Ulasan online membuat perbedaan besar di mana orang memilih untuk makan hari ini. 90% pengunjung teliti restoran secara online sebelum memilih tempat makan. 33% tidak akan makan di tempat yang bintangnya kurang dari empat.
Pada akhirnya, ini berarti ulasan negatif berdampak signifikan pada restoran. Selain mengurangi lalu lintas pejalan kaki dan profitabilitas langsung, mereka juga dapat:
- Kurangi visibilitas Anda secara online. Platform ulasan dan mesin telusur mempertimbangkan konten buatan pengguna, termasuk ulasan, saat memeringkat bisnis. Jika peringkat Anda buruk, Anda akan muncul di bagian bawah pencarian – atau berpotensi tidak muncul sama sekali.
- Merusak reputasi Anda, menyebabkan Anda mengalami hal-hal seperti churn staf dan kesulitan merekrut talenta hebat.
- Mengikis kepercayaan dengan pelanggan saat ini, menyebabkan Anda kehilangan basis setia Anda.
Apa yang harus dilakukan ketika Anda mendapat ulasan buruk
Ulasan buruk bahkan terjadi pada tempat yang paling luar biasa. Hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengatasinya. Platform ulasan online seperti Yelp biasanya mengizinkan pemilik atau pengelola untuk merespons secara publik. Ini adalah kesempatan Anda tidak hanya untuk memperbaiki apa yang salah bagi pelanggan yang meninggalkan ulasan, tetapi untuk menunjukkan kepada calon pelanggan seberapa besar upaya dan perhatian yang akan Anda berikan milik mereka pengalaman.
Beberapa praktik terbaik saat menanggapi ulasan buruk:
- Tetap profesional. Ciptakan respons yang bijaksana dan sopan.
- Menanggapi segera sehingga Anda dapat memperbaiki masalah pada waktu yang tepat.
- Mulailah respons Anda dengan mengungkapkan rasa terima kasih atas umpan balik pelanggan. Ini menunjukkan pola pikir pertumbuhan dan kemauan untuk berusaha dalam pengalaman pelanggan.
- Akui masalah spesifik yang diangkat dalam ulasan dan minta maaf atas pengalaman negatif apa pun yang dialami pelanggan. Tunjukkan empati dan pengertian terhadap kekhawatiran mereka.
- Lakukan percakapan secara offline sehingga Anda dapat memberikan solusi secara pribadi.
Contoh sempurna dari respons yang baik yang membahas semua hal di atas berasal Brittany di Founding Farmer's di DC. Lihat:
Alasan pengunjung meninggalkan ulasan negatif dan cara mencegahnya
Tentu saja, lebih baik menghindari ulasan buruk sejak awal. Untuk melakukannya, Anda perlu memahami berbagai faktor yang masuk ke ulasan restoran, sehingga Anda dapat meningkatkan area tersebut di restoran Anda.
Layanan yang buruk
Kualitas layanan yang diberikan staf Anda benar-benar membuat atau menghancurkan sebuah restoran. Keluhan umum tentang layanan meliputi:
- Layanan lambat
- Staf kasar
- Kesalahan dalam pesanan
Cara terbaik untuk mencegah layanan buruk di restoran Anda adalah dengan memberikan pelatihan komprehensif kepada semua anggota staf, termasuk server, tuan rumah, dan staf dapur, tentang praktik terbaik layanan pelanggan dan standar merek.
Meskipun pelatihan itu penting, pelatihan saja tidak menjamin standar merek dipatuhi. Staf mungkin telah dilatih, menjawab kuis, dan lulus ujian, namun apakah mereka menerapkan keterampilan yang mereka pelajari pada hal yang penting, sehingga meningkatkan pengalaman tamu? Jadi pastikan Anda juga melindungi merek dengan kunjungan situs.
Terakhir, menyederhanakan proses Anda juga merupakan kunci untuk memberdayakan staf Anda untuk memberikan layanan yang baik. Staf tidak dapat membantu dengan layanan lambat jika kesalahan terletak pada proses. Mengoptimalkan operasional restoran untuk memastikan layanan lancar dan efisien. Meminimalkan waktu tunggu, menyederhanakan proses pengambilan pesanan dan pengiriman makanan, dan memastikan bahwa anggota staf terkoordinasi dengan baik untuk mencegah penundaan atau kesalahan.
Kualitas makanan
Ketika orang pergi makan, mereka melakukannya untuk makanan. Dan meskipun rasa tentu saja merupakan faktor terpenting dalam pendapat pelanggan tentang makanan Anda, penyajian dan kesegaran bahan juga sangat penting.
