7 essentiële lessen voor retailers

Twintigentwintig is een zwaar jaar geweest voor bedrijven. Tussen moordhorzels, bosbranden, raciale strijd - en wie kan het vergeten - een wereldwijde pandemie, hebben veel bedrijven dit jaar een enorme klap gekregen. In de detailhandel stortten het voetverkeer en de verkoop in maart in april in toen de lockdown-maatregelen werden afgedwongen. 

Het goede nieuws? De zaken lijken weer op te pakken. Voetverkeersgegevens van statistiek geeft een V-achtige trend aan die laat zien dat het verkeer weer stijgt na de daling in maart. In de tussentijd, de laatste Amerikaanse detailhandelsverkopenrapporten laten een bescheiden stijging van 0,3% zien op maandbasis in oktober 2020. De detailhandelsverkopen zijn ook met 5,7% gestegen vergeleken met deze tijd vorig jaar. 

Tenzij we een grote tweede golf meemaken die retailers opnieuw verlamt, vertoont de industrie enkele tekenen van een comeback. Om het vol te houden (en om een nieuwe neergang van het bedrijf te voorkomen), moeten retailers ervoor zorgen dat ze over de juiste strategieën en systemen beschikken. 

De bedrijven die het goed zullen doen in 2021, zijn degenen die de lessen uit 2020 herkennen en toepassen in het komende jaar. 

Daartoe hebben we een handvol retailexperts en verkopers ingehaald voor een jaaroverzicht van 2020. We vroegen hen om de belangrijkste lessen te delen die bedrijven dit jaar kunnen leren en wat retailers kunnen doen om in 2021 een vliegende start te maken.

Kijk wat ze te zeggen hebben. 

Veiligheid voorop

De veiligheidslessen die retailers hebben geleerd, zullen ook in 2021 en daarna belangrijk blijven. Hoewel de regelgeving versoepeld kan worden wanneer het COVID-19-vaccin beschikbaar komt, moeten retailers doorgaan met het implementeren van gezond verstandsmaatregelen om shoppers en werknemers veilig te houden. 

“De belangrijkste afhaalmaaltijd van COVID-19 is om eerst de nadruk te leggen op veiligheid. Dit is een veel voorkomende zin die we allemaal al jaren op prikborden in de pauzeruimte van de werknemers hebben gezien, maar het is nog nooit zo relevant geweest als vandaag”, zegt Lucas Robinson, CMO van geloofwaardig.

Robinson raadt het gebruik van technologie aan om zowel de gezondheid als de veiligheid te bevorderen en tegelijkertijd de winkelervaring te verbeteren. 

“Er zijn een aantal grote vorderingen gemaakt in technologie en processen om tegemoet te komen aan de veranderingen die retailers moeten doorvoeren, van contactloze bezorging en betalingen tot bezorgdrones. Veel consumenten geven de voorkeur aan een wrijvingsloze koopervaring met minder contactpunten en gemakkelijkere toegankelijkheid.” 

Er is ook vooruitgang geboekt in de technologie die u kunt gebruiken om uw winkels te controleren op gezondheid en veiligheid. Omdat protocollen kunnen veranderen, is het belangrijk om winkels op de hoogte te houden. Controleer regelmatig of de normen worden uitgevoerd. 

Het maken en implementeren van maandelijkse, wekelijkse of dagelijkse veiligheidscontrolelijsten is een geweldige manier om ervoor te zorgen dat niets wordt gemist. Door een cloudgebaseerde app te gebruiken zoals Bindy, kunt u vooraf plannen of aanvragen gezondheids- en veiligheidsinspecties. Als er iets verandert, wijs a taak aan sommige of alle medewerkers om het nieuwe veiligheidsprotocol te implementeren.

Bovendien werkt Bindy op elk apparaat. Zodat uw medewerkers overal in de winkel toegang hebben tot checklists en deze kunnen invullen. 

