Online beoordelingen maken een enorm verschil in waar mensen tegenwoordig kiezen om te eten. 90% van diners onderzoek restaurants online voordat u een plek kiest om te eten. 33% eet niet op een plek met minder dan vier sterren.
Uiteindelijk betekent dit dat negatieve recensies een grote impact hebben op een restaurant. Naast het verminderen van uw voetverkeer en onmiddellijke winstgevendheid, kunnen ze ook:
- Verminder uw zichtbaarheid online. Beoordelingsplatforms en zoekmachines houden rekening met door gebruikers gegenereerde inhoud, inclusief beoordelingen, bij het rangschikken van bedrijven. Als uw rankings slecht zijn, verschijnt u onderaan de zoekopdrachten – of mogelijk helemaal niet.
- Schaad je reputatie, waardoor u dingen ervaart als personeelsverloop en problemen met het aannemen van groot talent.
- Het vertrouwen bij huidige klanten uithollen, waardoor je je loyale basis verliest.
Wat te doen als je een slechte beoordeling krijgt
Slechte beoordelingen overkomen zelfs de meest ongelooflijke etablissementen. Het beste wat je kunt doen is het aanpakken. Op online beoordelingsplatforms zoals Yelp kan de eigenaar of manager doorgaans openbaar reageren. Dit is uw kans om niet alleen te verhelpen wat er mis is gegaan voor de klant die de beoordeling heeft achtergelaten, maar ook om aan potentiële klanten te laten zien hoeveel moeite en zorg u zult steken in hun ervaring.
Enkele praktische tips voor het reageren op slechte recensies:
- Blijf professioneel. Zorg voor een doordachte en beleefde reactie.
- Reageer snel zodat u het probleem tijdig kunt oplossen.
- Begin uw reactie met het uiten van dankbaarheid voor de feedback van de klant. Het toont een groeimindset en de bereidheid om moeite te doen voor de klantervaring.
- Erken het specifieke probleem dat in de beoordeling aan de orde is gesteld en verontschuldig u voor eventuele negatieve ervaringen die de klant heeft gehad. Toon empathie en begrip voor hun zorgen.
- Neem het gesprek offline zodat u uw oplossing privé kunt bieden.
Een perfect voorbeeld van een goede reactie die al het bovenstaande aanpakt, komt van Bretagne bij Founding Farmer's in gelijkstroom. Even kijken:
Redenen waarom dineergasten negatieve beoordelingen achterlaten en hoe ze kunnen worden voorkomen
Het is natuurlijk beter om te voorkomen dat je in de eerste plaats slechte recensies krijgt. Om dit te doen, moet u de verschillende factoren begrijpen die een rol spelen bij een restaurantrecensie, zodat u die punten in uw restaurant kunt verbeteren.
Slechte service
De kwaliteit van de service die uw personeel biedt, is een echte make-or-break voor een restaurant. Veel voorkomende klachten over service zijn onder andere:
- Trage bediening
- Onbeleefd personeel
- Fouten in bestellingen
De beste manier om slechte service in uw restaurant te voorkomen, is door alle personeelsleden, inclusief servers, hosts en keukenpersoneel, een uitgebreide training te geven over de beste praktijken op het gebied van klantenservice en merknormen.
Hoewel training essentieel is, garandeert training alleen niet dat de merknormen worden nageleefd. Het personeel kan worden opgeleid, de quiz beantwoorden en slagen voor de test, maar passen ze hun geleerde vaardigheden toe waar het ertoe doet, waardoor de gastervaring wordt verbeterd? Zorg er dus voor dat jij dat ook bent bescherm het merk met sitebezoeken.
Ten slotte is het stroomlijnen van uw processen ook van cruciaal belang om uw personeel in staat te stellen goede service te verlenen. Het personeel kan niet helpen met trage service als de fout bij de processen ligt. Optimaliseer de restaurantactiviteiten om een vlotte en efficiënte service te garanderen. Minimaliseer wachttijden, stroomlijn de processen voor het opnemen van bestellingen en het bezorgen van eten, en zorg ervoor dat de medewerkers goed gecoördineerd zijn om vertragingen of fouten te voorkomen.
Kwaliteit van eten
Als mensen uit eten gaan, doen ze dat voor het eten. En hoewel smaak zeker de belangrijkste factor is in wat klanten van uw eten vinden, zijn presentatie en versheid van ingrediënten ook erg belangrijk.
