Konsistensi adalah landasan dari setiap bisnis waralaba yang sukses. Pelanggan mengharapkan pengalaman yang sama dari merek Anda di mana pun mereka berbelanja, makan, atau menginap, itulah mengapa penting untuk menjaga pewaralaba Anda tetap terkendali dan memastikan mereka tetap konsisten dengan standar merek, pedoman perusahaan, dan kebijakan.
Titik awal yang baik untuk mencapai ini terletak pada memiliki program dan sumber daya pelatihan yang solid. Penerima waralaba harus siap dan dilatih tentang standar merek Anda dan mereka harus memiliki akses mudah ke materi yang dapat mereka rujuk saat menjalankan lokasi mereka.
Meskipun demikian, beberapa waralaba mungkin masih gagal dalam hal kepatuhan dan konsistensi. Ini bisa berupa sesuatu yang relatif kecil, seperti cabang lokal yang menggunakan karya seni atau font yang salah di komunitas atau pos media sosial.
Dalam beberapa kasus, bisa jadi franchisee secara sadar menerapkan sesuatu yang tidak disetujui oleh perusahaan. Inilah yang terjadi ketika beberapa lokasi McDonald's terus melakukan program populer All Day Breakfast bahkan setelah kantor perusahaan mencabut inisiatif.
Tidak ada perusahaan yang ingin melihat franchisee menjadi nakal, tetapi selalu penting untuk menyadari bahwa hal-hal ini terjadi, dan Anda perlu mengambil langkah untuk mencegah dan menguranginya.
Posting ini akan menjelaskan bagaimana melakukan hal itu. Dalam paragraf berikut, kita akan membahas apa yang harus dilakukan ketika berhadapan dengan franchisee yang tidak patuh atau nakal. Lihat dan pertimbangkan untuk menerapkannya di waralaba Anda.
Tentukan alasan di balik ketidakpatuhan
Bagaimana Anda menangani franchisee yang tidak patuh akan tergantung pada situasinya. Penerima waralaba memiliki alasan berbeda untuk gagal mematuhi kebijakan Anda. Mungkin mereka tidak sadar bahwa apa yang mereka lakukan melanggar standar Anda. Mungkin mereka merasa bahwa inisiatif perusahaan tidak berjalan dengan baik di pasar lokal mereka, jadi mereka memutuskan untuk mengubah praktik mereka.
Apa pun masalahnya, jelaskan mengapa penerima waralaba mengalami masalah kepatuhan, dan selesaikan masalah tersebut dari sana dengan bantuan manajer distrik atau regional Anda.
Pastikan pewaralaba memiliki apa yang mereka butuhkan untuk mengimplementasikan program dan kebijakan Anda dengan benar
Penting untuk diingat bahwa pewaralaba umumnya ingin sukses dan melakukan yang benar di perusahaan Anda. Dengan demikian, ketika mereka melanggar hal-hal seperti pedoman merek Anda, mereka tidak harus melakukannya untuk menjadi cerdik atau menipu. Mereka hanya melakukan yang terbaik dengan sumber daya yang mereka miliki.
Katakanlah waralaba menjalankan promosi khusus dan mengirimkan aset kreatif pewaralabanya untuk mendukung kampanye. Sayangnya, aset tersebut tidak dapat disesuaikan, dan toko tidak dapat mengubah detail seperti jam operasional. Jadi, pewaralaba berusaha untuk menciptakan kembali aset itu sendiri, tetapi gagal untuk sepenuhnya memenuhi standar HQ.
Dalam kasus ini, pemilik waralaba dapat mencegah ketidakpatuhan dengan memberi toko lokal kebebasan untuk menyesuaikan materi yang mereka terima dari perusahaan. Alih-alih mengirim poster atau file statis yang tidak fleksibel ke toko, pertimbangkan untuk mengirim dokumen yang dapat diedit atau menggunakan platform manajemen merek dan aset yang memungkinkan pewaralaba menyesuaikan aset dengan kebutuhan mereka.
Mungkin juga ada kasus ketika pewaralaba tidak memiliki teknologi yang mereka butuhkan untuk sepenuhnya mematuhi pedoman perusahaan. Misalnya, jika penerima waralaba terus-menerus mengalami masalah ketidakefisienan atau produktivitas, itu bisa karena mereka menggunakan perangkat keras atau perangkat lunak yang salah. Di sini, Anda mungkin perlu mengarahkan mereka kembali pada penyedia solusi yang disetujui perusahaan dan memastikan bahwa mereka disiapkan dengan alat yang tepat.
