Untuk siapa panduan ini?
Komunikasi Toko ini – Panduan Komprehensif untuk Pengecer adalah untuk pengecer multi-unit di industri seperti apotek, spa, klinik, telekomunikasi, furnitur, barang bekas, dan restoran cepat saji/santai cepat. Panduan ini juga membantu produsen atau distributor barang kemasan konsumen.
Komunikasi dan pelaksanaan yang tepat dari program dan arahan toko tetap menjadi masalah bagi pengecer. Saat bisnis Anda berkembang, pemisahan fisik yang ada antara toko dan kantor pusat membuat keterlibatan semakin sulit. Ketika komunikasi terputus, toko dapat menjadi bingung tentang bagaimana mematuhi arahan operasional atau melaksanakan promosi barang dagangan. Terlebih lagi, kantor pusat mungkin tidak menyadari pertanyaan toko, kekhawatiran, dan masalah yang perlu diperhatikan.
Kabar baiknya adalah ada strategi dan alat untuk membantu Anda meningkatkan komunikasi dan eksekusi. Kemampuan untuk merespons dengan cepat masalah eksekusi di dalam toko yang buruk.
Menanggapi dalam lima hari untuk promosi yang dijalankan dengan buruk dapat menyebabkan 14.5% perolehan kembali. Toko yang menjalankan pajangan promosi dengan benar dapat mendaftarkan peningkatan penjualan hingga 193%!
Jika proses komunikasi organisasi Anda saat ini adalah masalah yang perlu dipecahkan, panduan komunikasi yang komprehensif ini cocok untuk Anda!
ISI
Biaya komunikasi yang buruk
Komunikasi yang buruk menghasilkan eksekusi yang buruk dan eksekusi yang buruk dapat berdampak besar pada keuntungan Anda. Pemasaran sering bertanggung jawab untuk mendorong pertumbuhan pendapatan, dan akibatnya, pengecer menghabiskan antara 10-24% dari total anggaran perusahaan untuk pemasaran. Itu adalah investasi besar sumber daya Anda.
Menakjubkan 90% perusahaan Barang Konsumen melaporkan frustrasi dengan kepatuhan (menyediakan kembali, pelaksanaan promosi, pengetahuan produk karyawan, harga yang benar).
Empat puluh sembilan persen dari semua tampilan ritel yang direncanakan hilang; 60% dijalankan dengan tidak benar. Ini memengaruhi laba Anda: perusahaan kehilangan sebanyak 25% pendapatan mereka karena eksekusi yang gagal.
Bagaimana meningkatkan komunikasi dan eksekusi toko
Sederhanakan komunikasi Anda
Komunikasi antara toko dan kantor pusat terputus karena pilihan platform komunikasi. Pengecer sering memilih platform yang sudah dikenal seperti email, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger, atau panggilan telepon untuk berkomunikasi dengan toko. Meskipun dapat diakses secara luas, saluran komunikasi ini tidak dirancang untuk dua arah, dapat ditindaklanjuti, atau dapat dilacak.
Terlalu banyak alat komunikasi menyebabkan kebingungan; karyawan Anda perlu tahu ke mana harus mencari file sumber daya penting, pedoman, tugas, dan umpan balik.
Langkah pertama adalah merampingkan proses komunikasi Anda. Meskipun proses Anda masih harus mencakup komunikasi email dan telepon, komunikasi Anda tidak boleh dibatasi olehnya. Buat daftar kebutuhan komunikasi; misalnya manajemen konten sistem untuk menghilangkan dokumen fisik, manajemen tugas perangkat lunak untuk menetapkan dan melacak penyelesaian, pesan singkat untuk komunikasi cepat, dasbor KPI untuk membuat semua orang pada halaman yang sama dan fokus pada tujuan yang sama. Ada banyak solusi perangkat lunak out-of-the-box yang dibuat untuk komunikasi dan kolaborasi pengecer (kebanyakan dengan a percobaan gratis).
Konsisten
Baik Anda berkomunikasi dengan satu toko, sekelompok toko, atau semua toko Anda, jaga agar proses tetap konsisten. Prediktabilitas sangat penting dan diperlukan untuk mendapatkan pembelian dari toko dan menetapkan harapan respons. Misalnya, gunakan metode yang sama setiap kali untuk mengomunikasikan tugas yang memerlukan perhatian segera (penarikan kembali produk, situasi berbahaya, gangguan sistem penting).
