Het coronavirus heeft zeker zowat elke sector ontwricht. Retailers behoren tot de moeilijkst te raken. Tussen thuisbestellingen, banenverlies en een laag consumentenvertrouwen bevinden handelaren uit vrijwel alle categorieën zich op wankele grond. Maar te midden van dit alles vinden retailers manieren om in contact te blijven met klanten en producten te verplaatsen.
Hoe retailers contact maken met klanten, zal zeker de toekomst van de industrie beïnvloeden. terwijl ter is nog steeds veel onzekerheid in de industrie, we zien trends die ons een idee geven van wat er kan gebeuren als het stof is neergedaald.
Hieronder staan 5 manieren waarop COVID-19 het winkellandschap zal veranderen. Welke van deze zie je in de nabije toekomst gebeuren?
De opkomst - en opkomst - van e-commerce
Waar wacht je op?
Laten we beginnen met het voor de hand liggende: deze pandemie heeft nog meer consumenten ertoe aangezet om online retail te gaan gebruiken. Dit geldt met name als het gaat om categorieën zoals voedsel en kruidenierswaren.
Niet dat dit groot nieuws is. We weten allemaal dat e-commerce een steeds groter deel van de retailomzet wint. Vóór het coronavirus, eMarketer voorspeld De verkoop van voedingsmiddelen en dranken in de VS stijgt met 23,4% in 2020, goed voor 3,2% van de totale detailhandelsverkopen.
Maar dankzij COVID-19 zal de groei van online winkelen sneller toenemen dan iemand eerder had voorspeld in bepaalde categorieën. Volgens onderzoek van Rakuten Intelligence steeg het volume van online boodschappen van 12 tot 15 maart bijvoorbeeld met 210% in vergelijking met vorig jaar.
eMarketer citeert gegevens uit een CivicScience-enquête. Het ontdekte dat "het percentage van degenen die zeiden dat ze meer online boodschappen gingen doen, van 1 tot 22 maart steeg van 11% naar 37%."
“Het aandeel van e-commerce zal organisch groeien, omdat klanten die voorheen niet online kochten, nu gedwongen worden om het te doen. De pandemie zal de latente vraag naar e-commerce activeren”, zegt Eduardo Vilar, oprichter en CEO van Terugkeren.
“Bij Returnly zien we de pandemie als de dwingende functie voor traditionele retailers om omnichannel volledig te omarmen en voorgoed digitaal te gaan. We verwachten dat ze hun investeringen zullen verhogen om hun technologiestapel te updaten en een naadloze winkelervaring mogelijk te maken op alle klantcontactpunten, inclusief kopen in de winkel en online retourneren.”
Deze verschuiving vraagt ook om een beter beheer van magazijnen en fulfilmentcentra. Retailers moeten hun faciliteiten uitrusten met systemen en technologieën zodat ze producten op de meest efficiënte manier kunnen opslaan, verpakken en verzenden.
En als die procedures eenmaal zijn ingesteld, regelmatige inspecties en audits zijn een must. Winkeliers moeten ervoor zorgen dat de faciliteiten voldoen aan de bedrijfsnormen en andere voorschriften.
Belangrijkste afhaalmaaltijden?
Zodra we COVID-19 voorbij zijn, zullen retailers meer klanten online zien winkelen. Bedrijven met een solide digitale infrastructuur en naadloze navigatie tussen winkels en e-commerce-aanbiedingen zullen in een betere positie zijn om klanten te bedienen en de omzet te verhogen.
Orderafhandeling heroverwegen
In lijn met de groei van e-commerce is de noodzaak om soepele en efficiënte orderafhandeling te implementeren. De behoefte van consumenten aan snelheid bij het verkrijgen van hun bestellingen is niet veranderd. De retailers die zullen winnen, zijn degenen die hun activa (dwz fysieke winkels, magazijnen, vloten, enz.) effectief kunnen gebruiken om hun verzend- en fulfilmentlogistiek te optimaliseren.