Untungnya, ada juga banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk memastikan makanan Anda berkualitas tinggi. Berikut adalah beberapa strategi:
- Sumber bahan dari pemasok terkemuka dan pastikan bahan tersebut memenuhi standar yang Anda inginkan.
- Terapkan proses kontrol kualitas yang ketat pada kedua bahan yang masuk ke dapur dan hidangan akhir yang keluar dari dapur memenuhi standar yang ditetapkan.
- Terus mengevaluasi kinerja item menu. Perhatikan umpan balik dan popularitas pelanggan. Hapus atau modifikasi piringan yang berperforma buruk.
- Menumbuhkan budaya perbaikan berkelanjutan di dapur. Dorong staf untuk berbagi ide, bereksperimen dengan rasa baru, dan menyempurnakan teknik memasak.
Suasana
Suasana restoran Anda sangat penting dalam pengalaman yang dimiliki tamu. Ruang berperabotan buruk dan berperabotan buruk dapat menyajikan makanan terbaik di dunia, tetapi tetap tidak disukai tamu.
Untuk menciptakan suasana yang menyenangkan bagi tamu dan mendorong ulasan yang baik, Anda perlu mengembangkan konsep yang jelas untuk restoran yang sesuai dengan pengalaman bersantap yang diinginkan. Untuk menyempurnakan konsep ini sepenuhnya, Anda harus:
- Perhatikan pilihan pencahayaan, karena sangat memengaruhi suasana. Gunakan kombinasi pencahayaan alami dan buatan untuk menciptakan lingkungan yang hangat dan nyaman. Pencahayaan redup dapat menciptakan suasana yang nyaman untuk makan malam yang akrab, sedangkan pencahayaan yang lebih terang mungkin lebih cocok untuk suasana santai atau berorientasi keluarga.
- Pilih musik latar yang sesuai yang melengkapi suasana keseluruhan dan meningkatkan pengalaman bersantap.
- Berinvestasilah pada pilihan tempat duduk nyaman yang memenuhi berbagai kebutuhan, seperti kursi empuk atau bilik. Pertimbangkan jarak antar meja untuk memberi pelanggan privasi dan ruang yang cukup untuk bergerak dengan nyaman.
- Pertahankan standar kebersihan yang tinggi di seluruh restoran. Bersihkan area makan secara teratur, termasuk meja, kursi, lantai, dan toilet.
- Pastikan suhu di dalam restoran nyaman untuk tamu. Sistem yang tepat harus ada untuk menciptakan lingkungan yang menyenangkan terlepas dari cuaca di luar.
Tips ini berlaku untuk ruang luar maupun dalam ruangan—termasuk suhu. Ruang luar perlu dilengkapi dengan kipas angin, peneduh, dan elemen pemanas.
Membungkusnya
Pada akhirnya, cara terbaik untuk mencegah ulasan buruk adalah dengan sangat memperhatikan pengalaman pelanggan Anda. Jika Anda ingin tamu Anda menikmati makanan yang enak, perhatian Anda akan terlihat dalam makanan, layanan, dan lingkungan.
Semoga petunjuk di atas membantu Anda dan tim menerapkan proses dan praktik terbaik yang menghasilkan ulasan layak bintang 5. Untuk hasil terbaik, pastikan untuk mengaudit dan menilai operasi restoran Anda secara teratur untuk memastikan bahwa prosedur Anda diikuti dengan baik.
Gunakan Bindy perangkat lunak audit dan inspeksi restoran untuk menjaga bisnis Anda tetap prima. Bindy memungkinkan Anda untuk memeriksa dan memvalidasi semua operasi depan dan belakang rumah, persiapan makanan, layanan pelanggan, dan lainnya, untuk memastikan bahwa semua tim dan lokasi memenuhi standar merek Anda. Pelajari lebih lanjut tentang Bindy.
LAYANAN MAKANAN DAN RESTORAN LAINNYA
Mengacu kepada Kategori Layanan Makanan dan Restoran untuk daftar periksa, cara, dan praktik terbaik untuk layanan makanan dan restoran.
Tentang Penulis:
Francesca Nicasio adalah pakar ritel, ahli strategi konten B2B, dan LinkedIn TopVoice. Dia menulis tentang tren, tip, dan praktik terbaik yang memungkinkan pengecer meningkatkan penjualan dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Dia juga penulis Survival of the Fittest Ritel, eBuku gratis untuk membantu pengecer membuktikan toko mereka di masa depan.
ID 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI