De feestdagen zijn ongetwijfeld het belangrijkste winkelevenement in de detailhandel. Een goede planning en voorbereiding zijn daarom essentieel. De beste manier om vooruit te komen, is te anticiperen op consumententrends en -gedrag, zodat u zich dienovereenkomstig kunt aanpassen voor de feestdagen.
Hoewel niemand de toekomst nauwkeurig kan voorspellen (vooral in de huidige retailomgeving), kunnen we weloverwogen gissingen doen door te kijken naar wat er vorig jaar is gebeurd en door de gegevens te analyseren die naar voren komen. We spraken ook met een paar experts om je wat inzichten en tips te geven over hoe je je kunt voorbereiden op de feestdagen.
Kijk hieronder.
Consumenten zijn nog steeds bereid te besteden
Hier is het goede nieuws: mensen zijn nog steeds van plan om geld uit te geven tijdens de feestdagen. Een recent onderzoek door Shopkick ontdekte dat 63% van de shoppers verwacht hetzelfde bedrag uit te geven aan kerstinkopen als in 2019. Veertien procent zei dit jaar nog meer uit te geven, terwijl slechts 23% wil bezuinigen.
Het is goed om te zien dat de meeste consumenten van plan zijn om tijdens de feestdagen te winkelen. Bedenk dat waar en hoe ze gaan winkelen zal dit jaar heel anders zijn.
Alle experts die we hebben ingehaald, zeiden dat de meeste consumenten vanwege de pandemie zullen vasthouden aan online winkelen. Dit mag niet als een verrassing komen. Afgelopen jaar, toonden sectorgegevens aan dat het voetverkeer tijdens het Thanksgiving-weekend met 6,21 TP2T daalde, ondanks een algemene stijging van de uitgaven.
Deze trend zal dit jaar veel meer uitgesproken zijn vanwege COVID-19. We kunnen verwachten dat mensen tijdens de feestdagen blijven uitgeven, maar er zal minder actie plaatsvinden in fysieke winkels.
Om concurrerend te blijven, moeten retailers op de hoogte blijven van hun e-commerce en orderafhandeling. Hier is hoe.
Benadruk gebruiksgemak
“We gaan een grote verschuiving zien naar online bestellen in de aanloop naar de feestdagen van 2020. Als reactie hierop moeten retailers hun aandacht besteden aan het zo soepel mogelijk laten verlopen van hun digitale activiteiten”, zegt Monica Eaton-Cardone, medeoprichter en COO van Terugboekingen911.
“Als retailer moet je een grondig begrip hebben van de customer journey in elk winkelkanaal en in elke fase van de ervaring. Is uw platform bijvoorbeeld gemakkelijk te doorzoeken en navigeren? Leidt het kopers naadloos door het proces? Kunnen klanten gemakkelijk live hulp krijgen als dat nodig is? Is het makkelijk om producten te retourneren of te ruilen?”
"Je moet deze processen grondig doornemen om mogelijke hik en wegversperringen op te sporen voordat het vakantieseizoen echt van start gaat. Anders kunt u te maken krijgen met serviceonderbrekingen, boze klanten, achtergelaten winkelwagentjes en terugboekingen”, zegt Eaton-Cardone.
Je hebt nog enkele weken voordat de feestdagen beginnen, dus neem deze tijd om je digitale winkelervaring te evalueren. Voer de hierboven beschreven stappen uit en voeg ze toe aan uw takenlijst voor vakantievoorbereiding.
Bereid je voor op de online aanval
Volgens Matthew Burke, die de website beheert De complete gids voor boogschieten, moeten retailers "hun online winkels klaar hebben voor een aanval."
“Tijdens COVID-19 explodeerde onze online verkoop absoluut. Ik kan niet zeggen hoe verrast we hierdoor waren - het werkloosheidscijfer was net boven 15% gestegen en mensen zaten letterlijk te wachten op cheques van de overheid - en toch verkochten we boogschietuitrusting in een razend tempo. We waren in het begin gelukkig in de war, maar het is logisch: elke pro-shop in de VS was gesloten, dus mensen deden AL hun boogschietwinkels online, op sites zoals de onze.
Laat uw website deze feestdagen niet overrompelen. Als je een trage website of website met fouten hebt, zal je shoppers sneller wegsturen dan je kunt zeggen "Fijne feestdagen". Zorg er dus voor dat uw e-commerceplatform de vakantiedrukte aankan. Upgrade de benodigde systemen en stresstest uw site indien nodig.
Overweeg online marktplaatsen
Uit het onderzoek van Shopkick bleek dat 72% van de respondenten van plan is om cadeaus op Amazon te kopen, 56% van plan is dit op Etsy te doen en 43% op eBay uitkijkt.
Consumenten zijn duidelijk grote fans van deze marktplaatsen. Ze zijn misschien de moeite waard om te onderzoeken als het zinvol is voor uw bedrijf.
Verscherp uw orderafhandelingsprocessen
"Gezien de verwachte vraag naar online winkelen dit jaar, kunnen vervoerders langere verzendtijden hebben", merkt Nicholas Daniel-Richards, de mede-oprichter van SchipHeld.
Zijn advies? Stel verwachtingen en communiceer met shoppers om ervoor te zorgen dat hun bestellingen op tijd aankomen.
"Merken die voorafgaand aan Black Friday en Cyber Monday met klanten communiceren, en die verwachtingen scheppen met berichten op de site en e-mailcommunicatie, kunnen kopers een waarschuwing geven, zodat hun klanten niet teleurgesteld worden door vertraagde tijden."
Daniel-Richards raadt aan flexibel te zijn met vervoerders en verzendmethoden.
“Een oplossing zou zijn om een betaalde optie voor versnelde verzending aan te bieden als je dat nog niet doet, meer consumenten betalen graag voor verzending als het bezorging garandeert. Met alles wat we zien gebeuren, is het zeer waarschijnlijk dat de levertijden van USPS langzamer zullen zijn. Ik raad aan om naast USPS meerdere vervoerders (DHL, FedEx, UPS) te gebruiken voor het geval een enkele vervoerder grote vertragingen in de verzending voorspelt.
Optimaliseer uw magazijn- en uitvoeringsactiviteiten
Met online bestellingen die recordhoogtes bereiken, moeten uw voorraadmagazijnen en fulfilmentcentra op optimale productiviteitsniveaus werken. Bekijk nu uw Standard Operating Procedures (SOP's) om later vertragingen te voorkomen. Mogelijk moet u nieuwe procedures invoeren. Zo ja, een app zoals Bindy kan u helpen uw nieuwe SOP's uit te rollen en ervoor te zorgen dat het programma tijdens de feestdagen regelmatig wordt goedgekeurd slimme audits en inspecties.
Aangezien COVID-19 niet snel ergens heen gaat, betekent meer personeel op de vloer van uw magazijnen en fulfilmentcentra extra veiligheids- en social distancing-protocollen. Bindy kan u ook helpen dit beleid te trainen, uit te rollen en up-to-date te houden.
Deals beginnen vroeg en eindigen laat
Een trend die we de afgelopen jaren hebben gezien, is de opkomst van vroege en verlengde vakantieacties.
Vorig jaar bijv. Walmart startte vijf weken voor Thanksgiving met zijn kerstverkopen. Target volgde twee weken later. Veel retailers verlengden hun vakantiedeals ook door promoties aan te bieden, zelfs na Black Friday en Cyber Monday.
En met de social distancing maatregelen van 2020 plus de race om de slechte Q3-prestaties goed te maken, deze vroege en verlengde vakantiepromo's zullen gegarandeerd plaatsvinden voor feestdagen 2020.
In feite zullen retailers waarschijnlijk veel eerder vakantie-evenementen gaan organiseren.
Volgens Daniel-Richards, "is de vraag naar schatting hoger, we zien dit bij onze klanten die al druk bezig zijn met de feestdagen. Een grote trend die we zien is dat merken eerder promotiecampagnes voeren.”
Om te concurreren, stelt hij voor om vroege en snelle communicatie met klanten te implementeren, met name als het gaat om productbeschikbaarheid en uitvoering.
“Ik raad aan dat u uw voorraadbeschikbaarheid en verzendgaranties duidelijk aan klanten communiceert tijdens het winkelen en afrekenen. Consumenten zijn er meer op gericht om ervoor te zorgen dat hun aankopen op tijd worden verzonden en aankomen, dus het is belangrijk om tijdens het hele klanttraject duidelijke communicatie te hebben.”
We kunnen baksteen en mortel niet volledig uitsluiten
E-commerce zal dit jaar een grote hit worden tijdens de feestdagen, maar dat betekent niet dat we fysieke detailhandel volledig kunnen negeren. Om te beginnen zal een deel van de consumenten offline blijven winkelen, dus als u open mag blijven, verwacht dan dat er wat voetverkeer naar uw winkels zal komen.
Ten tweede zullen fysieke winkels een belangrijke rol spelen als het gaat om de orderverwerking. Afgezien van de prevalentie van afhalen in de winkel en aan de stoeprand, kan de mogelijkheid om online bestellingen vanuit de dichtstbijzijnde winkel te verzenden, de verzendkosten verlagen, de levering versnellen en klanten tevreden houden - allemaal van cruciaal belang als u tijdens de feestdagen concurrerend wilt blijven en in 2021.
Bedenk wat er vorig jaar is gebeurd: het voetgangersverkeer op Black Friday was misschien afgenomen, maar veel winkels waren nog steeds druk. Een Target-vestiging in Brooklyn, bijvoorbeeld, zag minder Black Friday-klanten, maar medewerkers duwden verwoed "karren door gangpaden om producten op te halen die online door shoppers waren besteld voor levering aan huis of om af te halen."
