7 Pelajaran Penting untuk Pengecer

Dua puluh dua puluh adalah tahun yang berat bagi bisnis. Antara lebah pembunuh, kebakaran hutan, perselisihan rasial — dan siapa yang bisa melupakan — pandemi global, banyak bisnis mengalami pukulan besar tahun ini. Di ritel, lalu lintas pejalan kaki dan penjualan jatuh pada bulan Maret di bulan April ketika tindakan penguncian diberlakukan. 

Berita bagus? Hal-hal tampaknya mengambil kembali. Data lalu lintas pejalan kaki dari statistik menunjukkan tren seperti V yang menunjukkan lalu lintas naik kembali setelah penurunan di bulan Maret. Sementara itu, Laporan Penjualan Ritel AS terbaru menunjukkan peningkatan moderat 0,3% dari bulan ke bulan di Oktober 2020. Penjualan ritel juga naik 5,7% dibandingkan dengan waktu ini tahun lalu. 

Kecuali kita mengalami gelombang kedua besar yang melumpuhkan pengecer sekali lagi, industri ini menunjukkan beberapa tanda akan kembali. Untuk mempertahankannya (dan untuk mencegah penurunan bisnis lainnya), pengecer harus memastikan bahwa mereka memiliki strategi dan sistem yang tepat. 

Bisnis yang akan berjalan dengan baik di tahun 2021 adalah bisnis yang mengenali pelajaran dari tahun 2020 dan menerapkannya di tahun mendatang. 

Untuk itu, kami bertemu dengan beberapa pakar ritel dan pedagang untuk tahun 2020 dalam peninjauan. Kami meminta mereka untuk berbagi pelajaran terbesar yang dapat dipelajari bisnis dari tahun ini dan apa yang dapat dilakukan pengecer untuk mulai beroperasi pada tahun 2021.

Lihat apa yang mereka katakan. 

Mengutamakan keselamatan

Pelajaran keselamatan yang dipelajari pengecer akan terus menjadi penting pada tahun 2021 dan seterusnya. Sementara peraturan mungkin lebih longgar ketika vaksin COVID-19 tersedia, pengecer harus terus menerapkan langkah-langkah yang masuk akal untuk menjaga pembeli dan karyawan tetap aman. 

“Hal yang paling penting dari COVID-19 adalah mengutamakan keselamatan. Ini adalah ungkapan umum yang telah kita semua lihat di papan buletin di ruang istirahat karyawan selama bertahun-tahun, tetapi tidak pernah lebih relevan daripada sekarang, ”kata Lucas Robinson, CMO dari kredibel.

Robinson merekomendasikan penggunaan teknologi untuk meningkatkan kesehatan dan keselamatan sekaligus meningkatkan pengalaman berbelanja. 

“Ada beberapa kemajuan besar dalam teknologi dan proses untuk mengakomodasi perubahan yang perlu dilakukan pengecer, dari pengiriman dan pembayaran tanpa kontak hingga pengiriman drone. Banyak konsumen lebih menyukai pengalaman membeli tanpa gesekan dengan lebih sedikit titik kontak dan aksesibilitas yang lebih mudah.” 

Ada juga kemajuan dalam teknologi yang dapat Anda gunakan untuk mengaudit toko Anda untuk kesehatan dan keselamatan. Karena protokol dapat berubah, penting untuk selalu memberi tahu toko. Periksa secara teratur untuk melihat bahwa standar dijalankan. 

Membuat dan menerapkan daftar periksa keselamatan bulanan, mingguan, atau per hari adalah cara yang bagus untuk memastikan tidak ada yang terlewatkan. Dengan menggunakan aplikasi berbasis cloud seperti Bindy, Anda dapat menjadwalkan sebelumnya atau meminta pemeriksaan kesehatan dan keselamatan. Jika ada yang berubah, tetapkan a tugas kepada beberapa atau semua karyawan untuk menerapkan protokol keselamatan baru.

Selain itu, Bindy berfungsi di perangkat apa pun. Sehingga karyawan Anda dapat mengakses dan melengkapi daftar periksa dari mana pun mereka berada di toko. 

Terbaik dari semua, ketika penyimpangan ditemukan, Anda dapat menetapkan dan meninjau tindakan korektif dari mana saja untuk memastikan masalah diselesaikan sebelum menjadi kewajiban. 

Fokus untuk mempertahankan pelanggan

Takeaway penting lainnya dari tahun 2020? Jangan anggap remeh pelanggan Anda. Penelitian dari McKinsey menemukan bahwa COVID-19 menghancurkan loyalitas merek. Tiga puluh enam persen konsumen mencoba merek produk baru dan 25% menggabungkan produk baru selama pandemi. Di antara mereka yang mencoba berbagai merek, 73% berniat untuk terus berpindah merek. McKinsey juga menemukan bahwa Gen Z dan orang-orang berpenghasilan tinggi adalah mereka yang paling rentan terhadap perilaku ini. 

Untuk alasan ini, pengecer harus bekerja ekstra keras untuk mempertahankan dan memperkuat hubungan pelanggan mereka. Ketahuilah bahwa hanya karena Anda membuat seseorang membeli dari Anda sekali atau dua kali, itu tidak berarti Anda akan mempertahankan mereka sebagai pelanggan dalam jangka panjang. Untuk menumbuhkan loyalitas merek, berusahalah untuk tetap terhubung dengan pelanggan Anda. Pastikan bahwa mereka tidak melompat ketika merek baru datang. 

Carole Murphy, desainer konten kreatif di Mesin Jahit Top.UK, merangkum ini dengan cukup baik.

“Ketika pelanggan datang ke toko Anda, tujuan Anda seharusnya adalah untuk mendorong hubungan seumur hidup dengan mereka dan membuat mereka kembali lagi. Banyak merek kehilangan interaksi tatap muka dengan pelanggan ketika lokasi fisik mereka harus tutup. Jadi fokusnya beralih trek ke bidang digital apakah mereka suka atau tidak.”

Media Sosial adalah Kuncinya

Menurut Murphy, pengecer harus terus menggunakan saluran digital bahkan ketika toko buka kembali.

“Pemasaran media sosial adalah salah satu cara terbaik Anda dapat tetap berhubungan dengan pelanggan Anda bahkan ketika toko Anda buka dan bisnis normal. COVID-19 telah memaksa kami untuk melakukan hal-hal seperti menggunakan peristiwa terkini untuk memandu strategi pemasaran sosial, tetapi ini dapat diterapkan setelah pandemi agar tetap relevan dengan audiens target Anda, ”tambahnya.  

George Hadary, pendiri di Asteria, menawarkan wawasan serupa. 

“Pelajaran yang selalu penting untuk jenis bisnis yang kami jalankan sebagai berlian Astteria, yang mungkin baru terbukti lebih banyak di tahun 2020, adalah bahwa retensi pelanggan itu penting. Kami pikir model yang telah lama kami adopsi dari fokus pada retensi atas akuisisi akan menjadi salah satu yang banyak perusahaan beralih ke tahun mendatang.”

Hadary menambahkan bahwa pelanggan yang menarik dan bermanfaat akan sangat membantu dalam membangun retensi. “Memastikan ini berarti menjangkau pelanggan tingkat atas, dan menciptakan hubungan yang kuat dengan duta merek dan advokat.”

Pentingnya transformasi digital

“Transformasi digital” telah menjadi kata kunci (atau frase) utama, terutama tahun ini. Pada tahun 2020 itu melampaui ranah TI dan menjadi lebih utama di dunia bisnis. 

Tapi kata kunci menjadi apa adanya karena mereka signifikan. Dan dalam kasus transformasi digital, itu adalah sesuatu yang harus dilalui oleh banyak pengecer ketika pandemi melanda. 

Solusi digital, khususnya seputar e-niaga, harus diadaptasi dengan cepat; toko terpaksa tutup dan lebih banyak orang beralih ke belanja online. Pedagang yang sudah memiliki sistem ritel digital yang solid memiliki keunggulan dibandingkan mereka yang masih memiliki sistem analog dan praktik tradisional. 

Sebagai Mike Bran, CEO di Daya Tarik Sensasi menjelaskan, salah satu pelajaran paling penting yang harus diambil pengecer dari tahun 2020 adalah “pentingnya kehadiran online.”

