Untuk tumbuh sebagai bisnis, Anda harus belajar dari yang terbaik dalam bisnis. Dan dalam hal ritel, tidak ada yang lebih baik dari Apple.
Ketika apel merilis hasil keuangan mereka untuk kuartal keempat tahun fiskal 2018, terungkap menjadi pendapatan kuartalan sebesar $62,9 miliar, meningkat 20 persen dari kuartal tahun lalu, dengan pendapatan layanan mencapai angka tertinggi sepanjang masa sebesar $10 miliar.
Berdasarkan data terbaru, Apple tetap menjadi pengecer teratas dalam kategori penjualan per kaki persegi, menghasilkan $5.546 per kaki persegi ruang ritel, yang membuatnya lebih dari tiga kali lebih menguntungkan pada ukuran ini daripada pengecer pakaian terkemuka, Lululemon Athletica, pada $1,560 per kaki persegi.
Selain angka, itu juga merupakan daya tarik "Apple" yang harus dipelajari dan ditiru oleh pengecer. Orang-orang berkemah untuk peluncuran produk baru mereka, toko mereka terus diisi, dan mereka memiliki reputasi yang baik di antara pelanggan dan karyawan.
Apa yang diperlukan untuk mencapai kesuksesan dan mendapatkan pengikut kultus yang sesungguhnya? Ternyata pengecer yang lebih kecil pun dapat membuat langkah besar dengan mengambil petunjuk ini dari Apple.
Pekerjakan duta merek
Setiap pengecer tahu bahwa kesuksesan toko Anda sangat bergantung pada anggota tim Anda, itulah mengapa penting untuk mempekerjakan karyawan yang mendukung budaya bisnis Anda. Penelitian mendukung itu di mana hampir setengah dari kesuksesan seorang karyawan dalam 18 bulan pertama bekerja tergantung pada bagaimana mereka menyesuaikan diri dengan orang lain di perusahaan.
Ketika datang ke Apple, semua staf disaring dan dilatih dengan sangat teliti sebelum mereka bahkan berinteraksi dengan pelanggan. Menurut Jay Elliot, penulis dua buku tentang Apple, “Anda harus benar-benar terikat dengan budaya (di Apple). Anda harus menyukai produk dan apa itu. Mereka (karyawan) menyukai produk tersebut.”
Apakah staf Anda menyukai produk yang Anda jual? Apakah mereka peduli dengan merek Anda dan kesuksesan masa depan perusahaan? Karyawan yang percaya pada pesan Anda lebih mungkin untuk tetap fokus pada pekerjaan mereka dan kecil kemungkinannya untuk meninggalkan perusahaan, sehingga perputarannya lebih sedikit.
Tampil menonjol dari pesaing Anda dengan memasukkan nilai dan budaya perusahaan Anda dalam deskripsi pekerjaan sehingga Anda dapat menarik bakat yang tepat.
Jual dengan cara APPLE
Jika Anda bertanya-tanya apa yang diperlukan untuk menjadi Apple Genius, itu jauh lebih rumit dari yang Anda kira. Kemudian lagi, ini sesederhana APPLE — secara harfiah. Beberapa tahun yang lalu Gizmodo bocor Buku Kerja Siswa Pelatihan Genius Apple dan mengungkapkan bahwa semuanya — mulai dari kata-kata yang tidak boleh mereka gunakan hingga cara memanfaatkan emosi pelanggan — ditulis dan direncanakan dari awal hingga akhir. Secara khusus:
A – Dekati pelanggan dengan sambutan hangat yang dipersonalisasi.
P – Menyelidiki dengan sopan untuk memahami semua kebutuhan pelanggan.
P – Hadirkan solusi untuk dibawa pulang oleh pelanggan hari ini.
L – Mendengarkan dan menyelesaikan masalah atau masalah apa pun.
E – Akhiri dengan perpisahan yang menyenangkan dan undangan untuk kembali.
Sebagai pengecer, luangkan waktu untuk membuat akronim yang serupa atau setidaknya dokumen untuk perusahaan Anda yang menjelaskan pendekatan penjualan Anda. Ini akan memberi staf sesuatu untuk referensi saat mereka berurusan dengan semua jenis pelanggan yang berbeda, memberi mereka pengalaman yang konsisten dan bermerek.
Kemudian setelah Anda menetapkan proses itu, melakukan audit toko secara teratur untuk memastikan bahwa tim Anda mematuhi pengalaman merek yang ingin Anda buat.
Undang pelanggan untuk menguji produk
Saat Anda masuk ke Apple Store, pembeli yang cerdik akan memperhatikan bahwa semua layar komputer notebook diposisikan sedikit di atas 90 derajat. Metode kegilaan ini adalah posisi ini tidak hanya membuat Anda melihat layar, tetapi juga mengundang Anda untuk menggunakannya. Selain itu, semua produk di toko memiliki akses Internet, artinya pelanggan dapat menggunakan apa pun yang mereka inginkan, bagaimanapun, mereka ingin menggunakannya — dan inilah alasannya.
Peneliti menemukan bahwa semakin Anda menyentuh suatu produk, semakin banyak nilai yang Anda tetapkan dalam pikiran Anda. Jadi ketika pelanggan dapat dengan bebas menggunakan produk, itu meningkatkan rasa kepemilikan mereka dan memaksa mereka untuk melakukan pembelian.
Bahkan jika Anda tidak menjual elektronik interaktif, Anda masih dapat mendorong pembeli untuk berinteraksi dengan produk Anda dengan menyediakan ruang yang memadai, memasang tanda, dan bahkan mendemonstrasikannya sendiri. Intinya adalah untuk menarik perhatian mereka dan mengundang mereka untuk memiliki barang dagangan — dan mudah-mudahan membawanya pulang.
Fokus pada tata letak toko yang sederhana
Hal lain tentang toko Apple adalah mereka sederhana — luas, cukup terang, dan minimalis. Jendela Apple memberi pembeli pandangan yang jelas tentang produk yang ditampilkan di toko, sehingga orang yang lewat dapat melihat apa saja, dan mengundang mereka untuk masuk dan berbelanja.
Baik itu gedung, iklan cetak, atau situs web, penelitian telah menunjukkan bahwa desain visual sederhana lebih efektif daripada desain visual kompleks. Jika toko penuh dengan tanda, pajangan, dan barang dagangan, pelanggan tidak dapat memproses dan menyimpan informasi dengan mudah, membuat mereka cenderung tidak mengambil tindakan positif.
Ambil petunjuk dari Apple dan jaga toko Anda tetap bersih, terang, dan rapi. Pastikan tampilan produk Anda tidak menghalangi pandangan dari luar, dan tetap buka jalur antara produk dan jalur pelanggan.
Fokus pada penciptaan nilai dan pengalaman
Di Apple, ini bukan hanya tentang menjual produk. Ini tentang memperkaya kehidupan pembeli dalam beberapa cara. Menurut mantan SVP Ritel Apple Ron Johnson berbicara dengan Harvard Business Review, apa yang membuat Apple menonjol dari kebanyakan orang adalah cara mereka memperlakukan pelanggan:
“Sebuah toko harus lebih dari sekadar tempat untuk memperoleh barang dagangan. Itu harus membantu orang memperkaya hidup mereka. Jika toko hanya memenuhi kebutuhan produk tertentu, itu tidak menciptakan jenis nilai baru bagi konsumen. Ini sedang bertransaksi. Situs web mana pun dapat melakukannya. Tetapi jika sebuah toko dapat membantu pembeli menemukan pakaian yang membuat mereka merasa lebih baik tentang diri mereka sendiri, misalnya, atau memperkenalkan mereka ke perangkat baru yang dapat mengubah cara mereka berkomunikasi, toko tersebut menambahkan nilai lebih dari sekadar menyediakan barang dagangan. Toko yang dapat melakukan itu akan memimpin.
Untuk sebagian besar toko, beralih dari pola pikir transaksi—'bagaimana kami menjual lebih banyak barang?'— ke pola pikir penciptaan nilai akan membutuhkan perombakan total.
Rekanan Apple Store tidak mendapat komisi, dan mereka tidak mencoba menjual apa pun kepada Anda. Mereka memiliki satu pekerjaan: untuk membantu Anda menemukan produk yang tepat untuk Anda, meskipun itu bukan produk Apple. Semua hal itu menciptakan nilai di luar transaksi.”
Itulah perbedaan antara layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan — yang satu proaktif, sementara yang lain reaktif. Menurut pengusaha dan penasihat keuangan Patrick Bet-David, layanan pelanggan adalah "Bagaimana saya bisa membantu Anda?", sedangkan pengalaman pelanggan adalah "Bagaimana kabarmu hari ini?"
Yang pertama, karyawan tidak punya pilihan selain hanya membantu mereka menemukan produk, yang baik-baik saja, tetapi yang terakhir, mereka memiliki lebih banyak ruang untuk benar-benar memberikan pengalaman luar biasa yang akan membuat pelanggan kembali lagi dan lagi.
Dengarkan dan berempati dengan pelanggan
Ada perbedaan antara simpati dan empati, dan itu adalah sesuatu yang Apple ketahui dengan baik. Ketika seorang pelanggan datang ke toko Anda, kemungkinan besar mereka memiliki masalah yang dapat dipecahkan oleh produk Anda. Apple mengetahui hal ini, itulah sebabnya mereka melatih karyawan untuk memecahkan masalah dengan mendengarkan dan berempati dengan pelanggan — untuk menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan.
Misalnya, salah satu langkah dalam perusahaan “langkah pelayanan” adalah untuk “mendengarkan dan menyelesaikan masalah atau masalah apa pun.” Intinya bukan untuk langsung menjual, melainkan untuk “memahami semua kebutuhan pelanggan Anda — beberapa di antaranya bahkan mungkin tidak mereka sadari.”
Di toko Anda sendiri, luangkan waktu untuk mendengarkan masalah pelanggan Anda. Apakah bajunya tidak sesuai dengan yang mereka harapkan? Apakah layar ponsel pecah? Latih staf Anda untuk berempati dengan mereka dan cari tahu bagaimana Anda dapat menambahkan nilai bagi kehidupan mereka melalui produk dan layanan yang Anda berikan. Ini akan mengarah pada rekomendasi produk yang lebih baik dan peningkatan penjualan — dan kepuasan pelanggan.
Jangan menawarkan komisi
Berbicara tentang kepuasan, karyawan yang puas adalah karyawan yang efektif, dan pada akhirnya sering kali bermuara pada uang. Untuk membantu menumbuhkan pengalaman pelanggan yang luar biasa — dan staf yang puas — pertimbangkan untuk menghapus komisi dan sebagai gantinya membayar mereka dengan tarif di atas rata-rata dan jika memungkinkan, tawarkan manfaat unik.
Apple mungkin tidak menawarkan karyawan lebih banyak uang daripada pengecer lain, tetapi mereka menawarkan manfaat kesehatan, stok perusahaan, diskon produk, dan paket 401 (k). Akibatnya, mereka memiliki salah satu tingkat turnover terendah di industri. Mengapa tidak ada komisi? Menurut eksekutif ritel Apple Denyelle Bruno:
“Di Apple, idenya adalah bahwa insentif seperti itu akan bertentangan dengan tujuan utama perusahaan — menemukan pelanggan produk yang tepat, bukan yang paling mahal, dan membangun hubungan jangka panjang dengan merek. Komisi, juga dianggap, akan mendorong persaingan karyawan, yang akan merusak persahabatan.”
Apple tahu bahwa insentif berbasis kinerja sering kali datang dengan mengorbankan pengalaman pelanggan yang berkurang, dan tujuannya adalah agar pelanggan itu kembali lagi dan lagi. Penelitian menunjukkan bahwa Anda 60 – 70 persen lebih mungkin untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada dibandingkan dengan peluang penjualan 5 – 20 persen kepada pelanggan baru.
Dorong staf Anda untuk menghabiskan waktu bersama pelanggan sebagai cara untuk memberikan solusi dan produk terbaik. Memberi pelanggan pengalaman hebat tidak hanya akan menjamin mereka akan kembali, tetapi juga memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Garis bawah
Tentu saja, mudah untuk mengatakan bahwa Apple dapat melakukan apa pun yang diinginkannya mengingat ukuran, cakupan, dan jumlah keuangan yang dimilikinya. Tapi itu tidak berarti mereka memiliki monopoli atas layanan pelanggan yang berkesan — dan efektif. Jika Anda mempekerjakan orang yang tepat untuk alasan yang tepat, menawarkan layanan dan pengalaman yang luar biasa, dan membentuk toko Anda dengan cara yang menarik orang, tidak ada alasan Anda tidak dapat menciptakan suasana kesuksesan.
Ini sangat sederhana, itu jenius.
Lebih banyak cara untuk meningkatkan standar toko Anda dan meningkatkan penjualan:
- 7 Teknik Visual Merchandising untuk Meningkatkan Penjualan
- 5 Tren Merchandising Ritel yang Harus Diwaspadai di 2019
- Cara membuat daftar periksa merchandising toko
- Daftar Periksa Pencegahan Kerugian untuk 2019
- 3 Jenis Audit yang Harus Dilakukan Setiap Pengecer
- Lakukan audit merchandising dalam 10 langkah
Bindy adalah platform audit ritel terkemuka. Ini berjalan di smartphone, tablet, dan laptop. Manajer lapangan dan toko menggunakan aplikasi untuk menyelesaikan daftar periksa cerdas di tingkat toko, mengambil foto, dan menetapkan tugas dengan pengingat otomatis. Kantor pusat dapat memastikan program disebarkan tepat waktu, penuh, di mana saja.
Tentang Penulis:
