छुट्टियाँ: खुदरा विक्रेताओं को क्या जानना चाहिए

छुट्टियों का मौसम निस्संदेह खुदरा उद्योग में सबसे महत्वपूर्ण खरीदारी कार्यक्रम है। यही कारण है कि उचित योजना और तैयारी महत्वपूर्ण है। आगे बढ़ने का सबसे अच्छा तरीका उपभोक्ता प्रवृत्तियों और व्यवहारों का अनुमान लगाना है ताकि आप छुट्टियों के अनुसार तदनुसार अनुकूलित कर सकें। 

जबकि कोई भी भविष्य की सटीक भविष्यवाणी नहीं कर सकता (विशेषकर आज के खुदरा वातावरण में), हम पिछले साल क्या हुआ और जो डेटा उभरने लगा है उसका विश्लेषण करके शिक्षित अनुमान लगा सकते हैं। छुट्टियों के मौसम के लिए तैयारी करने के तरीके के बारे में कुछ अंतर्दृष्टि और सुझाव लाने के लिए हमने कुछ विशेषज्ञों के साथ भी पकड़ा। 

नीचे एक नज़र डालें।

उपभोक्ता अभी भी खर्च करने को तैयार हैं 

यहां अच्छी खबर है: लोग अभी भी इस छुट्टियों के मौसम में पैसा खर्च करने की योजना बना रहे हैं। Shopkick . द्वारा हाल ही में एक सर्वेक्षण पाया गया कि 63% दुकानदारों ने 2019 में छुट्टियों की खरीदारी पर उतनी ही राशि खर्च करने की उम्मीद की। चौदह प्रतिशत ने कहा कि वे इस वर्ष और भी अधिक खर्च करने का इरादा रखते हैं, जबकि केवल 23% वापस कटौती करना चाहते हैं। 

यह देखना अच्छा है कि अधिकांश उपभोक्ता छुट्टियों के दौरान खरीदारी करने का इरादा रखते हैं। ध्यान में रखना है कि वे कहां और कैसे खरीदारी करेंगे इस साल बेहद अलग होगा।

जिन विशेषज्ञों से हमने बात की, उन्होंने कहा कि महामारी के कारण, अधिकांश उपभोक्ता ऑनलाइन खरीदारी से चिपके रहेंगे। यह आश्चर्य के रूप में नहीं आना चाहिए। पिछले साल, उद्योग के आंकड़ों से पता चला है कि खर्च में समग्र वृद्धि के बावजूद, धन्यवाद सप्ताहांत पर पैदल यातायात 6.2% कम था। 

इस वर्ष COVID-19 के कारण यह प्रवृत्ति और अधिक स्पष्ट होगी। हम उम्मीद कर सकते हैं कि लोग छुट्टियों के दौरान खर्च करना जारी रखेंगे, लेकिन ईंट और मोर्टार स्टोर में कम कार्रवाई होगी। 

प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए, खुदरा विक्रेताओं को अपने ई-कॉमर्स और ऑर्डर पूर्ति गेम के शीर्ष पर बने रहने की आवश्यकता है। ऐसे। 

उपयोग में आसानी पर जोर दें 

“हम 2020 की छुट्टियों के मौसम में ऑनलाइन ऑर्डर करने की दिशा में एक बड़ा बदलाव देखने जा रहे हैं। जवाब में, खुदरा विक्रेताओं को यह सुनिश्चित करने के लिए अपना ध्यान देने की आवश्यकता है कि उनका डिजिटल संचालन यथासंभव सुचारू रूप से चले, ”मोनिका ईटन-कार्डोन, सह-संस्थापक और सीओओ कहते हैं चार्जबैक911.

“एक रिटेलर के रूप में, आपको हर शॉपिंग चैनल पर और अनुभव के हर चरण में ग्राहक यात्रा की पूरी समझ होनी चाहिए। उदाहरण के लिए, क्या आपका प्लेटफ़ॉर्म खोजना और नेविगेट करना आसान है? क्या यह प्रक्रिया के माध्यम से खरीदारों को निर्बाध रूप से मार्गदर्शन करता है? क्या जरूरत पड़ने पर ग्राहकों के लिए लाइव सहायता प्राप्त करना आसान है? क्या उत्पादों को वापस करना या विनिमय करना आसान है? ”

