De detailhandel is complex, maar voor klanten zou het precies het tegenovergestelde moeten zijn. Daarom moet het verbeteren van de consumentenervaringen worden overwogen vanuit elke hoek waarin klanten zich bezighouden. Dit omvat in fysieke winkels, via traditionele e-commerce websites, tijdens het browsen op online marktplaatsen, tijdens sociale media-ervaringen en zelfs als klanten navigeren op een andere pagina die ze online bezoeken. Met dit in gedachten, stellen chatbots retailers in staat om de klantervaringen te versterken en tegelijkertijd de kansen voor retailers te vergroten. Onder de manieren waarop ze dit doen, zijn de volgende:
#1: Chatbots kunnen in realtime antwoorden geven
Tegenwoordig willen klanten net zo snel antwoorden als dat ze vragen identificeren. Of het nu gaat om het lokaliseren van het adres van een winkel of het vragen naar productdetails, veel klanten hebben niet het geduld of zelfs de wens om op websites naar antwoorden te zoeken, maar willen in plaats daarvan gewoon hun vraag stellen en onmiddellijk antwoord krijgen. Een van de beste manieren om dit te doen, is door chatbots te introduceren in uw klantenservicestrategie. Wanneer klanten bijvoorbeeld naar de website van een bedrijf komen op zoek naar een specifiek product, kunnen ze de chatbot de details van het item vertellen, waarna de chatbot hen ernaar kan verwijzen. Dit navigatiegemak voegt waarde toe aan de consument en versterkt uiteindelijk ook de klantenservice voor het merk.
#2: Chatbots kunnen helpen om inkomsten te genereren
Chatbots zijn er… en hier om te blijven. En hoewel veel verkopers veranderingen uit de weg gaan, maken de potentiële voordelen van chatbots op lange termijn ze de aanvankelijke aanpassingsperiode waard die ze kunnen veroorzaken.
Met een gerapporteerde 61% van klanten chatbots al omarmen als onderdeel van hun toekomst, is het bijna een goed idee voor bedrijven om ook chatbots te omarmen. Om in actie te komen, moeten bedrijven chatbots proactief introduceren als een verlengstuk van hun verkoopstrategie. Door chatbots gemakkelijk zichtbaar te maken op hun websites, chatbots te laten verschijnen op gerichte webpagina's en zelfs chatbots te laten programmeren om uw moeilijkste vragen te beantwoorden, kunnen niet alleen de klanttevredenheid worden verhoogd... maar ook de verkoop.
#3: Chatbots kunnen merkbekendheid bieden
Hoewel het genereren van verkoop ongetwijfeld belangrijk is voor retailers, is het opbouwen van merkbekendheid dat ook. Dankzij chatbots kunnen bedrijven deze technologie gebruiken om precies dat te doen. Via chatbots kunnen bedrijven consumenten wijzen op promotiemogelijkheden, actuele verkopen, beschikbare kortingen en meer. In combinatie met berichtenplatforms van derden, zoals Facebook Messenger, kunnen chatbots zelfs nuttige inhoud naar klanten sturen om de merkbekendheid te vergroten. Gezamenlijk stimuleren deze inspanningen vervolgens het klikken van de consument en leiden ze tot een sterkere productontdekking.
#4: Chatbots kunnen de efficiëntie van werknemers versterken
Retail is complex, maar het ondersteunen van klanten hoeft dat niet te zijn. Dankzij chatbots kan de klantenservice worden verhoogd en kan de winst zelfs toenemen.
Hoewel chatbots kunnen worden geprogrammeerd om veelvoorkomende vragen van klanten te beantwoorden die uiteindelijk de klanttevredenheid vergroten, mag de waarde die chatbots kunnen leveren aan werknemers niet worden genegeerd. Met Oracle-rapportage voorbij 80% van bedrijven is van plan tegen 2020 in chatbots te investeren, is het duidelijk dat de waarde van chatbots veel verder gaat dan alleen klantbetrokkenheid. Bedrijven erkennen dat chatbots tijd vrijmaken voor werknemers om deel te nemen aan andere procedures die uiteindelijk de bedrijfsefficiëntie versterken. Wanneer je deze toegevoegde waarde van chatbots meetelt, wordt het nog duidelijker dat chatbots een investering zijn die het overwegen waard is.
#5: Chatbots kunnen klanten de controle geven
Tegenwoordig willen klanten net zo snel antwoorden als dat ze vragen identificeren.
De realiteit is dat niet alle klanten chatbots willen gebruiken. Sommigen geven de voorkeur aan klassieke zoekvakken, anderen bellen liever rechtstreeks met de klantenservice en sommigen vermijden in het algemeen online navigatie en proberen winkelmedewerkers in fysieke winkels te spreken. Met dit in gedachten is het belangrijk om een "opt-out"- of "close"-knop op chatbots te hebben die automatisch kan verschijnen. Dit helpt ervoor te zorgen dat u aan alle klantvoorkeuren voldoet... niet alleen degenen die de voorkeur geven aan chatbots.
Laatste gedachten
Chatbots zijn er… en hier om te blijven. En hoewel veel verkopers veranderingen uit de weg gaan, maken de potentiële voordelen van chatbots op lange termijn ze de aanvankelijke aanpassingsperiode waard die ze kunnen veroorzaken. En als retailers inzien hoe ze de klantenservice-ervaringen kunnen verbeteren, kunnen helpen om de efficiëntie van medewerkers te verhogen en zelfs de naamsbekendheid te vergroten, is het duidelijk dat chatbots inderdaad een toegevoegde waarde zijn voor elke handelaar die concurrerend wil blijven in de complexe retailmarkt van vandaag. .
Over de auteur:
Nicole Leinbach Reyhle is de oprichter van Detailhandel en een gepubliceerde auteur. Ze is een frequente bijdrageof naar The Today Show, Forbes en talloze B2B-publicaties. Reyhle is de woordvoerder van American Express's Small Business Saturday en schrijft regelmatig als een retail thought leader voor verschillende industriële bronnen en wordt erkend als een Top 10 retail thought leaders van verkoop en een retail “futurist” voor IBM. Ten slotte is Reyhle ook de mede-oprichter van de Onafhankelijke Retailer Conferentie.
