と 消費者の 77% 最近、無礼な顧客サービスが実店舗での買い物の最も厄介な側面であると特定しました。 55% は喜んで他の場所にビジネスを移します マーチャントからのフォロースルーが不足しているため、すべての顧客サービスが小売店全体で同じというわけではありません。これを念頭に置いて、小売業者はどのようにして顧客サービスの基準を改善し、同時に消費者のロイヤルティを強化できるのでしょうか?
満足のいく買い物体験が得られないために顧客が別の場所にビジネスを移すという現実を受け入れることは、マーチャントが標準化された顧客サービス基準を作成したいと考える十分な理由となるはずです。結局のところ、ある従業員が消費者と関わる方法は、別の従業員が消費者と関わる方法とは異なる場合がありますが、彼らがサポートする顧客の期待は通常同じままです。このことを念頭に置いて、独自の店舗の顧客サービス基準をチームに伝えてトレーニングする方法を特定することは、店舗の売上だけでなく顧客満足度を強化するためにも不可欠です。参考までに、以下を検討してください。
すべての従業員が満たさなければならない顧客サービス基準を導入する
あなたが管理職であろうと、パートタイムの従業員であろうと、季節限定のヘルパーであろうと、顧客は、彼らをサポートするあなたのパフォーマンスに対する期待を変える必要はありません.マーチャントの観点からは、これは明確で簡潔な基準を設けて、すべての従業員が顧客サービスに関して提供するように訓練されていることを意味します。消費者が店舗で買い物をしている間に受けたサポートのフォロースルーから、購入時のチェックアウト体験をサポートする詳細に至るまで、顧客が店舗でどのように関与するかについてのあらゆる潜在的な相互作用が必要です。小売業者の顧客サービスの期待の範囲内で識別されます。
「あなたが管理職であろうと、パートタイムの従業員であろうと、季節限定のヘルパーであろうと、顧客は、彼らをサポートするあなたのパフォーマンスに対する期待を変える必要はありません.マーチャントの観点から言えば、これは明確で簡潔な基準を整備し、すべての従業員が顧客サービスに関して提供できるように訓練されていることを意味します。」
カスタマー サービスを標準化する 7 つの方法
店舗が標準化された顧客サービスの期待をチームに提供できる方法には、次のようなものがあります。
- すべての新入社員を対象に、顧客サービスへの期待を確認する一貫したトレーニング体験を導入する
- すべてのチームメンバーが参加する四半期ごとのカスタマーサービス更新トレーニングを提供します。これには、実際の顧客シナリオを模倣するインタラクティブな体験が含まれます
- 顧客サービスの提供をレビューする部分を含む従業員管理基準の一部として、従業員レビューを組み込む
- Yelp やその他のオンライン レビュー サイト、および店舗での経験について顧客が率直なフィードバックを提供できる「Let Us Know」ボックスなどの店舗での経験を介して顧客サービスの経験を共有するよう顧客に奨励する
- 顧客サービスに具体的に言及したレビューや顧客の声に基づいて従業員に報酬を与える
- 標準化された顧客サービスの期待を、従業員がこれらの基準を思い出せるように、簡単かつ日常的に見える場所にぶら下げます
- 電子メール交換、ソーシャル メディア エンゲージメント、オンライン レビュー サポートなどを含むオンライン エクスペリエンスのカスタマー サービス基準を提供します。
顧客サービス基準を特定する
ただし、上記で強調したベスト プラクティスは、実際に特定された顧客サービス基準がある場合にのみ有効です。これらを店舗の取り組みに組み込むには、次の顧客シナリオを検討してから、店舗がそれらを一貫して最適に管理する方法を検討してください。
- お客様のご挨拶
- 店舗フロアを移動する顧客をサポートする
- 顧客と関わり、在庫やサービスを探索できるようにする
- 以下を含むがこれらに限定されない、ストアの詳細について顧客と連絡を取る。
- 製品知識
- 店内イベント
- ストア ニュースレターのサインアップ
- ソーシャルメディアの詳細
- 販売とプロモーション
- コミュニティイベント
- セールのクロージング
- トランザクションの処理
- 次の来店まで連絡を取り合う方法についての洞察を提供する
- 顧客の連絡先の詳細を取得する
- 購入品の梱包
- 顧客が購入するかどうかにかかわらず、訪問してくれたことに感謝する
- 店を出るときに顧客に別れを告げる方法
顧客の期待に応え、それを超える
最後に、顧客サービス基準の向上を目指すときは、消費者の期待の現実を認識することも目指してください。小売は競争の激しい市場であるため、小売業者は消費者の注目を集めるだけでなく、それを維持するために積極的に取り組む必要があります。
「顧客サービス基準の向上を目指すときは、消費者の期待の現実を認識することも目指してください。小売は競争の激しい市場であるため、小売業者は消費者の注目を集めるだけでなく、それを維持するために積極的に取り組む必要があります。」
カスタマー サービスは、もはや店舗での体験だけではなく、顧客の選択に影響を与えるオンライン コミュニケーションとデジタル タッチポイントです。小売業者として、これは、一貫したストア メッセージ、ブランディング、そしてそうです (ご想像のとおり)、顧客がビジネスに関与するすべてのタッチポイントで特定された顧客サービス基準を持つことを意味します。全体として、これは顧客体験と売上の向上につながります。これは、あらゆる小売業者が誇りに思うことができる勝利の組み合わせです。
著者について：
Nicole Leinbach Reyhle は、 小売志向 そして 出版された著者.彼女は頻繁に貢献していますまたは、Today Show、Forbes、および無数の B2B 出版物に。 Reyhle は、American Express の Small Business Saturday のスポークスパーソンであり、さまざまな業界リソースの小売業界の思想的リーダーとして定期的に執筆しており、小売業界の思想的リーダーのトップ 10 として認められています。 ベンド 小売業の「未来派」 IBM。 最後に、Reyhle は、 独立小売業者会議.