"छुट्टियों का मौसम वास्तव में शुरू होने से पहले संभावित हिचकी और बाधाओं को दूर करने के लिए आपको इन प्रक्रियाओं की गहन समीक्षा करने की आवश्यकता है। अन्यथा, आप सेवा में व्यवधान, नाराज ग्राहकों, परित्यक्त शॉपिंग कार्ट और चार्जबैक का सामना कर सकते हैं, ”ईटन-कार्डोन कहते हैं।

छुट्टियों के शुरू होने में अभी भी आपके पास कई सप्ताह हैं, इसलिए इस समय को अपने डिजिटल शॉपिंग अनुभव का मूल्यांकन करने के लिए लें। ऊपर बताए गए कदम उठाएं और उन्हें अपनी छुट्टियों की तैयारी की टू-डू सूची में जोड़ें। 

ऑनलाइन हमले की तैयारी करें

वेबसाइट चलाने वाले मैथ्यू बर्क के मुताबिक तीरंदाजी के लिए पूरी गाइड, खुदरा विक्रेताओं को "अपने ऑनलाइन स्टोर को हमले के लिए तैयार करने की आवश्यकता है।"

“COVID-19 के दौरान, हमारी ऑनलाइन बिक्री पूरी तरह से चरमरा गई। मैं यह नहीं कह सकता कि हम इससे कितने हैरान थे - बेरोजगारी की दर अभी 15% से आगे बढ़ गई थी, और लोग सचमुच सरकार से चेक का इंतजार कर रहे थे - और फिर भी हम एक ख़तरनाक गति से तीरंदाजी उपकरण बेच रहे थे। हम पहली बार में खुशी से भ्रमित थे, लेकिन यह समझ में आता है: अमेरिका में हर एक समर्थक दुकान बंद हो गई थी, इसलिए लोग अपनी सभी तीरंदाजी खरीदारी ऑनलाइन कर रहे थे, हमारी जैसी साइटों पर।

छुट्टियों के इस मौसम में, अपनी वेबसाइट को खराब न होने दें। धीमी या छोटी-मोटी वेबसाइट होने से आप "हैप्पी हॉलिडे" कहने की तुलना में खरीदारों को तेज़ी से दूर भेजेंगे। इसलिए सुनिश्चित करें कि आपका ईकॉमर्स प्लेटफॉर्म छुट्टियों की भीड़ को संभाल सकता है। यदि आवश्यक हो तो आवश्यक प्रणालियों को अपग्रेड करें और अपनी साइट पर तनाव परीक्षण करें।

ऑनलाइन मार्केटप्लेस पर विचार करें

शॉपकिक के शोध में पाया गया कि उत्तरदाताओं के 72% ने Amazon पर उपहार खरीदने की योजना बनाई, 56% ने इसे Etsy पर करने की योजना बनाई, और 43% ईबे की ओर देख रहे हैं।

उपभोक्ता स्पष्ट रूप से इन बाजारों के बड़े प्रशंसक हैं। वे देखने लायक हो सकते हैं अगर यह आपके व्यवसाय के लिए समझ में आता है। 

अपने आदेश की पूर्ति प्रक्रियाओं को मजबूत करें

"इस साल ऑनलाइन खरीदारी की अपेक्षित मांग को देखते हुए, शिपिंग वाहकों के पास शिपिंग समय लंबा हो सकता है," निकोलस डैनियल-रिचर्ड्स, सह-संस्थापक टिप्पणी करते हैं शिपहीरो.

उसकी सलाह? अपेक्षाएं निर्धारित करें और खरीदारों के साथ संवाद करें ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि उनके आदेश समय पर आएं। 

"ब्रांड जो ब्लैक फ्राइडे और साइबर मंडे से पहले ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं, साथ ही साइट मैसेजिंग और ईमेल संचार के साथ अपेक्षाएं निर्धारित करते हैं, खरीदारों को एक सिर देने में सक्षम होंगे ताकि उनके ग्राहक देरी के समय से निराश न हों।"

डैनियल-रिचर्ड्स वाहक और शिपिंग विधियों के साथ लचीले होने की सलाह देते हैं। 

"यदि आप पहले से नहीं हैं, तो अधिक उपभोक्ता शिपिंग के लिए भुगतान करने में सहज महसूस करते हैं यदि यह डिलीवरी सुनिश्चित करता है तो एक समाधान एक भुगतान त्वरित शिपिंग विकल्प प्रदान करना होगा। हम जो कुछ भी होते हुए देख रहे हैं, उसकी सबसे अधिक संभावना है कि यूएसपीएस डिलीवरी का समय धीमा होने वाला है। मैं यूएसपीएस के अलावा कई वाहक (डीएचएल, फेडेक्स, यूपीएस) का उपयोग करने की सलाह देता हूं, अगर एक एकल वाहक प्रमुख शिपिंग देरी की भविष्यवाणी करता है।

अपने गोदाम और पूर्ति संचालन का अनुकूलन करें

ऑनलाइन ऑर्डर रिकॉर्ड ऊंचाई पर पहुंचने के साथ, आपके इन्वेंट्री वेयरहाउस और पूर्ति केंद्रों को इष्टतम उत्पादकता स्तरों पर संचालित करने की आवश्यकता है। बाद में देरी को रोकने के लिए अपनी मानक संचालन प्रक्रियाओं (एसओपी) की अभी समीक्षा करें। आपको नई प्रक्रियाओं को लागू करने की आवश्यकता हो सकती है। यदि ऐसा है, तो एक ऐप पसंद है बिंदी आप अपने नए एसओपी को शुरू करने में मदद कर सकते हैं और नियमित रूप से छुट्टियों के मौसम में कार्यक्रम को अपनाना सुनिश्चित कर सकते हैं स्मार्ट ऑडिट और निरीक्षण. 

चूंकि COVID-19 जल्द ही कहीं नहीं जा रहा है, इसलिए आपके गोदामों और पूर्ति केंद्रों के फर्श पर अधिक कर्मचारियों का मतलब अतिरिक्त सुरक्षा और सामाजिक दूरी के प्रोटोकॉल हैं। Bindy आपको इन नीतियों को प्रशिक्षित करने, रोलआउट करने और अद्यतन रखने में भी मदद कर सकता है।  

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सौदे जल्दी शुरू होंगे और देर से खत्म होंगे

एक प्रवृत्ति जो हम इन पिछले कुछ वर्षों में देख रहे हैं, वह है जल्दी और विस्तारित अवकाश प्रचारों का उदय। 

पिछले साल, उदाहरण के लिए, वॉलमार्ट ने थैंक्सगिविंग से पूरे पांच सप्ताह पहले अपनी छुट्टियों की बिक्री शुरू कर दी थी. दो हफ्ते बाद लक्ष्य का पीछा किया। कई खुदरा विक्रेताओं ने ब्लैक फ्राइडे और साइबर मंडे के बाद भी प्रचार की पेशकश करके अपने अवकाश सौदों को बढ़ाया।

और 2020 के सामाजिक दूर करने के उपायों के साथ प्लस खराब Q3 प्रदर्शन की भरपाई करने की दौड़, ये जल्दी और विस्तारित अवकाश प्रोमो 2020 की छुट्टियों के लिए होने की गारंटी है। 

वास्तव में, खुदरा विक्रेता संभवतः बहुत पहले ही अवकाश कार्यक्रम चलाना शुरू कर देंगे।

डैनियल-रिचर्ड्स के अनुसार, "मांग अधिक होने का अनुमान है, हम इसे अपने ग्राहकों में देख रहे हैं जो पहले से ही छुट्टियों के मौसम के लिए तैयार हैं। एक बड़ा चलन हम देख रहे हैं कि ब्रांड पहले प्रचार अभियान चला रहे हैं।"

प्रतिस्पर्धा करने के लिए, वह जल्दी और तेजी से ग्राहक संचार को लागू करने का सुझाव देता है, खासकर जब उत्पाद की उपलब्धता और पूर्ति की बात आती है।

“मैं अनुशंसा करता हूं कि आप खरीदारी और चेकआउट अनुभव के दौरान अपने स्टॉक की उपलब्धता और ग्राहकों को शिपिंग आश्वासन स्पष्ट रूप से बताएं। उपभोक्ता यह सुनिश्चित करने पर अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं कि उनकी खरीदारी समय पर पहुंचे और पहुंचे, इसलिए ग्राहक यात्रा के दौरान स्पष्ट संचार होना महत्वपूर्ण है। ”

हम ईंट और मोर्टार को पूरी तरह से छूट नहीं दे सकते हैं

इस साल के छुट्टियों के मौसम में ईकॉमर्स इसे बड़ा हिट करेगा, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि हम भौतिक खुदरा की पूरी तरह उपेक्षा कर सकते हैं। एक बात के लिए, उपभोक्ताओं का एक वर्ग ऑफ़लाइन खरीदारी करना जारी रखेगा, इसलिए यदि आपको खुले रहने की अनुमति है, तो अपने स्टोर पर कुछ पैदल यातायात की अपेक्षा करें।

