, adres en sluitingen kunnen bijwerken. Rowe heeft zelfs een 12 weken durend marketingeducatie- en implementatieplan voor True REST Spa-franchisenemers, samen met onder andere microsites voor elke locatie en regelmatige best practice-webinars. 

Werving en behoud van medewerkers

Nogmaals, zorg ervoor dat uw franchisenemers goed op de hoogte zijn van de best practices voor het werven en behouden van winkelpersoneel per uur - van de verkoopmedewerker tot leidinggevende functies. Bied ze toegang tot programma's voor het behoud van werknemers, zoals beurzen, gratis lokale vervoerspassen en andere voordelen om de tevredenheid van het personeel en productiviteit. Organiseer vriendelijke bedrijfsbrede wedstrijden zodat medewerkers gemotiveerd en erkend worden door de hele organisatie. 

Activiteiten

Dit is een van de belangrijkste aandachtspunten. Slechte winkelactiviteiten kunnen leiden tot financiële problemen. Rowe heeft een programma dat specifiek gericht is op activiteiten met zijn franchisenemers: intranet en True REST University (een interactief portaal met inhoud voor teamtraining), bezoeken aan siteondersteuning, jaarlijkse conferentie, wekelijkse statistieken en ranglijsten voor transparantie, en een intern technisch ondersteuningsteam voor hun float pods. 

Zoek naar een kant-en-klare oplossing die alles kan, zoals: Bindy. Het winkelcommunicatie- en uitvoeringsplatform heeft winkelaudits, taakbeheer en samenwerkingsfuncties die u voor alle franchisenemers kunt gebruiken. Met Stories kunnen teamleden nuttige inhoud maken en verspreiden, en bladeren door een feed met franchise-brede updates en bronnen. U kunt ook taken maken op basis van verhalen, die als follow-up dienen en individuen verantwoordelijk houden voor actie-items.

Om te begrijpen van welke soorten middelen uw franchisenemers het meest profiteren, kunt u overwegen een enquête te sturen om hun pijnpunten en uitdagingen te achterhalen. Van daaruit kunt u effectieve programma's ontwikkelen. 

4. Wees toegankelijk

Onthoud: uw franchisenemers zijn waarschijnlijk verspreid over verschillende tijdzones. Middag lokale tijd kan middernacht jouw tijd zijn. Het is belangrijk dat er iemand beschikbaar is om hen te helpen in geval van nood. 

Digitale bronnen zijn de klok rond beschikbaar. Het kan ook een goed idee zijn om een noodlijn te hebben als de omstandigheden zich voordoen. "Als er meer personeel in het veld aanwezig is om de franchisenemers te bezoeken en te helpen tijdens hun activiteiten, zal iedereen succesvoller zijn", benadrukt Scarda. 

5. Zorg voor klantenservicetraining

Klantenservicetraining is absoluut essentieel - zowel in het begin als op permanente basis. Franchisenemers zijn een vertegenwoordiging van uw merk. Consumenten willen op elke locatie dezelfde beleving. Ze zien maar één merk, ongeacht met welke franchisenemer ze zaken doen. 

"Hoofdkantoren die training geven in best practices voor klantenservice voor franchisenemers, zijn op de beste weg naar een lang leven van het merk", zegt Ellis. “Meer dan 50% van de consumenten geeft er nog steeds de voorkeur aan om in winkels te winkelen om met producten om te gaan, maar meer dan de helft van de klachten komt ook voort uit het gedrag van medewerkers en problemen met de klantenservice.”

Gerelateerd: Hoe de klantenservicestandaarden te verbeteren >

6. Pilot en kalibreren 

Voordat u gloednieuwe processen of beleidsregels implementeert, moet u deze eerst testen in een van uw HQ-locaties. "Operationele efficiëntie en marketingtactieken [moeten] worden getest op locaties die eigendom zijn van het bedrijf voordat ze worden geïntroduceerd in het grotere systeem", zegt Rowe. Verandering is moeilijk, hoe ervaren een franchisenemer ook is, dus het is het beste om de proefkonijn te zijn om de problemen weg te werken voordat ze volledig worden uitgerold. 

7. Bezoek uw franchisenemers

Niets is te vergelijken met het zijn in uw franchiselocaties. Retail audits uitvoeren om ervoor te zorgen dat franchisenemers voldoen aan de merknormen. Retailaudits gaan over meer dan het controleren van uw franchisenemers. Retailaudits bieden de mogelijkheid voor persoonlijke communicatie, begeleiding en permanente educatie.  

Onthoud dat u, zelfs nadat processen zijn uitgerold, ze voortdurend wilt evalueren en optimaliseren. Het markt- en consumentengedrag verandert altijd, en het is aan jou om op de hoogte te blijven van die verschuivingen en dienovereenkomstig aan te passen. 

Wat is het volgende? 

Bekijk dit bericht voor meer informatie over het beheren en ondersteunen van franchisenemers in de detailhandel: 

Waarom zou u uw franchisenemers controleren?

Over de auteur:

Alexandra Sheehan

Alex is een copywriter die samenwerkt met B2B-bedrijven in de retail-, e-commerce- en reissector om strategieën en deskundige longform-, website- en blogcontent te creëren. Je kunt haar werk zien op sites zoals Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30 en meer. thealexsheehan.com.