Het beste van alles is dat wanneer er fouten worden gevonden, u overal corrigerende maatregelen kunt toewijzen en beoordelen om ervoor te zorgen dat het probleem wordt opgelost voordat het een verplichting wordt. 

Focus op het behouden van klanten

Nog een belangrijke afhaalmaaltijd uit 2020? Neem uw klanten niet als vanzelfsprekend aan. Onderzoek van McKinsey ontdekte dat COVID-19 de merkloyaliteit verbrijzelde. Zesendertig procent van de consumenten probeert nieuwe productmerken uit en 25% voegt nieuwe producten toe tijdens de pandemie. Van degenen die verschillende merken hebben geprobeerd, is 73% van plan om van merk te blijven veranderen. McKinsey ontdekte ook dat Gen Z en topverdieners degenen zijn die het meest vatbaar zijn voor dit gedrag. 

Om deze reden moeten retailers extra hard werken om hun klantrelaties te behouden en te versterken. Erken dat het feit dat u een of twee keer iemand van u koopt, niet betekent dat u die persoon op de lange termijn als klant zult behouden. Om merkloyaliteit te cultiveren, moet u in contact blijven met uw klanten. Zorg ervoor dat ze niet over de kop gaan als er een nieuw merk komt. 

Carole Murphy, creative content designer bij TopNaaimachines.UK, vat dit heel goed samen.

“Als klanten naar uw winkel komen, moet uw doel zijn om een levenslange relatie met hen aan te moedigen en ervoor te zorgen dat ze terugkomen voor meer. Veel merken verloren hun persoonlijke interactie met klanten toen hun fysieke locaties hun deuren moesten sluiten. Dus de focus verlegde de sporen naar de digitale sfeer, of ze het nu leuk vonden of niet.”

Sociale media is de sleutel

Volgens Murphy moeten retailers digitale kanalen blijven gebruiken, zelfs wanneer winkels weer open gaan.

“Social media marketing is een van de beste manieren om in contact te blijven met je klanten, zelfs als je winkels open zijn en de zaken normaal zijn. COVID-19 heeft ons gedwongen om dingen te doen zoals het gebruik van actuele gebeurtenissen om de sociale marketingstrategie te sturen, maar dit kan na de pandemie worden toegepast om relevant te blijven voor uw doelgroep”, voegt ze eraan toe.  

George Hadary, oprichter bij Asteria, biedt vergelijkbare inzichten. 

“Een les die altijd belangrijk is geweest voor het soort bedrijf dat we runnen als Astteria-diamanten, en die in 2020 misschien alleen maar meer is bewezen, is dat klantenbehoud ertoe doet. We denken dat het model dat we al lang hanteren van een focus op retentie boven acquisitie, er een zal zijn waar veel bedrijven het komende jaar naar zullen overstappen.”

Hadary voegt eraan toe dat het betrekken en belonen van klanten een grote bijdrage zal leveren aan het opbouwen van retentie. "Om dit te garanderen, moet je contact opnemen met klanten van het hoogste niveau en sterke relaties opbouwen met merkambassadeurs en -advocaten."

Het belang van digitale transformatie

"Digitale transformatie" is een belangrijk modewoord (of zin) geworden, vooral dit jaar. In 2020 overstegen het het IT-rijk en werd het meer mainstream in de zakenwereld. 

Maar modewoorden worden wat ze zijn omdat ze belangrijk zijn. En in het geval van digitale transformatie is het iets waar veel retailers doorheen moesten toen de pandemie toesloeg. 

Digitale oplossingen, met name rond e-commerce, moesten snel worden aangepast; winkels werden gedwongen te sluiten en meer mensen gingen over tot online winkelen. Handelaren die al een solide digitaal winkelsysteem hadden, hadden een voorsprong op degenen die nog steeds analoge systemen en traditionele praktijken hadden. 