दूसरे, जब ऑर्डर प्रोसेसिंग की बात आती है तो ईंट और मोर्टार स्टोर एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाएंगे। इन-स्टोर और कर्बसाइड पिकअप की व्यापकता के अलावा, निकटतम स्टोर से ऑनलाइन ऑर्डर शिप करने की क्षमता होने से शिपिंग लागत कम हो सकती है, डिलीवरी में तेजी आ सकती है और ग्राहकों को खुश रखा जा सकता है - यदि आप छुट्टियों के दौरान प्रतिस्पर्धी बने रहना चाहते हैं तो ये सभी महत्वपूर्ण हैं। .

गौर कीजिए कि पिछले साल क्या हुआ था: ब्लैक फ्राइडे फुट ट्रैफिक भले ही कम हो गया हो, लेकिन कई स्टोर अभी भी व्यस्त थे। उदाहरण के लिए, ब्रुकलिन में एक लक्ष्य शाखा, ब्लैक फ्राइडे के कम ग्राहक देखे गए, लेकिन सहयोगी "होम डिलीवरी के लिए या पिकअप के लिए खरीदारों द्वारा ऑनलाइन ऑर्डर किए गए उत्पादों को इकट्ठा करने के लिए गलियारों के माध्यम से गाड़ियां धक्का दे रहे थे।"

सुचारू ऑर्डर प्रोसेसिंग के लिए अपना स्थान अनुकूलित करें

यदि आप शिप-फ्रॉम-स्टोर, स्थानीय डिलीवरी, बीओपीआईएस और कर्बसाइड पिकअप जैसी पहलों को लागू कर रहे हैं, तो सुनिश्चित करें कि आपकी इन-स्टोर, बैकरूम और वेयरहाउस प्रक्रियाएं शीर्ष आकार में हैं। सही स्टोर सेटअप आपके स्थान और प्रक्रियाओं पर निर्भर करता है, लेकिन आम तौर पर, सुचारू ऑर्डर प्रोसेसिंग के लिए आपके स्टोर को अनुकूलित करने में शामिल हैं:

• ऑर्डर पिकअप और शिपमेंट के लिए डिजाइनिंग प्रक्रियाएं
• नई प्रक्रियाओं पर अपनी टीम को प्रशिक्षण देना
• ऑनलाइन ऑर्डर के लिए भूमिकाओं और जिम्मेदारियों को स्पष्ट करना, विशेष रूप से जब यह आता है:
  1. अपनी अलमारियों से उत्पादों को पुनः प्राप्त करना 
  2. अपने माल की रैपिंग और पैकेजिंग
  3. लेबल प्रिंट करना और कोरियर के साथ समन्वय करना (आदेशों के लिए जिन्हें शिप करने की आवश्यकता है)
  4. ग्राहकों के साथ इंटरफेसिंग (इन-स्टोर या कर्बसाइड पिकअप के लिए)
• शिपमेंट के लिए निर्दिष्ट क्षेत्रों की स्थापना
• पिकअप के लिए निर्दिष्ट क्षेत्रों की स्थापना

सुनिश्चित करें कि आपकी प्रक्रियाओं और पहलों को सुचारू रूप से चलाया जाता है अपने स्टोर संचालन का निरीक्षण और लेखा परीक्षा. सभी को एक ही पृष्ठ पर रखने के लिए चेकलिस्ट और कार्य बनाएं, और बनाएं संचार और सहयोग प्राथमिक्ता। छुट्टियां हमेशा एक पागल समय होता है और इन-स्टोर सहयोगी नई प्रक्रियाओं और जिम्मेदारियों को सीखते हैं। इसलिए, यह महत्वपूर्ण है कि आपके आंतरिक संचार खुले और स्पष्ट हों।

मेहमानों को सुरक्षित रूप से समायोजित करें

यदि आप इन-स्टोर सौदों की योजना बना रहे हैं और उम्मीद करते हैं कि खरीदार आपके भौतिक स्टोर पर जाएंगे, तो आपको सावधानी बरतने की आवश्यकता है। नियमित रूप से सतहों को साफ करने, मास्क की आवश्यकता, और सामाजिक दूरी को लागू करने जैसी सर्वोत्तम प्रथाओं के अलावा, आपको 2020 की छुट्टियों के लिए अपने स्टोर लेआउट पर पुनर्विचार करने की आवश्यकता हो सकती है। 

