7 modi per trattare con gli affiliati canaglia

La coerenza è alla base di qualsiasi attività in franchising di successo. I clienti si aspettano la stessa esperienza dal tuo marchio, indipendentemente da dove fanno acquisti, mangiano o soggiornano, motivo per cui è importante tenere sotto controllo i tuoi affiliati e assicurarsi che rimangano coerenti con gli standard del marchio, le linee guida e le politiche aziendali. 

Un buon punto di partenza per raggiungere questo obiettivo risiede nell'avere solidi programmi e risorse di formazione. Gli affiliati devono essere integrati e formati sugli standard del tuo marchio e devono avere facile accesso ai materiali a cui possono fare riferimento durante la gestione delle loro sedi. 

Detto questo, alcune franchigie potrebbero ancora perdere la palla quando si tratta di conformità e coerenza. Potrebbe essere qualcosa di relativamente minore, come una filiale locale che utilizza l'opera d'arte o il carattere sbagliato su una comunità o un post sui social media.

In alcuni casi, potrebbe essere un franchisee che implementa consapevolmente qualcosa che non è sanzionato dall'azienda. Questo è quello che è successo quando alcune sedi di McDonald's hanno continuato a fare il popolare programma All Day Breakfast anche dopo che l'ufficio aziendale ha staccato la spina all'iniziativa.

Nessuna azienda vuole che i franchisee diventino canaglia, ma è sempre importante essere consapevoli che queste cose accadono ed è necessario adottare misure per prevenirle e mitigarle. 

Questo post farà luce su come farlo. Nei paragrafi seguenti, discuteremo cosa fare di fronte a franchisee non conformi o canaglia. Dai un'occhiata e considera di implementarli nel tuo franchising. 

Determina il motivo della non conformità

Il modo in cui gestisci un franchisee non conforme dipenderà dalla situazione. Gli affiliati hanno diversi motivi per non rispettare le tue politiche. Forse non erano consapevoli che ciò che stanno facendo viola i tuoi standard. Forse ritengono che le iniziative aziendali non funzionino bene nel loro mercato locale, quindi hanno deciso di modificare le loro pratiche. 

In ogni caso, chiarisci il motivo per cui l'affiliato ha problemi di conformità e affronta la questione da lì con l'aiuto del tuo manager distrettuale o regionale. 

Assicurati che gli affiliati dispongano di ciò di cui hanno bisogno per implementare correttamente i tuoi programmi e le tue politiche

È importante ricordare che gli affiliati in genere vogliono avere successo e fare bene con la tua azienda. In quanto tali, quando violano cose come le linee guida del tuo marchio, non lo fanno necessariamente per essere ingannevole o ingannevole. Stanno semplicemente facendo del loro meglio con le risorse che hanno. 

Diciamo che il franchise sta effettuando una promozione speciale e invia risorse creative ai suoi franchisee per supportare la campagna. Sfortunatamente, queste risorse non sono personalizzabili e i negozi non sono in grado di modificare dettagli come gli orari di apertura. Quindi, i franchisee tentano di ricreare gli asset stessi, ma non riescono a soddisfare pienamente gli standard del quartier generale. 

In questi casi, i proprietari di franchising possono prevenire la non conformità dando ai negozi locali la libertà di personalizzare i materiali che ricevono dall'azienda. Invece di inviare ai negozi poster rigidi o file statici, prendi in considerazione l'invio di documenti modificabili o l'utilizzo di una piattaforma di gestione del marchio e delle risorse che consenta agli affiliati di personalizzare le risorse in base alle loro esigenze. 

Potrebbero esserci anche casi in cui gli affiliati non dispongono delle tecnologie necessarie per conformarsi pienamente alle linee guida aziendali. Ad esempio, se un franchisee incontra costantemente inefficienze o problemi di produttività, è possibile che stia utilizzando l'hardware o il software sbagliato. In questo caso, potrebbe essere opportuno riorientarli sui fornitori di soluzioni approvati dall'azienda e assicurarsi che siano configurati con gli strumenti giusti. 

Ascolta i tuoi affiliati

“Quando i franchisee diventano canaglia, è spesso un segno che stanno cercando di risolvere qualcosa nel modello di business che non funziona per loro. I franchisee vogliono fare soldi in modo da non diventare canaglia per danneggiare l'azienda ", afferma Jessica Yarmey, amministratore delegato di La casa del calcio, un franchising di fitness. 

Secondo lei, i proprietari di franchising dovrebbero essere aperti al contributo dei loro franchisee e approfondire i motivi per cui non hanno fatto le cose a modo tuo. 

"Come franchisor, hai solo un lavoro da fare quando un franchisee diventa canaglia: Ascolta." 

Continua: “Quale problema stanno cercando di risolvere? Se esiste una soluzione esistente e approvata a quel problema, hanno provato a eseguirla e con quali risultati? E, soprattutto, quali risultati stanno vedendo da ciò che hanno messo in atto?"

La prossima volta che vedi una posizione in franchising che non segue le procedure aziendali, discuti apertamente con loro per vedere da dove provengono. Potresti trovare soluzioni interessanti che funzionano sia per te che per i tuoi affiliati.

Supporta le tue iniziative con i dati

Se un franchisee insiste nel fare le cose in un certo modo o se non è ricettivo ai tuoi programmi, può essere utile rivolgersi a dati e analisi. 

In una tavola rotonda al Fast Casual Executive Summit 2019, Matt Friedman, CEO e co-fondatore di Wing Zone, ha condiviso i suoi pensieri su come l'azienda utilizza i dati per coinvolgere i franchisee nelle iniziative pubblicitarie di Wing Zone. 