Hier zijn enkele van de dingen die we in de toekomst kunnen verwachten:
Hybride uitvoeringsmodellen
Online kopen, afhalen in de winkel en afhalen aan de stoeprand bestaan al jaren. In 2020 en daarna zullen ze de go-to-fulfilment-opties zijn voor veel shoppers.
“Hybride modellen zoals online afhalen in de winkel (BOPIS) of afhalen aan de stoeprand zullen in gebruik blijven groeien. Retailers die in die fulfilmentmodellen hebben geïnvesteerd, zullen dus verdere groei zien”, zegt Carlos Castelán, Managing Director van De Navio-groep.
"Retailers die hebben overwogen deze modellen over te nemen of opkomende versies hebben, zullen hun inspanningen versnellen om vergelijkbare mogelijkheden toe te passen, gezien het feit hoe wijdverbreid ze in deze periode zijn geworden."
Last mile diensten
Retailers zullen zich ook richten op winnen de laatste mijl. De laatste mijl wordt gedefinieerd als de verplaatsing van goederen naar de eindbestemming van de levering. Bedrijven zullen meer innovatieve manieren bedenken om ervoor te zorgen dat de aankopen van mensen veilig en betaalbaar voor de deur belanden.
“Naar schatting besteden retailmanagers 41% van hun supply chain-investering aan last mile-services voor hun winkels. Last-mile-oplossingen omvatten doorgaans innovatieve technologie (zoals apps en platforms die consumenten in contact brengen met eigenaren van vrachtwagens, bestelwagens en trailers) in combinatie met bezorgdiensten die klanten helpen hun aankopen thuis te krijgen”, zegt Michael Decatur, CMO bij Truxx.
"We verwachten dat dit zal stijgen naar meer dan 50% vanwege COVID-19 en de steeds toenemende druk van e-commerce retailers."
Volgens Decatur hebben ze een piek gezien in de implementatie van last-mile-services vanwege COVID-19. Ze verwachten dat deze trend zich zal voortzetten.
“Door innovatieve last mile-services aan te bieden, kunnen klanten gemakkelijk een chauffeur met een pick-up of bestelwagen plannen die hen kan helpen hun goederen te laden en naar hun bestemming te brengen. Het is handig en helpt de wrijving om te kopen te verminderen”, voegt hij eraan toe.
Contactloze handel
Nog een trend om op je radar te houden? Contactloze handel.
"In navolging van de trends die uit China komen, verwachten we veel meer belangstelling te zien voor "contactloze handel" - het idee om aankopen te selecteren en in bezit te nemen terwijl fysiek contact met iemand anders wordt geminimaliseerd", zegt Nikki Baird, VP van Retail Innovation Bij Aptos.
"Of dat nu meer online bestellen is, zelfs als de voorraad uit een fysieke winkel komt, of meer contactloze bezorging van lockers of bezorging of bepaalde afhaallocaties."
De "werkelijkheid" interessanter maken
Met meer mensen die sociale afstand nemen, zullen retailers beseffen dat ze thuis winkelen een stuk interessanter en leuker moeten maken. Dit is waar technologieën zoals augmented reality (AR) van pas komen.
Shoppers willen zien hoe producten eruitzien in hun fysieke omgeving. AR geeft hen de middelen om dit te doen.
Om eerlijk te zijn, implementeren veel retailers al jaren AR-shopping. De Amazon-app heeft bijvoorbeeld een ingebouwde AR-functie waarmee shoppers bepaalde items in hun fysieke omgeving kunnen 'plaatsen'. Ondertussen kunnen gebruikers met de mobiele app van Sephora verschillende looks virtueel testen zonder de make-upproducten fysiek aan te brengen.
eMarketer verwacht dat 83,1 miljoen mensen AR in 2020 minstens één keer per maand zullen gebruiken. Dit vertegenwoordigt 25% van de bevolking. Dat gezegd hebbende, kan dat aantal toenemen naarmate de pandemie meer online winkelen blijft stimuleren.
Retailers worden creatief met hoe ze klanten op afstand bedienen en betrekken. Velen lanceren ervaringen en diensten op afstand om in contact te komen met shoppers terwijl hun fysieke locaties gesloten zijn.