Komunikasi harus dua arah
Komunikasi harus berjalan dua arah. Kami tidak dapat cukup menekankan hal ini: toko Anda perlu berkomunikasi dengan Anda. Manajer distrik atau regional menyediakan satu hubungan antara kantor pusat dan toko. Namun, manajer distrik hanya boleh berada di toko mereka sekali setiap tiga minggu. Tanpa mendengar dari toko Anda, bagaimana Anda bisa mengetahui tantangan apa yang mereka hadapi dan langkah apa yang dapat Anda ambil untuk membantu?
Komunikasi harus menjadi bagian dari budaya perusahaan Anda
Menurut Jajak Pendapat Gallup baru-baru ini, rata-rata keterlibatan karyawan kurang dari 33%. Komunikasi yang baik merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk membina karyawan yang terlibat. Jadilah spesifik tentang tujuan perusahaan, tanggung jawab, harapan, dan perubahan organisasi. Menjadi jelas memupuk kepercayaan.
Ketika datang untuk memecahkan masalah atau menerapkan perubahan kebijakan, mintalah umpan balik, terutama dari karyawan garis depan Anda. Ada kekuatan dalam memahami apa dan bagaimana karyawan Anda berpikir dan meminta umpan balik mereka membantu mereka merasa dihargai. Merasa dihargai adalah pengemudi nomor satu keterlibatan dan kepuasan karyawan.
Pilih platform yang dapat diakses karyawan Anda dengan mudah dengan semua informasi Anda di satu tempat. Sumber daya yang sama harus tersedia di perangkat apa pun kapan saja. Melakukan hal itu membuat karyawan garis depan Anda lebih mungkin terlibat.
Terakhir, semua karyawan harus memiliki akses. Jika Anda memilih platform perangkat lunak untuk komunikasi dan eksekusi toko Anda, menjauhlah dari platform yang dibebankan oleh pengguna; Anda tidak ingin ada penghindaran biaya untuk melibatkan semua karyawan Anda. Karyawan yang tidak dapat mengakses platform melewatkan pengumuman, informasi penting, dan kurang diberdayakan untuk memecahkan masalah sendiri. Ini menggagalkan komunikasi dan bertentangan dengan kepatuhan dan pelaksanaan yang tepat. Ingat, pelanggan Anda tidak peduli jika seorang karyawan bekerja 4 jam per minggu atau 40 jam, setiap karyawan adalah duta merek.
Standar yang harus Anda komunikasikan
Komunikasi yang dapat diakses dan disederhanakan dapat memberikan hasil yang berharga bagi bisnis Anda. Sekarang mari kita lihat beberapa hal penting yang harus dikomunikasikan oleh semua organisasi, apakah Anda memiliki dua atau 2.000 lokasi. Kami telah membagi saran komunikasi kami menjadi dua kategori: merchandising dan operasi.
Merchandising
Secara teknis, kategori retail merchandising terdiri dari segala sesuatu yang pelanggan merasakan ketika mereka menemukan toko Anda: tampilan jendela, Petir, tata letak toko, rambu, tampilan produk, promosi pos. Tata letak dan prosedur operasi merchandising Anda harus komprehensif: Kapan tampilan harus diperbarui? Jenis pencahayaan apa yang diharapkan di kamar pas? Bagaimana seharusnya produk ditempatkan di rak? Merchandising sangat penting, kami memiliki seluruh kategori yang didedikasikan untuk merchandising di blog kami untuk membantu Anda praktik terbaik merchandising. Kami juga memiliki cara dan daftar periksa untuk membantu Anda melakukan audit barang dagangan atau perbarui standar barang dagangan.
Di sini, kami ingin fokus pada dua komponen yang harus disertakan dalam kebijakan merchandising dan mudah dikomunikasikan karena keduanya dikenal sebagai pendorong pendapatan: branding dan promosi.
Standar Merek
Pakar ritel Francesca Nicasio mencatat bahwa merek yang menarik “menarik orang-orang hebat ke perusahaan Anda, mempromosikan loyalitas, dan meningkatkan penjualan.” Faktanya, peningkatan pendapatan rata-rata yang dikaitkan dengan menghadirkan merek secara konsisten adalah 23%! Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk mengomunikasikan pedoman dan standar merek Anda.
Eksekusi promosi
Perusahaan menghabiskan rata-rata 19% dari total pendapatan kotor mereka pada kampanye promosi. Berhasil melaksanakan kampanye promosi mencakup banyak bagian dan departemen yang bergerak. Mendapatkan semua orang di halaman yang sama, keluar dari silo mereka, dan masuk ke mode kolaborasi bisa menjadi tantangan.
Di sinilah platform komunikasi toko benar-benar dapat membantu. Platform yang tepat akan memberi karyawan tempat untuk dengan mudah mengakses, berbagi, mengomentari, memberikan umpan balik, dan memeriksa tugas yang diperlukan untuk membuat kampanye Anda sukses.
Operasi
KPI
Karyawan ingin tahu apa yang terjadi di dalam organisasi. Seperti disebutkan di atas, berbagi organisasi KPI dengan karyawan memupuk budaya keterlibatan. Karyawan ingin tahu bagaimana kinerja organisasi, apa tujuan organisasi, dan apa peran mereka dalam berkontribusi untuk mencapai tujuan perusahaan.
Pelatihan
Karyawan ingin pelatihan! Faktanya, 63% karyawan percaya mempelajari keterampilan baru dan menerima pelatihan khusus sangat penting untuk kemajuan karir. Pelatihan yang efektif sedang berlangsung. Pengusaha merekomendasikan untuk mengoptimalkan pengembangan dengan menetapkan sasaran triwulanan yang dapat dicapai. Sasaran triwulanan lebih mudah dilihat dan meningkatkan rasa pencapaian. Mereka juga dapat membantu Anda mengidentifikasi area yang lemah lebih cepat untuk koreksi.
Jika Anda khawatir bahwa penetapan sasaran triwulanan akan membutuhkan terlalu banyak waktu untuk menyiapkan dan melacak, Pengusaha merekomendasikan untuk mengotomatiskan proses untuk melacak dan mengukur kinerja. Pilih platform yang menawarkan Anda daftar periksa cerdas atau manajemen tugas. Karyawan dapat meninjau tujuan, menandai pencapaian, dan memberikan umpan balik. Manajer dapat menjalankan laporan untuk melihat dengan cepat siapa yang berada di jalur dan area apa yang perlu diperhatikan.
Standar layanan pelanggan
Menurut ulasan Bisnis Harvard, itu adalah lima sampai 25 kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Enam puluh delapan persen pelanggan tidak akan kembali jika layanan pelanggan buruk dan staf dianggap acuh tak acuh.
Kenali pelanggan Anda dan sesuaikan standar layanan Anda untuk memenuhi harapan layanan pelanggan mereka. Standar dan harapan dapat berubah, jadi pastikan karyawan Anda memiliki akses siap ke pelatihan dan standar layanan yang mereka butuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Tidak yakin harus mulai dari mana? Lihat blog kami, “Cara Meningkatkan Standar Layanan Pelanggan.”
Kebijakan pencegahan kerugian
Karyawan Anda adalah orang-orang yang menjalankan kebijakan keamanan Anda. Dokumentasikan dengan jelas dan berikan kebijakan dan prosedur LP Anda kepada semua karyawan. Sean Sportun, Manajer Keamanan & Pencegahan Kehilangan di Lingkaran K, mengamati, “jika karyawan memahami apa yang diminta dari mereka dan pelatihan tetap relevan dan dapat diterima, organisasi akan mengalami tingkat kepatuhan yang ditingkatkan. Pelatihan yang tepat meningkatkan peluang keberhasilan dan membangun budaya keselamatan & keamanan yang langgeng.”
nicasio merekomendasikan menceritakan dan menunjukkan. “Misalnya Anda memiliki tindakan khusus untuk penanganan uang tunai. Anda pasti ingin mengomunikasikannya secara verbal selama pelatihan, tetapi Anda (atau anggota tim Anda yang berpengalaman) juga harus mendemonstrasikan proses tersebut kepada karyawan baru Anda dan mengawasi mereka selama beberapa kali pertama mereka melaksanakan tugas tersebut.” Dia juga merekomendasikan untuk mencetak pedoman Anda di tempat-tempat pertemuan karyawan (ruang penyimpanan, di belakang konter, back-office). Ancaman baru muncul, jadi pastikan pembaruan dikomunikasikan dengan jelas.
