Vacanze: cosa devono sapere i rivenditori

Le festività natalizie sono senza dubbio l'evento di shopping più importante nel settore del commercio al dettaglio. Ecco perché una pianificazione e una preparazione adeguate sono fondamentali. Il modo migliore per andare avanti è anticipare le tendenze e i comportamenti dei consumatori in modo da poterti adattare di conseguenza alle vacanze. 

Sebbene nessuno possa prevedere con precisione il futuro (in particolare nell'ambiente di vendita al dettaglio odierno), possiamo fare ipotesi plausibili osservando cosa è successo l'anno scorso e analizzando i dati che stanno iniziando a emergere. Abbiamo anche incontrato alcuni esperti per fornirti alcuni spunti e suggerimenti su come prepararti per le festività natalizie. 

Dai un'occhiata qui sotto.

I consumatori sono ancora disposti a spendere 

Ecco la buona notizia: le persone stanno ancora pianificando di spendere soldi durante le festività natalizie. Un recente sondaggio di Shopkick ha scoperto che il 63% degli acquirenti prevede di spendere la stessa cifra per gli acquisti natalizi come nel 2019. Il 14% ha dichiarato di voler spendere ancora di più quest'anno, mentre solo 23% sta cercando di ridurre. 

È bello vedere che la maggior parte dei consumatori intende fare acquisti durante le vacanze. Tieni a mente che dove e come acquisteranno sarà estremamente diverso quest'anno.

Tutti gli esperti che abbiamo incontrato hanno affermato che a causa della pandemia, la maggior parte dei consumatori si atterrà allo shopping online. Questo non dovrebbe sorprendere. L'anno scorso, i dati del settore hanno mostrato che il traffico pedonale è sceso di 6,2% nel weekend del Ringraziamento, nonostante un aumento generale della spesa. 

Questa tendenza sarà molto più pronunciata quest'anno a causa del COVID-19. Possiamo aspettarci che le persone continuino a spendere durante le vacanze, ma nei negozi fisici si svolgerà meno azione. 

Per rimanere competitivi, i rivenditori devono rimanere al passo con il loro gioco di e-commerce e di evasione degli ordini. Ecco come. 

Enfatizzare la facilità d'uso 

“Vedremo un grande cambiamento verso gli ordini online in vista delle festività natalizie 2020. In risposta, i rivenditori devono dedicare la loro attenzione a garantire che le loro operazioni digitali si svolgano nel modo più fluido possibile", afferma Monica Eaton-Cardone, co-fondatrice e COO di Riaddebiti911.

"Come rivenditore, devi avere una conoscenza approfondita del percorso del cliente attraverso ogni canale di acquisto e in ogni fase dell'esperienza. Ad esempio, la tua piattaforma è facile da cercare e navigare? Guida gli acquirenti senza soluzione di continuità attraverso il processo? È facile per i clienti ottenere assistenza in tempo reale se necessario? È facile restituire o sostituire i prodotti?"

“È necessario eseguire un'analisi approfondita di questi processi per individuare potenziali intoppi e blocchi stradali prima che le festività natalizie inizino davvero. Altrimenti, potresti dover affrontare interruzioni del servizio, clienti arrabbiati, carrelli della spesa abbandonati e storni di addebito", afferma Eaton-Cardone.

Hai ancora diverse settimane prima dell'inizio delle vacanze, quindi prenditi questo tempo per valutare la tua esperienza di acquisto digitale. Segui i passaggi descritti sopra e aggiungili alla tua lista di cose da fare per la preparazione delle vacanze. 

Preparati per l'assalto online

Secondo Matthew Burke, che gestisce il sito web La guida completa al tiro con l'arco, i rivenditori "devono avere i loro negozi online pronti per un assalto".

“Durante il COVID-19, le nostre vendite online sono assolutamente esplose. Non posso dire quanto siamo rimasti sorpresi da questo - il tasso di disoccupazione aveva appena superato i 15% e le persone stavano letteralmente aspettando gli assegni dal governo - eppure vendevamo attrezzature per il tiro con l'arco a una velocità vertiginosa. All'inizio eravamo felicemente confusi, ma ha senso: ogni singolo negozio di professionisti negli Stati Uniti aveva chiuso, quindi le persone stavano facendo TUTTO il loro shopping di tiro con l'arco online, in siti come il nostro".

Durante le festività natalizie, non lasciare che il tuo sito web venga colto alla sprovvista. Avere un sito web lento o difettoso manderà via gli acquirenti più velocemente di quanto tu possa dire "Buone vacanze". Quindi assicurati che la tua piattaforma di e-commerce sia in grado di gestire la corsa alle vacanze. Aggiorna i sistemi necessari e sottoponi a stress test il tuo sito, se necessario.

Considera i mercati online

La ricerca di Shopkick ha rilevato che 72% degli intervistati prevede di acquistare regali su Amazon, 56% prevede di farlo su Etsy e 43% stanno cercando eBay.

I consumatori sono chiaramente grandi fan di questi mercati. Potrebbero valere la pena esaminarli se ha senso per il tuo business. 

Rafforza i processi di evasione degli ordini

"Data la domanda prevista di acquisti online quest'anno, i corrieri potrebbero avere tempi di spedizione più lunghi", osserva Nicholas Daniel-Richards, co-fondatore di Ship Hero.

Il suo consiglio? Stabilisci le aspettative e comunica con gli acquirenti per assicurarti che i loro ordini arrivino in tempo. 

"I marchi che comunicano con i clienti prima del Black Friday e del Cyber Monday, oltre a stabilire le aspettative con la messaggistica del sito e le comunicazioni e-mail, saranno in grado di avvisare gli acquirenti in modo che i loro clienti non siano delusi dai tempi di ritardo".

Daniel-Richards consiglia di essere flessibile con corrieri e metodi di spedizione. 

“Una soluzione sarebbe quella di offrire un'opzione di spedizione rapida a pagamento se non lo sei già, più consumatori si sentiranno a proprio agio nel pagare la spedizione se garantisce la consegna. Con tutto ciò che stiamo vedendo accadere, è molto probabile che i tempi di consegna USPS saranno più lenti. Consiglio di utilizzare più corrieri (DHL, FedEx, UPS) oltre a USPS nel caso in cui un singolo vettore preveda importanti ritardi di spedizione.

Ottimizza le tue operazioni di magazzino e logistica

Con gli ordini online che raggiungono livelli record, i magazzini di inventario e i centri di evasione ordini devono operare a livelli di produttività ottimali. Rivedi ora le tue procedure operative standard (SOP) per evitare ritardi in seguito. Potrebbe essere necessario mettere in atto nuove procedure. Se è così, un'app piace Legato può aiutarti a implementare le tue nuove SOP e garantire l'adozione del programma durante le festività natalizie con regolarità audit e ispezioni intelligenti. 

Dal momento che COVID-19 non andrà da nessuna parte presto, più personale sul pavimento dei tuoi magazzini e centri logistici significa ulteriori protocolli di sicurezza e distanziamento sociale. Bindy può anche aiutarti a formare, implementare e mantenere aggiornate queste politiche.  

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Le offerte inizieranno presto e finiranno tardi

Una tendenza che abbiamo visto negli ultimi anni è l'aumento delle promozioni per le vacanze anticipate ed estese. 

L'anno scorso, per esempio, Walmart ha dato il via alle sue vendite natalizie ben cinque settimane prima del Ringraziamento. Target ha seguito l'esempio due settimane dopo. Molti rivenditori hanno anche esteso le loro offerte per le vacanze offrendo promozioni anche dopo il Black Friday e il Cyber Monday.

E con le misure di distanziamento sociale del 2020 in più la corsa per compensare le scarse prestazioni della Q3, queste promozioni per le vacanze anticipate ed estese sono garantite per le vacanze 2020. 

In effetti, i rivenditori probabilmente inizieranno a organizzare eventi festivi molto prima.

Secondo Daniel-Richards, “si stima che la domanda sia più alta, lo stiamo vedendo tra i nostri clienti che stanno già accelerando per le festività natalizie. Una grande tendenza che stiamo vedendo è che i marchi lanciano campagne promozionali in anticipo".

Per competere, suggerisce di implementare comunicazioni tempestive e rapide con i clienti, in particolare per quanto riguarda la disponibilità e l'adempimento dei prodotti.

"Vi consiglio di comunicare chiaramente la disponibilità delle scorte e le assicurazioni sulla spedizione ai clienti durante l'esperienza di acquisto e di pagamento. I consumatori sono più concentrati sull'assicurarsi che i loro acquisti vengano spediti e arrivino in tempo, quindi è importante avere una comunicazione chiara durante tutto il percorso del cliente".

Non possiamo scontare completamente mattoni e malta

L'e-commerce avrà successo durante le festività natalizie di quest'anno, ma ciò non significa che possiamo ignorare completamente la vendita al dettaglio fisica. Per prima cosa, un segmento di consumatori continuerà a fare acquisti offline, quindi se ti è permesso rimanere aperto, aspettati che un po' di traffico raggiunga i tuoi negozi.

In secondo luogo, i negozi fisici svolgeranno un ruolo importante quando si tratta di elaborare gli ordini. A parte la prevalenza del ritiro in negozio e all'esterno, avere la possibilità di spedire gli ordini online dal negozio più vicino può ridurre i costi di spedizione, accelerare la consegna e soddisfare i clienti, tutti elementi fondamentali se si desidera rimanere competitivi durante le festività .