All'epoca, Wing Zone si assicurava la partecipazione 60% tra gli affiliati alla pubblicità guidata dall'azienda. Secondo Friedman, Wing Zone è stata in grado di farlo mostrando ai franchisee i dati sull'efficacia della pubblicità. "Devi essere in grado di fornire quei (dati) che o cadranno dal programma", ha osservato.

Considera di fare qualcosa di simile nei tuoi programmi. Se stai cercando di incoraggiare gli affiliati a seguire le tue iniziative, usa i dati per sostenere un argomento forte e assicurati di dimostrare in che modo gli affiliati ne traggono vantaggio. 

Controlla regolarmente le tue sedi in franchising

Un modo efficace per affrontare la non conformità consiste nell'affrontare i problemi in anticipo o nell'impedire che si verifichino del tutto. L'unico modo per farlo è valutare e controllare periodicamente le posizioni in franchising. 

"Ho scoperto che la garanzia della qualità è il modo più efficace per trattare con i franchisee canaglia", commenta Harriet Chan co-fondatrice e direttore marketing di CocoFinder.

“Ho una propensione per le gite sul campo nell'aiutare a garantire che ci sia uno standard di qualità a cui i franchisee aderiscono. Con le visite interne a questi punti vendita, è molto più facile per me e il mio team valutare cosa sta succedendo sul campo".

Chan continua: "Inoltre, mi consente di individuare eventuali prime indicazioni di un franchisee che sta diventando canaglia e mitigare la situazione".

Pianifica visite regolari a diversi affiliati in modo che tu e il tuo team possiate dare un'occhiata in prima persona alle loro operazioni. Per rendere più facile questo processo, armatevi di software di revisione al dettaglio che viene fornito con liste di controllo in modo da poter individuare e segnalare facilmente i problemi. 

Assicurati di essere alla ricerca di comportamenti canaglia comuni, tra cui:

• Utilizzo di attrezzature, risorse e materiali sbagliati (ad es. macchina del caffè sbagliata, tovaglioli non di marca, ecc.)
• Esecuzione di offerte o promozioni non autorizzate
• Avere un menu o un catalogo non coerente con le linee guida di HQ
• Il personale si comporta in un modo che non rappresenta bene il marchio

È inoltre importante utilizzare soluzioni di comunicazione e gestione delle attività che consentano di coordinare le azioni correttive in caso di non conformità.

Conduci sondaggi sui clienti

Oltre alle ispezioni, condurre sondaggi sui clienti può aiutarti a identificare gli affiliati che non soddisfano i tuoi standard. 

"Un'altra tecnica che è tornata utile nel mio campo di lavoro sono le indagini sui clienti", aggiunge Chan. “I clienti tendono ad essere molto onesti quando valutano le prestazioni di un particolare franchise. Attraverso questo ciclo di feedback, posso capire quali punti vendita sono problematici e inviare un avvertimento o inoltrare la questione ai miei superiori. Per rendere efficaci i sondaggi sui clienti, il mio marchio in franchising garantisce che gli intervistati possano inviare direttamente il loro feedback senza manomettere l'affiliato".

Segui questo consiglio la prossima volta che valuterai diverse località in franchising. Invia sondaggi ai tuoi clienti chiedendo informazioni sulle loro esperienze e assicurati di includere un campo in cui gli intervistati possono indicare la posizione specifica per cui stanno fornendo feedback. 

Se necessario, riqualifica gli affiliati

Se hai identificato problemi o aree di miglioramento, considera la possibilità di riqualificare gli affiliati sulle tue politiche e linee guida. 

Trova dei modi per rendere questa pratica il più coinvolgente possibile. Invece di dare loro un manuale, ad esempio, considera l'idea di inviare un team sul posto in modo che possano guidare gli affiliati attraverso le cose che dovrebbero e non dovrebbero fare. 

Puoi anche utilizzare risorse visive, come foto e video, per dimostrare il modo giusto (e sbagliato) per eseguire determinate azioni. 

Una volta completato, assicurati di condurre un follow-up post-formazione con gli affiliati per vedere come stanno. 

Assicurati di avere un forte accordo di franchising

Se un franchisee diventa canaglia, devi comunicare, in bianco e nero, esattamente come sta violando il tuo accordo. Per farlo in modo efficace, è necessario un solido contratto con loro. 

Come David Reischer, Esq. Avvocato e amministratore delegato di LegalAdvice.com, afferma, "L'accordo di franchising è il contratto che regola il rapporto, i diritti e gli obblighi tra l'affiliante e l'affiliato e sarà la base per una violazione del contratto che vieta all'affiliato di diventare canaglia".

Se le tue politiche sono chiare e non ambigue, è molto più facile evidenziare – e si spera correggere – comportamenti canaglia. 

Quindi, rivedi i tuoi contratti su base periodica e valuta la possibilità di aggiornarli se necessario. 

Parole finali

Mantenere la coerenza in un'attività in franchising è un processo continuo. Il modo migliore per affrontare e prevenire problemi è rimanere in stretto contatto con gli affiliati e assicurarsi che abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno per funzionare senza intoppi. Se si verificano problemi, mantieni una mente aperta e affrontali caso per base. 

Circa l'autore:

Francesca Nicasio è esperto di vendita al dettaglio, content strategist B2B e LinkedIn TopVoice. Scrive di tendenze, suggerimenti e best practice che consentono ai rivenditori di aumentare le vendite e servire meglio i clienti. È anche autrice di La sopravvivenza al dettaglio del più adatto, un eBook gratuito per aiutare i rivenditori a rendere i loro negozi a prova di futuro.