Customer Experience blijft een van de meest besproken retailtrends. Klantervaring expert Blake Morgan, die het onderwerp sinds 2014 behandelt, schreef in: Forbes:
"De zin klantenervaring krijgt veel meer aandacht dan in het verleden in de zakenwereld, toen mensen het gewoon rondgooiden als synoniem voor de uitdrukking klantenservice. We hebben vastgesteld dat deze twee dingen absoluut niet hetzelfde zijn. Klantervaring wordt nu gezien als een belangrijke bedrijfsstrategie voor elk merk.”
Als retailer heb je misschien beperkte bandbreedte en middelen tot je beschikking, maar het toepassen van deze tips op je retail-ecosysteem zal het winkelsucces stimuleren.
1. Zorg dat de klant centraal staat
Van zowel Apple als Amazon is bekend dat ze personeel aannemen met een niet aflatende toewijding aan de klantervaring. In ons artikel 7 dingen die retailers van Apple kunnen leren, retailexpert Francesca Nicasio details Apples' focus op luisteren naar en empathie met elke klant.
“Er is een verschil tussen sympathie en empathie, en dat is iets wat Apple goed weet. Wanneer een klant naar uw winkel komt, hebben ze hoogstwaarschijnlijk een probleem dat uw product kan helpen oplossen. Apple weet dit en daarom trainen ze medewerkers om problemen op te lossen door te luisteren en empathisch te zijn voor klanten - om zichzelf in de schoenen van de klant te verplaatsen.”
Bijvoorbeeld, een van de stappen in het bedrijf “stappen van service' is 'luisteren naar eventuele problemen of zorgen en deze oplossen'. Het gaat er niet om meteen te verkopen, maar eerder om "alle behoeften van uw klanten te begrijpen - waarvan ze sommige misschien niet eens beseffen dat ze die hebben."
Kies ervoor om personeel aan te nemen en te investeren in medewerkers die echt van uw product houden en gedurfde merkambassadeurs zijn voor uw winkel. Hun enthousiasme voor het product en gevoeligheid voor de behoeften van de klanten zullen een echte band smeden die niet zal worden vergeten.
2. Stel een ervaring samen die ze zich zullen herinneren
Merken opgelet: klanten willen vermaakt, blij en opgewonden worden!
Het creëren van een steeds veranderende winkelervaring door middel van pop-ups of dynamische merchandising kan een krachtige manier zijn om klanten te betrekken, en sociale aandelen stimuleren. We hebben twee geweldige voorbeelden gegeven in ons artikel 5 Retail Merchandising-trends om op te letten;
L'Occitane en Provence... lanceerde een flagshipstore met een social media-gedeelte van uitnodigende gele fietsen voor een Provençaalse achtergrond voor Instagrambare foto's die automatisch worden weergegeven in een live videofeed.
Ondertussen heeft Timberland nu een pop-up voor de detailhandel die - letterlijk - vol leven is. De 3.500 vierkante ft ruimte is versierd met berkenbomen, hangende planten en mos. Bezoekers kunnen zelfs deelnemen aan ‘weerbelevenissen’, waaronder een digitale regenkamer.” – Francesca Nicasio
Laat uw producten en merkverhaal inspireren tot merchandising die zowel 'Grammable', gedenkwaardig als educatief is. Inspiratie nodig? Ontdek onze beste handleidingen voor merchandising.
- 5 Retail Merchandising-trends om op te letten in 2019
- 6 manieren om visuele merchandising te gebruiken om sociale aandelen te stimuleren
- Hoe te investeren in merchandising die het hele jaar kan worden gebruikt?
3. Laat de klantervaring alle aspecten van uw merk informeren
Linda Kirkpatrick bij dit jaar Nationale Retail Federatie toon zei,
"De nieuwe formule voor succes wordt nu afgemeten aan hoe goed retailers kunnen personaliseren, personaliseren, digitaliseren en socialiseren."
In het veranderende retaillandschap kan de ervaring zelfs belangrijker zijn dan het product en moet deze in overweging worden genomen bij het nemen van beslissingen over merchandising, marketing, assortiment of leiderschap.
Kunt u waarde creëren door middel van gepersonaliseerde marketing voor uw doelgroep? Kun je de ervaring voor klanten zo soepel mogelijk maken door ze omnichannel en in-store alternatieven voor een traditionele kassa toe te staan? Kun je social sharing stimuleren door middel van creatieve, boeiende marketing?
4. Gebruik technologie voor een betere ervaring
Technologie die de klantervaring verbetert, is veel meer dan het verzamelen van namen, e-mails en telefoonnummers of het opnemen van aankopen. Terwijl de detailhandel zich blijft ontwikkelen, gebruiken retailers datagestuurde systemen om te anticiperen op wat de consument nodig heeft, voordat ze het nodig hebben, en om het op een eenvoudige manier te leveren. Niet alleen dat, maar om als nooit tevoren te onderwijzen, te simuleren en maatwerk rond het product toe te staan.
Volgens een klantervaring/Unified Commerce-enquête uit 2018 van: Boston Retail Partners (BRP), 55% van retailers is van plan om de komende drie jaar technologie te gebruiken om CX te verfijnen en aan te passen.
Deze video- van Marktschaal kenmerken Retail Experts Melissa González (De Lionesque Groep) en Nicole Leinbach Reyhle (Detailhandel) belicht enkele van de belangrijkste CX-gecentreerde technologietrends voor 2019.
In Merchandising kan digital signage, zowel groot als klein, de aandacht van een klant trekken en een meer interactieve ervaring bevorderen. AAMSCO heeft een slimme spiegel ontwikkeld waarmee klanten kunnen communiceren met digitale producten en verschillende kleuren en maten en beschrijvingen kunnen aanvragen zonder de kleedkamer te verlaten.
AI wordt in alle sectoren gebruikt om tijd te besparen door klantinteracties na de verkoop te automatiseren en eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden. Tulpen Retail is een app die het mogelijk maakt om de winkel geassocieerd met meer geïnformeerde "consultants. Hun mobiele apparaten gebruiken om toegang te krijgen tot notities over klantvoorkeuren, voorraad, productbeschrijvingen en beoordelingen.
Gegevensverzameling stelt veldteams in staat om de activiteiten in de winkel, de merchandising en de klantenservice in realtime te volgen en gebieden te identificeren die moeten worden verbeterd.
Meer manieren om uw klantervaring te verbeteren en de verkoop te stimuleren:
- Klanten tevreden houden met de ervaring in de winkel
- Van seizoensgebonden tot loyaal: 5 tips om vakantieshoppers om te zetten in klanten voor het hele jaar
- 5 stappen die CPG's moeten nemen om een samenhangende merkervaring te behouden voor meerdere winkelbanners
Bindy is het toonaangevende auditplatform voor de detailhandel. Het draait op smartphones, tablets en laptops. Veldmanagers en winkels gebruiken de app om slimme checklists op winkelniveau in te vullen, foto's te maken en taken toe te wijzen met geautomatiseerde herinneringen. Het hoofdkantoor kan ervoor zorgen dat programma's overal op tijd, volledig en overal worden ingezet.
Geweldig bericht. Zou graag meer van dit soort berichten willen lezen.