Principali motivi per cui le persone lasciano recensioni negative sui ristoranti (e come risolverle)

Le recensioni online fanno un'enorme differenza nel luogo in cui le persone scelgono di mangiare in questi giorni. 90% di commensali ricerca ristoranti online prima di scegliere un posto dove mangiare. 33% non mangerà in nessun posto che abbia meno di quattro stelle. 

In definitiva, ciò significa che le recensioni negative hanno un impatto significativo su un ristorante. Oltre a ridurre il traffico pedonale e la redditività immediata, possono anche:

• Riduci la tua visibilità online. Le piattaforme di recensioni e i motori di ricerca prendono in considerazione i contenuti generati dagli utenti, comprese le recensioni, quando classificano le aziende. Se le tue classifiche sono scadenti, apparirai in fondo alle ricerche o potenzialmente non apparirai affatto.
• Danneggia la tua reputazione, facendoti sperimentare cose come l'abbandono del personale e la difficoltà ad assumere grandi talenti.
• Erodere la fiducia con i clienti attuali, facendoti perdere la tua base fedele.

Cosa fare quando ricevi una recensione negativa

Le recensioni negative accadono anche agli stabilimenti più incredibili. La cosa migliore che puoi fare è affrontarlo. Le piattaforme di recensioni online come Yelp in genere consentono al proprietario o al gestore di rispondere pubblicamente. Questa è la tua occasione non solo per correggere ciò che è andato storto per il cliente che ha lasciato la recensione, ma anche per dimostrare ai potenziali clienti quanto impegno e cura ci metterai loro esperienza. 

Alcune best practice per rispondere a recensioni negative:

• Rimani professionale. Crea una risposta premurosa ed educata.
• Rispondi prontamente in modo da poter risolvere il problema in modo tempestivo.
• Inizia la tua risposta esprimendo gratitudine per il feedback del cliente. Dimostra una mentalità di crescita e la volontà di impegnarsi nell'esperienza del cliente.
• Riconoscere il problema specifico sollevato nella recensione e scusarsi per qualsiasi esperienza negativa vissuta dal cliente. Mostra empatia e comprensione verso le loro preoccupazioni.
• Porta la conversazione offline in modo da poter fornire la tua soluzione in privato.

Viene da un perfetto esempio di una buona risposta che affronta tutto quanto sopra Brittany al Founding Farmer's in CC. Dare un'occhiata:

Motivi per cui i commensali lasciano recensioni negative e come prevenirle

Certo, è meglio evitare di ricevere recensioni negative in primo luogo. Per fare ciò, devi comprendere la varietà di fattori che entrano in una recensione di un ristorante, in modo da poter migliorare quelle aree nel tuo ristorante.

Servizio scadente

La qualità del servizio fornito dal tuo staff è un vero punto di forza per un ristorante. I reclami comuni sul servizio includono:

• Servizio lento
• Personale scortese
• Errori negli ordini

Il modo migliore per prevenire un servizio scadente nel tuo ristorante è fornire una formazione completa a tutti i membri del personale, compresi i camerieri, i padroni di casa e il personale di cucina, sulle migliori pratiche del servizio clienti e standard di marca.

Sebbene la formazione sia essenziale, la sola formazione non garantisce il rispetto degli standard del marchio. Il personale può essere formato, rispondere ai quiz e superare il test, ma applica le competenze apprese dove conta, migliorando l’esperienza degli ospiti? Quindi assicurati anche tu proteggere il marchio con le visite al sito.

Infine, razionalizzare i processi è fondamentale anche per consentire al personale di fornire un buon servizio. Il personale non può aiutare con un servizio lento se la colpa è dei processi. Ottimizza le operazioni del ristorante per garantire un servizio fluido ed efficiente. Riduci al minimo i tempi di attesa, semplifica i processi di presa degli ordini e di consegna degli alimenti e assicurati che i membri del personale siano ben coordinati per evitare ritardi o errori.

