ホテルを経営しているなら、経験がすべてです。ホスピタリティ業界の競争がこれまで以上に激化する中、比類のない体験を何度も何度も提供することは、他社との差別化を図る最善の方法です。
ただし、これを大規模に行うのは困難な場合があります。複数の場所にまたがる複数のチームを監督している場合、詳細が見過ごされたり、一貫性が失われたりするのは簡単です。
この投稿では、それを防ぐための戦略と戦術について説明します。これにより、ホテルのブランド体験を全面的に一貫したものに保つことができます。
ブランド基準を社内で確立する
一貫性は、全員が従わなければならない一連の基準に同意することから始まります。ホテルのリーダーは、会社のブランドが何であるかを確立する必要があります。他の人にホテルをどのように認識してもらいたいですか？あなたのスタイルとストーリーは何ですか？あなたのホテルが競合他社と異なる点は何ですか?
これらはすべて、会社の基準を高いレベルで知らせるため、リーダーシップと経営陣が答えるべき重要な質問です。たとえば、贅沢を重視するホテルは、価値と利便性を重視するホテルとは基準が大きく異なります。
そこから、これらの基準をチームの他のメンバーに伝える最善の方法を見つける必要があります。これには通常、ブランドのガイドライン、従業員のマニュアル、および SOP を使用して文書化することが含まれます。
マネージング・ディレクターのカルビン・リンは、 凌グループブランディングおよびマーケティングの代理店である は、このプロセスを非常にうまくまとめています。それらを明確に特定したら、これを標準的な操作手順またはプレイブックの一部として文書化し、従業員のトレーニングに含める必要があります。」
スタッフのトレーニングを強化する
従業員は、ホテルの基準を維持する上で重要な役割を果たしているため、トレーニング プログラムが適切であることを確認してください。
Ling 氏が言うように、「一貫したエクスペリエンスを実現するための重要な成功要因は、すべての従業員がブランド化されたゲスト エクスペリエンスの重要性を理解できるようにすることです。」
そのため、スタッフが優れたブランド アンバサダーおよびスチュワードになるために必要なすべてのものを提供してください。ガイドラインを含むハンドブックや、ステップバイステップのガイドなどの便利なツールを提供します。 チェックリスト.
また、スタッフ メンバーがホテルをうまく体現し、代表できるようにするために、ブランド トレーニングを実施することも重要です。
ホテルのストーリーと市場でのポジショニングについてチームメンバーを教育するインタラクティブなセッションを開催してみませんか?しかし、会社が何であるかを伝えるだけにとどまらないでください。チーム メンバーに意見を求めてもらい、話してもらいます あなた 何 彼ら 会社のブランドがすべてだと思います。これは、双方向の話し合いを開始し、ホテルが何を表しているかを全員が理解できるようにする良い方法です。
クロストレーニングとシフト交換を検討する
個人または支店レベルでのトレーニングは重要ですが、さらに一歩踏み込みたい場合は、ホテルでのクロストレーニングまたはシフト交換の取り組みを検討してください。
「マネージャーが複数の場所にあるホテルで運用の一貫性を実現するための最良の方法の 1 つは、主要な従業員をチェーン内のさまざまな場所で働かせるクロス トレーニングとシフト交換プログラムを実施することです。の所有者 レッドバロンUSA.
「一貫性を維持することに関してホテルが犯す最大の過ちは、同じ仕事を均一に行うためにクロストレーニングや共同作業を行うことのない孤立したチームを期待することです。さまざまな従業員の目と手をそれぞれの場所に移動させる唯一の方法は、物理的に移動して別の場所で働くことです。」
チーム メンバー間のより強い関係を促進することに加えて、従業員を自宅以外の場所に派遣することで、発生している問題を明らかにすることもできます。
ハンソン氏によると、従業員をさまざまな場所にローテーションさせると、最も発言力のある従業員は「矛盾があれば正直に報告して、すぐに注意を促します」とのことです。
これにより、問題が最前線に現れるため、後からではなく早期に対処することができます。
物理チャネルとデジタルチャネル全体で一貫性を確保
一貫性を維持することは、すべての物理的な場所を一列に並べることだけではありません。また、ゲストのオンライン エクスペリエンスが基準を満たしていることを確認する必要もあります。
「他の業界と同様に、一貫した顧客体験は、明確な使命と、そのパフォーマンスを推進する基本的な柱を持つ本物のブランドから始まります」と、 MMCエージェンシー.
「その明確な使命は、ゲストがホテルに入る前から始まります。オンラインでスタートです。調査によると、75% から 80%+ までの顧客が、人的介入なしで電子的に旅行を予約していることが報告されています。オンラインのカスタマー エクスペリエンスが、実際に体験するものと一致することが不可欠です。」
これを達成するには、ホテルで使用している重要なブランディングまたはデザイン要素がオンラインでも表示されるようにする必要があります。あなたの会社のウェブサイトは、ホテルのテーマとモチーフを反映する必要があります。
デジタル カスタマー サポート チームがある場合、彼らはブランディングとコミュニケーションのベスト プラクティスに精通している必要があります。オンラインでゲストとやり取りする方法は、実際の場所にいるゲストの行動を反映する必要があります。
これは、グレート ウルフ ロッジが実践していることです。ファミリー リゾート チェーンのチャット エージェントは、過度に硬直したり形式張ったりすることなく、迅速かつ敬意を払います。この態度は、現場のホテル スタッフの行動と一致しています。
技術スタックをチェック
ホテルの運営を維持するハードウェアとソフトウェアは、ゲスト エクスペリエンスに大きな影響を与える可能性があります。したがって、適切なソリューションを使用していること、および技術スタックが全面的に同じであることを確認してください。
たとえば、すべての場所で同じホテル予約システムを使用すると、ゲストに一貫した予約エクスペリエンスが作成されるため、ゲストは常に何を期待するかを知ることができます.
同様に、特定の技術設備やサービスをオンサイトで提供する場合は、全面的にそれを行うよう努めるべきです。ソリューションがまだテスト段階にある場合は、これをゲストに伝えて、適切な期待を設定する必要があります。
「テクノロジーや施設のアップグレードは、オンラインとオンサイトで共有する必要があります」とカシェタ氏は言います。 「このテクノロジーが新しいプログラムであるか、段階的に展開されているという兆候がなければ、ゲストがある場所ではセルフチェックインを体験し、別の場所では体験しない場合、一貫性が失われます。」
すべての場所で同じソリューションを使用すると、統一されたエクスペリエンスが作成されるだけでなく、データ収集も容易になります。各拠点で異なるソフトウェアを使用している複数の店舗を持つ企業は、多くの場合、さまざまなソースからのレポートをまとめなければならず、時間の浪費と人為的ミスにつながります。
一方、すべてのアウトレットに 1 つのホテル管理ソフトウェアを使用すると、レポートと分析が合理化されるため、ホテルのパフォーマンスを効率的に掘り下げて、実用的な洞察を明らかにすることができます。
ゲストからフィードバックを集める
イニシアチブが機能しているかどうかを確認する必要がありますか?ゲストから直接フィードバックをもらいましょう。
これを行うのは非常に簡単で、オートパイロットを設定することもできます。多くのホテルは、ゲストの滞在後に自動フィードバック リクエスト メールを送信します。
Getaway House の例を次に示します。メッセージは、ゲストが Getaway のキャビンの 1 つに滞在してくれたことに感謝することから始まり、会社がゲスト エクスペリエンスを向上させるのに役立つ「意見、反応、批判、観察」を共有するよう招待します。
定期的に受け取るフィードバックを確認し、再発する問題や苦情に注意してください。そうすれば、それらを修正するための適切な措置を講じることができます。
物件見学の実施
サードパーティ サービスによる年次ホテル パフォーマンス レポートや調査などのイニシアチブにより、ホテルの業績を確実に把握できます。ただし、定期的に自社の物件や加盟店を物理的に評価することの重要性を忘れないでください。
の創設者、ウィリー・グリアとして 製品アナリスト 「その場所に実際に行って、システムの動作を実際に評価したり観察したりしない限り、ゲスト エクスペリエンスの一貫性を保証することはできません。どれだけ多くのプロトコルを導入しても、実際に訪問しなければ、プロトコルが守られているかどうかはわかりません。」
そのために、定期的なサイト訪問をスケジュールして、各ホテルの慣行と運営を検査および評価できるようにします。次のような監査ソリューションを使用して、このプラクティスを容易にします。 ビンディ。 Bindy を使用すると、チェックリストを作成および構成して、ホテル訪問時に見逃すことがないようにすることができます。さらに、写真の添付、日付スタンプ、詳細な履歴などの機能により、アクション アイテムがタイムリーに完了することを保証できます。
その他のホテルおよびホスピタリティ リソース
を参照してください。 ホテル・ホスピタリティ部門 ホテルとホスピタリティのチェックリスト、ハウツー、ベストプラクティスについて。
著者について：
フランチェスカ・ニカシオ 小売の専門家、B2B コンテンツ ストラテジスト、LinkedIn TopVoice です。彼女は、小売業者が売り上げを伸ばし、顧客により良いサービスを提供できるようにするためのトレンド、ヒント、ベスト プラクティスについて書いています。の作者でもあります 適者生存の小売、小売業者が店舗の将来を保証するのに役立つ無料の電子ブックです。
