レストランに否定的なレビューを残す主な理由 (およびその修正方法)

最近では、オンラインのレビューが、どこで食事をするかに大きな違いをもたらしています。 ダイナーの90% 食事をする場所を選ぶ前に、オンラインでレストランを調べてください。 33% は、星が 4 つ未満の店では食事をしません。 

結局のところ、これは否定的なレビューがレストランに大きな影響を与えることを意味します。客足の減少と当面の収益の削減に加えて、次のような効果も得られます。

• オンラインでの可視性を減らします。 レビュー プラットフォームや検索エンジンは、企業をランク付けする際に、レビューなどのユーザー作成コンテンツを考慮します。ランキングが悪い場合、検索の最下位に表示されるか、まったく表示されない可能性があります。
• 評判を傷つける、スタッフの離職や優秀な人材の採用の難しさなどを経験することになります。
• 現在の顧客との信頼関係が崩れ、 忠実な基盤を失うことになります。

悪い評価を受けたときの対処法

悪い口コミは、最も素晴らしい施設であっても起こります。あなたができる最善のことは、それに対処することです。 Yelp などのオンライン レビュー プラットフォームでは、通常、オーナーまたはマネージャーが公開で回答することができます。これは、レビューを離れた顧客の問題点を解決するだけでなく、潜在的な顧客に対してどれだけの努力と配慮を注ぐかを示すチャンスです。 彼らの 経験。 

悪いレビューに返信する際のベスト プラクティスは次のとおりです。

• プロフェッショナルであり続けてください。思慮深く丁寧な対応を心がけましょう。
• 問題をタイムリーに解決できるように、すぐに対応してください。
• 顧客のフィードバックに対して感謝の気持ちを表明することから応答を始めます。これは、成長マインドセットと顧客エクスペリエンスに力を入れる意欲を示しています。
• レビューで提起された具体的な問題を認識し、お客様が不快な思いをしたことについて謝罪します。彼らの懸念に対して共感と理解を示します。
• 会話をオフラインにして、解決策を非公開で提供できるようにします。

上記のすべてに対処する適切な応答の例は、次のとおりです。 ファウンディングファーマーズでのブルターニュ DCで。ご覧ください:

ダイナーが否定的なレビューを残す理由とその防止方法

もちろん、最初から悪い評価を受けるのは避けたほうが良いでしょう。そのためには、レストランのレビューに含まれるさまざまな要素を理解し、レストランでそれらの点を改善できるようにする必要があります。

粗末なサービス

スタッフが提供するサービスの質は、レストランの真の成否を左右します。サービスに関する一般的な苦情には次のようなものがあります。

• 遅いサービス
• 失礼なスタッフ
• 注文間違い

レストランでのサービス低下を防ぐ最善の方法は、サーバー、ホスト、キッチン スタッフを含むすべてのスタッフ メンバーに、顧客サービスのベスト プラクティスとサービスに関する包括的なトレーニングを提供することです。 ブランド基準.

トレーニングは不可欠ですが、トレーニングだけではブランド基準が遵守されていることが保証されません。スタッフはトレーニングを受けており、クイズに答えてテストに合格しているかもしれませんが、学んだスキルを重要な箇所に適用して、ゲストのエクスペリエンスを向上させているでしょうか?したがって、あなたも必ず確認してください サイト訪問でブランドを保護する.

最後に、プロセスを合理化することも、スタッフが優れたサービスを提供できるようにするための鍵です。プロセスに問題がある場合、スタッフはサービスの遅れを解決することができません。レストランの運営を最適化して、スムーズで効率的なサービスを確保します。待ち時間を最小限に抑え、注文受付と食品配達のプロセスを合理化し、遅延や間違いを防ぐためにスタッフメンバーが適切に連携していることを確認します。

食品の品質

人は外食するとき、食べ物を求めて外食します。顧客があなたの料理をどう思うかにおいて味は確かに最も重要な要素ですが、盛り付けや食材の鮮度も非常に重要です。 

幸いなことに、食品を全体的に最高品質に保つためにできることはたくさんあります。以下にいくつかの戦略を示します。

• 信頼できるサプライヤーから原料を調達し、希望の基準を満たしていることを確認してください。 
• 厨房に入る食材と厨房から出される最終料理の両方に対して厳格な品質管理プロセスを実施し、確立された基準を満たします。 
• メニュー項目のパフォーマンスを継続的に評価します。顧客からのフィードバックと人気に注目してください。パフォーマンスが低い食器を削除または変更します。
• キッチンで継続的に改善する文化を育みます。スタッフがアイデアを共有し、新しい味を試し、調理技術を改良するよう奨励します。 

雰囲気 

レストランの雰囲気は、ゲストの体験において非常に重要です。照明が不十分で、家具が置かれていないスペースでは、世界で最高の料理を食べることができますが、それでもゲストを不快にさせるでしょう。 

ゲストにとって楽しく、優れたレビューを獲得できる雰囲気を作り出すには、希望する食事体験に合ったレストランの明確なコンセプトを策定する必要があります。この概念を完全に具体化するには、次のことを行う必要があります。

• 照明の選択は雰囲気に大きな影響を与えるため、注意してください。自然光と人工照明を組み合わせて、暖かく快適な環境を作り出します。薄暗い照明は親密な食事に居心地の良い雰囲気を作り出すことができますが、明るい照明はカジュアルな雰囲気や家族向けの雰囲気に適している場合があります。
• 全体の雰囲気を引き立て、食事体験を高める適切なBGMを選択してください。
• クッション付きの椅子やブースなど、さまざまなニーズに応える快適な座席オプションに投資してください。お客様にプライバシーを確保し、快適に移動できる十分なスペースを提供できるよう、テーブル間の間隔を考慮してください。
• レストラン全体で高水準の清潔さを維持します。テーブル、椅子、床、トイレなどのダイニングエリアを定期的に掃除してください。 
• レストラン内の温度がゲストにとって快適であることを確認してください。外の天候に関係なく快適な環境を作り出すためには、適切なシステムを整備する必要があります。

これらのヒントは、温度を含め、屋内だけでなく屋外スペースにも当てはまります。屋外スペースには、ファン、日よけ、暖房器具を設置する必要があります。

それをまとめる

結局のところ、悪いレビューを防ぐ最善の方法は、カスタマー エクスペリエンスに細心の注意を払うことです。ゲストに素晴らしい食事を楽しんでもらいたいなら、食事、サービス、環境にあなたの配慮が伝わります。 

上記の指針が、あなたとあなたのチームが 5 つ星にふさわしいレビューを作成するプロセスとベスト プラクティスを実装するのに役立つことを願っています。最良の結果を得るには、レストランの運営を定期的に監査および評価し、手順が忠実に守られていることを確認してください。 

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その他のフードサービスとレストランのリソース

を参照してください。 フードサービス・レストラン部門 フード サービスとレストランのチェックリスト、ハウツー、ベスト プラクティスについては、こちらをご覧ください。

著者について：

フランチェスカ・ニカシオ 小売の専門家、B2B コンテンツ ストラテジスト、LinkedIn TopVoice です。彼女は、小売業者が売り上げを伸ばし、顧客により良いサービスを提供できるようにするためのトレンド、ヒント、ベスト プラクティスについて書いています。の作者でもあります 適者生存の小売、小売業者が店舗の将来を保証するのに役立つ無料の電子ブックです。