Qualità del cibo

Quando le persone escono per mangiare, lo fanno per il cibo. E mentre il gusto è sicuramente il fattore più importante in ciò che i clienti pensano del tuo cibo, anche la presentazione e la freschezza degli ingredienti sono molto importanti. 

Fortunatamente, c'è anche molto che puoi fare per assicurarti che il tuo cibo sia della massima qualità su tutta la linea. Ecco alcune strategie:

• Acquista ingredienti da fornitori affidabili e assicurati che soddisfino gli standard desiderati. 
• Attuare rigorosi processi di controllo della qualità sia sugli ingredienti che entrano in cucina che sui piatti finali che escono dalla cucina soddisfano gli standard stabiliti. 
• Valutare continuamente le prestazioni delle voci di menu. Presta attenzione al feedback dei clienti e alla popolarità. Rimuovi o modifica i piatti con prestazioni inferiori.
• Promuovere una cultura del miglioramento continuo in cucina. Incoraggia il personale a condividere idee, sperimentare nuovi sapori e affinare le tecniche di cottura. 

Ambiente 

L'atmosfera del tuo ristorante è fondamentale per l'esperienza degli ospiti. Uno spazio scarsamente illuminato e poco arredato può avere il miglior cibo del mondo, ma sarà comunque scoraggiante per gli ospiti. 

Per creare un ambiente piacevole per gli ospiti e che generi ottime recensioni, è necessario sviluppare un concetto chiaro per il ristorante che corrisponda all'esperienza culinaria desiderata. Per concretizzare completamente questo concetto dovrai:

• Prestare attenzione alle scelte di illuminazione, in quanto ha un impatto significativo sull'ambiente. Usa una combinazione di illuminazione naturale e artificiale per creare un ambiente caldo e confortevole. Un'illuminazione soffusa può creare un'atmosfera accogliente per cene intime, mentre un'illuminazione più intensa può essere più adatta per ambienti informali o orientati alla famiglia.
• Seleziona una musica di sottofondo appropriata che integri l'atmosfera generale e migliori l'esperienza culinaria.
• Investi in comodi posti a sedere che soddisfino esigenze diverse, come sedie imbottite o separé. Considera la distanza tra i tavoli per offrire ai clienti privacy e ampio spazio per muoversi comodamente.
• Mantenere un elevato standard di pulizia in tutto il ristorante. Pulisci regolarmente la sala da pranzo, inclusi tavoli, sedie, pavimenti e servizi igienici. 
• Assicurarsi che la temperatura all'interno del ristorante sia confortevole per gli ospiti. Dovrebbero essere in atto sistemi adeguati per creare un ambiente piacevole indipendentemente dal tempo esterno.

Questi suggerimenti si applicano sia agli spazi esterni che a quelli interni, inclusa la temperatura. Gli spazi esterni devono essere attrezzati con ventilatori, ombreggianti ed elementi riscaldanti.

Avvolgendolo

In definitiva, il modo migliore per evitare recensioni negative è prestare molta attenzione all'esperienza del cliente. Se vuoi che i tuoi ospiti abbiano un ottimo pasto, la tua cura si manifesterà nel cibo, nel servizio e nell'ambiente. 

Si spera che i suggerimenti di cui sopra aiutino te e il tuo team a implementare processi e best practice che creano recensioni degne di 5 stelle. Per ottenere i migliori risultati, assicurati di controllare e valutare regolarmente le operazioni del tuo ristorante per assicurarti che le tue procedure vengano seguite alla lettera. 

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ALTRE RISORSE ALIMENTARI E RISTORANTI

Fare riferimento al Categoria Ristorazione e Ristoranti per liste di controllo, istruzioni e migliori pratiche per la ristorazione e i ristoranti.

Circa l'autore:

Francesca Nicasio è esperto di vendita al dettaglio, content strategist B2B e LinkedIn TopVoice. Scrive di tendenze, suggerimenti e best practice che consentono ai rivenditori di aumentare le vendite e servire meglio i clienti. È anche autrice di La sopravvivenza al dettaglio del più adatto, un eBook gratuito per aiutare i rivenditori a rendere i loro negozi a prova di futuro.