“दुकानदारों को व्यापक गलियारों और अधिक लचीले अंदरूनी हिस्सों के साथ-साथ ग्राहकों को बाहर करने के लिए फर्श के संकेतों की उम्मीद करनी चाहिए और एक तरह से यातायात प्रवाह को प्रोत्साहित करना चाहिए, सामाजिक दूर करने वाले प्रोटोकॉल के सभी हिस्से। कई दुकानों को टकराव से बचने के लिए केवल एक प्रवेश द्वार और निकास का उपयोग करना चाहिए, ”टॉड डिटमैन, सीईओ और कार्यकारी निदेशक कहते हैं दुकान! पर्यावरण संघ.

भीड़ को प्रबंधित करने के लिए एक प्रणाली का होना (सिर्फ मामले में) भी महत्वपूर्ण है। 

खुदरा विक्रेताओं को "अपने परिसर में ग्राहकों के प्रवाह को नियंत्रित करने के उपाय करने चाहिए," जेम्स जेसन, मुख्य विपणन अधिकारी कहते हैं मित्राडे. “ब्लैक फ्राइडे के दौरान भीड़भाड़ जैसी पिछली घटनाओं की अनुमति नहीं दी जाएगी। रिटेलर्स सोशल डिस्टेंसिंग के नियमों के साथ अपने स्टोर के बाहर वेटिंग स्पेस शुरू कर सकते हैं ताकि वे किसी भी समय अंदर खरीदारों की संख्या को नियंत्रित कर सकें।

• कर्मचारी कल्याण चेकलिस्ट
• खुदरा और आतिथ्य के लिए कोरोनावायरस (COVID-19) चेकलिस्ट
• स्वास्थ्य और सुरक्षा चेकलिस्ट

ओमनीचैनल ग्राहक सेवा पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है

छुट्टियों के लिए तैयार होना केवल आपके स्टोर और ई-कॉमर्स साइट को तैयार करने के बारे में नहीं है; आपका ग्राहक सेवा खेल भी मजबूत होना चाहिए। 

आपके ग्राहक सेवा विभाग को इस छुट्टियों के मौसम में गतिविधि में एक बड़ा उछाल दिखाई देगा, और यह कई चैनलों पर लागू होता है। CRM प्लेटफॉर्म Kustomer . द्वारा अनुसंधान पाया कि 2019 की छुट्टियों का मौसम एक के बारे में लाया:

• ईमेल वार्तालापों में 2x वृद्धि 
• चैट वार्तालापों में 1.3x वृद्धि 
• ध्वनि वार्तालापों में 1.5x वृद्धि 
• Instagram बातचीत में 6 गुना वृद्धि

आने वाले महीनों में और पूछताछ की अपेक्षा करें और अपने ग्राहकों के पसंदीदा चैनलों पर उन्हें संबोधित करने के लिए तैयार रहें। Kustomer के शोध में पाया गया कि 88% खरीदार निराश हो जाते हैं जब वे अपनी पसंद के चैनल पर किसी कंपनी से नहीं जुड़ पाते हैं। उपभोक्ताओं से मिलने में विफल रहने पर वे आपके व्यवसाय को खर्च करेंगे। 

यह सब एक साथ लाना

2020 की छुट्टियों का मौसम व्यस्त होने का वादा करता है, हालांकि यह पिछले वर्षों के खरीदारी के मौसम से बहुत अलग दिखाई देगा। जीतने के लिए, खुदरा विक्रेताओं को एक मजबूत डिजिटल उपस्थिति की आवश्यकता होती है, जो कि सुचारू इन-स्टोर प्रक्रियाओं और कई चैनलों पर दुकानदारों की सेवा करने की क्षमता के साथ होती है। 

फ्रांसेस्का निकासियो खुदरा विशेषज्ञ, B2B सामग्री रणनीतिकार और लिंक्डइन टॉपवॉइस है। वह रुझानों, युक्तियों और सर्वोत्तम प्रथाओं के बारे में लिखती हैं जो खुदरा विक्रेताओं को बिक्री बढ़ाने और ग्राहकों को बेहतर सेवा प्रदान करने में सक्षम बनाती हैं। वह . की लेखिका भी हैं योग्यतम की खुदरा उत्तरजीविता, खुदरा विक्रेताओं को उनके स्टोर को भविष्य में सुरक्षित रखने में मदद करने के लिए एक निःशुल्क ईबुक।