Gelukkig kun je ook veel doen om ervoor te zorgen dat je eten over de hele linie van topkwaliteit is. Hier zijn enkele strategieën:
- Zoek ingrediënten van gerenommeerde leveranciers en zorg ervoor dat ze voldoen aan de door u gewenste normen.
- Strenge kwaliteitscontroleprocessen implementeren voor zowel ingrediënten die de keuken binnenkomen als de uiteindelijke gerechten die de keuken verlaten, voldoen aan de vastgestelde normen.
- Evalueer voortdurend de prestaties van menu-items. Besteed aandacht aan feedback van klanten en populariteit. Verwijder of wijzig gerechten die niet goed presteren.
- Stimuleer een cultuur van continue verbetering in de keuken. Moedig het personeel aan om ideeën uit te wisselen, te experimenteren met nieuwe smaken en kooktechnieken te verfijnen.
Sfeer
De sfeer van uw restaurant is van cruciaal belang voor de ervaring die gasten hebben. Een slecht verlichte, ondergemeubileerde ruimte kan het beste eten ter wereld hebben, maar zal nog steeds onaangenaam zijn voor gasten.
Om een sfeer te creëren die aangenaam is voor gasten en uitstekende beoordelingen oplevert, moet u een duidelijk concept voor het restaurant ontwikkelen dat aansluit bij de gewenste eetervaring. Om dit concept volledig uit te werken, moet u:
- Besteed aandacht aan verlichtingskeuzes, aangezien dit de sfeer aanzienlijk beïnvloedt. Gebruik een combinatie van natuurlijke en kunstmatige verlichting om een warme en comfortabele omgeving te creëren. Gedempte verlichting kan een gezellige sfeer creëren voor een intiem diner, terwijl fellere verlichting geschikter kan zijn voor informele of gezinsgerichte omgevingen.
- Selecteer geschikte achtergrondmuziek die de algehele sfeer aanvult en de eetervaring verbetert.
- Investeer in comfortabele zitopties die aan verschillende behoeften voldoen, zoals stoelen met kussens of zitjes. Houd rekening met de afstand tussen tafels om klanten privacy en voldoende bewegingsruimte te bieden.
- Handhaaf een hoge standaard van netheid in het hele restaurant. Reinig regelmatig het eetgedeelte, inclusief tafels, stoelen, vloeren en toiletten.
- Zorg ervoor dat de temperatuur in het restaurant comfortabel is voor de gasten. Er moeten goede systemen aanwezig zijn om een aangename omgeving te creëren, ongeacht het weer buiten.
Deze tips zijn zowel van toepassing op buitenruimtes als binnen, inclusief de temperatuur. Buitenruimtes moeten worden uitgerust met ventilatoren, schaduw en verwarmingselementen.
Het inpakken
De beste manier om slechte beoordelingen te voorkomen, is uiteindelijk om veel om je klantervaring te geven. Als u wilt dat uw gasten een geweldige maaltijd hebben, komt uw zorg over in het eten, de service en de omgeving.
Hopelijk helpen de bovenstaande tips jou en je team bij het implementeren van processen en best practices die 5-sterrenbeoordelingen opleveren. Voor de beste resultaten moet u uw restaurantactiviteiten regelmatig controleren en beoordelen om er zeker van te zijn dat uw procedures naar de letter worden gevolgd.
Gebruik Bindy's audit- en inspectiesoftware voor restaurants om uw bedrijf in topvorm te houden. Bindy stelt u in staat om alles te inspecteren en te valideren voor en achter het huis, voedselbereiding, klantenservice en meer, om ervoor te zorgen dat alle teams en locaties voldoen aan uw merknormen. Meer informatie over Bindy.
ANDERE FOOD SERVICE EN RESTAURANT MIDDELEN
Verwijs naar de Foodservice en restaurants categorie voor checklists, how-to's en best practices voor foodservice en restaurants.
Over de auteur:
Francesca Nicasio is retailexpert, B2B contentstrateeg en LinkedIn TopVoice. Ze schrijft over trends, tips en best practices waarmee retailers hun omzet kunnen verhogen en klanten beter kunnen bedienen. Ze is ook de auteur van Retail Survival of the Fittest, een gratis eBook om retailers te helpen hun winkels toekomstbestendig te maken.
NL 
EN 
AR 
CS 
DA 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI