La domanda di massoterapia è aumentata negli ultimi anni poiché sempre più consumatori si sono resi conto dei suoi benefici. Secondo il Bureau of Labor Statistics degli Stati Uniti, è probabile che l'impiego di massaggiatori aumenterà 21% tra il 2019 e il 2029 — più di ogni altra occupazione.
Tuttavia, come proprietario o manager di una clinica di massaggi, è fondamentale assumere le persone giuste per il lavoro, altrimenti una sessione di relax e ringiovanimento di 60 minuti può trasformarsi rapidamente in un'agonia prolungata per i tuoi clienti.
È anche una buona idea essere consapevoli delle principali lamentele che i clienti hanno sulle cliniche di massaggio in modo da poter essere ben preparati ad affrontarle. Questo articolo dà un'occhiata ad alcuni comuni fastidi degli animali domestici che le persone hanno quando visitano i luoghi di massaggio e come puoi superarli.
Iniziamo.
1. Il terapeuta non ha capito le mie esigenze
Una delle lamentele più comuni che i clienti hanno è che i terapeuti non prestano sufficiente attenzione ai loro bisogni. Molto spesso questo si traduce in un massaggiatore che applica troppa pressione durante i trattamenti o non abbastanza.
In qualità di proprietario o gestore di una clinica di massaggi, è probabile che ti imbatti in una vasta gamma di clienti. Mentre alcuni potrebbero cercare di rilassarsi e rilassarsi dopo una frenetica settimana di lavoro, altri potrebbero desiderare un po' di sollievo dal dolore cronico alle articolazioni o ai muscoli. Quindi, un approccio valido per tutti non lo taglierà.
Il problema, tuttavia, è che la maggior parte dei clienti tende a trattenersi dal far sapere al proprio terapeuta se si sentono a disagio. È probabile che si lamentino con gli altri dell'esperienza in seguito o, peggio, trovino una clinica diversa.
Il modo migliore per affrontare questo problema è condurre approfondite consultazioni con i clienti per garantire che tu e il tuo team comprendiate appieno le loro esigenze.
Alison Angold, massaggiatrice completamente qualificata e fondatrice di La bellezza che doma la bestia afferma, "una consulenza con il cliente è una delle prime attività che dovrebbe essere svolta prima del massaggio ed è uno degli elementi più importanti per un massaggio del corpo".
Secondo lei, una consulenza implica che il cliente compili un modulo con i propri dati personali, anamnesi e allergie, tra le altre cose. Da lì, il terapeuta dovrebbe porre domande sui loro bisogni.
“Tutto questo determina se il cliente è adatto al trattamento e agli obiettivi del trattamento. Ecco perché svolgo sempre una consulenza con ogni singolo cliente che viene da me e sono stupito di quanti dei miei clienti affermano di non aver mai fatto domande su nulla di medico quando visitano altre cliniche di massaggio", afferma Alison.
Continua: "Non fare una consulenza può essere pericoloso per il cliente ed è altamente poco professionale da parte del terapeuta".
Quindi, rendi le consultazioni con i clienti una parte fondamentale del tuo processo. Prenditi sempre il tempo necessario per raccogliere informazioni e porre domande prima del trattamento in modo da poter determinare il modo migliore per soddisfare le esigenze del cliente.
Inoltre, addestra il tuo personale a cercare attivamente il feedback del cliente durante la sessione. Ad esempio, invece di chiedere se la pressione va bene, chiedi loro se deve essere più profonda o più leggera. Devi anche chiedere loro di prestare molta attenzione a tutte le aree che potrebbero essere doloranti o tenere.
Inoltre, assicurati che la temperatura sia appropriata in modo che i clienti non sentano freddo o si sentano a disagio durante la terapia. È una buona idea tenere delle coperte calde pronte nella stanza e chiedere ai clienti se hanno bisogno di più di un lenzuolo.
2. Il terapeuta ha parlato troppo
Un massaggiatore loquace sembra essere una seccatura per molti, specialmente qualcuno che parla troppo durante le sessioni.