Online evenementen en lessen
“[Een] impact op de detailhandel die waarschijnlijk in de nabije toekomst zal blijven hangen, is de acceptatie van ervaringen op afstand. De wijdverbreide thuisbestellingen hebben aangetoond dat veel dingen virtueel kunnen worden gedaan”, zegt Megan Higgins, algemeen directeur marktplaatsen bij Avalara.
“De fitnessindustrie zal bijvoorbeeld waarschijnlijk voor onbepaalde tijd veranderen. We zullen een toename zien van het aantal aanbieders dat op afstand alternatieven biedt voor al lang bestaande normen, evenals veranderingen in de manier waarop prijsmodellen werken (betalen per klas, uitbreidingen van bestaande abonnementen, enz.).”
Prins Ghuman oprichter van PopNeuro.com en auteur van blindziend, herhaalt dit. Hij merkt op: "de fitnessbranche in de detailhandel zal zich inzetten voor de digitale levering op lange termijn van producten die voorheen ondenkbaar waren."
“Online live yogalessen bestaan al meer dan tien jaar. Er was COVID-19 voor nodig om de consumenten ertoe aan te zetten ze massaal te proberen. Big Box-sportscholen zullen zich aanpassen naarmate consumenten zich realiseren dat virtuele trainingen helemaal niet slecht zijn. Verwacht dat de $10B-industrie de kans aangrijpt om nieuwe waarde te bieden aan sportschoolbezoekers en ook een nieuw segment klanten aan te trekken die zich alleen op hun gemak voelen bij het thuiswerken.”
Rijkere klantenservice-ervaringen
Het gaat niet alleen om virtuele lessen en evenementen. Vanwege de pandemie van het coronavirus leggen veel retailers nu de nadruk op virtuele diensten.
CVS is bijvoorbeeld het sterk promoten van zijn telegeneeskundediensten. De dienst stelt patiënten in staat om vanuit het comfort van hun huis te worden beoordeeld op vele aandoeningen.
Ondertussen verdubbelde L'Oréal Australia de virtuele klantenservice door de tool te gebruiken Binnen. Met Binnen, kunnen klantenservicemedewerkers online bezoekers als avatars zien. Door een visuele weergave van de gebruiker te hebben, kunnen de klantenservicemedewerkers van L'Oréal een beter beeld krijgen van waar de shopper zich op hun reis bevindt en hoe ze zich voelen.
Als de avatar een koffer heeft, betekent dit dat de klant de Australische website vanuit een ander land bezoekt. Als de avatar blauw is, is dit hun eerste bezoek. Geel is voor een tegenbezoek en groen betekent dat de klant is ingelogd op een account.
Avatars hebben ook gezichten, die vertegenwoordigers snel kunnen laten zien of een klant boos of blij lijkt, op basis van hun activiteit op de website. Als een klant bijvoorbeeld is ingelogd op de website en een week geleden een product lijkt te hebben besteld, kan de klantenservicemedewerker een dialoog starten (via een pop-up op het scherm van een klant) met de vraag of alles in orde is.
Livestream winkelen
Livestream winkelen, is een retailconcept waarmee klanten producten kunnen kopen tijdens livestream-uitzendingen. Zie het als kopen bij het Home Shopping Network of QVC. In plaats van tv te kijken, zit je op je telefoon en stem je af op de livestream van een merk of influencer.
De trend heeft enorme golven veroorzaakt in Azië. Het heeft de reguliere acceptatie in de VS nog niet bereikt. Maar alle door COVID-19 veroorzaakte sociale afstand kan daar verandering in brengen.
"China zag een grote opleving in livestream-winkelen", merkt Baird op. "Ze hebben de platforms die dat soort interactie ondersteunen, maar er is grote interesse van westerse retailers om erachter te komen hoe ze de praktijk zelf kunnen adopteren"
Houd deze ruimte in de gaten, want we kunnen zien dat steeds meer merken livestream-shopping gaan doen. Dit doen ze door hun eigen uitzendingen op te zetten of door samen te werken met influencers.
