Musim liburan tidak diragukan lagi merupakan acara belanja terpenting dalam industri ritel. Itulah sebabnya perencanaan dan persiapan yang tepat adalah kuncinya. Cara terbaik untuk maju adalah dengan mengantisipasi tren dan perilaku konsumen sehingga Anda dapat beradaptasi dengan baik untuk liburan.
Meskipun tidak ada yang dapat secara akurat memprediksi masa depan (terutama di lingkungan ritel saat ini), kita dapat membuat tebakan yang cerdas dengan melihat apa yang terjadi tahun lalu dan menganalisis data yang mulai muncul. Kami juga bertemu dengan beberapa ahli untuk memberi Anda beberapa wawasan dan kiat tentang cara mempersiapkan diri untuk musim liburan.
Lihat di bawah.
Konsumen masih bersedia untuk berbelanja
Inilah kabar baiknya: orang-orang masih berencana menghabiskan uang di musim liburan ini. Sebuah survei terbaru oleh Shopkick menemukan bahwa 63% pembeli berharap untuk membelanjakan jumlah yang sama pada belanja liburan seperti yang mereka lakukan pada tahun 2019. Empat belas persen mengatakan mereka berniat untuk membelanjakan lebih banyak lagi tahun ini, sementara hanya 23% yang ingin mengurangi.
Senang melihat bahwa sebagian besar konsumen berniat berbelanja selama liburan. Camkan itu di mana dan bagaimana mereka akan berbelanja akan sangat berbeda tahun ini.
Semua ahli yang kami temui mengatakan bahwa karena pandemi, sebagian besar konsumen akan tetap berbelanja online. Ini seharusnya tidak mengejutkan. Tahun lalu, data industri menunjukkan bahwa lalu lintas pejalan kaki turun 6,2% pada akhir pekan Thanksgiving, meskipun ada peningkatan belanja secara keseluruhan.
Tren ini akan jauh lebih terasa tahun ini karena COVID-19. Kita dapat mengharapkan orang untuk terus menghabiskan sepanjang liburan, tetapi tindakan yang akan dilakukan di toko batu bata dan mortir akan lebih sedikit.
Agar tetap kompetitif, pengecer harus tetap berada di puncak permainan e-niaga dan pemenuhan pesanan mereka. Begini caranya.
Tekankan kemudahan penggunaan
“Kami akan melihat perubahan besar menuju pemesanan online menjelang musim liburan 2020. Sebagai tanggapan, pengecer perlu mencurahkan perhatian mereka untuk memastikan bahwa operasi digital mereka berjalan semulus mungkin,” kata Monica Eaton-Cardone, salah satu pendiri dan COO di Tagihan balik911.
“Sebagai pengecer, Anda perlu memiliki pemahaman menyeluruh tentang perjalanan pelanggan di setiap saluran belanja, dan di setiap tahap pengalaman. Misalnya, apakah platform Anda mudah dicari dan dinavigasi? Apakah ini memandu pembeli dengan mulus melalui proses? Apakah mudah bagi pelanggan untuk mendapatkan bantuan langsung jika diperlukan? Apakah mudah untuk mengembalikan atau menukar produk?”
“Anda perlu melakukan tinjauan menyeluruh terhadap proses ini untuk menemukan potensi hambatan dan hambatan sebelum musim liburan benar-benar berlangsung. Jika tidak, Anda dapat menghadapi gangguan layanan, pelanggan yang marah, keranjang belanja yang ditinggalkan, dan tagihan balik,” kata Eaton-Cardone.
Anda masih memiliki beberapa minggu sebelum liburan dimulai, jadi luangkan waktu ini untuk mengevaluasi pengalaman belanja digital Anda. Ambil langkah-langkah yang diuraikan di atas dan tambahkan ke daftar tugas persiapan liburan Anda.
Bersiaplah untuk serangan online
Menurut Matthew Burke, yang menjalankan situs web Panduan Lengkap untuk Panahan, pengecer “harus menyiapkan toko online mereka untuk serangan gencar.”
“Selama COVID-19, penjualan online kami benar-benar meledak. Saya tidak bisa mengatakan betapa terkejutnya kami dengan ini — tingkat pengangguran baru saja melonjak melewati 15%, dan orang-orang benar-benar menunggu cek dari pemerintah — namun kami menjual peralatan memanah dengan kecepatan sangat tinggi. Kami dengan senang hati bingung pada awalnya, tetapi masuk akal: setiap toko pro di AS telah tutup, jadi orang-orang melakukan SEMUA belanja panahan mereka secara online, di situs-situs seperti milik kami.”
Musim liburan kali ini, jangan sampai website Anda lengah. Memiliki situs web yang lambat atau bermasalah akan membuat pembeli pergi lebih cepat daripada yang Anda ucapkan “Selamat Berlibur”. Jadi pastikan bahwa platform e-niaga Anda dapat menangani kesibukan liburan. Tingkatkan sistem yang diperlukan dan uji stres situs Anda jika diperlukan.
Pertimbangkan pasar online
Penelitian Shopkick menemukan bahwa 72% responden berencana untuk membeli hadiah di Amazon, 56% berencana melakukannya di Etsy, dan 43% mencari di eBay.
Konsumen jelas merupakan penggemar berat dari pasar ini. Mereka mungkin layak untuk dilihat jika itu masuk akal untuk bisnis Anda.
Kencangkan proses pemenuhan pesanan Anda
“Mengingat permintaan belanja online yang diharapkan tahun ini, operator pengiriman mungkin memiliki waktu pengiriman yang lebih lama,” kata Nicholas Daniel-Richards, salah satu pendiri Pahlawan Kapal.
Sarannya? Tetapkan harapan dan komunikasikan dengan pembeli untuk memastikan pesanan mereka tiba tepat waktu.
“Merek yang berkomunikasi dengan pelanggan menjelang Black Friday dan Cyber Monday, serta menetapkan harapan dengan pesan situs dan komunikasi email, akan dapat memberi petunjuk kepada pembeli sehingga pelanggan mereka tidak kecewa dengan waktu yang tertunda.”
Daniel-Richards merekomendasikan bersikap fleksibel dengan operator dan metode pengiriman.
“Solusinya adalah menawarkan opsi pengiriman cepat berbayar jika Anda belum melakukannya, lebih banyak konsumen merasa nyaman membayar pengiriman jika memastikan pengiriman. Dengan semua yang kami lihat terjadi, kemungkinan besar waktu pengiriman USPS akan lebih lambat. Saya merekomendasikan menggunakan beberapa operator (DHL, FedEx, UPS) selain USPS untuk berjaga-jaga jika satu operator memperkirakan penundaan pengiriman yang besar.”
Optimalkan Gudang dan Operasi Pemenuhan Anda
Dengan pesanan online yang mencapai rekor tertinggi, gudang inventaris dan pusat pemenuhan Anda harus beroperasi pada tingkat produktivitas yang optimal. Tinjau prosedur operasi standar (SOP) Anda sekarang untuk mencegah penundaan di kemudian hari. Anda mungkin perlu menerapkan prosedur baru. Jika demikian, aplikasi seperti Bindy dapat membantu Anda meluncurkan SOP baru Anda dan memastikan penerapan program sepanjang musim liburan dengan teratur audit dan inspeksi cerdas.
Karena COVID-19 tidak akan segera pergi, lebih banyak staf di gudang dan pusat pemenuhan Anda berarti tambahan protokol keamanan dan jarak sosial. Bindy juga dapat membantu Anda melatih, meluncurkan, dan terus memperbarui kebijakan ini.
- 5 Pemeriksaan Gudang yang Harus Dilakukan Secara Teratur
- Cara Memilih Perangkat Lunak Inspeksi Gudang
Penawaran akan dimulai lebih awal dan berakhir terlambat
Salah satu tren yang telah kita lihat beberapa tahun terakhir ini adalah munculnya promosi liburan awal dan diperpanjang.
Tahun lalu, misalnya, Walmart memulai penjualan liburannya lima minggu penuh sebelum Thanksgiving. Target menyusul dua minggu kemudian. Banyak pengecer juga memperpanjang penawaran liburan mereka dengan menawarkan promosi bahkan setelah Black Friday dan Cyber Monday.
Dan dengan langkah-langkah jarak sosial 2020 plus perlombaan untuk menebus kinerja Q3 yang buruk, promo liburan awal dan diperpanjang ini dijamin berlaku untuk liburan 2020.
Bahkan, pengecer kemungkinan akan mulai menjalankan acara liburan jauh lebih awal.
Menurut Daniel-Richards, “permintaan diperkirakan lebih tinggi, kami melihat ini di seluruh pelanggan kami yang sudah meningkat untuk musim liburan. Tren besar yang kami lihat adalah merek menjalankan kampanye promosi lebih awal.”
Untuk bersaing, ia menyarankan untuk menerapkan komunikasi pelanggan yang cepat dan awal, terutama dalam hal ketersediaan dan pemenuhan produk.
“Saya menyarankan Anda mengomunikasikan ketersediaan stok dan jaminan pengiriman Anda kepada pelanggan dengan jelas selama pengalaman berbelanja dan checkout. Konsumen lebih fokus untuk memastikan bahwa pembelian mereka akan dikirim dan tiba tepat waktu, jadi penting untuk memiliki komunikasi yang jelas selama perjalanan pelanggan.”
Kami tidak dapat mendiskon batu bata dan mortir sepenuhnya
E-commerce akan sukses besar di musim liburan tahun ini, tapi bukan berarti kita bisa mengabaikan retail fisik sama sekali. Untuk satu hal, segmen konsumen akan terus berbelanja secara offline, jadi jika Anda diizinkan untuk tetap buka, perkirakan beberapa pengunjung akan mengunjungi toko Anda.
Kedua, toko batu bata dan mortir akan memainkan peran penting dalam hal pemrosesan pesanan. Selain prevalensi penjemputan di dalam toko dan tepi jalan, memiliki kemampuan untuk mengirimkan pesanan online dari toko terdekat dapat menurunkan biaya pengiriman, mempercepat pengiriman, dan membuat pelanggan senang — semuanya sangat penting jika Anda ingin tetap kompetitif selama liburan dan pada tahun 2021.
Pertimbangkan apa yang terjadi tahun lalu: lalu lintas pejalan kaki Black Friday mungkin turun, tetapi banyak toko masih sibuk. Cabang Target di Brooklyn, misalnya, melihat lebih sedikit pelanggan Black Friday, tetapi rekanan dengan panik “mendorong gerobak melalui lorong untuk mengumpulkan produk yang dipesan secara online oleh pembeli untuk pengiriman ke rumah atau untuk diambil.”
Optimalkan lokasi Anda untuk pemrosesan pesanan yang lancar
Jika Anda menerapkan inisiatif seperti pengiriman dari toko, pengiriman lokal, BOPIS, dan pengambilan di tepi jalan, pastikan proses di dalam toko, ruang belakang, dan gudang Anda dalam kondisi prima. Penyiapan toko yang tepat bergantung pada lokasi dan prosedur Anda, tetapi umumnya, mengoptimalkan toko Anda untuk kelancaran pemrosesan pesanan meliputi:
- Merancang prosedur untuk pengambilan dan pengiriman pesanan
- Latih tim Anda tentang proses baru
- Mengklarifikasi peran dan tanggung jawab untuk pesanan online, khususnya dalam hal:
- Mengambil produk dari rak Anda
- Membungkus dan mengemas barang dagangan Anda
- Mencetak label dan berkoordinasi dengan kurir (untuk pesanan yang perlu dikirim)
- Berinteraksi dengan pelanggan (untuk pengambilan di dalam toko atau tepi jalan)
- Menyiapkan area yang ditentukan untuk pengiriman
- Menyiapkan area yang ditentukan untuk penjemputan
Pastikan bahwa proses dan inisiatif Anda dilakukan dengan lancar oleh memeriksa dan mengaudit operasi toko Anda. Buat daftar periksa dan tugas untuk menjaga semua orang di halaman yang sama, dan buat komunikasi dan kerjasama Sebuah prioritas. Liburan selalu merupakan waktu yang gila dan dengan rekan di dalam toko mempelajari prosedur dan tanggung jawab baru. Oleh karena itu, komunikasi internal Anda harus terbuka dan jelas.
Mengakomodasi tamu dengan aman
Jika Anda berencana mengadakan penawaran di dalam toko dan mengantisipasi pembeli yang datang ke toko fisik Anda, Anda perlu mengambil tindakan pencegahan. Selain praktik terbaik seperti membersihkan permukaan secara teratur, mewajibkan masker, dan menerapkan jarak sosial, Anda mungkin perlu memikirkan kembali tata letak toko Anda untuk liburan 2020.
“Pembeli harus mengharapkan lorong yang lebih luas dan interior yang lebih fleksibel, serta rambu-rambu lantai untuk memberi ruang bagi pelanggan dan mendorong arus lalu lintas satu arah, semua bagian dari protokol jarak sosial. Banyak toko juga harus menggunakan hanya satu pintu masuk dan keluar untuk menghindari tabrakan,” kata Todd Dittman, CEO dan Direktur Eksekutif dari Toko! Asosiasi Lingkungan.
Memiliki sistem untuk mengelola keramaian (untuk berjaga-jaga) juga penting.
Pengecer "harus mengambil tindakan untuk mengontrol aliran klien ke tempat mereka," kata James Jason, kepala pemasaran di Mitrade. “Kejadian sebelumnya seperti berkerumun selama Black Friday tidak akan diizinkan. Pengecer dapat memperkenalkan ruang tunggu di luar toko mereka lengkap dengan aturan jarak sosial sehingga mereka dapat mengontrol jumlah pembeli di dalam pada waktu tertentu.”
- Daftar Periksa Kesehatan Karyawan
- Daftar Periksa Coronavirus (COVID-19) untuk Ritel dan Perhotelan
- Daftar Periksa Kesehatan dan Keselamatan
Layanan pelanggan multisaluran lebih penting dari sebelumnya
Bersiap untuk liburan bukan hanya tentang mempersiapkan toko dan situs e-niaga Anda; permainan layanan pelanggan Anda juga harus kuat.
Departemen layanan pelanggan Anda akan melihat lonjakan besar dalam aktivitas musim liburan ini, dan ini berlaku untuk beberapa saluran. Penelitian oleh platform CRM Pelanggan menemukan bahwa musim liburan 2019 membawa:
- 2x peningkatan percakapan email
- Peningkatan 1,3x dalam percakapan obrolan
- 1,5x peningkatan percakapan suara
- 6x peningkatan percakapan Instagram
Harapkan lebih banyak pertanyaan dalam beberapa bulan mendatang dan bersiaplah untuk menjawabnya di saluran favorit pelanggan Anda. Penelitian Kustomer menemukan bahwa 88% pembeli merasa frustrasi ketika mereka tidak dapat terhubung dengan perusahaan di saluran yang mereka sukai. Gagal bertemu konsumen di tempat mereka berada akan merugikan bisnis Anda.
Menyatukan semuanya
Musim liburan tahun 2020 menjanjikan akan menjadi musim yang sibuk, meskipun akan terlihat sangat berbeda dari musim belanja dari tahun-tahun sebelumnya. Untuk menang, pengecer membutuhkan kehadiran digital yang kuat ditambah dengan proses di dalam toko yang lancar dan kemampuan untuk melayani pembeli di berbagai saluran.
Francesca Nicasio adalah pakar ritel, ahli strategi konten B2B, dan LinkedIn TopVoice. Dia menulis tentang tren, tip, dan praktik terbaik yang memungkinkan pengecer meningkatkan penjualan dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Dia juga penulis Survival of the Fittest Ritel, eBuku gratis untuk membantu pengecer membuktikan toko mereka di masa depan.
