Il coronavirus ha sicuramente sconvolto quasi tutti i settori. I rivenditori sono tra i più difficili da colpire. Tra ordini a domicilio, perdita di posti di lavoro e scarsa fiducia dei consumatori, i commercianti di praticamente tutte le categorie si trovano su un terreno instabile. Ma, in mezzo a tutto questo, i rivenditori stanno trovando modi per rimanere in contatto con i clienti e spostare il prodotto.
Il modo in cui i rivenditori si connettono con i clienti influenzerà sicuramente il futuro del settore. Mentre tqui c'è ancora molta incertezza nel settore, stiamo assistendo a tendenze che ci danno un'idea di cosa potrebbe accadere quando la polvere si sarà depositata.
Di seguito sono riportati 5 modi in cui il COVID-19 cambierà il panorama della vendita al dettaglio. Quale di questi vedete accadere nel prossimo futuro?
L'ascesa - e l'ascesa - dell'e-commerce
Partiamo dall'ovvio: questa pandemia ha spinto ancora più consumatori ad adottare il retail online. Ciò è particolarmente vero quando si tratta di categorie come cibo e generi alimentari.
Non che questa sia una grande novità. Sappiamo tutti che l'e-commerce sta guadagnando sempre più quote delle entrate al dettaglio. Prima del coronavirus, eMarketer previsto Le vendite di prodotti alimentari e bevande negli Stati Uniti aumenteranno di 23,41 TP2T nel 2020, pari a 3,21 TP2T delle vendite al dettaglio totali.
Ma grazie al COVID-19, la crescita degli acquisti online aumenterà più rapidamente di quanto previsto in precedenza in determinate categorie. Ad esempio, secondo una ricerca di Rakuten Intelligence, il volume degli ordini di generi alimentari online dal 12 marzo al 15 marzo è aumentato di 210% rispetto allo scorso anno.
eMarketer cita i dati di un sondaggio CivicScience. Ha scoperto che "la percentuale di coloro che hanno affermato di aver aumentato la spesa online è passata da 11% a 37% dal 1° al 22 marzo".
“La quota di e-commerce crescerà organicamente perché i clienti che prima non acquistavano online sono ora costretti a farlo. La pandemia attiverà la domanda latente di e-commerce", sottolinea Eduardo Vilar, fondatore e CEO di Di ritorno.
“In Returnly, vediamo la pandemia come la funzione forzante per i rivenditori tradizionali di abbracciare completamente l'omnicanale e passare al digitale per sempre. Ci aspettiamo che aumentino gli investimenti per aggiornare il loro stack tecnologico e consentire un'esperienza di acquisto senza interruzioni attraverso i punti di contatto con i clienti, incluso l'acquisto in negozio, il ritorno online".
Questo spostamento richiede anche una migliore gestione magazzini e centri di evasione ordini. I rivenditori devono dotare le proprie strutture di sistemi e tecnologie in modo da poter immagazzinare, imballare e spedire i prodotti nel modo più efficiente possibile.
E una volta impostate queste procedure, ispezioni e verifiche periodiche sono un must. I rivenditori devono garantire che le strutture siano conformi agli standard dell'azienda e ad altre normative.
Asporto chiave?
Una volta superato il COVID-19, i rivenditori vedranno più clienti che acquistano online. Le aziende che dispongono di una solida infrastruttura digitale e di una navigazione senza interruzioni tra i negozi e le offerte di e-commerce saranno in una posizione migliore per servire i clienti e aumentare le entrate su tutta la linea.
Ripensare l'evasione degli ordini
In linea con la crescita dell'e-commerce c'è la necessità di implementare un'evasione degli ordini regolare ed efficiente. Il bisogno di velocità dei consumatori quando si tratta di mettere le mani sui loro ordini non è cambiato. I rivenditori che vinceranno sono quelli che possono sfruttare efficacemente le proprie risorse (ad es. negozi fisici, magazzini, flotte, ecc.) Per ottimizzare la logistica di spedizione e di evasione degli ordini.
Ecco alcune delle cose che possiamo aspettarci per il futuro:
Modelli di adempimento ibridi
Acquista online, il ritiro in negozio e il ritiro sul marciapiede esistono da anni. Nel 2020 e oltre, saranno le opzioni di evasione degli ordini per molti acquirenti.
"I modelli ibridi come l'acquisto di ritiro in negozio online (BOPIS) o il ritiro a bordo strada continueranno a crescere nell'utilizzo. Quindi i rivenditori che hanno investito in questi modelli di adempimento vedranno un'ulteriore crescita", commenta Carlos Castelán, amministratore delegato di Il Gruppo Navio.
"I rivenditori che hanno preso in considerazione l'adozione di tali modelli o hanno versioni emergenti accelereranno i loro sforzi per adottare capacità simili, dato quanto sono diventati ampiamente utilizzati durante questo periodo di tempo".
Servizi dell'ultimo miglio
Anche i rivenditori si concentreranno sulla vittoria l'ultimo miglio. L'ultimo miglio è definito come il movimento di merci verso la destinazione finale di consegna. Le aziende elaboreranno modi più innovativi per garantire che gli acquisti delle persone arrivino a casa loro in modo sicuro e conveniente.
“Si stima che i dirigenti della vendita al dettaglio spendano 41% del loro investimento nella catena di approvvigionamento in servizi dell'ultimo miglio per i loro negozi. Le soluzioni dell'ultimo miglio in genere coinvolgono tecnologie innovative (come app e piattaforme che connettono i consumatori con i proprietari di camion, furgoni e rimorchi nelle vicinanze) abbinate a servizi di consegna che aiutano i clienti a portare a casa i loro acquisti", afferma Michael Decatur, CMO di Truxx.
"Ci aspettiamo che questo salga a oltre 50% a causa del COVID-19 e della pressione sempre crescente dei rivenditori di e-commerce".
Secondo Decatur, hanno assistito a un picco nell'implementazione dei servizi dell'ultimo miglio a causa del COVID-19. Prevedono che questa tendenza continui.
“L'offerta di servizi innovativi dell'ultimo miglio rende facile per i clienti programmare un autista con un pick-up o un furgone che possa aiutarli a caricare le loro merci e trasportarle a destinazione. È conveniente e aiuta a ridurre l'attrito per l'acquisto”, aggiunge.
Commercio senza contatto
Un'altra tendenza da tenere sotto controllo? Commercio senza contatto.
"Seguendo le tendenze provenienti dalla Cina, prevediamo di vedere molto più interesse per il "commercio contactless", l'idea di selezionare e prendere possesso degli acquisti riducendo al minimo il contatto fisico con chiunque altro", afferma Nikki Baird, VP di Retail Innovation a Apto.
"Che si tratti di più ordini online, anche se l'inventario proviene da un negozio fisico, o più consegne senza contatto di armadietti o consegne o luoghi di ritiro di qualche tipo."
Rendere la “realtà” più interessante
Con più persone che distanziano sociale, i rivenditori si renderanno conto che hanno bisogno di rendere lo shopping da casa molto più interessante e divertente. È qui che entrano in gioco tecnologie come la realtà aumentata (AR).
Gli acquirenti vogliono vedere come appaiono i prodotti nei loro ambienti fisici. AR dà loro i mezzi per farlo.
Ad essere onesti, molti rivenditori implementano lo shopping AR da anni. L'app Amazon, ad esempio, ha una funzione AR integrata che consente agli acquirenti di "posizionare" determinati articoli nei loro ambienti fisici. Nel frattempo, l'app mobile di Sephora consente agli utenti di testare virtualmente diversi look senza dover applicare fisicamente i prodotti per il trucco.
eMarketer si aspetta che 83,1 milioni di persone utilizzeranno AR almeno una volta al mese nel 2020. Ciò rappresenta 25% della popolazione. Detto questo, quel numero potrebbe aumentare man mano che la pandemia continua a guidare più acquisti online.
