Per crescere come azienda, devi imparare dai migliori del settore. E quando si tratta di vendita al dettaglio, non c'è niente di meglio di Apple.
Quando la mela hanno pubblicato i loro risultati finanziari per il suo quarto trimestre fiscale 2018, si è rivelato un fatturato trimestrale di $62,9 miliardi, con un aumento del 20% rispetto al trimestre dell'anno scorso, con i ricavi dei servizi che hanno raggiunto il massimo storico di $10 miliardi.
Secondo dati recenti, Apple rimane il primo rivenditore nella categoria delle vendite per piede quadrato, guadagnando $5.546 per piede quadrato di superficie al dettaglio, il che lo rende più di tre volte più redditizio su questa misura rispetto al principale rivenditore di abbigliamento, Lululemon Athletica, a $1.560 per piede quadrato.
Numeri a parte, è anche l'appello “Apple” che i rivenditori dovrebbero studiare ed emulare. Le persone si accampano per il lancio di nuovi prodotti, i loro negozi sono costantemente pieni e hanno un'ottima reputazione tra clienti e dipendenti.
Cosa serve per raggiungere il successo e ottenere un vero seguito di culto? Si scopre che anche i rivenditori più piccoli possono fare grandi passi avanti prendendo questi spunti da Apple.
Assumi ambasciatori del marchio
Ogni rivenditore sa che il successo del tuo negozio dipende in gran parte dai membri del tuo team, motivo per cui è importante assumere dipendenti che aderiscano alla tua cultura aziendale. La ricerca lo conferma in quanto quasi la metà del successo di un dipendente nei primi 18 mesi sul lavoro dipende da come si adattano agli altri nell'azienda.
Quando si tratta di Apple, tutto il personale viene sottoposto a screening e formato con molta attenzione prima ancora di interagire con un cliente. Secondo Jay Elliot, autore di due libri su Apple, “devi essere totalmente legato alla cultura (alla Apple). Devi amare il prodotto e quello che è. Loro (i dipendenti) adorano il prodotto".
Il tuo personale ama i prodotti che vendi? Si preoccupano del tuo marchio e del successo futuro dell'azienda? I dipendenti che credono nel tuo messaggio hanno maggiori probabilità di rimanere concentrati sul proprio lavoro e hanno meno probabilità di lasciare l'azienda, quindi c'è meno fatturato.
Distinguiti dalla concorrenza includendo i valori e la cultura della tua azienda nella descrizione del lavoro in modo da poter attrarre il giusto tipo di talento.
Vendi nel modo APPLE
Se ti stai chiedendo cosa serve per essere un Apple Genius, è molto più complicato di quanto potresti pensare. Poi di nuovo, è semplice come APPLE, letteralmente. Un paio d'anni fa Gizmodo è trapelato Genius Training Student Workbook di Apple e ha rivelato che tutto, dalle parole che non possono usare a come attingere alle emozioni dei clienti, è programmato e pianificato dall'inizio alla fine. Nello specifico:
R – Avvicinati ai clienti con un'accoglienza personalizzata e calorosa.
P – Sondare educatamente per capire tutte le esigenze del cliente.
P – Presentare una soluzione che il cliente può portare a casa oggi.
L – Ascolta e risolvi qualsiasi problema o dubbio.
E – Concludo con un affettuoso addio e un invito a tornare.
In qualità di rivenditore, prenditi il tempo necessario per trovare un acronimo simile o almeno un documento per la tua azienda che descriva il tuo approccio alle vendite. Ciò darà al personale qualcosa a cui fare riferimento mentre si occupa di tutti i diversi tipi di clienti, offrendo loro un'esperienza coerente e personalizzata.
Quindi, una volta stabilito quel processo, condurre regolarmente le ispezioni del negozio per garantire che il tuo team aderisca all'esperienza del marchio che desideri creare.
Invita i clienti a testare i prodotti
Quando entri in un Apple Store, gli acquirenti astuti noteranno che tutti gli schermi dei computer notebook sono posizionati appena sopra i 90 gradi. Il metodo per questa follia è che non solo questa posizione ti consente di vedere lo schermo, ma ti invita anche a usarlo. Inoltre, tutti i prodotti nel negozio hanno accesso a Internet, il che significa che i clienti possono usare quello che vogliono, comunque lo vogliono, ed ecco perché.
Ricercatori scoperto che più tocchi un prodotto, più valore gli assegni nella tua mente. Quindi, quando i clienti possono utilizzare liberamente i prodotti, ciò aumenta il loro senso di appartenenza e li costringe a effettuare l'acquisto.
Anche se non vendi elettronica interattiva, puoi comunque incoraggiare gli acquirenti a interagire con i tuoi prodotti fornendo uno spazio adeguato, affiggendo cartelli e persino dimostrandoli tu stesso. Il punto è catturare la loro attenzione e invitarli a prendere possesso della merce e, si spera, a portarla a casa.
Concentrati su un layout del negozio semplice
Un'altra cosa degli Apple Store è che sono semplici: spaziosi, ben illuminati e minimalisti. Le vetrine di Apple offrono agli acquirenti una visione chiara dei prodotti esposti nel negozio, così le persone che passano possono vedere praticamente tutto e li invita a entrare e fare acquisti.
Che si tratti di un edificio, di un annuncio cartaceo o di un sito web, studi hanno dimostrato che i design visivamente semplici sono più efficaci dei design visivamente complessi. Se un negozio è pieno di insegne, espositori e merce, i clienti non possono elaborare e archiviare le informazioni con la stessa facilità, il che li rende meno propensi a intraprendere azioni positive.
Prendi spunto da Apple e mantieni il tuo negozio pulito, ben illuminato e ordinato. Assicurati che i display dei tuoi prodotti non ostruiscano la visuale dall'esterno e mantieni un percorso aperto tra i prodotti e il percorso del cliente.
Concentrati sulla creazione di valore ed esperienze
In Apple, non si tratta solo di vendere un prodotto. Si tratta di arricchire in qualche modo la vita degli acquirenti. Secondo Ron Johnson, ex vicepresidente senior di Apple per la vendita al dettaglio parlando con l'Harvard Business Review, ciò che distingue Apple dalla massa è in gran parte il modo in cui tratta il cliente:
“Un negozio deve essere molto più di un luogo in cui acquistare merce. Deve aiutare le persone ad arricchire le loro vite. Se il negozio soddisfa solo una specifica esigenza di prodotto, non sta creando nuovi tipi di valore per il consumatore. Sta trattando. Qualsiasi sito web può farlo. Ma se un negozio può aiutare gli acquirenti a trovare abiti che li facciano sentire meglio con se stessi, ad esempio, o introdurli a un nuovo dispositivo che può cambiare il modo in cui comunicano, il negozio aggiunge valore oltre la semplice fornitura di merce. I negozi che possono farlo prenderanno il comando.
Per la maggior parte dei negozi, il passaggio da una mentalità di transazione - "come vendiamo più cose?" - a una mentalità di creazione di valore richiederà una revisione completa.
I dipendenti dell'Apple Store non sono su commissione e non cercano di venderti nulla. Hanno un solo compito: aiutarti a trovare il prodotto che fa per te, anche se non è un prodotto Apple. Tutte queste cose creano valore al di là della transazione".
Questa è la differenza tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente: uno è proattivo, mentre l'altro è reattivo. Secondo imprenditore e consulente finanziario Patrick Bet-David, il servizio clienti è "Come posso aiutarti?", mentre l'esperienza cliente è "Come stai oggi?"
Nel primo caso, il dipendente non ha altra scelta che aiutarlo semplicemente a trovare un prodotto, il che va bene, ma nel secondo ha più spazio per fornire davvero un'esperienza eccezionale che farà tornare i clienti ancora e ancora.
Ascolta ed entra in empatia con i clienti
C'è una differenza tra simpatia ed empatia, ed è qualcosa che Apple conosce bene. Quando un cliente viene nel tuo negozio, molto probabilmente ha un problema che il tuo prodotto può aiutare a risolvere. Apple lo sa, motivo per cui addestra i dipendenti a risolvere i problemi ascoltando ed essere empatici con i clienti, a mettersi nei panni del cliente.
Ad esempio, uno dei passaggi dell'azienda “passaggi di servizio" è "ascoltare e risolvere eventuali problemi o preoccupazioni". Il punto non è vendere subito, ma piuttosto "capire tutte le esigenze dei tuoi clienti, alcune delle quali potrebbero non rendersi nemmeno conto di averle".
Nel tuo negozio, prenditi del tempo per ascoltare i problemi del tuo cliente. La maglietta non si adattava come speravano? Lo schermo del telefono si è rotto? Forma il tuo personale per entrare in empatia con loro e capire come puoi aggiungere valore alla loro vita attraverso i prodotti e i servizi che offri. Ciò porterà a migliori consigli sui prodotti e a un aumento delle vendite e della soddisfazione dei clienti.
Non offrire commissioni
Parlando di soddisfazione, un dipendente soddisfatto è un dipendente efficiente e, alla fine, spesso si tratta di soldi. Per aiutare a promuovere esperienze clienti eccezionali e personale soddisfatto, considera di eliminare le commissioni e invece di pagare loro una tariffa superiore alla media e, se possibile, offrire vantaggi esclusivi.
Apple potrebbe non offrire ai dipendenti molti più soldi rispetto ad altri rivenditori, ma offrono benefici per la salute, azioni della società, sconti sui prodotti e un piano 401 (k). Di conseguenza, hanno uno dei tassi di turnover più bassi del settore. Perché nessuna commissione? Secondo il dirigente di vendita al dettaglio di Apple Denyelle Bruno:
“In Apple, l'idea era che tali incentivi avrebbero funzionato contro gli obiettivi primari dell'azienda: trovare ai clienti i prodotti giusti, anziché quelli più costosi, e stabilire un rapporto a lungo termine con il marchio. Si pensava anche che le commissioni avrebbero favorito la concorrenza dei dipendenti, il che avrebbe minato il cameratismo".
Apple sa che gli incentivi basati sulle prestazioni spesso hanno il costo di una minore esperienza del cliente e l'obiettivo è far tornare quel cliente ancora e ancora. La ricerca indica che hai il 60-70% di probabilità in più di vendere a un cliente esistente rispetto a una probabilità di vendita del 5-20% a un nuovo cliente.
Incoraggia il tuo personale a trascorrere del tempo con i clienti per fornire la soluzione e i prodotti migliori. Offrire al cliente un'esperienza eccezionale non solo garantirà che torneranno, ma anche che parlerà ai suoi amici e alla sua famiglia dell'ottima esperienza del cliente.
La linea di fondo
Ovviamente, è facile dire che Apple può fare tutto ciò che vuole date le dimensioni, la portata e i numeri finanziari che ha. Ma ciò non significa che abbiano il monopolio di un servizio clienti memorabile ed efficace. Se assumi le persone giuste per le giuste ragioni, offri servizi ed esperienze eccezionali e plasmi il tuo negozio in modo da attirare le persone, non c'è motivo per cui non puoi creare un'atmosfera di successo.
È così semplice, è geniale.
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