Dengarkan franchisee Anda
“Ketika franchisee menjadi nakal, sering kali itu merupakan tanda bahwa mereka mencoba memecahkan sesuatu dalam model bisnis yang tidak berhasil untuk mereka. Franchisee ingin menghasilkan uang sehingga mereka tidak nakal untuk merugikan bisnis, ”kata Jessica Yarmey, Chief Executive Officer di Rumah Tendangan, waralaba kebugaran.
Menurutnya, pemilik waralaba harus terbuka terhadap masukan dari pewaralaba mereka dan menggali alasan mengapa mereka tidak melakukan sesuatu dengan cara Anda.
"Sebagai pemilik waralaba, Anda hanya memiliki satu pekerjaan yang harus dilakukan ketika seorang pemegang waralaba menjadi nakal: Dengar."
Dia melanjutkan, “Masalah apa yang mereka coba perbaiki? Jika ada solusi yang sudah ada dan disetujui untuk masalah itu, sudahkah mereka mencoba menjalankannya dan dengan hasil apa? Dan yang paling penting, hasil apa yang mereka lihat dari apa yang telah mereka lakukan?”
Lain kali Anda melihat lokasi waralaba yang tidak mengikuti prosedur perusahaan, lakukan diskusi terbuka dengan mereka untuk mengetahui dari mana mereka berasal. Anda mungkin menemukan solusi menarik yang cocok untuk Anda dan pewaralaba Anda.
Dukung inisiatif Anda dengan data
Jika franchisee bersikeras melakukan sesuatu dengan cara tertentu atau jika mereka tidak menerima program Anda, mungkin berguna untuk beralih ke data dan analitik.
Dalam diskusi panel di Fast Casual Executive Summit 2019, Matt Friedman, CEO dan salah satu pendiri di Wing Zone, berbagi pemikirannya tentang bagaimana perusahaan menggunakan data untuk mendapatkan pewaralaba bergabung dengan inisiatif periklanan Wing Zone.
Pada saat itu, Wing Zone mendapatkan partisipasi 60% di antara para pewaralaba pada iklan yang digerakkan oleh perusahaan. Menurut Friedman, Wing Zone mampu melakukan ini dengan menunjukkan data franchisee tentang efektivitas periklanan. "Anda harus bisa memberikan itu (data) itu atau mereka akan keluar dari program," katanya.
Pertimbangkan untuk melakukan hal serupa di program Anda. Jika Anda ingin mendorong pewaralaba untuk mengikuti inisiatif Anda, gunakan data untuk membuat kasus yang kuat, dan pastikan untuk menunjukkan manfaat pewaralaba.
Audit lokasi waralaba Anda secara teratur
Cara yang efisien untuk menangani ketidakpatuhan adalah dengan mengatasi masalah sejak dini atau mencegahnya terjadi sama sekali. Satu-satunya cara untuk melakukannya adalah mengevaluasi dan mengaudit lokasi waralaba secara berkala.
“Saya telah menemukan jaminan kualitas sebagai cara paling efektif untuk menangani franchisee nakal,” komentar Harriet Chan Co-founder & Marketing Director di CocoFinder.
“Saya memiliki bias terhadap kunjungan lapangan dalam membantu memastikan ada standar kualitas yang dipatuhi oleh pewaralaba. Dengan kunjungan in-house ke outlet-outlet ini, jauh lebih mudah bagi saya dan tim saya untuk menilai apa yang terjadi di lapangan.”
Chan melanjutkan, "Selain itu, ini memungkinkan saya untuk melihat indikasi awal dari franchisee yang nakal dan mengurangi situasi."
Jadwalkan kunjungan rutin ke pewaralaba yang berbeda sehingga Anda dan tim Anda dapat melihat langsung operasi mereka. Untuk membuat proses ini lebih mudah, bekali diri Anda dengan perangkat lunak audit ritel yang dilengkapi dengan daftar periksa sehingga Anda dapat dengan mudah menemukan dan menandai masalah.
Pastikan untuk mewaspadai perilaku nakal yang umum, termasuk:
- Menggunakan peralatan, aset, dan bahan yang salah (mis., mesin kopi yang salah, serbet tidak bermerek, dll.)
- Menjalankan penawaran atau promosi yang tidak disetujui
- Memiliki menu atau katalog yang tidak sesuai dengan pedoman HQ
- Staf berperilaku dengan cara yang tidak mewakili merek dengan baik
Penting juga untuk menggunakan solusi komunikasi dan manajemen tugas yang memungkinkan Anda mengoordinasikan langkah tindakan korektif apa pun jika terjadi ketidakpatuhan.
Lakukan survei pelanggan
Selain inspeksi, melakukan survei pelanggan dapat membantu Anda mengidentifikasi pewaralaba yang tidak memenuhi standar Anda.
“Teknik lain yang berguna di bidang pekerjaan saya adalah survei pelanggan,” tambah Chan. “Pelanggan cenderung sangat jujur ketika mengevaluasi kinerja waralaba tertentu. Melalui umpan balik ini, saya dapat mengetahui outlet mana yang bermasalah dan mengeluarkan peringatan atau meneruskan masalah tersebut kepada atasan saya. Untuk mengefektifkan survei pelanggan, merek waralaba saya memastikan responden dapat langsung mengirimkan umpan balik mereka tanpa merusak penerima waralaba.”
Ikuti saran ini saat Anda mengevaluasi lokasi waralaba yang berbeda. Kirimkan survei kepada pelanggan Anda untuk menanyakan pengalaman mereka, dan pastikan untuk menyertakan bidang tempat responden dapat menunjukkan lokasi spesifik yang mereka berikan umpan balik.
Latih kembali franchisee jika perlu
Jika Anda telah mengidentifikasi masalah atau area perbaikan, pertimbangkan untuk melatih kembali pewaralaba tentang kebijakan dan pedoman Anda.
Temukan cara untuk membuat praktik ini semenarik mungkin. Daripada memberi mereka buku pegangan, misalnya, pertimbangkan untuk mengirim tim ke lokasi sehingga mereka dapat memandu franchisee melalui hal-hal yang harus dan tidak boleh mereka lakukan.
Anda juga dapat menggunakan sumber visual, seperti foto dan video, untuk menunjukkan cara yang benar (dan salah) untuk melakukan tindakan tertentu.
Setelah selesai, pastikan untuk melakukan tindak lanjut pasca pelatihan dengan pewaralaba untuk melihat bagaimana kinerja mereka.
Pastikan Anda memiliki perjanjian waralaba yang kuat
Jika franchisee menjadi nakal, Anda perlu mengomunikasikan, secara hitam dan putih, dengan tepat bagaimana mereka melanggar kesepakatan Anda. Untuk melakukan ini secara efektif, Anda memerlukan kontrak yang solid dengan mereka.
Sebagai David Reischer, Esq. Pengacara dan CEO dari LegalAdvice.com, mengatakan, “Perjanjian Waralaba adalah kontrak yang mengatur hubungan, hak dan kewajiban antara pemilik waralaba dan penerima waralaba, dan itu akan menjadi dasar untuk klaim pelanggaran kontrak yang melarang penerima waralaba untuk berbuat nakal.”
Jika kebijakan Anda jelas dan tidak ambigu, akan lebih mudah untuk menunjukkan — dan semoga benar — perilaku nakal.
Jadi, tinjau kontrak Anda secara berkala dan pertimbangkan untuk memperbaruinya jika perlu.
Kata-kata terakhir
Menjaga konsistensi dalam bisnis waralaba adalah proses yang berkesinambungan. Cara terbaik untuk mengatasi dan mencegah masalah untuk tetap berhubungan dekat dengan pewaralaba dan memastikan bahwa mereka memiliki semua yang mereka butuhkan untuk berjalan dengan lancar. Jika masalah memang muncul, tetaplah berpikiran terbuka dan atasi berdasarkan kasus per kasus.
Tentang Penulis:
Francesca Nicasio adalah pakar ritel, ahli strategi konten B2B, dan LinkedIn TopVoice. Dia menulis tentang tren, tip, dan praktik terbaik yang memungkinkan pengecer meningkatkan penjualan dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Dia juga penulis Survival of the Fittest Ritel, eBuku gratis untuk membantu pengecer membuktikan toko mereka di masa depan.