Tuttavia, non molti terapeuti capiscono veramente perché la comunicazione durante le sessioni dovrebbe essere rigorosamente ridotta al minimo.
La massoterapia mira ad aiutare il corpo umano a passare dal sistema nervoso simpatico al parasimpatico uno. La maggior parte di noi rimane inconsapevolmente troppo a lungo nello stato comprensivo (lotta o fuga) che crea stress. Questo poi trova la sua strada nei nostri corpi come dolore, rigidità o indolenzimento.
L'obiettivo di un massaggiatore dovrebbe essere quello di consentire al sistema parasimpatico di fare il suo lavoro: riposare, rilassarsi e ringiovanire. Tuttavia, la conversazione richiede alle persone di pensare e fare uno sforzo che è controproducente nella sala di trattamento.
“Come madre e imprenditrice, i massaggi sono il mio metodo preferito per rilassarmi e alleviare lo stress. La mia più grande seccatura è avere un massaggiatore che parla troppo durante la nostra sessione", afferma Leticia Romney, proprietaria ed editore di La mano di scrittura, LLC.
“Normalmente sono una persona molto amichevole e loquace, ma lo scopo di un massaggio per me è quello di rallentare il mio cervello. Cercare di tenere una conversazione durante questo periodo di relax mantiene solo la mia mente stimolata e il mio cervello in movimento. Per me vanifica lo scopo".
Quindi, come proprietario o manager di una clinica di massaggi, devi incoraggiare il silenzio durante le sessioni. Una volta iniziata la sessione, i terapeuti devono mantenere la comunicazione al minimo, tranne per controllare se la pressione è adeguata e/o il cliente è a suo agio.
3. Il terapeuta era poco professionale e/o non adeguatamente formato
Molti clienti si lamentano della mancanza di professionalità nella sala di trattamento: i terapeuti si affrettano nei trattamenti, li interrompono o sono scortesi.
“Credo che un terapeuta che ha fretta di curarmi sia un grande NO. Vado in una clinica di massaggi per rilassarmi, per non farmi curare rapidamente da qualcuno senza preoccuparsi del mio benessere", afferma Jacob Hubbard, editore di TheGoodyPet.
Su Yelp, diverse recensioni negative per grandi catene di cliniche di massaggi sono incentrate su temi simili:
"Tuttavia, ti senti affrettato ad entrare e uscire", scrive un cliente.
"Diversi receptionist andavano e venivano, ognuno era scortese", scrive un altro.
Gran parte di questo può essere evitato stabilendo alcuni standard procedurali e addestrando il personale a seguirli diligentemente. I terapeuti devono essere formati sulla gestione efficace del proprio tempo tra un appuntamento e l'altro in modo che i clienti ricevano il trattamento completo mentre gli altri non devono aspettare.
Forma il tuo personale per educare i clienti su eventuali effetti collaterali (come stanchezza o indolenzimento) che potrebbero sperimentare dopo il massaggio e cosa possono fare per alleviarli (allungarsi, bere più acqua, usare calore o ghiaccio, ecc.). È anche estremamente importante condurre sessioni di formazione di tanto in tanto per aiutare il personale a perfezionare le proprie tecniche o ad apprenderne di nuove.
4. Cattiva igiene del personale e ambienti sporchi
Che ci crediate o no, la cattiva igiene del personale, le stanze sporche e i bagni disordinati nelle cliniche di massaggio sono più comuni di quanto si pensi. Ovviamente, è ovvio che nessuno di questi può praticamente rovinare l'esperienza del cliente.
Hubbard ricorda un caso in cui andò in una clinica di massaggi in condizioni antigieniche. Un terapeuta stava curando un altro paziente prima di Hubbard e, quando fu il suo turno, disse che il terapeuta non si lavava le mani.
"Non ho mai più visitato quella clinica e non la consiglio nemmeno ai miei amici", dice.
Ricorda, i massaggi richiedono che un terapista e un cliente siano fisicamente molto vicini, quindi è estremamente importante che i terapisti abbiano un'igiene personale eccellente. Ciò significa mani pulite, uniformi sporche, profumi forti, odori corporei e alito stantio.
