Lo sapevi che il benessere è un $1,5 trilioni settore a livello globale? Mentre l'economia si riprende lentamente dalla crisi del COVID-19, la spesa dei consumatori e l'interesse per il benessere personale sono di nuovo in aumento.
Tuttavia, il mercato è ancora estremamente competitivo e affollato e l'unico vero modo per essere redditizio è assicurarsi che il tuo marchio si connetta con i clienti a un livello più profondo.
Per i proprietari di franchising del benessere o i direttori distrettuali, uno dei modi migliori per farlo è offrire costantemente esperienze eccezionali ai clienti. In questo articolo, daremo un'occhiata a come puoi offrire un'esperienza coerente ai tuoi clienti in tutte le tue località termali o strutture per il benessere.
Immergiamoci.
1. Costruisci una forte identità di marca
Indipendentemente dalla posizione fisica, i tuoi clienti si aspetteranno un'esperienza coerente da una clinica termale o benessere che porta il tuo nome. Il primo passo verso questo è costruire un forte identità aziendale per il tuo franchising benessere.
Poiché i tuoi servizi sono essenzialmente di natura immateriale, devi rafforzare l'identità del tuo marchio attraverso elementi visivi come la combinazione di colori e l'arredamento in ciascuna delle tue sedi. In altre parole, devi assicurarti che l'aspetto e l'atmosfera di ogni spa o clinica per il benessere del tuo franchising sia coerente e in linea con il marchio.
Tuttavia, in assenza di linee guida adeguate, non puoi aspettarti che i tuoi franchisee rimangano fedeli al marchio. È necessario stabilire e condividere una serie chiara di istruzioni e linee guida che coprano tutto: da colori, caratteri e loghi e stili alla voce e al tono da utilizzare per il marketing.
La voce e il tono giusti possono accentuare la personalità del tuo marchio e dargli il posizionamento desiderato. Pertanto, devi assicurarti che sia coerente su tutti i canali, inclusi siti Web, account di social media, e-mail promozionali e annunci creati dai tuoi affiliati.
Oltre a condividere chiari esempi di buone pratiche e come rimanere in linea con il marchio, dovresti anche condividere esempi adeguati di cosa non fare. Questo ti aiuterà a garantire che ciascuno dei tuoi franchising sul benessere sembri un'estensione naturale del tuo marchio in modo che i clienti possano riconoscerlo immediatamente.
2. Standardizzare le procedure operative
Proprio come gli elementi visivi del tuo marchio, anche avere procedure operative ben definite gioca un ruolo fondamentale nella creazione di esperienze cliente coerenti. Le cliniche e le terme del benessere offrono ai clienti un'esperienza molto intima e personalizzata. Quindi, la necessità di mantenere un certo standard nelle procedure operative è fondamentale.
Stabilire standard operativi può aiutare i tuoi affiliati a evitare spiacevoli esperienze con i clienti. Per esempio, i clienti spesso si lamentano su trattamenti affrettati, pressioni inefficaci, cattiva igiene del personale, approccio non professionale ed esperienze disorganizzate nelle cliniche di massaggio.
Ognuna di queste esperienze spiacevoli e scoraggianti può riflettersi negativamente sul tuo marchio se non viene selezionata. Ecco perché è importante condividere le tue procedure operative standard (SOP) con i tuoi affiliati. Ciò dovrebbe includere linee guida sulle interazioni con i clienti, il codice di abbigliamento del personale, la pulizia, l'igiene, la pianificazione degli appuntamenti, la preparazione prima dei servizi e la pulizia dopo.
3. Condurre sessioni di formazione regolari per i franchisee
Come discusso in precedenza, le SOP sono essenziali per creare un'esperienza cliente piacevole e coerente in ogni sede del tuo franchising di benessere. Tuttavia, devi anche formare, orientare e sensibilizzare il personale dei tuoi franchising in modo che interiorizzino l'essenza del tuo marchio. Dopotutto, questi sono i persone che svolgono il ruolo più critico nel mantenere la tua immagine.
Come Marcin Stryjecki, SEO Project Manager presso libraio, afferma, "Il raggiungimento di questa coerenza inizia con un programma di formazione e sviluppo davvero solido per il personale poiché ciò aiuta in modo significativo a mantenere uno standard di eccellenza in più sedi".
La formazione deve affrontare il motivo per cui è importante rimanere sul marchio, le conseguenze di non farlo e come può influire sui profitti di un franchisee. Una formazione efficace consentirà al tuo personale in franchising di aderire ai tuoi valori e dimostrare livelli coerenti di eccellenza nella comunicazione, nell'interazione con i clienti, nella pianificazione/gestione degli appuntamenti e nel check-out.
L'industria del benessere fa molto affidamento sulle capacità e sull'esperienza dei suoi dipendenti. Per garantire che ciascuna delle tue sedi offra un'esperienza coerente ai clienti, devi condurre sessioni di formazione faccia a faccia regolari per il tuo personale. Queste sessioni non dovrebbero concentrarsi solo sull'aiutarli a migliorare il loro mestiere, ma anche le loro capacità interpersonali e l'etichetta.
Sebbene ciò possa comportare un investimento significativo di tempo e risorse, farà molto per aiutare il tuo franchising del benessere a essere all'altezza della sua reputazione. Qualsiasi compromesso sulla formazione del personale quasi certamente rifletterà negativamente l'immagine del tuo marchio e dissuaderà i clienti dal tornare da te.
4. Chiedi ai clienti il loro feedback
Nel settore del benessere, i clienti vogliono essere trattati con una buona dose di cura e attenzione. Vogliono che ascolti i loro bisogni, li capisca e li affronti in modo appropriato. Se sei in grado di farlo bene, sei sicuro di vincere la loro fedeltà e aumentare le tue possibilità di ottenere affari ripetuti.
A tal fine, assicurati che i tuoi affiliati del benessere ricevano in modo proattivo il feedback del cliente e agiscano rapidamente se è necessario risolvere qualcosa. Chiedere feedback non solo ti illuminerà sui problemi che influiscono negativamente sulla loro esperienza, ma contribuirà anche notevolmente alla soddisfazione e alla fedeltà dei clienti.
Tuttavia, i clienti sono spesso riluttanti a condividere il loro feedback di persona, quindi dovresti aprire più canali/piattaforme di comunicazione in cui possono condividere liberamente i loro pensieri. Chiedi ai tuoi affiliati di assicurarsi che i loro siti Web siano reattivi e ottimizzati per i dispositivi mobili.
I social media facilitano la comunicazione bidirezionale con i tuoi clienti e possono offrire una miniera d'oro di feedback. Assicurati che i tuoi affiliati monitorino regolarmente i loro account sui social media per tali conversazioni e forniscano loro risposte tempestive. Se vuoi essere percepito come un marchio accessibile e reattivo, devi ascoltare attentamente e agire rapidamente.
5. Avere leader forti in tutte le tue posizioni
Sistemi, politiche e procedure documentate sono tutti essenziali, ma ci vogliono anche grandi leader per applicarli.
“La coerenza è davvero il Santo Graal per un'attività termale con più sedi. La razionalizzazione di tutti i trattamenti, il marketing, la formazione e il servizio clienti sono solo alcuni degli elementi che aiutano a mantenere il successo dell'azienda, ma più importante è il follow-up quotidiano tramite la gestione", afferma Amal Elbahnasawy, Fondatrice di Pelle ARTIGIANALE.
Amal sottolinea l'importanza di "avere un leader forte sul campo ogni giorno per garantire che questi elementi vengano messi in atto e per spegnere eventuali 'incendi' che potrebbero manifestarsi durante la giornata lavorativa".
Aggiunge: “Chiunque abbia lavorato in una spa sa quanto sia importante risolvere qualsiasi problema in modo rapido e completo. Si tratta davvero della leadership che implementa uno stile di gestione coerente che corrisponda al marchio della spa".
6. Comunicare, comunicare, comunicare
"La comunicazione tra le sedi e coloro che stabiliscono le aspettative è fondamentale", afferma Kristen Pechacek, Chief Growth Officer di Massaggio Luxe.
“È estremamente importante che le sedi abbiano visibilità sulla missione, gli obiettivi e gli standard in evoluzione del marchio. Se le sedi si sentono coinvolte nel "perché" dietro le decisioni del marchio, sentiranno la responsabilità di sostenere il marchio e l'esperienza del cliente", aggiunge.
Quindi, cerca di stabilire pratiche di comunicazione chiare e aperte all'interno della tua organizzazione. Entra in contatto regolarmente con i team, accogli il contributo dei tuoi franchisee e assicurati che tutti siano al corrente di tutti gli aggiornamenti importanti dell'azienda.
Per ottenere i migliori risultati, usa una piattaforma solida come Bindy per gestire tutte le tue comunicazioni interne. di Bindy piattaforma di lavoro di squadra e collaborazioni ti consente di inviare messaggi e condividere foto e documenti da qualsiasi luogo, in modo da poter entrare in contatto con i team con facilità. La soluzione è interamente basata su cloud, quindi puoi accedere alle funzionalità, ai file e alle informazioni di cui hai bisogno, indipendentemente da dove ti trovi.
7. Controllare e ispezionare regolarmente
Una parte essenziale della gestione di un franchising del benessere (o qualsiasi franchising per quella materia) è garantire che i tuoi affiliati seguano le tue procedure operative standard nella lettera e nello spirito. Puoi farlo attraverso controlli e audit regolari per monitorare la conformità.
Questo non solo può aiutarti a risolvere eventuali problemi che ti impediscono di offrire esperienze coerenti ai clienti, ma può anche aiutarti a pianificare le tue esigenze di formazione. Sebbene tu debba affrontare rapidamente i problemi, dovresti anche riconoscere e premiare i tuoi franchisee che dimostrano un alto grado di conformità alle tue SOP.
Quando si tratta di preservare la santità del tuo marchio, ogni sforzo vale la pena. Fortunatamente, tuttavia, ci sono soluzioni che possono ridurre notevolmente i tuoi sforzi ma producono comunque risultati stellari.
Soluzioni di audit da Legato può aiutarti a condividere liste di controllo personalizzate per operazioni, sicurezza o merchandising con tutti i tuoi affiliati da un'unica piattaforma. Puoi anche allegare foto e documenti per dimostrare le migliori pratiche in materia di pulizia, sanificazione e mantenimento degli standard del tuo marchio.
Parole finali
La gestione di un franchising benessere di successo richiede una strategia completa e un'esecuzione senza interruzioni. Ciò che lo rende ancora più impegnativo è l'esperienza altamente personalizzata che i tuoi clienti richiedono.
Tuo gli affiliati possono spesso essere tentati per cambiare il modo di gestire le cose, ed è tuo compito assicurarti che non diluiscano la promessa del marchio. Ciò richiede la comunicazione di una serie chiara di linee guida del marchio, la standardizzazione delle procedure operative, la formazione del personale e lo svolgimento di audit regolari per garantire la conformità agli standard.
Un marchio di benessere affidabile non si costruisce dall'oggi al domani: è spesso un processo lungo e assiduo. Quando fornisci servizi con un livello costante di eccellenza, i clienti torneranno sicuramente e ti offriranno più affari ripetuti.
ALTRE RISORSE PER CLINICHE, PALESTRE E SPA
Fare riferimento al Categoria Cliniche, Palestre, Spa e Studi per liste di controllo, istruzioni e best practice per i settori della clinica, del fitness personale e delle spa.
Circa l'autore:
Francesca Nicasio è esperto di vendita al dettaglio, content strategist B2B e LinkedIn TopVoice. Scrive di tendenze, suggerimenti e best practice che consentono ai rivenditori di aumentare le vendite e servire meglio i clienti. È anche autrice di La sopravvivenza al dettaglio del più adatto, un eBook gratuito per aiutare i rivenditori a rendere i loro negozi a prova di futuro.