Zoals Mike Bran, CEO bij Thrill-appeal legt uit dat een van de belangrijkste lessen die retailers uit 2020 moeten trekken, is "het belang van een online aanwezigheid".

“De detailhandelszaken die al online aanwezig waren, hebben niet veel geleden. Ze begonnen al snel te vertrouwen op hun online bronnen. Winkeliers zonder sociale media of aanwezigheid op het web hadden het echter moeilijk. Toen ze besloten over te stappen op online processen, kostte het hen veel tijd om volgers te krijgen en de aandacht van het publiek te trekken.”

Hoe deze les in de toekomst toe te passen? Bran zegt dat retailers het komende jaar meer rekening moeten houden met technologie. 

"Betrek meer technologie in uw bedrijfsmodel om het aantal verkopen te vergroten", zegt hij.

“Dit omvat het aanbieden van het gebruik van IoT-apparaten om snel bestellingen te plaatsen; een voorbeeld is de Amazon-streepjesknop. Veel retailers stappen over op het aanbieden van abonnementsdiensten. Net zoals Apple zijn spullen verkoopt waar je de mogelijkheid hebt om in maandelijkse termijnen te betalen of in te ruilen. Technische vooruitgang is de toekomst voor retaildiensten; hoe eerder je ze installeert, hoe beter.”

Digitale veiligheid zou een grotere prioriteit moeten hebben

Digitale transformatie is iets moois, maar brengt ook uitdagingen met zich mee. Dit geldt met name als het gaat om gegevensbeveiliging. 

Naarmate technologie en platforms evolueren, veranderen fraudeurs dat ook.

“We hebben de afgelopen maanden een toename gezien van terugvorderingen als reactie op de COVID-19-crisis. Als er één les is die retailers dit jaar kunnen trekken, dan is het wel het belang van het implementeren van een alomvattende en meerlagige strategie voor fraudebeheer.” – Monica Eaton-Cardone, COO, Terugboekingen911

Eaton-Cardone vervolgt: “Om zich volledig voor te bereiden op 2021, moeten retailers zich bewust zijn van de dynamische aard van fraude en beseffen dat een statische, one-size-fits-all-aanpak gewoon niet effectief zal zijn. Om technisch onderlegde fraudeurs te bestrijden, moeten retailers bereid zijn tools zoals Address Verification Service (AVS), Card Security Codes, 3-D Secure en terugboekingswaarschuwingen te gebruiken.”

Diversifieer uw aanbod

Dit jaar hebben we laten zien dat de behoeften en omstandigheden van consumenten heel snel kunnen veranderen. Een goede manier om bij te blijven is door divers te zijn met uw product- en dienstencatalogus en met de mensen die u bedient. 

Chris Kaiser, oprichter en CEO bij Klik op een boom, deelt dat de belangrijkste afhaalmaaltijd die ze vanaf 2020 hebben opgepikt, het belang is van een divers productportfolio en klantenbestand.

"Het maakt je een stuk crisisbestendiger", zegt hij. 

Daarom is het verkennen van nieuwe klantsegmenten een van zijn beste tips om in 2021 van de grond te komen. “Zoek nieuwe niches waar je naar toe kunt gaan. Het kan nooit kwaad om hier en daar een paar nieuwe dingen te proberen - en dan vast te houden aan de dingen die werken." 

Investeer in de toeleveringsketen

De verwachtingen en het gedrag van consumenten met betrekking tot orderafhandeling zijn drastisch veranderd, waarbij shoppers steeds vaker kiezen voor snelle en flexibele uitvoeringsopties zoals verzending op dezelfde of de volgende dag, evenals BOPIS en ophalen aan de stoeprand. 

Als zodanig moeten detailhandelaren ervoor zorgen dat ze over de infrastructuur beschikken om deze initiatieven te ondersteunen. 

