5 Cara COVID-19 Akan Mengubah Ritel

Virus corona tentu telah mengganggu hampir semua industri. Pengecer termasuk yang paling sulit terkena dampaknya. Di antara pesanan tetap di rumah, kehilangan pekerjaan, dan kepercayaan konsumen yang rendah, pedagang dari hampir semua kategori menemukan diri mereka berada di tanah yang goyah. Namun, di tengah semua itu, pengecer menemukan cara untuk tetap terhubung dengan pelanggan dan memindahkan produk.

Bagaimana pengecer terhubung dengan pelanggan tentu akan mempengaruhi masa depan industri. Sementara untukmasih banyak ketidakpastian di industri ini, kami melihat tren yang memberi kami gambaran tentang apa yang mungkin terjadi ketika debu mengendap. 

Di bawah ini adalah 5 cara COVID-19 akan mengubah lanskap ritel. Manakah dari berikut ini yang Anda lihat akan terjadi dalam waktu dekat?

Kebangkitan — dan kebangkitan — e-niaga

Mari kita mulai dengan yang sudah jelas: pandemi ini telah mendorong lebih banyak konsumen untuk mengadopsi ritel online. Hal ini terutama berlaku ketika datang ke kategori seperti makanan dan bahan makanan. 

Bukannya ini berita besar. Kita semua tahu bahwa e-niaga semakin mendapatkan bagian dari pendapatan ritel. Sebelum virus corona, eMarketer diperkirakan Penjualan makanan dan minuman AS meningkat 23,4% pada tahun 2020, menyumbang 3,2% dari total penjualan ritel. 

Namun berkat COVID-19, pertumbuhan belanja online akan meningkat lebih cepat dari perkiraan siapa pun sebelumnya dalam kategori tertentu. Misalnya, menurut penelitian dari Rakuten Intelligence, volume pesanan sembako online dari 12 Maret hingga 15 Maret naik 210% dibandingkan tahun lalu. 

eMarketer mengutip data dari jajak pendapat CivicScience. Ditemukan bahwa “persentase mereka yang mengatakan mereka meningkatkan belanja bahan makanan online mereka melonjak dari 11% menjadi 37% dari 1 hingga 22 Maret.”

“Pangsa e-niaga akan tumbuh secara organik karena pelanggan yang sebelumnya tidak membeli secara online kini terpaksa melakukannya. Pandemi akan mengaktifkan permintaan laten e-niaga,” kata Eduardo Vilar, pendiri dan CEO Kembali.

“Di Returnly, kami melihat pandemi sebagai fungsi yang memaksa pengecer tradisional untuk sepenuhnya merangkul omnichannel dan menjadi digital untuk selamanya. Kami berharap mereka meningkatkan investasi untuk memperbarui tumpukan teknologi mereka dan memungkinkan pengalaman berbelanja yang mulus di seluruh titik kontak pelanggan, termasuk membeli di dalam toko, kembali secara online.”

Pergeseran ini juga menuntut pengelolaan yang lebih baik dari gudang dan pusat pemenuhan. Pengecer perlu melengkapi fasilitas mereka dengan sistem dan teknologi sehingga mereka dapat menyimpan, mengemas, dan mengirimkan produk dengan cara yang seefisien mungkin. 

Dan setelah prosedur tersebut diatur, inspeksi dan audit rutin adalah suatu keharusan. Pengecer perlu memastikan bahwa fasilitas tersebut sesuai dengan standar perusahaan dan peraturan lainnya. 

Pengambilan kunci?

Setelah kita melewati COVID-19, pengecer akan melihat lebih banyak pelanggan berbelanja online. Perusahaan yang memiliki infrastruktur digital yang solid dan navigasi yang mulus antara toko dan penawaran e-niaga akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk melayani pelanggan dan mendorong pendapatan. 

Memikirkan kembali pemenuhan pesanan

Sejalan dengan pertumbuhan e-commerce adalah kebutuhan untuk melaksanakan pemenuhan pesanan yang lancar dan efisien. Kebutuhan konsumen akan kecepatan dalam mendapatkan pesanan mereka tidak berubah. Pengecer yang akan menang adalah yang dapat secara efektif memanfaatkan aset mereka (yaitu, toko fisik, gudang, armada, dll.) untuk mengoptimalkan pengiriman dan logistik pemenuhan mereka.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat kita harapkan ke depan:

Model pemenuhan hibrida

Beli online, pengambilan di dalam toko, dan pengambilan di tepi jalan telah ada selama bertahun-tahun. Pada tahun 2020 dan seterusnya, mereka akan menjadi pilihan pemenuhan kebutuhan bagi banyak pembeli.

