Om als bedrijf te groeien, moet je leren van de besten in het bedrijf. En als het op retail aankomt, wordt het niet veel beter dan Apple.
Wanneer Apple hun financiële resultaten vrijgegeven voor het fiscale vierde kwartaal van 2018 bleek het een kwartaalomzet te zijn van $62,9 miljard, een stijging van 20 procent ten opzichte van hetzelfde kwartaal een jaar geleden, waarbij de omzet uit diensten een recordhoogte bereikte van $10 miljard.
Volgens recente gegevens, blijft Apple de grootste detailhandelaar in de categorie verkopen per vierkante voet, met $5.546 per vierkante voet winkelruimte, wat het meer dan drie keer winstgevender maakt op deze maat dan de toonaangevende kledingretailer, Lululemon Athletica, op $1.560 per vierkante meter.
Afgezien van de cijfers, is het ook de "Apple" aantrekkingskracht die retailers zouden moeten bestuderen en navolgen. Mensen kamperen voor hun nieuwe productlanceringen, hun winkels zijn constant gevuld en ze hebben een geweldige reputatie bij klanten en medewerkers.
Wat is er nodig om succes te behalen en een echte cult-aanhang te krijgen? Het blijkt dat zelfs kleinere retailers grote stappen kunnen maken door deze signalen van Apple op te volgen.
Huur merkambassadeurs in
Elke detailhandelaar weet dat het succes van uw winkel grotendeels afhangt van de leden van uw team. Daarom is het belangrijk om werknemers in dienst te nemen die zich in uw bedrijfscultuur verdiepen. Onderzoek ondersteunt dat in die zin dat bijna de helft van het succes van een werknemer in de eerste 18 maanden op het werk afhangt van hoe hij bij anderen in het bedrijf past.
Als het om Apple gaat, worden alle medewerkers grondig gescreend en getraind voordat ze zelfs maar met een klant in contact komen. Volgens Jay Elliot, auteur van twee boeken over Apple, “je moet helemaal met de cultuur verbonden zijn (bij Apple). Je moet van het product houden en van wat het is. Zij (medewerkers) houden van het product.”
Houden uw medewerkers van de producten die u verkoopt? Geven ze om uw merk en het toekomstige succes van het bedrijf? Werknemers die in uw boodschap geloven, blijven eerder gefocust op hun werk en verlaten het bedrijf minder snel, waardoor er minder verloop is.
Onderscheid u van uw concurrenten door uw bedrijfswaarden en cultuur in de functieomschrijving op te nemen, zodat u het juiste soort talent kunt aantrekken.
Verkoop op de APPLE-manier
Als je je afvraagt wat er nodig is om een Apple Genius te zijn, het is veel ingewikkelder dan je zou denken. Maar nogmaals, het is zo simpel als APPLE - letterlijk. Een paar jaar geleden Gizmodo gelekt Apple's Genius Training Student Workbook en onthulde dat alles - van woorden die ze niet mogen gebruiken tot hoe ze inspelen op de emoties van klanten - van begin tot eind is gescript en gepland. specifiek:
A – Benader klanten met een persoonlijk, warm welkom.
P – Probe beleefd om alle behoeften van de klant te begrijpen.
P – Presenteer een oplossing die de klant vandaag mee naar huis kan nemen.
L – Luister naar eventuele problemen of zorgen en los ze op.
E – Eindig met een dierbaar afscheid en een uitnodiging om terug te keren.
Neem als retailer de tijd om een soortgelijk acroniem of in ieder geval een document voor uw bedrijf te bedenken dat uw verkoopaanpak beschrijft. Dit geeft het personeel iets om naar te verwijzen als ze met alle verschillende soorten klanten te maken hebben, waardoor ze een consistente en merkervaring krijgen.
Als je dat proces eenmaal hebt vastgesteld, regelmatig winkelaudits uitvoeren om ervoor te zorgen dat uw team zich houdt aan de merkervaring die u wilt creëren.
Nodig klanten uit om producten te testen
Wanneer je een Apple Store binnenloopt, zullen slimme shoppers opmerken dat alle schermen van de notebookcomputer net iets meer dan 90 graden zijn geplaatst. De methode van deze waanzin is dat deze positie je niet alleen het scherm laat zien, maar je ook uitnodigt om het te gebruiken. Bovendien hebben alle producten in de winkel internettoegang, wat betekent dat klanten alles kunnen gebruiken waarvoor ze het willen gebruiken - en dit is waarom.
Onderzoekers ontdekte dat hoe meer je een product aanraakt, hoe meer waarde je eraan toekent in je hoofd. Dus wanneer klanten de producten vrij kunnen gebruiken, vergroot dat hun gevoel van eigenaarschap en dwingt hen tot aankoop.
Zelfs als u geen interactieve elektronica verkoopt, kunt u kopers toch aanmoedigen om met uw producten om te gaan door voldoende ruimte te bieden, borden op te hangen en ze zelfs zelf te demonstreren. Het punt is om hun aandacht te trekken en hen uit te nodigen om eigenaar te worden van de koopwaar - en hopelijk mee naar huis te nemen.
Focus op een eenvoudige winkellay-out
Een ander ding over Apple-winkels is dat ze eenvoudig zijn: ruim, goed verlicht en minimalistisch. De etalages van Apple geven shoppers een duidelijk zicht op de producten die in de winkel worden uitgestald, zodat voorbijgangers zo ongeveer alles kunnen zien, en het nodigt hen uit om binnen te komen en te winkelen.
Of het nu gaat om een gebouw, een gedrukte advertentie of een website, studies hebben aangetoond dat visueel eenvoudige ontwerpen effectiever zijn dan visueel complexe ontwerpen. Als een winkel vol staat met borden, displays en koopwaar, kunnen klanten informatie niet zo gemakkelijk verwerken en opslaan, waardoor ze minder snel geneigd zijn om positieve actie te ondernemen.
Luister naar Apple en houd uw winkel schoon, goed verlicht en overzichtelijk. Zorg ervoor dat uw productdisplays het zicht van buiten niet belemmeren en houd een open pad tussen de producten en het pad van de klant.
Focus op het creëren van waarde en ervaringen
Bij Apple gaat het niet alleen om het verkopen van een product. Het gaat erom het leven van shoppers op een of andere manier te verrijken. Volgens voormalig Apple SVP van Retail Ron Johnson praten met de Harvard Business Review, wat Apple onderscheidt van de rest, is grotendeels hoe ze de klant behandelen:
“Een winkel moet veel meer zijn dan een plek om merchandise te kopen. Het moet mensen helpen hun leven te verrijken. Als de winkel alleen aan een specifieke productbehoefte voldoet, creëert het geen nieuwe soorten waarde voor de consument. Het is aan het handelen. Elke website kan dat. Maar als een winkel shoppers kan helpen bij het vinden van outfits waardoor ze zich beter voelen over zichzelf, of hen kennis kan laten maken met een nieuw apparaat dat de manier waarop ze communiceren kan veranderen, voegt de winkel waarde toe die verder gaat dan alleen het aanbieden van merchandise. De winkels die dat kunnen, zullen het voortouw nemen.
Voor de meeste winkels zal de overgang van een transactie-mindset - 'hoe verkopen we meer spullen?' - naar een mentaliteit van waardecreatie een volledige herziening vereisen.
Apple Store-medewerkers werken niet op commissie en ze proberen je niets te verkopen. Ze hebben maar één taak: u helpen het product te vinden dat bij u past, ook als het geen Apple-product is. Al die dingen creëren waarde buiten de transactie om.”
Dat is het verschil tussen klantenservice en klantervaring: de ene is proactief, de andere reactief. Volgens ondernemer en financieel adviseur Patrick Bet-David, klantenservice is "Hoe kan ik u helpen?", terwijl klantervaring is "Hoe gaat het met u vandaag?"
In het eerste geval heeft de medewerker geen andere keuze dan hem gewoon te helpen een product te vinden, wat prima is, maar in het laatste geval hebben ze meer ruimte om echt een uitzonderlijke ervaring te bieden waardoor klanten steeds weer terugkomen.
Luister naar en leef mee met klanten
Er is een verschil tussen sympathie en empathie, en dat is iets wat Apple goed weet. Wanneer een klant naar uw winkel komt, hebben ze hoogstwaarschijnlijk een probleem dat uw product kan helpen oplossen. Apple weet dit en daarom trainen ze medewerkers om problemen op te lossen door te luisteren en empathisch te zijn voor klanten - om zichzelf in de schoenen van de klant te verplaatsen.
Bijvoorbeeld, een van de stappen in het bedrijf “stappen van service' is 'luisteren naar eventuele problemen of zorgen en deze oplossen'. Het gaat er niet om meteen te verkopen, maar eerder om "alle behoeften van uw klanten te begrijpen - waarvan ze sommige misschien niet eens beseffen dat ze die hebben."
Neem in uw eigen winkel de tijd om te luisteren naar de problemen van uw klant. Paste het shirt niet zoals ze hadden gehoopt? Is het scherm van de telefoon gebroken? Train uw personeel om zich in hen in te leven en erachter te komen hoe u waarde aan hun leven kunt toevoegen met de producten en diensten die u levert. Dit zal leiden tot betere productaanbevelingen en een hogere verkoop - en klanttevredenheid.
Bied geen commissies aan
Over tevredenheid gesproken, een tevreden medewerker is een effectieve medewerker en uiteindelijk komt het vaak neer op geld. Om geweldige klantervaringen en tevreden medewerkers te bevorderen, kunt u overwegen om commissies af te schaffen en hen in plaats daarvan een bovengemiddeld tarief te betalen en, indien mogelijk, unieke voordelen aan te bieden.
Apple biedt mogelijk geen werknemers veel meer geld dan andere retailers, maar ze bieden wel gezondheidsvoordelen, bedrijfsvoorraad, productkortingen en een 401 (k) -plan. Als gevolg hiervan hebben ze een van de laagste omloopsnelheden in de branche. Waarom geen commissie? Volgens Apple retail executive Denyelle Bruno:
“Bij Apple was het idee dat dergelijke prikkels zouden werken tegen de primaire doelen van het bedrijf: klanten de juiste producten vinden in plaats van de duurste, en een langetermijnrelatie met het merk opbouwen. Commissies, zo werd ook gedacht, zouden de concurrentie tussen werknemers in de hand werken, wat de kameraadschap zou ondermijnen.”
Apple weet dat prestatiegerelateerde prikkels vaak ten koste gaan van een verminderde klantervaring, en het doel is om die klant keer op keer terug te laten komen. Onderzoek wijst uit: dat u 60 tot 70 procent meer kans hebt om aan een bestaande klant te verkopen in vergelijking met een verkoopkans van 5 tot 20 procent aan een nieuwe klant.
Moedig uw personeel aan om tijd door te brengen met de klanten om de beste oplossing en producten te bieden. Door de klant een geweldige ervaring te geven, garandeer je niet alleen dat ze terugkomen, maar ook dat ze hun vrienden en familie vertellen over de geweldige klantervaring.
het komt neer op
Natuurlijk is het gemakkelijk om te zeggen dat Apple kan doen wat het wil, gezien de omvang, reikwijdte en financiële cijfers die het heeft. Maar dat betekent niet dat ze het monopolie hebben op gedenkwaardige - en effectieve - klantenservice. Als u de juiste mensen om de juiste redenen inhuurt, uitzonderlijke service en ervaringen biedt en uw winkel vormgeeft op een manier die mensen binnenhaalt, is er geen reden waarom u geen sfeer van succes kunt creëren.
Het is zo eenvoudig, het is geniaal.
Meer manieren om uw winkelstandaarden te verbeteren en de verkoop te stimuleren:
- 7 visuele merchandisingtechnieken om de verkoop te verhogen
- 5 Retail Merchandising-trends om in de gaten te houden in 2019
- Een checklist voor winkelmerchandising maken
- Checklist verliespreventie voor 2019
- 3 soorten audits die elke detailhandelaar zou moeten uitvoeren
- Voer een merchandising-audit uit in 10 stappen
Bindy is het toonaangevende auditplatform voor de detailhandel. Het draait op smartphones, tablets en laptops. Veldmanagers en winkels gebruiken de app om slimme checklists op winkelniveau in te vullen, foto's te maken en taken toe te wijzen met geautomatiseerde herinneringen. Het hoofdkantoor kan ervoor zorgen dat programma's overal op tijd, volledig en overal worden ingezet.
Over de auteur:
