コロナウイルスは確かにほぼすべての業界を混乱させました。小売業者は、打撃を受けるのが最も難しいものの 1 つです。外出禁止令、失業、消費者の信頼の低さの間で、ほぼすべてのカテゴリーの加盟店が不安定な状況に陥っています。しかし、そうした状況の中で、小売業者は顧客とのつながりを維持し、製品を動かす方法を見つけています。
小売業者が顧客とどのようにつながっているかは、業界の将来に確実に影響を与えます。ながら業界にはまだ多くの不確実性がありますが、ほこりが落ち着いたときに何が起こるかを示す傾向が見られます.
以下は、COVID-19 が小売業の状況を変える 5 つの方法です。近い将来、これらのうちどれが起こると思いますか?
eコマースの台頭 - そして台頭 -
明らかなことから始めましょう。このパンデミックにより、さらに多くの消費者がオンライン小売を採用するようになりました。これは、食品や食料品などのカテゴリに関して特に当てはまります。
これは大きなニュースではありません。 eコマースが小売収益のシェアをますます獲得していることは誰もが知っています.コロナウイルスの前に、 eMarketer の予測 米国の食品および飲料の売上高は、2020 年に 23.4% 増加し、小売売上高全体の 3.2% を占めます。
しかし、COVID-19 のおかげで、オンライン ショッピングの成長は、特定のカテゴリで以前に予測されたよりも速く増加します。たとえば、楽天インテリジェンスの調査によると、3 月 12 日から 3 月 15 日までのオンライン食料品の注文量は、昨年に比べて 210% 増加しました。
eMarketer は、CivicScience の世論調査のデータを引用しています。 「食料品のオンライン ショッピングを増やしたと答えた人の割合は、3 月 1 日から 22 日にかけて 11% から 37% に急増した」ことがわかりました。
「以前はオンラインで購入したことがなかった顧客がオンラインで購入することを余儀なくされたため、e コマースのシェアは有機的に成長するでしょう。パンデミックは e コマースの潜在的な需要を活性化するでしょう」と、Eduardo Vilar の創設者兼 CEO は指摘します 戻って.
「Returnly では、パンデミックは、従来の小売業者が完全にオムニチャネルを採用し、完全にデジタル化することを余儀なくされている機能であると考えています。テクノロジースタックを更新し、店舗での購入、オンラインでの返品など、顧客のタッチポイント全体でシームレスなショッピング体験を可能にするための投資を増やすことを期待しています。」
この変化はまた、より良い管理を必要とします 倉庫 フルフィルメントセンター。小売業者は、可能な限り最も効率的な方法で製品を保管、梱包、および出荷できるように、施設にシステムとテクノロジーを装備する必要があります。
そして、これらの手順が設定されると、 定期的な検査と監査 必須です。小売業者は、施設が会社の基準やその他の規制に準拠していることを確認する必要があります。
重要なポイントは?
COVID-19 を乗り越えれば、小売業者はより多くの顧客がオンラインで買い物をするのを見るでしょう。堅固なデジタル インフラストラクチャと、店舗と e コマース サービスの間のシームレスなナビゲーションを備えている企業は、顧客にサービスを提供し、収益を向上させる上で有利な立場に立つことができます。
注文フルフィルメントの再考
e コマースの成長に伴い、スムーズで効率的な注文フルフィルメントを実装する必要があります。消費者が注文を手に入れるまでのスピードに対するニーズは変わっていません。勝者となるのは、自社の資産 (実店舗、倉庫、フリートなど) を効果的に活用して、出荷とフルフィルメントのロジスティクスを最適化できる小売業者です。
今後期待できることのいくつかを次に示します。
ハイブリッド フルフィルメント モデル
オンラインで購入し、店舗で受け取り、カーブサイドで受け取りは、何年も前から行われています。 2020 年以降、多くの買い物客にとって頼りになるフルフィルメント オプションとなるでしょう。
「店舗でのオンライン ピックアップ (BOPIS) やカーブサイド ピックアップなどのハイブリッド モデルは、今後も利用が拡大するでしょう。そのため、これらのフルフィルメント モデルに投資した小売業者は、さらなる成長を遂げるでしょう。」 ナビオグループ.
「これらのモデルの採用を検討している、または新しいバージョンを持っている小売業者は、この期間にこれらのモデルがどれほど広く使用されているかを考えると、同様の機能を採用する取り組みを加速させるでしょう。」
ラストマイルサービス
小売業者も勝つことに集中する ラストマイル.ラストマイル 最終的な配送先への商品の移動として定義されます。企業は、人々の購入品が安全かつ手頃な価格で玄関先に届けられるようにするための、より革新的な方法を考え出すでしょう。
「小売業の経営者は、サプライ チェーンへの投資の 41% を店舗のラスト マイル サービスに費やしていると推定されています。ラストマイル ソリューションには、通常、革新的なテクノロジー (消費者を近くのトラック、バン、トレーラーの所有者とつなぐアプリやプラットフォームなど) と、購入した商品を家に届けるのに役立つ配送サービスが組み合わされています。 トラックス.
「COVID-19とeコマース小売業者からの絶え間ない圧力により、これが50%を超えると予想しています。」
Decatur によると、COVID-19 により、ラストマイル サービスの実装が急増しています。彼らは、この傾向が続くと予想しています。
「革新的なラストマイル サービスを提供することで、顧客は商品を積み込んで目的地まで運ぶのを手伝ってくれるピックアップやバンのドライバーを簡単にスケジュールできます。便利で、購入の摩擦を減らすのに役立ちます」と彼は付け加えます。
非接触型商取引
注目すべきもう 1 つのトレンドはありますか? 非接触型商取引。
「中国から出てくるトレンドに続いて、「非接触商取引」への関心がさらに高まると予想しています。これは、他の人との物理的な接触を最小限に抑えながら、購入品を選択して所有するという考えです」と、小売イノベーション担当副社長の Nikki Baird 氏は述べています。で アプトス.
「在庫が実店舗にある場合でも、オンライン注文が増えているか、ロッカーの非接触型配送や、何らかの種類の配達または設定された集荷場所であるかにかかわらず.」
「現実」をもっと面白くする
より多くの人々が社会的距離を保つようになると、小売業者は、自宅での買い物をより興味深く楽しいものにする必要があることに気付くでしょう。ここで、拡張現実 (AR) などのテクノロジーが登場します。
買い物客は、物理的な環境で製品がどのように見えるかを見たいと思っています。 AR は、そのための手段を提供します。
公平を期すために言うと、多くの小売業者は何年にもわたって AR ショッピングを実装してきました。たとえば、Amazon アプリには AR 機能が組み込まれており、買い物客は物理的な環境に特定のアイテムを「配置」できます。一方、Sephora のモバイル アプリを使用すると、ユーザーはメイクアップ製品を物理的に適用することなく、さまざまな外観を仮想的にテストできます。
eMarketer の期待 2020 年には 8,310 万人が月に 1 回以上 AR を使用すると予測されています。これは人口の 25% に相当します。とはいえ、パンデミックによってオンライン ショッピングが増加し続けるにつれて、その数は増加する可能性があります。
小売業者は、遠方からの顧客にサービスを提供し、関与する方法を工夫しています。多くの企業は、物理的な場所が閉鎖されている間、買い物客とつながるためにリモート エクスペリエンスとサービスを立ち上げています。
オンラインイベントとクラス
「予見可能な将来にわたって長引く可能性が高い小売業への影響は、リモート体験の採用です。広範囲にわたる外出禁止令は、多くのことが仮想的にできることを示しています。 アバララ.
「たとえば、フィットネス業界は無期限に変化する可能性があります。長年の規範に代わる代替手段を提供するプロバイダーの数が増加し、価格モデルの仕組み (クラスごとの支払い、既存のサブスクリプションの延長など) の変更も見られるようになるでしょう。」
グマン王子の創始者 PopNeuro.com との作者 ブラインドサイト、これをエコーします。彼は次のように述べています。
「オンラインのライブ ヨガ クラスは 10 年以上前から存在しています。 COVID-19 の影響で、消費者に一斉に試してもらうようになりました。 Big Box のジムは、消費者が仮想ワークアウトがまったく悪いものではないことに気付くにつれて、順応するでしょう。 $10B 業界が、ジムに通う人に新しい価値を提供する機会をつかみ、自宅でしか快適に運動できないと感じる新しい顧客セグメントを獲得することを期待してください。」
より充実したカスタマー サービス エクスペリエンス
仮想クラスやイベントだけではありません。コロナウイルスのパンデミックにより、現在、多くの小売業者が仮想サービスを重視しています。
たとえば、CVS は 遠隔医療サービスを大いに宣伝しています。 サービス 快適な自宅から患者をさまざまな状態について評価することができます。
一方、L'Oréal Australia は、このツールを使用して仮想カスタマー サービスを倍増させました。 中身。 と 中身、顧客サービス担当者は、オンライン訪問者をアバターとして表示できます。ユーザーを視覚的に表現することで、L'Oréal のカスタマー サポート スタッフは、買い物客がどこにいて、どのように感じているかをより適切に把握できます。
アバターがスーツケースを持っている場合、顧客が別の国からオーストラリアの Web サイトにアクセスしていることを意味します。アバターが青色の場合は、初めての訪問です。黄色は再訪問用で、緑色は顧客がアカウントにログインしていることを意味します。