“Model hybrid seperti beli online pickup in-store (BOPIS) atau pikap pinggir jalan akan terus tumbuh penggunaannya. Jadi pengecer yang telah berinvestasi dalam model pemenuhan tersebut akan melihat pertumbuhan lebih lanjut,” komentar Carlos Castelán, Managing Director of Grup Navio.

“Pengecer yang telah mempertimbangkan untuk mengadopsi model tersebut atau memiliki versi baru akan mempercepat upaya mereka untuk mengadopsi kemampuan serupa mengingat seberapa luas penggunaannya selama periode waktu ini.”

Layanan mil terakhir

Pengecer juga akan fokus untuk menang mil terakhir. Mil terakhir didefinisikan sebagai pergerakan barang ke tujuan pengiriman akhir. Perusahaan akan menemukan cara yang lebih inovatif untuk memastikan bahwa pembelian orang berakhir di depan pintu mereka dengan aman dan terjangkau.

“Diperkirakan eksekutif ritel menghabiskan 41% dari investasi rantai pasokan mereka untuk layanan last mile untuk toko mereka. Solusi last-mile biasanya melibatkan teknologi inovatif (seperti aplikasi dan platform yang menghubungkan konsumen dengan pemilik truk, van, dan trailer terdekat) yang dipasangkan dengan layanan pengiriman yang membantu pelanggan membawa pulang pembelian mereka,” kata Michael Decatur, CMO di Truxx.

“Kami memperkirakan ini akan melonjak menjadi lebih dari 50% karena COVID-19 dan tekanan yang terus meningkat dari pengecer e-niaga.”

Menurut Decatur, mereka telah melihat lonjakan penerapan layanan jarak jauh karena COVID-19. Mereka mengantisipasi tren ini akan terus berlanjut. 

“Menawarkan layanan last mile yang inovatif memudahkan pelanggan untuk menjadwalkan pengemudi dengan pickup atau van yang dapat membantu mereka memuat barang dan mengangkutnya ke tujuan. Nyaman dan membantu mengurangi gesekan untuk membeli,” tambahnya. 

Perdagangan tanpa kontak

Tren lain untuk tetap di radar Anda? Perdagangan tanpa kontak. 

“Mengikuti tren yang keluar dari China, kami berharap untuk melihat lebih banyak minat dalam “perdagangan tanpa kontak” – gagasan untuk memilih dan mengambil alih pembelian sambil meminimalkan kontak fisik dengan orang lain,” kata Nikki Baird, VP of Retail Innovation pada Aptos.

"Apakah itu lebih banyak pemesanan online, bahkan jika inventaris berasal dari toko fisik, atau lebih banyak pengiriman loker tanpa kontak atau pengiriman atau mengatur lokasi pengambilan dari beberapa jenis."

Membuat "kenyataan" lebih menarik

Dengan semakin banyaknya orang yang melakukan social distancing, pengecer akan menyadari bahwa mereka perlu membuat belanja dari rumah jauh lebih menarik dan menyenangkan. Di sinilah teknologi seperti augmented reality (AR) masuk. 

Pembeli ingin melihat bagaimana produk terlihat di lingkungan fisik mereka. AR memberi mereka sarana untuk melakukannya. 

Agar adil, banyak pengecer telah menerapkan belanja AR selama bertahun-tahun. Aplikasi Amazon, misalnya, memiliki fitur AR bawaan yang memungkinkan pembeli "menempatkan" item tertentu di lingkungan fisik mereka. Sementara itu, aplikasi seluler Sephora memungkinkan pengguna untuk menguji penampilan yang berbeda secara virtual tanpa harus mengaplikasikan produk rias secara fisik. 

eMarketer mengharapkan bahwa 83,1 juta orang akan menggunakan AR setidaknya sekali per bulan pada tahun 2020. Ini mewakili 25% dari populasi. Yang mengatakan, jumlah itu dapat meningkat karena pandemi terus mendorong lebih banyak belanja online. 