“Bisnis ritel yang sudah hadir secara online tidak terlalu menderita. Mereka dengan cepat mulai mengandalkan sumber online mereka. Namun, pengecer tanpa media sosial atau kehadiran web kesulitan. Ketika mereka memutuskan untuk beralih ke proses online, mereka membutuhkan banyak waktu untuk mendapatkan pengikut dan menarik perhatian audiens.”

Bagaimana menerapkan pelajaran ini ke depan? Bran mengatakan pengecer harus mempertimbangkan teknologi lebih tinggi di tahun depan. 

“Libatkan lebih banyak teknologi dalam model bisnis Anda untuk meningkatkan jumlah penjualan,” katanya.

“Ini termasuk menawarkan penggunaan perangkat IoT untuk membuat pesanan cepat; contohnya adalah tombol dasbor Amazon. Banyak pengecer beralih ke menawarkan layanan berlangganan. Sama seperti Apple menjual perlengkapannya di mana Anda memiliki opsi untuk membayar dengan mencicil bulanan atau melakukan tukar tambah. Kemajuan teknologi adalah masa depan untuk layanan ritel; semakin cepat Anda menginstalnya, semakin baik.”

Keamanan digital harus menjadi prioritas yang lebih besar

Transformasi digital adalah hal yang indah, tetapi juga disertai dengan tantangan. Ini terutama dalam hal keamanan data. 

Seiring berkembangnya teknologi dan platform, para penipu juga berkembang.

“Kami telah melihat lonjakan pengajuan tolak bayar selama beberapa bulan terakhir sebagai tanggapan terhadap krisis COVID-19. Jika ada satu pelajaran yang dapat diambil pengecer dari tahun ini, pentingnya menerapkan strategi manajemen penipuan yang komprehensif dan berlapis-lapis.” – Monica Eaton-Cardone, COO, Tagihan balik911

Eaton-Cardone melanjutkan, “Untuk sepenuhnya mempersiapkan diri untuk tahun 2021, pengecer harus menyadari sifat penipuan yang dinamis dan menyadari bahwa pendekatan statis, satu ukuran untuk semua tidak akan efektif. Untuk memerangi penipu yang paham teknologi, pengecer harus siap untuk menggunakan alat seperti Layanan Verifikasi Alamat (AVS), Kode Keamanan Kartu, 3-D Secure, dan peringatan tagihan balik.”

Diversifikasi penawaran Anda

Tahun ini menunjukkan kepada kita bahwa kebutuhan dan keadaan konsumen dapat berubah dengan sangat cepat. Cara yang baik untuk mengikutinya adalah menjadi beragam dengan katalog produk dan layanan Anda serta dengan orang-orang yang Anda layani. 

Chris Kaiser, pendiri dan CEO di Klik Pohon, berbagi bahwa takeaway utama yang mereka ambil dari tahun 2020 adalah pentingnya memiliki portofolio produk dan basis pelanggan yang beragam.

“Itu membuat Anda jauh lebih tahan krisis,” katanya. 

Itulah sebabnya salah satu kiat terbaiknya untuk mulai beroperasi pada tahun 2021 adalah menjelajahi segmen pelanggan baru. “Temukan ceruk baru yang bisa Anda masuki. Tidak ada salahnya untuk mencoba beberapa hal baru di sana-sini — kemudian tetap dengan yang berhasil.” 

Berinvestasi dalam rantai pasokan

Harapan dan perilaku konsumen seputar pemenuhan pesanan telah berubah secara dramatis, dengan semakin banyaknya pembeli yang memilih opsi pemenuhan yang cepat dan fleksibel seperti pengiriman hari yang sama atau berikutnya serta BOPIS dan pengambilan di tepi jalan. 

Dengan demikian, pengecer harus memastikan bahwa mereka memiliki infrastruktur untuk mendukung inisiatif ini. 

“Salah satu pelajaran ritel terpenting yang dipetik pada tahun 2020 adalah pentingnya investasi dalam rantai pasokan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui opsi pemenuhan yang fleksibel serta memperluas rantai pasokan yang berfokus pada omnichannel,” kata Carlos Castelán, Managing Director of Grup Navio.

“Dengan munculnya opsi pemenuhan yang lebih fleksibel selama pandemi – seperti klik dan ambil serta pengambilan di tepi jalan – pengecer dapat fokus untuk memperluas program tersebut ke sebanyak mungkin toko atau mencari cara untuk meningkatkan penawaran tersebut bagi pelanggan.”

Kabar baiknya adalah ada banyak solusi teknologi yang dapat membantu pengecer saat menerapkan layanan seperti pengambilan di dalam toko.

“Fitur-fitur seperti geofencing memungkinkan toko untuk diberi tahu ketika pelanggan berada di dekatnya atau dalam perjalanan untuk secara proaktif keluar atau bahkan hanya bekerja dengan mal untuk memiliki lokasi penjemputan tepi jalan terpusat untuk semua toko menyederhanakan dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan ini.”

Castelán menambahkan, “Dari perspektif rantai pasokan omnichannel, investasi berkelanjutan yang mengurangi biaya untuk memenuhi pesanan atau membuat penggunaan inventaris secara lebih efisien sehingga berpotensi mengurangi penurunan harga akan sangat membantu laba dan, yang lebih penting, pengalaman pelanggan. Membantu pelanggan lebih mudah membeli produk yang mereka inginkan dengan metode pemenuhan yang mereka anggap paling beresonansi pada akhirnya akan membantu mendorong pembelian berulang dan retensi pelanggan.”

Kecepatan dan kelincahan adalah suatu keharusan

Menjadi gesit lebih penting dari sebelumnya. Meskipun pemikiran dan strategi jangka panjang sangat penting, Anda harus menyeimbangkannya dengan kemampuan bertindak dan merespons tren dengan cepat. 

Sebagai Andrei Vasilescu, CEO dan pakar Pemasaran Digital dari situs web kupon DontPayFull menjelaskan, “Semakin dini Anda mengambil tren baru, semakin cepat bisnis ritel Anda akan mulai menghasilkan pendapatan. Analisis permintaan dan tren konsumen saat ini dan dengan cepat buat kampanye yang relevan untuk meningkatkan permintaan saat ini.”

Relevansi kampanye pemasaran Anda dengan tuntutan saat ini sangat penting untuk menarik pelanggan ke toko ritel Anda. Ini adalah strategi yang harus diikuti oleh pengecer sekarang dan di tahun-tahun mendatang untuk menjaga bisnis mereka tetap berjalan.”

John Mos, CEO, Tirai Bahasa Inggris, menggemakan ini dan berkata, “Bisnis takeaway terbesar yang berkembang pesat tahun ini belajar dengan cepat adalah kebutuhan untuk berpikiran maju, adaptif, dan siap untuk menanggapi kebutuhan pelanggan.”

“Perencanaan ke depan dan menjadi yang terdepan dengan mendahului tren dan kebutuhan tentu saja merupakan tujuan di masa yang tidak pasti, tetapi bisnis juga harus menerima bahwa mereka tidak dapat mengurangi setiap kemungkinan yang mungkin terjadi, dan perlu tahu kapan harus pindah dari pendekatan atau ide yang gagal, tarik garis di bawahnya, dan lanjutkan dengan sesuatu yang lain.” 

Apakah Anda siap untuk tahun 2021?

Dengan hanya beberapa minggu tersisa di tahun 2020, sudah saatnya pengecer melihat kembali tahun ini dan mencatat pelajaran dan perubahan yang akan diterapkan pada tahun 2021. Semoga postingan ini memberi Anda beberapa wawasan dan ide yang membantu Anda meningkatkan bisnis Anda di masa depan. tahun yang akan datang.

Tentang Penulis: 

Francesca Nicasio adalah pakar ritel, ahli strategi konten B2B, dan LinkedIn TopVoice. Dia menulis tentang tren, tip, dan praktik terbaik yang memungkinkan pengecer meningkatkan penjualan dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Dia juga penulis Survival of the Fittest Ritel, eBuku gratis untuk membantu pengecer membuktikan toko mereka di masa depan.