Waralaba di Ritel: 7 Cara HQ Dapat Mendukung Penerima Waralaba

Waralaba adalah cara yang bagus untuk memperluas merek Anda dan membuat jejak geografis yang lebih besar. Perhatikan: ada lebih banyak hal untuk membangun bisnis waralaba yang sukses daripada sekadar membagikan beberapa pedoman merek dan membiarkan pewaralaba Anda menjalankannya. 

Waralaba paling sukses bekerja lebih keras. 

Seringkali, franchisee baru mengenal industri atau baru dalam kepemilikan bisnis sama sekali. Dengan biaya awal rata-rata antara $20k dan $40k, Anda ingin memastikan investasi mereka pada merek Anda terbayar — untuk semua orang yang terlibat. 

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat menjadi sistem pendukung bagi pewaralaba dan memastikan kesuksesan. 

Masalah umum penerima waralaba

Pertama, mari kita lihat beberapa tantangan yang biasanya dihadapi franchisee: 

• Kurangnya dukungan dan komunikasi. Dalam beberapa skenario, pewaralaba diberikan pedoman merek dan dibiarkan menggunakan perangkat mereka sendiri. Seperti yang kami sebutkan di atas, banyak yang baru mengenal bisnis atau industri dan harus mengatasi kurva belajar yang curam. 
• Pembiayaan. Selain biaya awal, pewaralaba juga menghadapi biaya tambahan ketika mereka ingin merombak ruang atau bahkan pindah ke lokasi baru. “Tim HQ dapat membantu pembiayaan jika itu menjadi penghalang bagi operator mengingat lokasi dan kondisi lokasi juga memengaruhi persepsi merek,” kata Carlos Castelán, direktur pelaksana perusahaan konsultan manajemen ritel Grup Navio.
• Perekrutan dan manajemen karyawan. Penerima waralaba mungkin juga baru dalam perekrutan dan manajemen. Khususnya di dunia ritel, retensi adalah perjuangan yang berkelanjutan. “Perusahaan waralaba harus lebih aktif dalam melatih pemilik waralaba di bidang ini,” kata Tom Scarda, CEO dan pendiri Akademi Waralaba.

Kapan dan bagaimana HQ harus turun tangan

Itu hanya daftar pendek dari hambatan yang harus diatasi oleh franchisee. Berikut adalah cara HQ dapat turun tangan dan membantu mereka tidak hanya menghadapi tantangan tersebut tetapi juga menjadi pemilik bisnis yang lebih menguntungkan — pada akhirnya membantu milikmu garis bawah juga. 

1. Proaktif, komunikasi dua arah

Banyak masalah dalam bisnis dapat diselesaikan melalui komunikasi. Hal yang sama berlaku untuk kantor HQ yang ingin membantu franchisee ritel mereka beroperasi dengan lancar dan menjadi lebih menguntungkan. 

Komunikasi hanya efektif jika berjalan dua arah. Lebih penting daripada berkomunikasi ke franchisee Anda, Anda ingin berkomunikasi dengan mereka. Ini berarti percakapan dua arah yang penuh dengan mendengarkan secara aktif. Jika Anda tidak mendengar kabar dari mereka, Anda tidak akan tahu tantangan yang mereka hadapi dan bagaimana Anda dapat membantu. 

“Cara sederhana tim HQ dapat membantu pewaralaba adalah dengan memiliki pemahaman yang kuat tentang masalah yang dihadapi pewaralaba dan bekerja sama dengan mereka untuk membantu mereka menyelesaikan kebutuhan bisnis,” kata Castelán. “Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan meminta pewaralaba untuk menunjuk dewan penasihat yang dapat bertemu setiap tiga bulan dengan pimpinan HQ untuk berbagi informasi dan secara kolaboratif membangun peta jalan inisiatif yang akan membantu pewaralaba menggerakkan bisnis mereka.”

Dewan penasehat adalah cara yang bagus untuk mengatur komunikasi formal yang konsisten. Ada cara lain Anda dapat memfasilitasi ini juga. 

Spa Apung REST Sejati menggunakan forum untuk memulai percakapan antara HQ dan pemegang waralaba. “Forum diskusi franchisee kami, Speak Up, telah menjadi alat yang hebat untuk memungkinkan franchisee untuk berbagi umpan balik yang jujur, brainstorming ide, penemuan baru, pertanyaan, dan berbagi ide,” kata James W. Rowe, CEO dari Waralaba REST Sejati, LLC. “Mereka dapat memilih topik satu sama lain, berkomentar, dan berbagi, memberikan suara kepada semua orang.” Partisipasi kelompok ini memungkinkan setiap orang untuk merasa didengar, bahkan jika mereka tidak blak-blakan atau komunikasi yang maju. 

Terlepas dari rute yang Anda ambil, ada baiknya untuk menstandardisasi berbagai hal. Dengan begitu, harapan dibagi dan orang lebih bersedia untuk mengambil rute yang tepat. Yang membawa kita ke poin berikutnya…

2. Dokumentasikan peta jalan Anda dan proses untuk mencapainya

Komunikasi harus baik lisan maupun tertulis. Komunikasi tertulis sangat berharga terutama ketika waralaba tersebar di seluruh negeri — atau bahkan dunia. Bagian dari itu melibatkan mendokumentasikan tujuan bisnis yang menyeluruh, di mana pewaralaba cocok dengan itu, dan bagaimana Anda dapat secara kolektif mencapai tujuan tersebut. 

Bagian dari itu melibatkan pengumpulan informasi dari franchisee Anda. Merekalah yang berada di lapangan, berurusan dengan pelanggan setiap hari. Anda dapat mempelajari banyak wawasan berharga dari mereka dan menemukan cara untuk mendukung mereka dengan lebih baik (dan membantu mereka mendukung Anda). 

“Salah satu peluang besar bagi kantor pusat adalah mengidentifikasi cara bekerja dengan pewaralaba untuk mengumpulkan data yang relevan untuk bisnis dan kemudian membagikannya kembali dengan pewaralaba untuk mengoptimalkan bisnis dan meningkatkan hasil,” kata Castelán. “Karena kenyataan bahwa banyak operasi waralaba dimulai tanpa sistem teknologi standar, pewaralaba mungkin telah memulai dengan alat yang berbeda untuk operasi mereka yang menyulitkan HQ untuk mengumpulkan data untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan meluncurkan inisiatif.” 

Setelah Anda mengumpulkan wawasan ini, Anda dapat mulai membentuk proses terdokumentasi yang akan bekerja untuk franchisee Anda dan untuk HQ. “Meskipun usaha yang sulit, membawa standarisasi di seluruh pewaralaba dapat membantu memposisikan bisnis untuk pertumbuhan yang lebih baik melalui visibilitas ke lebih banyak informasi dan personalisasi untuk pelanggan,” katanya. 

3. Bagikan sumber daya

Ini juga terkait erat dengan dua poin pertama kami, tetapi ini lebih dari sekadar berbagi informasi. Anda juga perlu menyediakan sumber daya dan alat yang akan membantu pewaralaba memenuhi ekspektasi kinerja.

Terkait: 6 alat penting untuk setiap manajer distrik >

“Akses dan dukungan adalah dua tantangan terbesar. Model waralaba berbeda secara signifikan, tetapi HQ harus melakukan semua yang dapat dilakukan untuk memastikan bahwa setiap pemegang waralaba memiliki tingkat akses yang sesuai ke … aset yang paling berdampak langsung pada cabang dan komunitas mereka.” – Miriam Ellis, pemasar pencarian lokal, mozo

Jadi seperti apa sumber daya ini? Selain pembiayaan, ada banyak alat yang bisa Anda sediakan. Berikut adalah beberapa ide untuk memulai, tetapi sebenarnya Anda dapat menjangkau area bisnis mana pun: 

Dukungan pemasaran

Ellis menunjukkan bahwa Anda harus memastikan— Izin Google Bisnisku diatur sehingga pewaralaba lokal dapat memperbarui hal-hal penting seperti jam buka toko, alamat, dan penutupan. Rowe bahkan memiliki pendidikan pemasaran 12 minggu dan rencana implementasi untuk pewaralaba True REST Spa, bersama dengan situs mikro untuk setiap lokasi dan webinar praktik terbaik reguler, antara lain. 

Rekrutmen dan retensi karyawan

Sekali lagi, pastikan pewaralaba Anda mendapat informasi yang baik tentang praktik terbaik untuk merekrut dan mempertahankan pekerja ritel per jam — mulai dari rekanan penjualan hingga peran manajerial. Memberi mereka akses ke program retensi karyawan, seperti beasiswa, tiket transportasi lokal gratis, dan fasilitas lainnya untuk meningkatkan kepuasan dan produktifitas. Selenggarakan kompetisi ramah perusahaan di seluruh perusahaan sehingga karyawan termotivasi dan diakui di seluruh organisasi. 

Operasi

Ini adalah salah satu area yang paling penting untuk diperhatikan. Operasi ritel yang buruk dapat menyebabkan pengurasan keuangan. Rowe memiliki program untuk secara khusus menangani operasi dengan pewaralabanya: intranet dan True REST University (portal interaktif dengan konten pelatihan tim), kunjungan dukungan situs, konferensi tahunan, statistik dan peringkat mingguan untuk transparansi, dan tim dukungan teknis internal untuk pelampung mereka. 

Cari solusi turnkey yang bisa melakukan semuanya, seperti Bindy. Platform komunikasi dan eksekusi toko memiliki audit ritel, manajemen tugas, dan fitur kolaborasi yang dapat Anda gunakan di seluruh pewaralaba. Dengan Stories, anggota tim dapat membuat dan mendistribusikan konten yang bermanfaat, dan menelusuri umpan pembaruan dan sumber daya seluruh waralaba. Anda juga dapat membuat tugas berdasarkan Cerita, yang berfungsi sebagai tindak lanjut dan meminta pertanggungjawaban individu atas item tindakan.

Untuk memahami jenis sumber daya mana yang paling menguntungkan pewaralaba Anda, pertimbangkan untuk mengirimkan survei untuk mengetahui poin kesulitan dan tantangan mereka. Dari sana, Anda dapat mengembangkan program yang efektif. 

4. Dapat diakses

Ingat: Pewaralaba Anda kemungkinan tersebar di berbagai zona waktu. Siang waktu setempat bisa jadi tengah malam waktu Anda. Penting bahwa Anda memiliki seseorang yang tersedia untuk membantu mereka jika keadaan darurat muncul. 

Sumber daya digital tersedia sepanjang waktu. Ini juga bisa menjadi ide yang baik untuk memiliki saluran bantuan darurat jika keadaan muncul. “Memiliki lebih banyak personel di lapangan untuk mengunjungi dan membantu franchisee di tengah operasi mereka akan membantu semua orang menjadi lebih sukses,” kata Scarda. 

5. Memberikan pelatihan layanan pelanggan

Pelatihan layanan pelanggan sangat penting — baik di awal maupun secara berkelanjutan. Franchisee adalah representasi dari merek Anda. Konsumen menginginkan pengalaman yang sama di setiap lokasi. Mereka hanya melihat satu merek, terlepas dari franchisee mana mereka berbisnis. 

“Kantor pusat yang mengadakan pelatihan praktik terbaik layanan pelanggan franchisee berada di jalur terbaik menuju umur panjang merek,” kata Ellis. “Lebih dari 50% konsumen masih lebih suka berbelanja di toko untuk berinteraksi dengan produk, tetapi lebih dari setengah keluhan juga muncul dari perilaku karyawan dan masalah layanan pelanggan.”

Terkait: Bagaimana meningkatkan standar layanan pelanggan >

6. Pilot dan kalibrasi 

Sebelum Anda menerapkan proses atau kebijakan baru, ujilah terlebih dahulu di salah satu lokasi milik kantor pusat Anda. “Efisiensi operasional dan taktik pemasaran [harus] diuji di lokasi milik perusahaan sebelum diperkenalkan ke sistem yang lebih besar,” kata Rowe. Perubahan itu sulit tidak peduli seberapa berpengalaman franchisee, jadi yang terbaik adalah menjadi kelinci percobaan untuk menghilangkan kekusutan sebelum peluncuran penuh. 

7. Kunjungi franchisee Anda

Tidak ada yang sebanding dengan berada di lokasi waralaba Anda. Melakukan audit ritel untuk memastikan pewaralaba memenuhi standar merek. Audit ritel lebih dari sekadar memeriksa pewaralaba Anda. Audit ritel memberikan kesempatan untuk komunikasi pribadi, pendampingan, dan pendidikan berkelanjutan.  

Ingat, bahkan setelah proses diluncurkan, Anda harus mengevaluasi dan mengoptimalkannya secara berkelanjutan. Pasar dan perilaku konsumen selalu berubah, dan terserah Anda untuk tetap mengikuti perubahan tersebut dan menyesuaikannya. 

Apa berikutnya? 

Untuk informasi lebih lanjut tentang cara mengelola dan mendukung franchisee ritel, lihat posting ini: 

Mengapa Anda Harus Mengaudit Waralaba Anda?

Tentang Penulis:

Alexandra Sheehan

Alex adalah seorang copywriter yang bekerja dengan perusahaan B2B di sektor ritel, e-commerce, dan perjalanan untuk membuat strategi dan konten longform, situs web, dan blog yang ahli. Anda dapat melihat karyanya di situs-situs seperti Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30, dan banyak lagi. thealexsheehan.com.