Pengecer semakin kreatif dengan cara mereka melayani dan melibatkan pelanggan dari jauh. Banyak yang meluncurkan pengalaman dan layanan jarak jauh untuk terhubung dengan pembeli saat lokasi fisik mereka tutup. 

Acara dan kelas online

“[Sebuah] dampak pada ritel yang kemungkinan akan bertahan di masa mendatang adalah adopsi pengalaman jarak jauh. Perintah tinggal di rumah yang meluas telah menunjukkan bahwa banyak hal dapat dilakukan secara virtual, ”kata Megan Higgins, manajer umum pasar di Avalara.

“Misalnya, industri kebugaran kemungkinan akan berubah tanpa batas. Kami akan mulai melihat peningkatan jumlah penyedia yang menawarkan alternatif jarak jauh untuk norma lama serta perubahan cara kerja model penetapan harga (bayar per kelas, ekstensi ke langganan yang ada, dll.).”

Pangeran Ghuman pendiri PopNeuro.com dan penulis buta, menggemakan ini. Dia mengamati, "industri kebugaran ritel akan berkomitmen untuk pengiriman digital jangka panjang dari produk yang sebelumnya tidak terbayangkan."

“Kelas yoga langsung online telah ada selama lebih dari satu dekade. Butuh COVID-19 untuk mendorong konsumen mencobanya secara massal. Gym Big Box akan beradaptasi saat konsumen menyadari bahwa latihan virtual tidak buruk sama sekali. Harapkan industri $10B untuk mengambil kesempatan untuk memberikan nilai baru bagi para pengunjung gym dan juga menangkap segmen pelanggan baru yang hanya merasa nyaman berolahraga di rumah.”

Pengalaman layanan pelanggan yang lebih kaya

Ini bukan hanya tentang kelas dan acara virtual. Karena pandemi coronavirus, banyak pengecer sekarang menekankan layanan virtual. 

CVS, misalnya, adalah gencar mempromosikan layanan telemedicine-nya. Layanan memungkinkan pasien untuk dievaluasi untuk banyak kondisi dari kenyamanan rumah mereka.

Sementara itu, L'Oréal Australia menggandakan layanan pelanggan virtual dengan menggunakan alat ini Dalam. Dengan Dalam, perwakilan layanan pelanggan dapat melihat pengunjung online sebagai avatar. Memiliki representasi visual dari pengguna memungkinkan staf dukungan pelanggan L'Oréal untuk mendapatkan pegangan yang lebih baik tentang di mana pembelanja berada dalam perjalanan mereka dan bagaimana perasaan mereka. 

Seperti yang dijelaskan Glossy:

Jika avatar memiliki koper, itu berarti pelanggan mengunjungi situs web Australia dari negara lain. Jika avatarnya berwarna biru, itu adalah kunjungan pertama mereka. Kuning untuk kunjungan kembali, dan hijau berarti pelanggan masuk ke akun.

Avatar juga memiliki wajah, yang dapat dengan cepat menunjukkan kepada perwakilan apakah pelanggan tampak marah atau senang, berdasarkan aktivitas mereka di situs web. Misalnya, jika pelanggan masuk ke situs web dan tampaknya telah memesan produk seminggu yang lalu, perwakilan layanan pelanggan dapat memulai dialog (melalui pop-up di layar pelanggan) menanyakan apakah semuanya baik-baik saja.

Belanja streaming langsung

Belanja streaming langsung, adalah konsep ritel yang memungkinkan pelanggan berbelanja produk selama siaran langsung. Anggap saja sebagai membeli dari Jaringan Belanja Rumah atau QVC. Alih-alih menonton TV, Anda menggunakan ponsel, mendengarkan streaming langsung merek atau influencer. 

Tren ini telah membuat gelombang besar di Asia. Itu belum mencapai adopsi arus utama di AS dulu. Tetapi semua jarak sosial yang disebabkan oleh COVID-19 dapat mengubah itu. 

“China melihat peningkatan besar dalam belanja streaming langsung,” Baird menunjukkan. “Mereka memiliki platform yang mendukung interaksi semacam itu, tetapi ada minat besar dari pengecer Barat untuk mengetahui bagaimana mengadopsi praktik itu sendiri”

Perhatikan ruang ini, karena kita mungkin melihat semakin banyak merek yang masuk ke belanja streaming langsung. Mereka akan melakukan ini dengan mengatur siaran mereka sendiri atau dengan bekerja sama dengan influencer. 

Tingkatkan pengalaman di dalam toko

Semua yang telah kami sebutkan di atas (yaitu, pertumbuhan e-niaga, pengalaman digital, dan belanja streaming langsung) pada akhirnya dapat menyebabkan penurunan lalu lintas pejalan kaki — setidaknya untuk pengecer yang tidak dapat menawarkan pengalaman ritel yang luar biasa. 

Kami telah membahas perlunya meningkatkan pengalaman ritel di masa lalu, tetapi konsepnya layak disebut lagi, terutama dengan apa yang terjadi hari ini. Karena semakin banyak konsumen yang menemukan nilai dan kenyamanan belanja online, pengecer batu bata dan mortir perlu bekerja ekstra keras untuk membuat orang keluar dan mengunjungi toko fisik mereka. 

Mengapa? Karena pengalaman akan mendominasi ruang fisik masa depan.

Pandemi belum berakhir, tetapi kita sudah bisa melihat ini terjadi. American Dream, pembangunan seluas 3 juta kaki persegi di New Jersey, direncanakan memiliki gabungan antara hiburan 55% dan penyewa ritel 45%. Tapi berkat COVID-19, American Dream ternyata memodifikasi strategi leasingnya menjadi 70% entertainment dan 30% retail. 

Jadi apa artinya ini bagi industri lainnya?

Lebih dari sebelumnya, pengecer batu bata dan mortir perlu menunjukkan nilai lokasi fisik dengan memberikan pengalaman pelanggan yang tidak akan mereka temukan secara online.

Untuk beberapa pedagang, ini bisa menjadi masalah untuk meningkatkan tampilan dan nuansa lokasi mereka agar lebih imersif. Bagi yang lain, itu bisa berarti memperkenalkan teknologi untuk membuat belanja lebih nyaman. Dalam banyak kasus, pengecer perlu berinvestasi dalam tenaga kerja di dalam toko mereka dan memberdayakan karyawan mereka untuk terhubung dengan pembeli lebih dalam. 

Apa pun masalahnya, perusahaan ritel yang bertahan dari pandemi COVID-19 perlu memikirkan kembali pengalaman offline mereka jika ingin mengarahkan lalu lintas dan penjualan. 

Dan penting untuk memastikan bahwa pengalaman itu selalu tepat sasaran. Pencapaian itu memerlukan evaluasi rutin setiap toko operasi, eksekusi program, barang dagangan, dan banyak lagi. 

Menjadi lebih nyaman dengan kerja jarak jauh

Di sisi kepegawaian, perusahaan yang tahan terhadap pekerjaan jarak jauh mungkin mulai menyanyikan nada yang berbeda begitu mereka menyadari bahwa orang masih bisa produktif bahkan saat bekerja dari rumah. Di sektor ritel, orang-orang yang tidak berada dalam peran yang berhubungan dengan pelanggan mungkin semakin banyak bekerja dari jarak jauh baik secara paruh waktu atau penuh waktu. 

Meskipun demikian, inisiatif kerja dari rumah hanya akan efektif dengan alat yang tepat. Perusahaan harus mempersenjatai karyawan mereka dengan kuat kolaborasi dan solusi manajemen tugas agar pekerja dapat melakukan pekerjaan mereka dengan baik dan efektif tetap terhubung dengan bisnis. 

Perubahan datang lebih cepat dari yang kita duga

COVID-19 tidak diragukan lagi akan mengubah lanskap ritel selamanya. 

Namun, inilah masalahnya: tren dan masalah yang kita diskusikan bukanlah hal baru. Transformasi yang dibawa oleh e-niaga, augmented reality, dan ritel pengalaman telah dibangun selama bertahun-tahun. 

COVID-19 itu sederhana mempercepat perubahan ini dan mendorong pengecer untuk gesit dan bergerak lebih cepat dari sebelumnya. 

Menurut Anda siapa yang akan bertahan dan berkembang ketika pandemi berakhir? Beri tahu kami di komentar. 

Tentang Penulis:

Francesca Nicasio adalah pakar ritel, ahli strategi konten B2B, dan LinkedIn TopVoice. Dia menulis tentang tren, tip, dan praktik terbaik yang memungkinkan pengecer meningkatkan penjualan dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Dia juga penulis Survival of the Fittest Ritel, eBuku gratis untuk membantu pengecer membuktikan toko mereka di masa depan.