Kesehatan dan Keamanan
Biaya ketidakpatuhan terhadap kebijakan dan protokol kesehatan dan keselamatan meningkat: meningkat sebesar 45% sejak tahun 2011. Biaya meliputi settlement, gangguan bisnis, dan kehilangan produktivitas yang berarti hilangnya pendapatan. Dalam survei terbaru di industri konstruksi, 75% responden menyalahkan kurangnya pengetahuan sebagai alasan ketidakpatuhan. Ada banyak bahaya di ruang kerja ritel, kebanyakan dari mereka berada di belakang layar. Ruang penyimpanan, dok pemuatan, pintu masuk/keluar, bahaya kebakaran, dan palet yang rusak adalah masalah keamanan umum bagi pengecer
Ketidakpatuhan telah melihat jumlah penarikan kembali keamanan pangan meningkat sebesar 22% antara 2015 hingga 2016. Label harga per food recall rata-rata $10 juta. Selain itu, karyawan perlu tahu bagaimana merespons jika mereka atau pelanggan terluka di toko atau jika keadaan darurat cuaca memerlukan perhatian.
Pencegahan adalah yang terbaik, dan Majalah Keselamatan dan Kesehatan memperkirakan a pengembalian antara $2-6 untuk setiap $1 yang diinvestasikan dalam pencegahan cedera! Hindari cedera, biaya hukum, dan gangguan bisnis dengan mengomunikasikan kebijakan kesehatan dan keselamatan Anda. Gunakan kami contoh daftar periksa untuk memperbarui program kesehatan dan keselamatan Anda di seluruh lokasi Anda.
Berkomunikasi secara langsung dengan audit ritel
Menggunakan perangkat lunak berbasis cloud untuk komunikasi toko memastikan kebijakan dan prosedur Anda tersedia untuk semua lokasi Anda setiap saat. Namun, masih belum ada pengganti untuk berada di toko Anda. Audit ritel, juga disebut Kunjungan Toko atau Jalan-jalan Toko, mempromosikan kepatuhan keseluruhan yang lebih tinggi terhadap standar merek di tingkat toko. Bagaimana? Praktik mengirim manajer distrik/perwakilan lapangan CPG ke dalam waralaba/toko menunjukkan kepatuhan merupakan prioritas bagi merek: perusahaan memberikan sumber daya untuk upaya ini.
Jangan salah, audit ritel adalah komitmen sumber daya. Dalam survei baru-baru ini, manajer distrik memperkirakan bahwa mereka menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk mempersiapkan, melakukan, dan menindaklanjuti kunjungan toko (antara 10-20 jam per minggu!). Mengotomatiskan proses kunjungan toko Anda termasuk daftar periksa cerdas dan tindak lanjut korektif otomatis dapat menghemat waktu dan uang yang signifikan.
Audit melibatkan toko. Audit ritel bukanlah aktivitas pasif. Mereka menawarkan kesempatan bagi anggota kantor pusat untuk berbicara dengan pimpinan toko dan karyawan. Ajukan pertanyaan, dengarkan, dan tawarkan sumber daya.
Terakhir, berada di toko Anda adalah penting karena toko yang berbeda dijalankan dengan cara yang berbeda. Toko memiliki prioritas yang beragam berdasarkan pengalaman mereka. Hal ini diharapkan, tetapi perusahaan perlu memastikan bahwa program inti dan standar merek diterapkan secara penuh, tepat waktu, dan di semua lokasi. Satu-satunya cara untuk mengetahui apakah toko benar-benar menjalankan program merchandising, operasi, atau pencegahan kerugian adalah dengan memiliki proses audit ritel.
Bergerak maju dengan komunikasi dan eksekusi toko
Miskomunikasi terjadi, tetapi jika Anda meluangkan waktu untuk membuat dan mengomunikasikan standar organisasi, Anda dapat mengurangi ketidakpatuhan dan pelaksanaan yang buruk. Diperkirakan bahwa biaya ketidakpatuhan adalah 3.5 kali lebih tinggi daripada biaya untuk berinvestasi dalam program yang mempromosikan kepatuhan organisasi.
Kepatuhan operasional yang kuat menghasilkan eksekusi merchandising yang lebih baik; eksekusi merchandising yang solid dapat meningkatkan penjualan toko yang sama dengan 3.7%!
