Tahukah Anda bahwa kesehatan adalah $1,5 triliun industri secara global? Namun, pasarnya masih sangat kompetitif dan ramai — dan satu-satunya cara nyata untuk mendapatkan keuntungan adalah memastikan merek Anda terhubung dengan pelanggan lebih dalam.
Untuk pemilik waralaba kesehatan atau manajer distrik, salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa secara konsisten. Dalam artikel ini, kita akan melihat bagaimana Anda dapat menawarkan pengalaman yang konsisten kepada klien Anda di semua lokasi spa atau fasilitas kesehatan Anda.
Mari selami.
1. Bangun identitas merek yang kuat
Terlepas dari lokasi fisik, klien Anda akan mengharapkan pengalaman yang konsisten dari spa atau klinik kesehatan yang membawa nama Anda. Langkah pertama menuju itu adalah membangun yang kuat identitas merek untuk waralaba kesehatan Anda.
Karena layanan Anda pada dasarnya tidak berwujud, Anda harus memperkuat identitas merek Anda melalui elemen visual seperti skema warna dan dekorasi di setiap lokasi Anda. Dengan kata lain, Anda perlu memastikan bahwa tampilan dan nuansa di setiap spa atau klinik kesehatan di waralaba Anda konsisten dan sesuai merek.
Kredit gambar: Shutterstock
Namun, dengan tidak adanya pedoman yang tepat, Anda tidak dapat mengharapkan pewaralaba Anda tetap pada merek. Anda harus membuat dan membagikan serangkaian instruksi dan pedoman yang jelas yang mencakup semuanya — mulai dari warna, font, dan logo, dan gaya hingga suara dan nada yang akan digunakan untuk pemasaran.
Suara dan nada yang tepat dapat menonjolkan kepribadian merek Anda dan memberikan posisi yang diinginkan. Dengan demikian, Anda perlu memastikan bahwa itu konsisten di semua saluran termasuk situs web, akun media sosial, email promosi, dan iklan yang dibuat oleh pewaralaba Anda.
Selain membagikan contoh yang jelas tentang praktik terbaik dan cara mempertahankan merek, Anda juga harus membagikan contoh yang memadai tentang apa yang tidak boleh dilakukan. Ini akan membantu Anda memastikan bahwa setiap waralaba kesehatan Anda tampak seperti perpanjangan alami dari merek Anda sehingga klien dapat mengenalinya secara instan.
2. Standarisasi prosedur operasi Anda
Sama seperti elemen visual merek Anda, memiliki prosedur operasi yang terdefinisi dengan baik juga memainkan peran penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten. Klinik kesehatan dan spa memberikan pengalaman yang sangat intim dan personal kepada klien. Jadi, kebutuhan untuk mempertahankan standar tertentu dalam prosedur operasi adalah yang terpenting.
Menetapkan standar operasi dapat membantu franchisee Anda menghindari pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan. Sebagai contoh, klien sering mengeluh tentang perawatan yang terburu-buru, tekanan yang tidak efektif, kebersihan staf yang buruk, pendekatan yang tidak profesional, dan pengalaman yang tidak teratur di klinik pijat.
Setiap pengalaman yang tidak menyenangkan dan tidak menyenangkan ini dapat berdampak negatif pada merek Anda jika dibiarkan. Itulah mengapa penting untuk membagikan prosedur operasi standar (SOP) Anda dengan pewaralaba Anda. Ini harus mencakup pedoman tentang interaksi klien, kode berpakaian staf, kebersihan, kebersihan, penjadwalan janji temu, persiapan sebelum layanan, dan pembersihan setelahnya.
3. Melakukan sesi pelatihan reguler untuk franchisee
Seperti dibahas sebelumnya, SOP sangat penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan konsisten di setiap lokasi waralaba kesehatan Anda. Namun, Anda juga harus melatih, mengarahkan, dan membuat staf di waralaba Anda peka sehingga mereka menginternalisasi esensi merek Anda. Bagaimanapun, ini adalah orang-orang yang memainkan peran paling kritis dalam menjaga citra Anda.
Sebagai Marcin Stryjecki, Manajer Proyek SEO di suka buku, mengatakan, “Mendapatkan konsistensi ini semuanya dimulai dengan program pelatihan dan pengembangan yang sangat solid untuk staf karena ini secara signifikan membantu mempertahankan standar keunggulan di berbagai tempat.”
