साथ उपभोक्ताओं का 77% हाल ही में असभ्य ग्राहक सेवा की पहचान ईंट और मोर्टार स्टोर और अन्य में खरीदारी के सबसे अधिक परेशान करने वाले पहलू के रूप में की है 55% अपने व्यवसाय को कहीं और ले जाने के इच्छुक हैं एक व्यापारी से फॉलो-थ्रू की कमी के कारण, यह कहना उचित है कि खुदरा क्षेत्र में सभी ग्राहक सेवा समान नहीं हैं। इसे ध्यान में रखते हुए, रास्ते में उपभोक्ता वफादारी को मजबूत करते हुए खुदरा विक्रेता अपने ग्राहक सेवा मानकों में कैसे सुधार कर सकते हैं?
इस वास्तविकता को स्वीकार करना कि ग्राहक असंतुष्ट खरीदारी अनुभवों के कारण अपने व्यवसाय को कहीं और ले जाएंगे - और करेंगे, व्यापारियों के लिए मानकीकृत ग्राहक सेवा मानकों को बनाने के लिए पर्याप्त कारण होना चाहिए। आखिरकार, एक कर्मचारी उपभोक्ताओं के साथ कैसे जुड़ता है, यह नहीं हो सकता है कि दूसरा कर्मचारी उपभोक्ताओं के साथ कैसे जुड़ता है - फिर भी ग्राहकों की अपेक्षाएं जो वे समर्थन करते हैं, आम तौर पर वही रहती हैं। इसे ध्यान में रखते हुए, न केवल स्टोर बिक्री बल्कि ग्राहकों की संतुष्टि को मजबूत करने के लिए अपनी टीम के लिए अपने अद्वितीय स्टोर के ग्राहक सेवा मानकों को संप्रेषित करने और प्रशिक्षित करने के तरीकों की पहचान करना आवश्यक है। मदद करने के लिए, नीचे दी गई बातों पर विचार करें।
ग्राहक सेवा मानकों का परिचय दें जो सभी कर्मचारियों को पूरा करना है
चाहे आप प्रबंधन में हों, अंशकालिक कर्मचारी हों या मौसमी सहायता, एक ग्राहक को आपके प्रदर्शन की उनकी अपेक्षाओं को बदलने की ज़रूरत नहीं होनी चाहिए। एक व्यापारी के दृष्टिकोण से, इसका मतलब स्पष्ट और संक्षिप्त मानकों का होना है कि सभी कर्मचारियों को ग्राहक सेवा के संबंध में वितरित करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है। उपभोक्ताओं को आपके स्टोर में खरीदारी के दौरान प्राप्त होने वाले समर्थन से लेकर खरीदारी के दौरान चेक-आउट अनुभव का समर्थन करने वाले विवरणों तक, ग्राहक द्वारा स्टोर में कैसे संलग्न होता है, इस बारे में हर संभावित बातचीत होनी चाहिए एक खुदरा विक्रेता की ग्राहक सेवा अपेक्षाओं के भीतर पहचाना गया।
"चाहे आप प्रबंधन में हों, अंशकालिक कर्मचारी हों या मौसमी सहायता, एक ग्राहक को आपके प्रदर्शन की उनकी अपेक्षाओं को बदलने की ज़रूरत नहीं होनी चाहिए। एक व्यापारी के दृष्टिकोण से, इसका मतलब स्पष्ट और संक्षिप्त मानकों का होना है कि सभी कर्मचारियों को ग्राहक सेवा के संबंध में वितरित करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है। ”
ग्राहक सेवा को मानकीकृत करने के 7 तरीके
जिन तरीकों से स्टोर अपनी टीम को मानकीकृत ग्राहक सेवा अपेक्षाएं प्रदान कर सकते हैं उनमें शामिल हैं:
- ग्राहक सेवा अपेक्षाओं की समीक्षा करने वाले सभी नए कर्मचारियों के लिए एक सतत प्रशिक्षण अनुभव पेश करना
- टीम के सभी सदस्यों के लिए त्रैमासिक ग्राहक सेवा अद्यतन प्रशिक्षण प्रदान करना, जिसमें वास्तविक जीवन के ग्राहक परिदृश्यों की नकल करने वाले इंटरैक्टिव अनुभव शामिल हैं।
- कर्मचारी प्रबंधन मानकों के हिस्से के रूप में कर्मचारी समीक्षाओं को शामिल करना जिसमें एक हिस्सा शामिल है जो उनके ग्राहक सेवा वितरण की समीक्षा करता है
- ग्राहकों को येल्प या अन्य ऑनलाइन समीक्षा साइटों के माध्यम से ग्राहक सेवा अनुभव साझा करने के लिए प्रोत्साहित करना, साथ ही इन-स्टोर अनुभवों जैसे "हमें बताएं" बॉक्स के माध्यम से ग्राहकों को अपने स्टोर अनुभव पर ईमानदार प्रतिक्रिया देने की अनुमति देता है
- समीक्षाओं और ग्राहक प्रशंसापत्र के आधार पर कर्मचारियों को पुरस्कृत करना जो विशेष रूप से उनकी ग्राहक सेवा का उल्लेख करते हैं
- कर्मचारियों को इन मानकों की याद दिलाने के लिए मानकीकृत ग्राहक सेवा अपेक्षाओं को आसानी से और नियमित रूप से दिखाई देने वाले स्थान पर लटका देना
- ऑनलाइन अनुभवों के लिए ग्राहक सेवा मानक प्रदान करना जिसमें ईमेल एक्सचेंज, सोशल मीडिया जुड़ाव, ऑनलाइन समीक्षा समर्थन और बहुत कुछ शामिल हो सकते हैं।
ग्राहक सेवा मानकों की पहचान करें
ऊपर हाइलाइट की गई सर्वोत्तम प्रथाएं केवल तभी प्रभावी होती हैं, जब आपके पास ग्राहक सेवा मानकों की वास्तव में पहचान हो। इन्हें अपने स्टोर प्रयासों में शामिल करने में सहायता के लिए, निम्नलिखित ग्राहक परिदृश्यों पर विचार करें और फिर विचार करें कि आप कैसे चाहते हैं कि आपका स्टोर उन्हें लगातार सर्वोत्तम तरीके से प्रबंधित करे।
- ग्राहकों का अभिवादन
- ग्राहकों को आपके स्टोर फ्लोर पर नेविगेट करने में सहायता करना
- ग्राहकों को आपकी इन्वेंट्री और/या सेवाओं का पता लगाने में मदद करने के लिए उनके साथ जुड़ना
- स्टोर विवरण के बारे में ग्राहकों के साथ संचार करना, जिसमें निम्न शामिल हैं, लेकिन इन्हीं तक सीमित नहीं है:
- उत्पाद के बारे में ज्ञान
- इन-स्टोर इवेंट
- न्यूज़लेटर साइन-अप स्टोर करें
- सोशल मीडिया विवरण
- बिक्री और प्रचार
- सामुदायिक कार्यक्रम
- बिक्री बंद करना
- लेन-देन संसाधित करना
- स्टोर विज़िट के बीच संपर्क में रहने के तरीके के बारे में जानकारी प्रदान करना
- ग्राहक संपर्क विवरण कैप्चर करना
- खरीदारी के लिए पैकेजिंग करें
- ग्राहक को उनकी विज़िट के लिए धन्यवाद देना चाहे वे खरीदारी करें या नहीं
- आपके स्टोर से बाहर निकलते ही ग्राहकों को अलविदा कैसे कहें
ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करें और उनसे आगे बढ़ें
अंत में, जैसा कि आप अपने ग्राहक सेवा मानकों में सुधार करना चाहते हैं, उपभोक्ता अपेक्षाओं की वास्तविकता को पहचानने का भी लक्ष्य है। खुदरा एक प्रतिस्पर्धी बाज़ार है और इसके परिणामस्वरूप, खुदरा विक्रेताओं को न केवल उपभोक्ता का ध्यान आकर्षित करने बल्कि इसे बनाए रखने में सक्रिय होने की आवश्यकता है।
"जैसा कि आप अपने ग्राहक सेवा मानकों में सुधार करना चाहते हैं, उपभोक्ता अपेक्षाओं की वास्तविकता को पहचानने का भी लक्ष्य है। खुदरा एक प्रतिस्पर्धी बाज़ार है और इसके परिणामस्वरूप, खुदरा विक्रेताओं को न केवल उपभोक्ता का ध्यान आकर्षित करने बल्कि इसे बनाए रखने में सक्रिय होने की आवश्यकता है। ”
ग्राहक सेवा अब केवल इन-स्टोर अनुभवों के बारे में नहीं है, बल्कि ऑनलाइन संचार और डिजिटल टचप्वाइंट है जो ग्राहकों की पसंद को प्रभावित करते हैं। एक रिटेलर के रूप में, इसका मतलब है कि स्टोर संदेश, ब्रांडिंग और हाँ - आपने अनुमान लगाया - ग्राहक सेवा मानकों की पहचान उन सभी टच पॉइंट्स में की गई, जिनमें ग्राहक आपके व्यवसाय से जुड़ते हैं। सामूहिक रूप से, यह बेहतर ग्राहक अनुभव और बिक्री में अनुवाद करेगा - एक विजेता संयोजन जिस पर किसी भी खुदरा विक्रेता को गर्व हो सकता है।
लेखक के बारे में:
निकोल लेइनबैक रेहले के संस्थापक हैं रिटेलमाइंडेड और एक प्रकाशित लेखक. वह एक लगातार योगदान हैया द टुडे शो, फोर्ब्स और अनगिनत बी2बी प्रकाशनों के लिए। रेहले शनिवार को अमेरिकन एक्सप्रेस के लघु व्यवसाय के प्रवक्ता हैं और विभिन्न उद्योग संसाधनों के लिए एक खुदरा विचार नेता के रूप में नियमित रूप से लिखते हैं और उन्हें शीर्ष 10 खुदरा विचार नेताओं के रूप में मान्यता प्राप्त है बेच देना और एक खुदरा "भविष्यवादी" के लिए आईबीएम। अंत में, रेहले इसके सह-संस्थापक भी हैं स्वतंत्र खुदरा विक्रेता सम्मेलन.