Optimaliseer uw locatie voor een vlotte orderverwerking
Als u initiatieven implementeert zoals verzenden van winkel, lokale bezorging, BOPIS en ophalen aan de stoeprand, zorg er dan voor dat uw winkel-, achterkamer- en magazijnprocessen in topvorm zijn. De juiste winkelopstelling hangt af van uw locatie en procedures, maar over het algemeen houdt het optimaliseren van uw winkel voor een vlotte orderverwerking het volgende in:
- Procedures ontwerpen voor het ophalen en verzenden van bestellingen
- Uw team trainen in de nieuwe processen
- Het verduidelijken van rollen en verantwoordelijkheden voor online bestellingen, met name als het gaat om:
- Producten uit je schappen halen
- Uw koopwaar inpakken en verpakken
- Labels afdrukken en afstemmen met koeriers (voor bestellingen die verzonden moeten worden)
- Interfacing met klanten (voor afhalen in de winkel of op de stoep)
- Aangewezen gebieden voor zendingen instellen
- Aangewezen gebieden voor afhalingen instellen
Zorg ervoor dat uw processen en initiatieven soepel verlopen door: het inspecteren en controleren van uw winkelactiviteiten. Maak checklists en taken om iedereen op één lijn te houden en maak communicatie en samenwerking een prioriteit. De feestdagen zijn altijd een gekke tijd en met winkelmedewerkers die nieuwe procedures en verantwoordelijkheden leren. Daarom is het van cruciaal belang dat uw interne communicatie open en duidelijk is.
Gasten veilig ontvangen
Als u van plan bent om in-store deals te hebben en verwacht dat klanten naar uw fysieke winkel gaan, moet u voorzorgsmaatregelen nemen. Naast best practices zoals het regelmatig ontsmetten van oppervlakken, het vereisen van maskers en het afdwingen van sociale afstand, moet u mogelijk uw winkellay-out heroverwegen voor de feestdagen van 2020.
“Klanten mogen bredere gangpaden en flexibelere interieurs verwachten, evenals vloerborden om klanten uit elkaar te houden en eenrichtingsverkeer aan te moedigen, allemaal onderdeel van de protocollen voor sociale afstand. Veel winkels zouden ook maar één in- en uitgang moeten gebruiken om botsingen te voorkomen”, zegt Todd Dittman, CEO en uitvoerend directeur van de Winkel! Omgevingen Vereniging.
Het hebben van een systeem voor het beheren van menigten (voor het geval dat) is ook belangrijk.
Retailers "moeten maatregelen nemen om de stroom van klanten naar hun vestigingen te beheersen", zegt James Jason, chief marketing officer bij Mitrade. “Eerdere gebeurtenissen zoals drukte tijdens Black Friday zijn niet toegestaan. Retailers kunnen wachtruimtes buiten hun winkels introduceren, compleet met regels voor sociale afstand, zodat ze het aantal shoppers binnen op elk moment kunnen controleren.
- Gezondheidschecklist voor werknemers
- Coronavirus (COVID-19) Checklist voor Retail en Horeca
- Checklist voor gezondheid en veiligheid
Omnichannel-klantenservice is belangrijker dan ooit
Je voorbereiden op de feestdagen gaat niet alleen over het voorbereiden van je winkel en e-commercesite; je klantenservicespel moet ook sterk zijn.
Je klantenservice zal deze feestdagen een grote piek in activiteit zien, en dit geldt voor meerdere kanalen. Onderzoek door het CRM-platform Kustomer ontdekte dat het vakantieseizoen van 2019 leidde tot een:
- 2x meer e-mailgesprekken
- 1,3x meer chatgesprekken
- 1,5x meer spraakgesprekken
- 6x meer Instagram-gesprekken
Verwacht meer vragen in de komende maanden en wees voorbereid om ze te beantwoorden op de favoriete kanalen van uw klanten. Uit onderzoek van Kustomer bleek dat 88% van de shoppers gefrustreerd raakt wanneer ze geen verbinding kunnen maken met een bedrijf op het kanaal van hun voorkeur. Als u consumenten niet ontmoet waar ze zich bevinden, kost dit uw bedrijf.
Alles samenbrengen
De feestdagen van 2020 belooft een drukke te worden, al zal het er heel anders uitzien dan de winkelseizoenen van de afgelopen jaren. Om te winnen, hebben retailers een sterke digitale aanwezigheid nodig, gekoppeld aan soepele processen in de winkel en de mogelijkheid om shoppers op meerdere kanalen te bedienen.
Francesca Nicasio is retailexpert, B2B contentstrateeg en LinkedIn TopVoice. Ze schrijft over trends, tips en best practices waarmee retailers hun omzet kunnen verhogen en klanten beter kunnen bedienen. Ze is ook de auteur van Retail Survival of the Fittest, een gratis eBook om retailers te helpen hun winkels toekomstbestendig te maken.