Considera cosa è successo l'anno scorso: il traffico pedonale del Black Friday potrebbe essere diminuito, ma molti negozi erano ancora occupati. Una filiale di Target a Brooklyn, ad esempio, ha visto meno clienti del Black Friday, ma i dipendenti stavano freneticamente "spingendo i carrelli attraverso i corridoi per raccogliere i prodotti ordinati online dagli acquirenti per la consegna a domicilio o per il ritiro".

Ottimizza la tua posizione per un'elaborazione degli ordini senza problemi

Se stai implementando iniziative come spedizione dal negozio, consegna locale, BOPIS e ritiro a bordo strada, assicurati che i processi in negozio, dietro le quinte e di magazzino siano in perfetta forma. La corretta configurazione del negozio dipende dalla tua posizione e dalle procedure, ma in generale, l'ottimizzazione del tuo negozio per un'elaborazione regolare degli ordini comporta:

• Progettazione delle procedure per il ritiro degli ordini e le spedizioni
• Formazione del tuo team sui nuovi processi
• Chiarire ruoli e responsabilità per gli ordini online, in particolare quando si tratta di:
  1. Recupero dei prodotti dai tuoi scaffali 
  2. Imballaggio e confezionamento della tua merce
  3. Stampa etichette e coordinamento con i corrieri (per ordini da spedire)
  4. Interfaccia con i clienti (per ritiro in negozio o a bordo strada)
• Allestimento di aree designate per le spedizioni
• Allestimento di aree designate per il ritiro

Assicurati che i tuoi processi e le tue iniziative vengano svolti senza intoppi ispezionare e controllare le operazioni del tuo negozio. Crea liste di controllo e attività per mantenere tutti sulla stessa pagina e crea comunicazione e collaborazione una priorità. Le vacanze sono sempre un momento pazzesco e con i dipendenti in negozio che imparano nuove procedure e responsabilità. Pertanto, è fondamentale che le comunicazioni interne siano aperte e chiare.

Accogliere gli ospiti in sicurezza

Se hai intenzione di fare affari in negozio e prevedi che gli acquirenti si rechino al tuo negozio fisico, devi prendere precauzioni. Oltre alle migliori pratiche come igienizzare regolarmente le superfici, richiedere mascherine e far rispettare il distanziamento sociale, potrebbe essere necessario ripensare il layout del negozio per le festività 2020. 

“Gli acquirenti dovrebbero aspettarsi corridoi più ampi e interni più flessibili, così come segnali sul pavimento per distanziare i clienti e incoraggiare i flussi di traffico a senso unico, tutto parte dei protocolli di distanziamento sociale. Molti negozi dovrebbero anche utilizzare un solo ingresso e un'uscita per evitare collisioni", afferma Todd Dittman, CEO e Direttore Esecutivo del Negozio! Associazione Ambientali.

È importante anche disporre di un sistema per la gestione della folla (per ogni evenienza). 

I rivenditori "dovrebbero adottare misure per controllare il flusso di clienti nei loro locali", afferma James Jason, chief marketing officer di Mitrad. “Non saranno consentiti eventi precedenti come l'affollamento durante i Black Friday. I rivenditori possono introdurre spazi di attesa fuori dai loro negozi completi di regole di distanziamento sociale in modo da poter controllare il numero di acquirenti all'interno in qualsiasi momento".

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Il servizio clienti omnicanale è più importante che mai

Prepararsi per le vacanze non significa solo preparare il tuo negozio e il tuo sito di e-commerce; anche il tuo gioco del servizio clienti dovrebbe essere forte. 

Il tuo servizio clienti vedrà un forte picco di attività durante le festività natalizie e questo si applica a più canali. Ricerca della piattaforma CRM Kustomer ha scoperto che le festività natalizie del 2019 hanno portato a:

• 2 volte l'aumento delle conversazioni e-mail 
• Aumento di 1,3 volte le conversazioni in chat 
• Aumento di 1,5 volte le conversazioni vocali 
• Aumento di 6 volte le conversazioni su Instagram

Aspettati più richieste nei prossimi mesi e preparati ad affrontarle sui canali preferiti dei tuoi clienti. La ricerca di Kustomer ha rilevato che l'88% degli acquirenti si sente frustrato quando non riesce a connettersi con un'azienda sul canale che preferisce. Non riuscire a soddisfare i consumatori dove si trovano costerà la tua attività. 

Riunendo tutto

La stagione delle vacanze 2020 promette di essere intensa, anche se sembrerà molto diversa dalle stagioni dello shopping degli anni passati. Per vincere, i rivenditori hanno bisogno di una forte presenza digitale unita a processi in negozio fluidi e alla capacità di servire gli acquirenti su più canali. 

Francesca Nicasio è esperto di vendita al dettaglio, content strategist B2B e LinkedIn TopVoice. Scrive di tendenze, suggerimenti e best practice che consentono ai rivenditori di aumentare le vendite e servire meglio i clienti. È anche autrice di La sopravvivenza al dettaglio del più adatto, un eBook gratuito per aiutare i rivenditori a rendere i loro negozi a prova di futuro.