アバターには顔もあり、ウェブサイトでの活動に基づいて、顧客が怒っているか幸せそうに見えるかを担当者にすばやく示すことができます。たとえば、顧客が Web サイトにログインしていて、1 週間前に製品を注文したように見える場合、顧客サービス担当者は (顧客の画面のポップアップを介して) すべてが問題ないかどうかを尋ねる対話を開始できます。
ライブ ストリーミング ショッピング
ライブ ストリーム ショッピングは、顧客がライブ ストリーム ブロードキャスト中に製品を購入できる小売コンセプトです。ホーム ショッピング ネットワークまたは QVC からの購入と考えてください。テレビを見る代わりに、携帯電話でブランドやインフルエンサーのライブ ストリームを視聴します。
このトレンドはアジアに大きな波をもたらしました。米国ではまだ主流に採用されていません。 しかし、COVID-19 によってもたらされたすべての社会的距離は、それを変える可能性があります。
「中国では、ライブ ストリーム ショッピングが大幅に増加しました」とベアード氏は指摘します。 「彼らはその種のやり取りをサポートするプラットフォームを用意していますが、西側の小売業者は、この慣行を自分たちで採用する方法を見つけることに大きな関心を持っています。」
ますます多くのブランドがライブ ストリーム ショッピングに参入する可能性があるため、このスペースに注目してください。彼らは、独自の放送を設定するか、インフルエンサーとチームを組むことによってこれを行います.
店内体験をレベルアップ
上記のすべて (つまり、e コマースの成長、デジタル エクスペリエンス、ライブ ストリーム ショッピング) は、少なくとも驚くべき小売体験を提供できない小売業者にとっては、最終的に客足の減少につながる可能性があります。
する必要性について話し合いました。 過去の小売体験を改善する、しかし、特に今日起こっていることに関して、その概念はもう一度言及する価値があります.より多くの消費者がオンライン ショッピングの価値と利便性を認識するようになっているため、実店舗の小売業者は、人々に外出して実店舗に足を運んでもらうために、さらに努力する必要があります。
なんで？経験が未来の物理的空間を支配するからです。
パンデミックはまだ終わっていませんが、すでにこれが起こっているのを見ることができます。ニュージャージー州の 300 万平方フィートの開発であるアメリカン ドリームには、55% のエンターテイメントと 45% の小売テナントが混在する予定でした。しかし、COVID-19 のおかげで、アメリカン ドリームはどうやら リース戦略を 70% エンターテインメントと 30% リテールに変更.
では、これは業界の残りの部分にとって何を意味するのでしょうか?
実店舗の小売業者は、これまで以上に、オンラインでは得られない体験を顧客に提供することで、実店舗の価値を実証する必要があります。
一部のマーチャントにとって、これはロケーションのルック アンド フィールをアップグレードしてより没入感のあるものにする問題になる可能性があります。他の人にとっては、テクノロジーを導入して買い物をさらに便利にすることを意味するかもしれません.多くの場合、小売業者は店舗内の従業員に投資し、従業員が次のことを行えるようにする必要があります。 買い物客とつながる より深く。
いずれにせよ、COVID-19 のパンデミックを生き延びた小売企業は、トラフィックと売り上げを伸ばしたいのであれば、オフラインでの体験を再考する必要があります。
そして、それらの経験が常に適切であることを確認することが重要です.各店舗の定期的な評価を伴う達成 オペレーション、プログラムの実行、 商品化、 もっと。
リモートワークをより快適に
人員配置に関しては、これまでリモートワークに抵抗を感じていた企業が、在宅勤務中でも人々の生産性を維持できることに気づいたら、別の考えを持ち始める可能性があります。小売部門では、顧客対応の役割を担っていない人々が、パートタイムまたはフルタイムでリモートで働くことが増えている可能性があります。
そうは言っても、在宅勤務のイニシアチブは適切なツールでのみ効果的です.企業は従業員に堅牢な コラボレーション と タスク管理ソリューション 従業員が仕事をうまくこなし、ビジネスとのつながりを効果的に維持できるようにするためです。
変化は私たちが思っていたよりも早くやってくる
COVID-19 は間違いなく、小売業界の状況を永遠に変えるでしょう。
ただし、これが問題です。ここで説明した傾向と問題は新しいものではありません。 e コマース、拡張現実、体験型の小売によってもたらされる変革は、何年にもわたって積み上げられてきました。
COVID-19 は単に 加速する これらの変化により、小売業者は機敏になり、これまで以上に迅速に行動するようになっています。
パンデミックが終わったとき、誰が生き残り、繁栄すると思いますか?コメントでお知らせください。
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