"Een van de belangrijkste lessen die in 2020 voor de detailhandel zijn geleerd, was het belang van investeringen in de supply chain om een betere klantervaring te bieden via flexibele fulfilment-opties en om de omnichannel-gerichte supply chain uit te breiden", zegt Carlos Castelán, Managing Director van De Navio-groep.

"Met de opkomst van flexibelere fulfilmentopties tijdens de pandemie - zoals click and collect en pick-up aan de stoeprand - kunnen retailers zich concentreren op het uitbreiden van die programma's naar zoveel mogelijk winkels of manieren bedenken om dat aanbod voor klanten te verbeteren."

Het goede nieuws is dat er tal van technologische oplossingen zijn die retailers kunnen helpen bij het implementeren van diensten zoals ophalen in de winkel.

"Functies zoals geofencing zorgen ervoor dat de winkel op de hoogte wordt gesteld wanneer een klant in de buurt is of onderweg is om proactief naar buiten te komen of zelfs gewoon samen te werken met een winkelcentrum om een centrale ophaallocatie aan de straatkant voor alle winkels te hebben, vereenvoudigen en verbeteren de klantervaring met deze diensten."

Castelán voegt hieraan toe: “Vanuit een omnichannel supply chain-perspectief zijn voortdurende investeringen die de kosten verlagen om bestellingen uit te voeren of efficiënter gebruik te maken van de voorraad, waardoor prijsverlagingen mogelijk worden verminderd, gunstig voor het resultaat en, nog belangrijker, voor de klantervaring. Klanten helpen het product dat ze willen gemakkelijker te kopen met de fulfilmentmethode die ze het meest resoneren, zal uiteindelijk helpen bij het stimuleren van herhalingsaankopen en het behouden van klanten."

Snelheid en behendigheid zijn een must

Agile zijn is belangrijker dan ooit. Hoewel langetermijndenken en -strategie essentieel zijn, moet u dit in evenwicht brengen met het vermogen om snel te handelen en te reageren op trends. 

Als Andrei Vasilescu, CEO en Digital Marketing-expert van de couponwebsite Niet betalenFull legt uit: "Hoe eerder u de nieuwe trends oppikt, hoe eerder uw detailhandel inkomsten gaat genereren. Analyseer de huidige eisen en trends van de consumenten en creëer snel relevante campagnes om de huidige vraag te stimuleren.”

De relevantie van uw marketingcampagnes met de huidige eisen is essentieel om klanten naar uw winkel te trekken. Dit is de strategie die retailers nu en de komende jaren moeten volgen om hun bedrijf draaiende te houden.”

John Mos, CEO, Engelse Jaloezieën, herhaalt dit en zegt: "De grootste afhaalbedrijven die dit jaar floreerden, leerden snel dat ze vooruitstrevend, adaptief en klaar moesten zijn om te reageren op de behoeften van klanten."

“Vooruit plannen en voorop lopen door vooruit te lopen op trends en behoeften is natuurlijk het doel in onzekere tijden, maar bedrijven moeten ook accepteren dat ze niet elke mogelijke gebeurtenis kunnen opvangen, en moeten weten wanneer ze verder moeten gaan met een mislukte aanpak of idee, trek er een streep onder en ga verder met iets anders.” 

Ben jij klaar voor 2021?

Met nog maar een aantal weken te gaan in 2020, is het de hoogste tijd dat retailers terugkijken op het jaar en kennis nemen van de lessen en veranderingen die in 2021 moeten worden doorgevoerd. Hopelijk geeft dit bericht je wat inzichten en ideeën die je helpen je bedrijf te verbeteren in het komende jaar.

Over de auteur: 

Francesca Nicasio is retailexpert, B2B contentstrateeg en LinkedIn TopVoice. Ze schrijft over trends, tips en best practices waarmee retailers hun omzet kunnen verhogen en klanten beter kunnen bedienen. Ze is ook de auteur van Retail Survival of the Fittest, een gratis eBook om retailers te helpen hun winkels toekomstbestendig te maken.