I rivenditori stanno diventando creativi nel modo in cui servono e coinvolgono i clienti da lontano. Molti stanno lanciando esperienze e servizi remoti per connettersi con gli acquirenti mentre le loro sedi fisiche sono chiuse.
Eventi e lezioni online
“[Un] impatto sulla vendita al dettaglio che probabilmente persisterà nel prossimo futuro è l'adozione di esperienze remote. I diffusi ordini casalinghi hanno dimostrato che molte cose possono essere fatte virtualmente", osserva Megan Higgins, direttore generale dei mercati di Avala.
“Ad esempio, il settore del fitness cambierà probabilmente indefinitamente. Inizieremo a vedere un aumento del numero di fornitori che offrono alternative remote a norme di vecchia data, nonché modifiche al modo in cui funzionano i modelli di prezzo (paga per classe, estensioni agli abbonamenti esistenti, ecc.)."
Il principe Ghuman fondatore di PopNeuro.com e autore di Vista cieca, gli fa eco. Osserva, "l'industria del fitness al dettaglio si impegnerà nella consegna digitale a lungo termine di prodotti precedentemente ritenuti inimmaginabili".
“Le lezioni di yoga dal vivo online esistono da oltre un decennio. Ci è voluto il COVID-19 per spingere i consumatori a provarli in massa. Le palestre Big Box si adatteranno quando i consumatori si renderanno conto che gli allenamenti virtuali non sono affatto male. Aspettatevi che l'industria $10B colga l'opportunità per fornire nuovo valore ai frequentatori di palestra e catturare anche un nuovo segmento di clienti che si sentono a proprio agio solo allenandosi a casa".
Esperienze di servizio clienti più ricche
Non si tratta solo di classi ed eventi virtuali. A causa della pandemia di coronavirus, molti rivenditori stanno ora enfatizzando i servizi virtuali.
CVS, per esempio, lo è promuovendo pesantemente i suoi servizi di telemedicina. Il servizio consente ai pazienti di essere valutati per molte condizioni comodamente da casa.
Nel frattempo, L'Oréal Australia ha raddoppiato il servizio clienti virtuale utilizzando lo strumento Dentro. Insieme a Dentro, i rappresentanti del servizio clienti possono visualizzare i visitatori online come avatar. Avere una rappresentazione visiva dell'utente consente al personale dell'assistenza clienti di L'Oréal di capire meglio dove si trova l'acquirente nel suo viaggio e come si sente.
Se l'avatar ha una valigia, significa che il cliente sta visitando il sito web australiano da un altro paese. Se l'avatar è blu, è la loro prima visita. Il giallo indica una visita di ritorno e il verde indica che il cliente ha effettuato l'accesso a un account.
Gli avatar hanno anche facce, che possono mostrare rapidamente ai rappresentanti se un cliente appare arrabbiato o felice, in base alla loro attività sul sito web. Ad esempio, se un cliente ha effettuato l'accesso al sito Web e sembra aver ordinato un prodotto una settimana fa, il rappresentante del servizio clienti può avviare un dialogo (tramite un pop-up sullo schermo del cliente) chiedendo se è tutto a posto.
Acquisti in diretta
Lo shopping in livestream è un concetto di vendita al dettaglio che consente ai clienti di acquistare prodotti durante le trasmissioni in livestream. Pensalo come un acquisto da Home Shopping Network o QVC. Invece di guardare la TV, sei al telefono e ti sintonizzi sul live streaming di un marchio o di un influencer.
La tendenza ha fatto enormi ondate in Asia. Non ha ancora raggiunto l'adozione mainstream negli Stati Uniti. Ma tutto il distanziamento sociale determinato dal COVID-19 potrebbe cambiarlo.
"La Cina ha visto un grande aumento degli acquisti in live streaming", sottolinea Baird. "Hanno le piattaforme in atto che supportano quel tipo di interazione, ma c'è stato un grande interesse da parte dei rivenditori occidentali nel capire come adottare loro stessi la pratica"
Guarda questo spazio, poiché potremmo vedere sempre più marchi entrare nello shopping in live streaming. Lo faranno impostando le proprie trasmissioni o collaborando con influencer.
Migliora l'esperienza in negozio
Tutto ciò che abbiamo menzionato sopra (ad es. crescita dell'e-commerce, esperienze digitali e acquisti in live streaming) potrebbe in definitiva portare a un calo del traffico pedonale, almeno per i rivenditori che non possono offrire straordinarie esperienze di vendita al dettaglio.
Abbiamo discusso della necessità migliorare le esperienze di vendita al dettaglio in passato, ma vale la pena menzionare di nuovo il concetto, in particolare con ciò che sta accadendo oggi. Poiché sempre più consumatori stanno scoprendo il valore e la convenienza degli acquisti online, i rivenditori fisici devono lavorare sodo per convincere le persone a uscire e visitare i loro negozi fisici.
Come mai? Perché le esperienze domineranno gli spazi fisici del futuro.
La pandemia non è ancora finita, ma possiamo già vederlo accadere. American Dream, uno sviluppo di 3 milioni di piedi quadrati nel New Jersey, avrebbe dovuto avere un mix di 55% intrattenimento e 45% inquilini al dettaglio. Ma a quanto pare, grazie a COVID-19, American Dream lo è modificando la propria strategia di leasing a 70% entertainment e 30% retail.
Quindi cosa significa questo per il resto del settore?
Più che mai, i rivenditori fisici devono dimostrare il valore delle sedi fisiche offrendo ai clienti esperienze che non troveranno online.
Per alcuni commercianti, potrebbe trattarsi di aggiornare l'aspetto delle loro posizioni per renderle più coinvolgenti. Per altri, potrebbe significare introdurre la tecnologia per rendere lo shopping ancora più conveniente. In molti casi, i rivenditori dovranno investire nella forza lavoro in negozio e autorizzare i propri dipendenti a farlo entrare in contatto con gli acquirenti più profondamente.
In ogni caso, le società di vendita al dettaglio che sopravvivono alla pandemia di COVID-19 dovranno ripensare alle loro esperienze offline se vogliono aumentare il traffico e le vendite.
Ed è importante garantire che queste esperienze siano sempre puntuali. Il raggiungimento di ciò comporta la valutazione regolare di ogni negozio operazioni, esecuzione del programma, merchandising, e altro ancora.
Diventare più a proprio agio con il lavoro a distanza
Per quanto riguarda il personale, le aziende che hanno resistito al lavoro a distanza potrebbero iniziare a cantare una melodia diversa una volta che si rendono conto che le persone possono essere comunque produttive anche lavorando da casa. Nel settore della vendita al dettaglio, le persone che non ricoprono ruoli a contatto con i clienti possono sempre più lavorare in remoto su base part-time o full-time.
Detto questo, le iniziative di lavoro da casa saranno efficaci solo con gli strumenti giusti. Le aziende dovrebbero armare i propri dipendenti di robusti collaborazione e soluzioni per la gestione delle attività in modo che i lavoratori possano svolgere bene il proprio lavoro e rimanere in contatto con l'azienda in modo efficace.
I cambiamenti stanno arrivando prima di quanto pensassimo
Il COVID-19 cambierà indubbiamente per sempre il panorama della vendita al dettaglio.
Ecco la cosa, però: le tendenze e le questioni di cui abbiamo discusso non sono nuove. Le trasformazioni apportate da e-commerce, realtà aumentata e vendita al dettaglio esperienziale si stanno accumulando da anni.
COVID-19 è semplicemente accelerando questi cambiamenti e sta spingendo i rivenditori a essere agili e a muoversi più velocemente che mai.
Chi pensi che sopravviverà e prospererà quando la pandemia sarà finita? Fateci sapere nei commenti.
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