Memiliki kemampuan untuk terhubung dengan konsumen di berbagai saluran (yaitu toko ritel fisik, e-niaga, seluler, dan media sosial) bukan hanya “menyenangkan untuk dimiliki.” Ini mutlak harus.
Jangan salah: pelanggan Anda menggunakan beberapa saluran untuk meneliti, menelusuri, dan membeli. Merek yang ingin tetap kompetitif perlu melibatkan konsumen di berbagai titik kontak untuk membuat kesan dan mendapatkan bisnis mereka.
Data industri mendukung hal ini. Sebuah survei oleh SAP menemukan bahwa organisasi yang menerapkan strategi multi-saluran mengalami “peningkatan penjualan (74 persen), peningkatan loyalitas/akuisisi konsumen (64 persen), keunggulan kompetitif (62 persen) dan pengalaman konsumen yang lebih baik (57 persen).”
Manfaat memiliki pendekatan multi-saluran untuk pemasaran, penjualan, dan keterlibatan pelanggan jelas, dan itu adalah sesuatu yang harus diupayakan oleh setiap merek.
Dalam postingan ini, kami membagikan 4 praktik terbaik untuk menerapkan kampanye multi-saluran yang kohesif.
Tip #1: Terapkan panduan standar merek Anda
Menjalankan kampanye multi-saluran memerlukan keterlibatan beberapa peserta di dalam (dan kemungkinan besar di luar) organisasi. Pemasar CPG, manajer proyek, mitra ritel, dan dalam beberapa kasus, agensi dan kontraktor, kemungkinan semua akan memiliki andil dalam kampanye.
Untuk memastikan inisiatif Anda berjalan dengan lancar, jaga agar semua orang berada di halaman yang sama — secara harfiah. Bawa (atau buat) panduan standar merek yang diperbarui yang merinci bagaimana merek Anda harus disajikan, dan distribusikan dokumen tersebut ke semua pemangku kepentingan proyek.
Panduan standar merek ini harus menguraikan berbagai komponen identitas merek Anda, dan menyertakan informasi terperinci tentang elemen visualnya.
“Jika tim internal dan eksternal Anda memiliki panduan standar merek Anda, tidak ada alasan untuk inkonsistensi di seluruh kampanye,” kata Tyler Sickmeyer, CEO di Pengembangan Fidelitas.
“Kami sering bertemu dengan merek di mana panduan standar merek berjalan seperti CMO terakhir dan perusahaan telah menjalankan kampanye mereka tanpa apa pun selain pedoman yang longgar — itulah sebabnya kampanye mereka hanya konsisten secara longgar.” Tyler Sickmeyer, CEO di Fidelitas Development
Tip #2: Jadilah di mana pelanggan Anda berada
Jangan hanya pergi multi-channel demi itu. Inisiatif yang sukses bukanlah tentang berada di semua saluran; ini tentang menjadi orang yang penting bagi pelanggan Anda.
Identifikasi metode, perangkat, dan platform belanja pilihan audiens target Anda, lalu ketahui cara mereka menggunakannya. Apakah sebagian besar pelanggan Anda membeli dari pengecer fisik? Jika demikian, apa perilaku mereka di dalam toko? Apakah mereka besar di saluran digital seperti e-niaga dan seluler? Seberapa sering mereka menggunakan ponsel dan aplikasi sosial atau perpesanan apa yang mereka gunakan?
Ini hanya beberapa pertanyaan yang harus Anda tanyakan ketika Anda sedang menyetrika rencana kampanye Anda. Setelah Anda mengidentifikasi tempat, aplikasi, dan jaringan yang tepat untuk digunakan, berkreasilah dan buat inisiatif yang memanfaatkan kemampuan unik setiap saluran.
Lihat apa yang dilakukan Uniqlo, ketika ingin meningkatkan kehadirannya di China. Untuk mencapai itu, Uniqlo meluncurkan “Style Your Life,” kampanye multi-channel yang melibatkan lokasi fisik dan WeChat, jejaring sosial dan aplikasi perpesanan paling populer di negara ini.
Begini cara kerjanya: Uniqlo memasang monitor di dalam tokonya, yang menghasilkan latar belakang berbeda untuk orang yang mencoba pakaian. Pembeli yang menggunakan monitor kemudian akan menggunakan perangkat untuk melihat pakaian yang berbeda dan untuk menghasilkan berbagai latar belakang yang membuatnya tampak seolah-olah mereka berada di tempat-tempat seperti Tokyo atau London. Pelanggan juga dapat menggunakan monitor untuk mengambil foto dan membagikannya melalui WeChat.
Hasil? Menurut AdAge, Uniqlo “lebih dari dua kali lipat jumlah pengikut WeChat, dari 400.000 ketika kampanye diluncurkan… menjadi 1 juta ketika selesai enam bulan kemudian.” Tidak hanya itu, upaya tersebut juga meningkatkan penjualan item sandang utama sebesar 30%.
Fokus pada WeChat adalah salah satu hal yang membuat kampanye Uniqlo sukses. Perusahaan mengetahui target konsumennya menggunakan WeChat, sehingga meluncurkan inisiatif yang melibatkan kekuatan utama aplikasi — berbagi foto dan jejaring sosial.
Berusaha keras untuk mencapai tingkat kreativitas dan fokus yang sama untuk kampanye multi-saluran Anda sendiri.
Tip #3: Ingatlah bahwa konsistensi adalah kuncinya
Setiap saluran itu unik, jadi eksekusi di tempat dan platform yang berbeda akan bervariasi. Karena itu, kampanye Anda harus tetap memiliki elemen yang menyatukan seluruh inisiatif.
Itu bisa berupa palet atau tema tertentu. Itu bisa berupa narasi atau cerita tertentu. Apa pun itu, Anda ingin kampanye terasa akrab di berbagai saluran. Ini tidak hanya membuat pengalaman merek jauh lebih lancar, tetapi juga membuat kampanye lebih berkesan.
Pertimbangkan kasus Clinique, yang meluncurkan kampanye multi-saluran yang kohesif dengan mengubah citra yang sama untuk platform yang berbeda.
Clinique baru-baru ini meluncurkan kampanye iklan cetak untuk Chubby Plump & Shine plumping gloss. Merek ingin mengambil kampanye digital, tetapi alih-alih menciptakan kembali roda dan membuat iklan online dari awal, Clinique bekerja dengan tim Labs Unskippable Google untuk membuat iklan berdasarkan materi iklan yang ada dari iklan cetak dan tempat penjualan Clinique.
Mereka datang dengan tiga iklan 6 detik untuk kampanye:
Pertama, adalah iklan yang disebut balon, yang dibuka dengan iklan cetak dan animasi sederhana. Menurut Google, "dari tiga bumper, versi ini paling mirip dengan iklan cetak yang menjadi dasarnya, dan apa yang akan dilihat konsumen di toko pada titik penjualan."
Versi kedua disebut Suku, dan menampilkan empat warna stik Chubby yang berbeda.
Versi terakhir disebut bibir, dan itu “menampilkan produk Chubby Plump & Shine saja, dikenakan pada latar belakang digital. Dari tiga iklan bumper, yang ini paling tidak mencerminkan materi iklan cetak aslinya.”
Tim Unskippable Labs menguji respons pemirsa untuk iklan tersebut dan menemukan “peningkatan ingatan iklan relatif sebesar 69,4% dan peningkatan kesadaran produk sebesar 26,1%, yang dianggap Clinique terbaik di kelasnya untuk kategori kecantikan.”
Di sinilah itu menjadi lebih menarik: balon — “versi yang paling mirip dengan iklan cetak aslinya, adalah yang berkinerja terbaik dari ketiganya, mendorong peningkatan relatif 42,8% dalam kesadaran produk.”
Dengan kata lain, iklan online yang sangat mirip dengan iklan cetak offline Clinique memiliki performa terbaik. Jelas, konsistensi dapat membuat perbedaan besar dalam kinerja kampanye, dan, pada akhirnya, kesadaran produk.
Tip #4: Lacak dan ukur hasil Anda
Setelah kampanye Anda aktif, pastikan untuk melacak dan mengukur kinerjanya. Bagaimana seharusnya Anda melakukan langkah ini? Itu tergantung. Jika kampanye Anda memiliki komponen di dalam toko, Anda pasti ingin melakukan audit ritel untuk memastikan bahwa produk dan jaminan Anda ditampilkan dengan benar.
Anda mungkin juga ingin bekerja dengan mitra ritel Anda saat mengumpulkan data. Pastikan Anda memiliki akses ke data POS dan tingkat stok sehingga Anda dapat mengetahui bagaimana kinerja penjualan dan kecepatan penjualan barang Anda.
Di sisi digital, metrik seperti rasio klik-tayang, lalu lintas, pengiriman formulir, dan pemasangan aplikasi (untuk seluler) harus dilacak.
Jika Anda menjalankan iklan multi-saluran di jaringan seperti Google, Anda juga harus lihat konversi lintas perangkat. Sembilan puluh persen konsumen memulai aktivitas di satu perangkat dan menyelesaikannya di perangkat lain. Melacak konversi di berbagai perangkat (yaitu desktop, ponsel cerdas, tablet) akan membantu Anda mendapatkan lebih banyak wawasan tentang bagaimana pelanggan Anda berpindah dari satu saluran ke saluran berikutnya.
Kata-kata terakhir
“Multi-channel” dan “omnichannel” tidak lagi dianggap sebagai tren. Hal-hal ini sekarang menjadi norma bagi konsumen modern. Sederhananya, pelanggan Anda menghabiskan waktu (dan uang) di saluran yang berbeda, dan Anda harus melakukan hal yang sama.
Mudah-mudahan, posting ini membawa Anda lebih dekat untuk melakukan hal itu. Lihat bagaimana Anda dapat menerapkan praktik terbaik di atas untuk inisiatif Anda sendiri.
SUMBER BARANG PAKET KONSUMEN LAINNYA
Mengacu kepada Kategori Barang Dalam Kemasan Konsumen untuk daftar periksa, cara dan praktik terbaik untuk industri barang kemasan konsumen.
Tentang Penulis:
Francesca Nicasio adalah penulis lepas dan ahli strategi konten yang berdedikasi untuk menulis tentang tren ritel dan kiat yang membantu pedagang meningkatkan penjualan, meningkatkan layanan pelanggan, dan menjadi pengecer yang lebih baik secara keseluruhan. Karyanya telah ditampilkan dalam publikasi industri ritel teratas termasuk Titik Sentuh Ritel, Perkelahian jalanan, Pengalaman Pelanggan Ritel, MENJAJA, dan banyak lagi. Dia juga seorang pemimpin pemikiran unggulan di LinkedIn, dan diikuti oleh lebih dari 300.000 profesional di situs ini.
Artikel bagus, ringkas dan informatif. Pertanyaan apakah Anda menganggap Omni dan Multi Channel sama?