Verbeter de ervaring in de winkel
Alles wat we hierboven hebben genoemd (dwz groei van e-commerce, digitale ervaringen en livestream-shopping) kan uiteindelijk leiden tot een afname van het voetverkeer - althans voor retailers die geen geweldige winkelervaringen kunnen bieden.
We hebben de noodzaak besproken om winkelervaringen in het verleden verbeteren, maar het concept is het vermelden waard, vooral met wat er vandaag gebeurt. Omdat steeds meer consumenten de waarde en het gemak van online winkelen ontdekken, moeten fysieke retailers extra hard werken om mensen naar hun fysieke winkels te laten gaan.
Waarom? Want ervaringen zullen de fysieke ruimtes van de toekomst domineren.
De pandemie is nog niet voorbij, maar we zien dit nu al gebeuren. American Dream, een ontwikkeling van 3 miljoen vierkante meter in New Jersey, zou een mix hebben van 55%-entertainment en 45%-winkelhuurders. Maar dankzij COVID-19 is American Dream blijkbaar haar leasingstrategie aanpassen aan 70% entertainment en 30% retail.
Dus wat betekent dit voor de rest van de industrie?
Meer dan ooit moeten fysieke retailers de waarde van fysieke locaties aantonen door klanten ervaringen te bieden die ze niet online zullen vinden.
Voor sommige verkopers kan dit een kwestie zijn van het upgraden van het uiterlijk van hun locaties om ze meer meeslepend te maken. Voor anderen kan het betekenen dat er technologie wordt geïntroduceerd om winkelen nog gemakkelijker te maken. In veel gevallen zullen retailers moeten investeren in hun personeel in de winkel en hun werknemers in staat moeten stellen om: contact maken met shoppers dieper.
Hoe dan ook, de retailbedrijven die de COVID-19-pandemie overleven, zullen hun offline ervaringen moeten heroverwegen als ze het verkeer en de verkoop willen stimuleren.
En het is belangrijk om ervoor te zorgen dat die ervaringen altijd actueel zijn. Om dat te bereiken, moeten de winkels van elke winkel regelmatig worden geëvalueerd activiteiten, programma uitvoering, merchandising, en meer.
Comfortabeler worden met werken op afstand
Aan de personeelskant kunnen bedrijven die resistent zijn tegen werken op afstand een ander deuntje gaan zingen zodra ze beseffen dat mensen nog steeds productief kunnen zijn, zelfs als ze thuis werken. In de detailhandel kunnen mensen die geen klantgerichte functies hebben, steeds vaker op afstand werken, zowel parttime als fulltime.
Dat gezegd hebbende, thuiswerkinitiatieven zullen alleen effectief zijn met de juiste tools. Bedrijven moeten hun werknemers wapenen met robuuste samenwerking en oplossingen voor taakbeheer zodat werknemers hun werk goed kunnen doen en effectief verbonden kunnen blijven met het bedrijf.
Veranderingen komen sneller dan we dachten
COVID-19 zal ongetwijfeld het retaillandschap voor altijd veranderen.
Maar hier is het ding: de trends en problemen die we hebben besproken zijn niet nieuw. De transformaties die worden teweeggebracht door e-commerce, augmented reality en ervaringsgerichte detailhandel zijn al jaren aan het opbouwen.
COVID-19 is gewoon versnellen deze veranderingen en dwingt retailers om wendbaar te zijn en sneller te handelen dan ooit tevoren.
Wie denk je dat zal overleven en bloeien als de pandemie voorbij is? Laat het ons weten in de reacties.
Over de auteur:
Francesca Nicasio is retailexpert, B2B contentstrateeg en LinkedIn TopVoice. Ze schrijft over trends, tips en best practices waarmee retailers hun omzet kunnen verhogen en klanten beter kunnen bedienen. Ze is ook de auteur van Retail Survival of the Fittest, een gratis eBook om retailers te helpen hun winkels toekomstbestendig te maken.
NL 
EN 
AR 
CS 
DA 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI