7 lezioni essenziali per i rivenditori

Il 222 è stato un anno difficile per le imprese. Tra calabroni assassini, incendi boschivi, conflitti razziali - e chi potrebbe dimenticare - una pandemia globale, quest'anno molte aziende hanno subito un duro colpo. Nel dettaglio, il traffico pedonale e le vendite sono crollati a marzo di aprile, quando sono state applicate le misure di blocco. 

Le buone notizie? Le cose sembrano riprendersi. Dati sul traffico pedonale da Statista indica una tendenza simile a V che mostra un aumento del traffico dopo il calo di marzo. Nel frattempo, gli ultimi rapporti sulle vendite al dettaglio negli Stati Uniti mostrano un modesto aumento di 0,3% mese su mese a ottobre 2020. Anche le vendite al dettaglio sono aumentate di 5,7% rispetto a questo periodo dell'anno scorso. 

A meno che non sperimentiamo una seconda ondata importante che paralizza ancora una volta i rivenditori, il settore sta mostrando alcuni segnali di ripresa. Per sostenerla (e prevenire un'altra recessione aziendale), i rivenditori devono assicurarsi di disporre delle strategie e dei sistemi giusti in atto. 

Le aziende che andranno bene nel 2021 saranno quelle che riconosceranno le lezioni del 2020 e le applicheranno nell'anno a venire. 

A tal fine, abbiamo incontrato una manciata di esperti di vendita al dettaglio e commercianti per un anno 2020 in rassegna. Abbiamo chiesto loro di condividere le lezioni più importanti che le aziende possono imparare quest'anno e cosa possono fare i rivenditori per iniziare a lavorare nel 2021.

Scopri cosa hanno da dire. 

Mettere la sicurezza al primo posto

Le lezioni sulla sicurezza apprese dai rivenditori continueranno a essere importanti nel 2021 e oltre. Sebbene le normative possano essere più allentate quando il vaccino COVID-19 sarà disponibile, i rivenditori devono continuare ad attuare misure di buon senso per proteggere gli acquirenti e i dipendenti. 

“Il più importante da asporto da COVID-19 è enfatizzare prima la sicurezza. Questa è una frase comune che tutti vediamo da anni nelle bacheche nella sala relax dei dipendenti, ma non è mai stata così rilevante come oggi", afferma Lucas Robinson, CMO di Credibile.

Robinson consiglia di utilizzare la tecnologia per promuovere la salute e la sicurezza migliorando al contempo l'esperienza di acquisto. 

“Ci sono stati alcuni grandi progressi nella tecnologia e nei processi per accogliere i cambiamenti che i rivenditori devono apportare, dalla consegna e dai pagamenti contactless ai droni di consegna. Molti consumatori preferiscono un'esperienza di acquisto senza attriti con meno punti di contatto e una più facile accessibilità". 

Ci sono stati anche progressi nella tecnologia che puoi utilizzare per controllare i tuoi negozi salute e sicurezza. Poiché i protocolli possono cambiare, è importante tenere informati i negozi. Controlla regolarmente per vedere che gli standard vengono eseguiti. 

La creazione e l'implementazione di elenchi di controllo di sicurezza mensili, settimanali o giornalieri è un ottimo modo per assicurarsi che non si perda nulla. Utilizzando un'app basata su cloud come Legato, puoi pre-programmare o richiedere ispezioni di salute e sicurezza. Se qualcosa cambia, assegna a compito ad alcuni o a tutti i dipendenti di attuare il nuovo protocollo di sicurezza.

Inoltre, Bindy funziona su qualsiasi dispositivo. In questo modo i tuoi dipendenti possono accedere e completare le liste di controllo da qualsiasi punto del negozio. 

Soprattutto, quando vengono rilevati degli errori, puoi assegnare e rivedere un'azione correttiva da qualsiasi luogo per assicurarti che il problema venga risolto prima che diventi una responsabilità. 

Concentrati sulla fidelizzazione dei clienti

Un altro importante asporto dal 2020? Non dare per scontati i tuoi clienti. Ricerca di McKinsey ha scoperto che il COVID-19 ha infranto la fedeltà al marchio. Il 36% dei consumatori sta provando nuovi marchi di prodotti e 25% sta incorporando nuovi prodotti durante la pandemia. Tra coloro che hanno provato marche diverse, 73% intende continuare a cambiare marca. McKinsey ha anche scoperto che la Generazione Z e i migliori guadagni sono quelli che sono più inclini a questo comportamento. 

Per questo motivo, i rivenditori devono lavorare molto duramente per mantenere e rafforzare le relazioni con i clienti. Riconosci che solo perché hai qualcuno da comprare da te una o due volte, non significa che lo manterrai come cliente a lungo termine. Per coltivare la fedeltà al marchio, cerca di rimanere in contatto con i tuoi clienti. Assicurati che non abbandonino la nave quando arriva un nuovo marchio. 

Carole Murphy, designer di contenuti creativi presso TopSewingMachines.UK, riassume abbastanza bene.

"Quando i clienti vengono nel tuo negozio, il tuo scopo dovrebbe essere quello di incoraggiare una relazione permanente con loro e di farli tornare di più. Molti marchi hanno perso le interazioni faccia a faccia con i clienti quando le loro sedi fisiche hanno dovuto chiudere i battenti. Quindi l'attenzione ha spostato le tracce sulla sfera digitale, che gli piacesse o meno".

I social media sono fondamentali

Secondo Murphy, i rivenditori dovrebbero continuare a utilizzare i canali digitali anche quando i negozi riaprono.

“Il social media marketing è uno dei modi migliori per rimanere in contatto con i tuoi clienti anche quando i tuoi negozi sono aperti e l'attività è normale. Il COVID-19 ci ha costretto a fare cose come utilizzare gli eventi attuali per guidare la strategia di marketing sociale, ma questo può essere applicato dopo la pandemia per rimanere rilevanti per il tuo pubblico di destinazione", aggiunge.  

George Hadary, fondatore presso Asteria, offre approfondimenti simili. 

“Una lezione che è sempre stata importante per il tipo di attività che gestiamo come Astteria Diamonds, che forse è stata dimostrata di più solo nel 2020, è che la fidelizzazione dei clienti conta. Riteniamo che il modello che abbiamo adottato da tempo, incentrato sulla fidelizzazione rispetto all'acquisizione, sarà quello a cui molte aziende si sposteranno nel prossimo anno".

Hadary aggiunge che i clienti coinvolgenti e gratificanti contribuiranno notevolmente alla fidelizzazione. "Garantire questo significa raggiungere i clienti di alto livello e creare solide relazioni con ambasciatori e sostenitori del marchio".

L'importanza della trasformazione digitale

"Trasformazione digitale" è diventata una delle principali parole d'ordine (o frase), soprattutto quest'anno. Nel 2020 ha trasceso il regno IT ed è diventato più mainstream nel mondo degli affari. 

Ma le parole d'ordine diventano quello che sono perché sono significative. E nel caso della trasformazione digitale, è qualcosa che molti rivenditori hanno dovuto affrontare quando è arrivata la pandemia. 

Le soluzioni digitali, in particolare per quanto riguarda l'e-commerce, dovevano essere adattate rapidamente; i negozi sono stati costretti a chiudere e più persone si sono rivolte allo shopping online. I commercianti che disponevano già di un solido sistema di vendita al dettaglio digitale avevano un vantaggio rispetto a quelli che avevano ancora sistemi analogici e pratiche tradizionali. 

Come Mike Bran, CEO di Appello da brivido spiega, una delle lezioni più importanti che i rivenditori dovrebbero trarre dal 2020 è "l'importanza di una presenza online".

“Le attività di vendita al dettaglio che avevano già una presenza online non hanno sofferto molto. Hanno iniziato rapidamente a fare affidamento sulle loro fonti online. Tuttavia, i rivenditori senza alcun social media o presenza sul web hanno lottato. Quando hanno deciso di passare ai processi online, hanno impiegato molto tempo per ottenere follower e attirare l'attenzione del pubblico".

Come applicare questa lezione in futuro? Bran afferma che i rivenditori dovrebbero prendere in maggiore considerazione la tecnologia nel prossimo anno. 

"Coinvolgi più tecnologia nel tuo modello di business per aumentare il numero di vendite", afferma.

“Ciò include l'offerta dell'uso di dispositivi IoT per effettuare ordini veloci; un esempio è il pulsante del trattino di Amazon. Molti rivenditori si stanno spostando verso l'offerta di servizi in abbonamento. Proprio come Apple vende la sua attrezzatura dove hai la possibilità di pagare in rate mensili o effettuare permute. I progressi tecnologici sono il futuro per i servizi di vendita al dettaglio; prima li installi, meglio è.”

La sicurezza digitale dovrebbe essere una priorità maggiore

La trasformazione digitale è una cosa bellissima, ma comporta anche sfide. Questo è particolarmente quando si tratta di sicurezza dei dati. 

Con l'evolversi della tecnologia e delle piattaforme, anche i truffatori si evolvono.

“Negli ultimi mesi abbiamo assistito a un aumento delle richieste di storno di addebito in risposta alla crisi del COVID-19. Se c'è una lezione che i rivenditori possono trarre da quest'anno, è l'importanza di implementare una strategia di gestione delle frodi completa e multilivello". – Monica Eaton-Cardone, COO, Riaddebiti911

Eaton-Cardone continua: “Per prepararsi completamente al 2021, i rivenditori devono essere consapevoli della natura dinamica delle frodi e rendersi conto che un approccio statico e valido per tutti non sarà efficace. Per combattere i truffatori esperti di tecnologia, i rivenditori dovrebbero essere preparati a utilizzare strumenti come il servizio di verifica degli indirizzi (AVS), i codici di sicurezza delle carte, 3-D Secure e gli avvisi di storno di addebito".

Diversifica le tue offerte

Quest'anno ci ha mostrato che le esigenze e le circostanze dei consumatori possono cambiare molto rapidamente. Un buon modo per tenere il passo è essere diversificato con il tuo catalogo di prodotti e servizi, nonché con le persone che servi. 

Chris Kaiser, fondatore e CEO di Fare clic su Un albero, condivide che l'obiettivo principale che hanno raccolto dal 2020 è l'importanza di avere un portafoglio di prodotti e una base di clienti diversificati.

"Ti rende molto più resistente alle crisi", dice. 

Ecco perché uno dei suoi migliori consigli per iniziare a correre nel 2021 è esplorare nuovi segmenti di clienti. “Trova nuove nicchie in cui trasferirti. Non fa mai male provare alcune cose nuove qua e là, quindi attenersi a quelle che funzionano". 

Investi nella filiera

Le aspettative e i comportamenti dei consumatori in merito all'evasione degli ordini sono cambiati radicalmente, con gli acquirenti che optano sempre più per opzioni di evasione rapida e flessibile come la spedizione il giorno stesso o il giorno successivo, nonché il BOPIS e il ritiro sul marciapiede. 

In quanto tali, i rivenditori dovrebbero assicurarsi di disporre dell'infrastruttura in atto per supportare queste iniziative. 

"Una delle lezioni più importanti apprese nel commercio al dettaglio nel 2020 è stata l'importanza degli investimenti nella catena di approvvigionamento per fornire una migliore esperienza del cliente attraverso opzioni di evasione degli ordini flessibili e ampliando la catena di approvvigionamento incentrata sull'omnicanale", afferma Carlos Castelán, amministratore delegato di Il Gruppo Navio.

"Con l'aumento di opzioni di evasione degli ordini più flessibili durante la pandemia, come il click and collect e il ritiro sul marciapiede, i rivenditori possono concentrarsi sull'espansione di tali programmi al maggior numero possibile di negozi o sull'individuazione di modi per migliorare tali offerte per i clienti".

La buona notizia è che ci sono molte soluzioni tecnologiche che possono aiutare i rivenditori nell'implementazione di servizi come il ritiro in negozio.

"Funzioni come il geofencing consentono al negozio di essere avvisato quando un cliente è nelle vicinanze o è in viaggio per uscire in modo proattivo o anche solo lavorando con un centro commerciale per avere un punto di ritiro centralizzato per tutti i negozi, semplificando e migliorando l'esperienza del cliente con questi servizi".

Castelán aggiunge: "Dal punto di vista della catena di approvvigionamento omnicanale, gli investimenti continui che riducono i costi per evadere gli ordini o fanno un uso più efficiente dell'inventario, riducendo potenzialmente i ribassi, sono utili per i profitti e, soprattutto, l'esperienza del cliente. Aiutare i clienti ad acquistare più facilmente il prodotto che desiderano con il metodo di evasione ordini che trovano più risonante in ultima analisi, aiuterà a guidare gli acquisti ripetuti e la fidelizzazione dei clienti".

Velocità e agilità sono un must

Essere agili è più importante che mai. Sebbene il pensiero e la strategia a lungo termine siano essenziali, devi bilanciare questo con la capacità di agire e rispondere rapidamente alle tendenze. 

Come Andrei Vasilescu, CEO ed esperto di marketing digitale del sito web di coupon Non pagare per intero spiega: “Prima si prendono le nuove tendenze, prima la tua attività di vendita al dettaglio inizierà a guadagnare. Analizza le richieste e le tendenze attuali dei consumatori e crea rapidamente campagne pertinenti per aumentare le richieste attuali".

La pertinenza delle tue campagne di marketing con le richieste attuali è essenziale per attirare i clienti nel tuo negozio al dettaglio. Questa è la strategia da seguire per i rivenditori ora e nei prossimi anni per mantenere la loro attività in funzione”.

John Moss, amministratore delegato, Persiane inglesi, fa eco a questo e afferma: "Le più grandi aziende da asporto che hanno prosperato quest'anno hanno imparato rapidamente è stata la necessità di essere lungimiranti, adattive e pronte a rispondere alle esigenze dei clienti".

"Pianificare in anticipo e anticipare il gioco anticipando tendenze ed esigenze è ovviamente l'obiettivo in tempi incerti, ma le aziende devono anche accettare che non possono mitigare ogni potenziale eventualità e devono sapere quando passare da un approccio o un'idea falliti, traccia una linea sotto di esso e continua con qualcos'altro. 

Sei pronto per il 2021?

Con solo un numero di settimane rimanenti nel 2020, è giunto il momento che i rivenditori guardino indietro all'anno e prendano nota delle lezioni e delle modifiche da implementare nel 2021. Si spera che questo post ti fornisca alcuni spunti e idee che ti aiutino a migliorare la tua attività in L'anno che verrà.

Circa l'autore: 

Francesca Nicasio è esperto di vendita al dettaglio, content strategist B2B e LinkedIn TopVoice. Scrive di tendenze, suggerimenti e best practice che consentono ai rivenditori di aumentare le vendite e servire meglio i clienti. È anche autrice di La sopravvivenza al dettaglio del più adatto, un eBook gratuito per aiutare i rivenditori a rendere i loro negozi a prova di futuro.