Per chi è questa guida?
Questa comunicazione del negozio - Una guida completa per i rivenditori è per i rivenditori multi-unità in settori quali farmacie, spa, cliniche, telecomunicazioni, mobili, dell'usato e ristoranti con servizio rapido/fast-casual. Questa guida aiuta anche i produttori o distributori di beni di consumo confezionati.
La comunicazione e la corretta esecuzione dei programmi e delle direttive dei negozi rimangono un punto dolente per i rivenditori. Man mano che la tua attività si espande, la separazione fisica che esiste tra i negozi e la sede centrale rende il coinvolgimento sempre più difficile. Quando la comunicazione si interrompe, i negozi possono confondersi su come conformarsi alle direttive operative o eseguire promozioni di merchandising. Inoltre, la sede centrale potrebbe non essere a conoscenza di domande, preoccupazioni e problemi del negozio che richiedono attenzione.
La buona notizia è che ci sono strategie e strumenti per aiutarti a migliorare la comunicazione e l'esecuzione. La capacità di rispondere rapidamente a una cattiva esecuzione in negozio è importante.
Rispondere entro cinque giorni a promozioni mal eseguite può portare a 14.5% recupero delle entrate. I negozi che eseguono correttamente display promozionali possono registrare un aumento delle vendite fino a 193%!
Se il tuo attuale processo di comunicazione organizzativa è un punto dolente che deve essere risolto, questa guida completa alla comunicazione è per te!
CONTENUTI
Il costo di una cattiva comunicazione
Una cattiva comunicazione si traduce in una cattiva esecuzione e una cattiva esecuzione può avere un impatto importante sui tuoi profitti. Il marketing è spesso responsabile della crescita dei ricavi e, di conseguenza, i rivenditori spendono in mezzo 10-24% del budget totale dell'azienda sul marketing. Questo è un grande investimento delle tue risorse.
Un sorprendente 90% delle aziende di beni di consumo segnalano frustrazione per la conformità (rifornimento, esecuzione promozionale, conoscenza dei prodotti dei dipendenti, prezzi corretti).
Quarantanove per cento di tutti gli espositori previsti per la vendita al dettaglio mancano; 60% vengono eseguiti in modo improprio. Ciò influisce sui tuoi profitti: le aziende perdono tanto 25% delle loro entrate a causa della mancata esecuzione.
Come migliorare la comunicazione e l'esecuzione del negozio
Semplifica la tua comunicazione
La comunicazione tra negozi e sede centrale si interrompe a causa della scelta delle piattaforme di comunicazione. I rivenditori spesso scelgono piattaforme familiari come e-mail, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger o telefonate per comunicare con i negozi. Sebbene ampiamente accessibili, questi canali di comunicazione non sono progettati per essere bidirezionali, perseguibili o tracciabili.
Troppi strumenti di comunicazione creano confusione; i tuoi dipendenti devono sapere dove andare per file di risorse essenziali, linee guida, attività e feedback.
Il primo passo è semplificare il processo di comunicazione. Sebbene i tuoi processi debbano ancora includere e-mail e comunicazioni telefoniche, la tua comunicazione non dovrebbe essere limitata da essi. Fare un elenco di elementi essenziali per la comunicazione; ad esempio un Gestione dei contenuti sistema per eliminare le scartoffie fisiche, gestione dei compiti software per assegnare e monitorare il completamento, messaggistica istantanea per una comunicazione rapida, dashboard KPI per portare tutti sulla stessa pagina e concentrati sugli stessi obiettivi. Esistono numerose soluzioni software pronte all'uso realizzate per la comunicazione e la collaborazione con i rivenditori (la maggior parte con a prova gratuita).
Sii coerente
Che tu stia comunicando con un negozio, un gruppo di negozi o tutti i tuoi negozi, mantieni il processo coerente. La prevedibilità è essenziale e necessaria per ottenere il buy-in dai negozi e definire le aspettative di risposta. Ad esempio, utilizzare sempre lo stesso metodo per comunicare attività che richiedono attenzione immediata (richiamo del prodotto, situazione pericolosa, interruzione essenziale del sistema).
La comunicazione deve essere bidirezionale
La comunicazione deve andare in entrambe le direzioni. Non possiamo sottolinearlo abbastanza: i tuoi negozi devono comunicare con te. I manager distrettuali o regionali forniscono un collegamento tra la sede centrale e i negozi. Tuttavia, i direttori distrettuali possono essere nei loro negozi solo una volta ogni tre settimane. Senza sentire i tuoi negozi, come puoi sapere quali sfide devono affrontare e quali passi puoi intraprendere per aiutarli?
La comunicazione dovrebbe far parte della tua cultura aziendale
Secondo un recente sondaggio Gallup, il coinvolgimento dei dipendenti è in media inferiore a 33%. Buona comunicazione è uno dei fattori più importanti per favorire il coinvolgimento dei dipendenti. Sii specifico riguardo agli obiettivi, alle responsabilità, alle aspettative e ai cambiamenti organizzativi dell'azienda. Essere chiari coltiva la fiducia.
Quando si tratta di risolvere un problema o implementare un cambiamento di politica, sollecitare feedback, in particolare dai dipendenti in prima linea. C'è potere nel capire cosa e come pensano i tuoi dipendenti e sollecitare il loro feedback li aiuta a sentirsi apprezzati. Sentirsi apprezzati è il pilota numero uno di coinvolgimento e soddisfazione dei dipendenti.
Scegli una piattaforma a cui i tuoi dipendenti possono accedere facilmente con le tue informazioni in un unico posto. Le stesse risorse dovrebbero essere disponibili su qualsiasi dispositivo in qualsiasi momento. In questo modo è più probabile che i tuoi dipendenti in prima linea si impegnino.
Infine, tutti i dipendenti dovrebbero avere accesso. Se scegli una piattaforma software per la comunicazione e l'esecuzione del tuo negozio, allontanati dalle piattaforme che addebitano l'utente; non vuoi che ci sia una riduzione dei costi per coinvolgere tutti i tuoi dipendenti. I dipendenti che non possono accedere a una piattaforma perdono annunci, informazioni essenziali e sono meno autorizzati a risolvere i problemi da soli. Ciò ostacola la comunicazione e contrasta con la conformità e la corretta esecuzione. Ricorda, ai tuoi clienti non importa se un dipendente lavora 4 ore a settimana o 40 ore, ogni dipendente è un ambasciatore del marchio.
Gli standard che dovresti comunicare
Una comunicazione accessibile e snella può avere ritorni preziosi per la tua attività. Ora diamo un'occhiata ad alcuni elementi essenziali che tutte le organizzazioni, indipendentemente dal fatto che tu abbia due o 2.000 sedi, dovrebbero comunicare. Abbiamo suddiviso i nostri suggerimenti di comunicazione in due categorie: merchandising e operazioni.
Merchandising
Tecnicamente, la categoria del merchandising al dettaglio comprende tutto a il cliente percepisce quando incontrano il tuo negozio: vetrine, illuminazione, disposizione del negozio, segnaletica, esposizione del prodotto, Promozioni POS. Le tue procedure operative di layout e merchandising dovrebbero essere complete: quando dovrebbero essere aggiornati i display? Che tipo di illuminazione è prevista nei camerini? Come devono essere posizionati i prodotti sugli scaffali? Il merchandising è così importante che abbiamo un'intera categoria dedicata al merchandising sul nostro blog per aiutarti migliori pratiche di merchandising. Abbiamo anche come fare e liste di controllo per aiutarti a condurre audit di merchandising o aggiorna il tuo standard di merchandising.
Qui, vogliamo concentrarci su due componenti che dovrebbero essere incluse in qualsiasi politica di merchandising e comunicate prontamente perché sono noti fattori di guadagno: il marchio e le promozioni.
Standard di marca
Esperto di vendita al dettaglio Francesca Nicasio osserva che un marchio convincente "attira grandi persone nella tua azienda, promuove la fedeltà e aumenta le vendite". In effetti, l'aumento medio dei ricavi attribuito alla presentazione di un marchio in modo coerente lo è 23%! Pertanto, è essenziale comunicare le linee guida e gli standard del marchio.
Esecuzione promozionale
Le aziende spendono in media 19% delle loro entrate lorde totali sulle campagne promozionali. L'esecuzione riuscita di una campagna promozionale comprende numerose parti mobili e reparti. Portare tutti sulla stessa pagina, fuori dai loro silos e in modalità collaborazione può essere una sfida.
È qui che un piattaforma di comunicazione del negozio può davvero aiutare. La piattaforma giusta offrirà ai dipendenti un luogo in cui accedere facilmente, condividere, commentare, fornire feedback e controllare le attività necessarie per rendere la tua campagna un successo.
Operazioni
KPI
I dipendenti vogliono sapere cosa sta succedendo all'interno dell'organizzazione. Come notato sopra, la condivisione dell'organizzazione KPI con i dipendenti coltiva una cultura del coinvolgimento. I dipendenti vogliono sapere come sta facendo l'organizzazione, quali sono gli obiettivi dell'organizzazione e qual è il loro ruolo nel contribuire al raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Addestramento
I dipendenti vogliono formazione! Infatti, 63% dei dipendenti ritiene che l'apprendimento di nuove competenze e l'ottenimento di una formazione speciale siano essenziali per l'avanzamento di carriera. È in corso una formazione efficace. Imprenditore raccomanda di ottimizzare lo sviluppo fissando obiettivi trimestrali raggiungibili. Gli obiettivi trimestrali sono più facili da vedere e promuovono un senso di realizzazione. Possono anche aiutarti a identificare le aree deboli più rapidamente per la correzione.
Se temi che l'impostazione degli obiettivi trimestrali richieda troppo tempo per l'impostazione e il monitoraggio, Entrepreneur consiglia di automatizzare il processo per monitorare e misurare le prestazioni. Scegli una piattaforma che ti offre a lista di controllo intelligente o gestione dei compiti. I dipendenti possono rivedere gli obiettivi, contrassegnare i risultati e fornire feedback. I manager possono eseguire report per vedere rapidamente chi è sulla buona strada e quali aree richiedono attenzione.
Standard del servizio clienti
Secondo il Harvard Business Review, è da cinque a 25 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. Sessantotto per cento dei clienti non tornerà se il servizio clienti è scadente e il personale è percepito come indifferente.
Conosci i tuoi clienti e personalizza i tuoi standard di servizio per soddisfare le loro aspettative sul servizio clienti. Gli standard e le aspettative possono cambiare, quindi assicurati che i tuoi dipendenti abbiano accesso immediato alla formazione e agli standard di servizio di cui hanno bisogno per soddisfare le aspettative dei clienti. Non sai da dove cominciare? Guarda il nostro blog, “Come migliorare gli standard del servizio clienti.”
Politiche di prevenzione delle perdite
I tuoi dipendenti sono quelli che attuano le tue politiche di sicurezza. Documenta e fornisci chiaramente le tue politiche e procedure LP a tutti i dipendenti. Sean Sportun, Responsabile sicurezza e prevenzione perdite presso Cerchio K, osserva, “se i dipendenti comprendono ciò che viene loro richiesto e la formazione rimane pertinente e facilmente riconoscibile, l'organizzazione sperimenterà un livello di conformità migliorato. Una formazione adeguata aumenta le probabilità di successo e costruisce una cultura di sicurezza e protezione duratura".
Nicasio consiglia di raccontare e mostrare. “Diciamo che hai misure specifiche per la gestione del contante. Avrai voglia di comunicarli verbalmente durante l'allenamento, ma tu (o un membro esperto del tuo team) dovresti anche dimostrare il processo ai tuoi nuovi assunti e supervisionarli durante le prime volte in cui svolgono l'attività". Consiglia inoltre di stampare le linee guida nei luoghi in cui i dipendenti convergono (magazzino, dietro il bancone, back-office). Emergono nuove minacce, quindi assicurati che gli aggiornamenti vengano comunicati in modo chiaro.
salute e sicurezza
Sale il costo del mancato rispetto di politiche e protocolli di salute e sicurezza: in aumento di 45% dal 2011. I costi includono insediamenti, interruzioni dell'attività e perdita di produttività, il che significa una perdita di entrate. In una recente indagine nel settore edile, 75% degli intervistati ha accusato la mancanza di conoscenza come motivo della non conformità. Ci sono molti rischi nello spazio di lavoro al dettaglio, la maggior parte di loro sono dietro le quinte. Magazzini, banchine di carico, ingressi/uscite, rischi di incendio e pallet rotti sono problemi di sicurezza comuni per i rivenditori
La non conformità ha visto aumentare il numero di richiami di sicurezza alimentare 22% tra il 2015 e il 2016. Il prezzo per ritiro di prodotti alimentari è in media di $10 milioni. Inoltre, i dipendenti devono sapere come reagire se loro o un cliente viene ferito in negozio o se un'emergenza meteorologica richiede attenzione.
La prevenzione è la cosa migliore e Safety and Health Magazine stima a ritorno tra $2-6 per ogni $1 investito nella prevenzione degli infortuni! Evita infortuni, spese legali e interruzioni dell'attività comunicando la tua politica di salute e sicurezza. Usa il nostro lista di controllo di esempio per aggiornare il tuo programma di salute e sicurezza nelle tue sedi.
Comunicare di persona con gli audit al dettaglio
Usando software basato su cloud per la comunicazione in negozio garantisce che le tue politiche e procedure siano sempre disponibili per tutte le tue sedi. Tuttavia, non c'è ancora alcun sostituto per essere nei tuoi negozi. Audit al dettaglio, denominate anche Visite in negozio o Passeggiate in negozio, promuovono una maggiore conformità generale agli standard del marchio a livello di negozio. Come? La pratica di inviare un manager distrettuale/rappresentante sul campo CPG in un franchising/negozio dimostra che la conformità è una priorità per il marchio: l'azienda sta impegnando risorse in questo sforzo.
Non commettere errori, gli audit al dettaglio sono un impegno di risorse. In un recente sondaggio, i dirigenti distrettuali hanno stimato che trascorrono la maggior parte del loro tempo a preparare, condurre e seguire le visite in negozio (tra 10-20 ore settimanali!). Automatizzare i processi di visita in negozio, incluso liste di controllo intelligenti e follow-up correttivo automatizzato può risparmiare molto tempo e denaro.
Gli audit coinvolgono il negozio. Gli audit al dettaglio non sono un'attività passiva. Offrono l'opportunità ai membri della sede centrale di parlare con la dirigenza del negozio e con i dipendenti. Poni domande, ascolta e offri risorse.
Infine, essere nel tuo negozio è importante perché negozi diversi funzionano in modi diversi. I negozi hanno priorità diverse in base alla loro esperienza. Questo è prevedibile, ma le aziende devono essere certe che i programmi di base e gli standard del marchio siano implementati per intero, in tempo e in tutte le località. L'unico modo per sapere se i negozi stanno davvero eseguendo programmi di merchandising, operazioni o prevenzione delle perdite è disporre di un processo di audit della vendita al dettaglio.
Andare avanti con la comunicazione e l'esecuzione del negozio
Si verificano problemi di comunicazione, ma se ti prendi il tempo per creare e comunicare standard organizzativi puoi ridurre la non conformità e la scarsa esecuzione. Si stima che il costo della non conformità sia 3.5 volte superiore al costo da investire in programmi che promuovono la conformità organizzativa.
Una forte conformità operativa porta a una migliore esecuzione del merchandising; una solida esecuzione del merchandising può aumentare le vendite nello stesso negozio 3.7%!