È meglio che i terapisti non fumino prima dei trattamenti perché l'odore tende a persistere e può causare qualche disagio ai clienti. Devono anche assicurarsi che i capelli siano a posto, le unghie ben tagliate e le mani lavate (con acqua tiepida) e asciugate prima di iniziare un trattamento.
In qualità di proprietario o gestore di una clinica di massaggi, devi anche stabilire alcune linee guida sulla pulizia e assicurarti che i terapisti le seguano. Prima che un cliente entri in una stanza di trattamento, assicurati che il lettino sia stabile e vestito correttamente, le luci siano soffuse, la musica sia in riproduzione e la stanza abbia un buon odore.
5. Esperienza disorganizzata e impersonale
Un'altra lamentela comune che le persone hanno riguardo alle cliniche di massaggio è il modo disorganizzato in cui comunicano e fissano appuntamenti.
Sulla piattaforma di difesa dei consumatori e sul sito Web di recensioni PissedConsumer.com, i clienti dei massaggi spesso segnalano cancellazioni impreviste di appuntamenti, addebiti non autorizzati su carta di credito e scarsa comunicazione da parte dell'azienda.
Come discusso in precedenza, un'efficace gestione del tempo e la formazione dei dipendenti sono fondamentali per evitare questi problemi. Sottolinea l'importanza di una comunicazione e un servizio clienti eccellenti durante la formazione del tuo team.
Inoltre, assicurati che la tua clinica disponga di personale adeguato per soddisfare la domanda, quindi non è necessario annullare gli appuntamenti e i clienti non devono aspettare.
Se hai già abbastanza persone a bordo, incoraggiale a bloccare gli orari della loro giornata in modo che possano andare oltre il loro programma, controllare i messaggi e/o le e-mail, rispondere alle chiamate, ecc. In questo modo, non avranno bisogno di stiparli i loro programmi e distogliere l'attenzione dai loro clienti.
È anche una buona idea contattare i tuoi clienti il giorno prima dell'appuntamento programmato per confermare la loro disponibilità. Questo può aiutarti a ridurre al minimo i "mancati spettacoli" e a gestire meglio il tuo programma.
Dovresti dedicare del tempo per discutere con il tuo personale cosa fare o dire quando un cliente chiama o entra in clinica. È importante per loro essere in grado di mettere a proprio agio i tuoi clienti e impegnarsi a fornire un'esperienza cliente eccezionale.
Parole finali
Se guardi da vicino, noterai che la maggior parte dei reclami sopra menzionati può essere gestita o evitata formando adeguatamente il tuo personale e conducendo audit regolari per garantire il mantenimento degli standard operativi. Ecco dove il software di audit può aiutarti.
Soluzioni di audit da Legato fornire liste di controllo per le ispezioni per aiutarti a far rispettare la manutenzione regolare di attrezzature, servizi igienico-sanitari, formazione del personale e altre procedure operative. Puoi persino allegare foto e documenti per dimostrare le migliori pratiche e portare tutti sulla stessa pagina.
Il software di audit può anche aiutarti ad assicurarti che il tuo personale aderisca al codice di abbigliamento e sia conforme a tutti gli standard di interazione con i clienti, in modo da poter proteggere l'esperienza del cliente e portare la tua attività a nuovi livelli.
ALTRE RISORSE PER CLINICHE, PALESTRE E SPA
Fare riferimento al Categoria Cliniche, Palestre, Spa e Studi per liste di controllo, istruzioni e best practice per i settori della clinica, del fitness personale e delle spa.
Circa l'autore:
Francesca Nicasio è esperto di vendita al dettaglio, content strategist B2B e LinkedIn TopVoice. Scrive di tendenze, suggerimenti e best practice che consentono ai rivenditori di aumentare le vendite e servire meglio i clienti. È anche autrice di La sopravvivenza al dettaglio del più adatto, un eBook gratuito per aiutare i rivenditori a rendere i loro negozi a prova di futuro.
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Grazie per aver fornito queste preziose informazioni.