Pelatihan harus membahas mengapa penting untuk tetap pada merek, konsekuensi dari tidak melakukannya, dan bagaimana hal itu dapat berdampak pada laba franchisee. Pelatihan yang efektif akan memungkinkan staf waralaba Anda untuk mematuhi nilai-nilai Anda dan menunjukkan tingkat keunggulan yang konsisten dalam komunikasi, interaksi klien, penjadwalan/pengelolaan janji temu, dan pembayaran.
Kredit gambar: Shutterstock
Industri kesehatan sangat bergantung pada keterampilan dan keahlian karyawannya. Untuk memastikan bahwa setiap lokasi Anda menawarkan pengalaman yang konsisten kepada klien, Anda perlu mengadakan sesi pelatihan tatap muka secara teratur untuk staf Anda. Sesi-sesi ini seharusnya tidak hanya berfokus pada membantu mereka meningkatkan keterampilan mereka tetapi juga keterampilan interpersonal dan etiket mereka.
Meskipun ini mungkin melibatkan investasi waktu dan sumber daya yang signifikan, ini akan sangat membantu waralaba kesehatan Anda memenuhi reputasinya. Kompromi apa pun pada pelatihan staf hampir pasti akan berdampak buruk pada citra merek Anda dan menghalangi klien untuk kembali kepada Anda.
4. Mintalah umpan balik dari klien
Dalam industri kesehatan, klien ingin diperlakukan dengan perhatian dan perhatian yang baik. Mereka ingin Anda mendengarkan kebutuhan mereka, memahami, dan menanganinya dengan tepat. Jika Anda dapat melakukannya dengan baik, Anda pasti akan memenangkan loyalitas mereka dan meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan bisnis yang berulang.
Untuk itu, pastikan bahwa pewaralaba kesehatan Anda secara proaktif mencari umpan balik pelanggan dan bertindak cepat jika ada sesuatu yang perlu diperbaiki. Meminta umpan balik tidak hanya akan mencerahkan Anda tentang masalah yang secara negatif memengaruhi pengalaman mereka, tetapi juga berkontribusi besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Namun, klien sering ragu untuk menyampaikan umpan balik mereka secara langsung, jadi Anda harus membuka beberapa saluran/platform komunikasi di mana mereka dapat dengan bebas berbagi pemikiran mereka. Minta pewaralaba Anda untuk memastikan bahwa situs web mereka responsif dan dioptimalkan untuk perangkat seluler.
Media sosial memfasilitasi komunikasi dua arah dengan klien Anda dan dapat menawarkan umpan balik yang bagus. Pastikan franchisee Anda memantau akun media sosial mereka secara teratur untuk percakapan semacam itu dan memberikan tanggapan yang tepat waktu kepada mereka. Jika Anda ingin dianggap sebagai merek yang mudah didekati dan responsif, Anda harus mendengarkan dengan cermat dan bertindak cepat.
5. Memiliki pemimpin yang kuat di semua lokasi Anda
Sistem, kebijakan, dan prosedur terdokumentasi semuanya penting, tetapi juga dibutuhkan pemimpin yang hebat untuk menegakkannya.
“Konsistensi benar-benar adalah cawan suci untuk bisnis spa multi-lokasi. Memperlancar semua perawatan, pemasaran, pelatihan, dan layanan pelanggan hanyalah beberapa elemen yang membantu menjaga kesuksesan bisnis, tetapi yang lebih penting adalah tindak lanjut harian melalui manajemen, ”kata Amal Elbahnasawy, Pendiri di ARTISANskin.
Amal menekankan pentingnya “memiliki pemimpin yang kuat di lantai setiap hari untuk memastikan bahwa elemen-elemen tersebut diterapkan serta memadamkan 'api' yang mungkin muncul sepanjang hari kerja.”
Dia menambahkan, “Siapa pun yang pernah bekerja di spa tahu betapa pentingnya menyelesaikan masalah apa pun dengan cepat dan menyeluruh. Ini benar-benar bermuara pada kepemimpinan yang menerapkan gaya manajemen yang konsisten yang sesuai dengan branding spa.”
6. Berkomunikasi, berkomunikasi, berkomunikasi
“Komunikasi antara lokasi dan mereka yang menetapkan ekspektasi sangat penting,” kata Kristen Pechacek, Chief Growth Officer at Pijat LuXe.
“Sangat penting bahwa lokasi memiliki visibilitas ke dalam misi, tujuan, dan standar perubahan merek. Jika lokasi merasa tertarik dengan 'mengapa' di balik keputusan merek, mereka akan merasa bertanggung jawab untuk menjunjung tinggi merek dan pengalaman pelanggan,” tambahnya.
Jadi, pastikan untuk membangun praktik komunikasi yang jelas dan terbuka di seluruh organisasi Anda. Sentuh basis dengan tim secara teratur, sambut masukan dari pewaralaba Anda, dan pastikan semua orang mengetahui semua pembaruan penting perusahaan.
Untuk hasil terbaik, gunakan platform tangguh seperti Bindy untuk mengelola semua komunikasi internal Anda. Bindy's platform kerja tim dan kolaborasi memungkinkan Anda untuk mengirim pesan dan berbagi foto dan dokumen dari mana saja, sehingga Anda dapat menyentuh basis dengan tim dengan mudah. Solusinya sepenuhnya berbasis cloud sehingga Anda dapat mengakses fitur, file, dan informasi yang Anda butuhkan di mana pun Anda berada.
7. Audit dan inspeksi secara teratur
Bagian penting dari mengelola waralaba kesehatan (atau waralaba apa pun dalam hal ini) adalah memastikan bahwa pemegang waralaba Anda mengikuti prosedur operasi standar Anda secara tertulis dan semangat. Anda dapat melakukannya melalui pemeriksaan dan audit rutin untuk memantau kepatuhan.
Ini tidak hanya dapat membantu Anda mengatasi masalah apa pun yang mencegah Anda menawarkan pengalaman yang konsisten kepada klien, tetapi juga membantu Anda merencanakan kebutuhan pelatihan Anda. Meskipun Anda harus mengatasi masalah dengan cepat, Anda juga harus mengenali dan memberi penghargaan kepada pewaralaba Anda yang menunjukkan tingkat kepatuhan yang tinggi terhadap SOP Anda.
Dalam hal menjaga kesucian merek Anda, upaya apa pun sepadan. Untungnya, bagaimanapun, ada solusi yang dapat sangat meminimalkan usaha Anda tetapi tetap memberikan hasil yang luar biasa.
Solusi audit dari Bindy dapat membantu Anda berbagi operasi, keamanan, atau daftar periksa merchandising yang disesuaikan dengan semua pewaralaba Anda dari satu platform. Anda bahkan dapat melampirkan foto dan dokumen untuk menunjukkan praktik terbaik dalam pembersihan, sanitasi, dan pemeliharaan standar merek Anda.
Kata-kata terakhir
Mengelola waralaba kesehatan yang sukses membutuhkan strategi yang komprehensif dan eksekusi yang mulus. Apa yang membuatnya semakin menantang adalah pengalaman yang sangat dipersonalisasi yang diminta klien Anda.
Milikmu franchisee mungkin sering tergoda untuk mengubah cara menjalankan sesuatu, dan adalah tugas Anda untuk memastikan mereka tidak melemahkan janji merek. Ini membutuhkan komunikasi seperangkat pedoman merek yang jelas, standarisasi prosedur operasi Anda, pelatihan staf Anda, dan melakukan audit rutin untuk memastikan kepatuhan terhadap standar.
Merek kesehatan tepercaya tidak dibangun dalam semalam — seringkali merupakan proses yang memakan waktu dan tekun. Ketika Anda memberikan layanan dengan tingkat keunggulan yang konsisten, pelanggan pasti akan kembali dan memberi Anda lebih banyak bisnis yang berulang.
SUMBER LAIN UNTUK KLINIK, GYM DAN SPAS
Mengacu kepada Kategori Klinik, Gym, Spa, dan Studio untuk daftar periksa, cara dan praktik terbaik untuk industri klinik, kebugaran pribadi, dan spa.
Tentang Penulis:
Francesca Nicasio adalah pakar ritel, ahli strategi konten B2B, dan LinkedIn TopVoice. Dia menulis tentang tren, tip, dan praktik terbaik yang memungkinkan pengecer meningkatkan penjualan dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Dia juga penulis Survival of the Fittest Ritel, eBuku gratis untuk membantu pengecer membuktikan toko mereka di masa depan.
ID 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI