अनेक होटलों और चैनलों में अपने आतिथ्य ब्रांड अनुभव को एक समान कैसे रखें

यदि आप होटल चलाने के व्यवसाय में हैं, तो अनुभव ही सब कुछ है। आतिथ्य उद्योग पहले से कहीं अधिक प्रतिस्पर्धी होने के साथ, खुद को अलग करने का सबसे अच्छा तरीका बार-बार अद्वितीय अनुभव प्रदान करना है। आख़िरकार, निरंतर गुणवत्ता एक कारण है कि आतिथ्य उद्योग मेहमानों को AirBnb के बजाय चुनिंदा होटलों में प्रवेश दे सकता है.

हालांकि, इसे बड़े पैमाने पर करना चुनौतीपूर्ण हो सकता है। जब आप कई स्थानों पर कई टीमों की देखरेख कर रहे होते हैं, तो विवरणों के लिए दरारों और निरंतरता को मिटाना बहुत आसान होता है। 

इस पोस्ट में, हम इसे होने से रोकने के लिए रणनीतियों और युक्तियों पर चर्चा करेंगे, ताकि आप अपने होटल के ब्रांड अनुभव को पूरे बोर्ड में सुसंगत रखना सुनिश्चित कर सकें। 

अपने ब्रांड मानकों को आंतरिक रूप से स्थापित करें

संगति की शुरुआत सेट पर सहमति से होती है ब्रांड मानक जिसका सभी को पालन करना होगा। होटल के नेताओं को यह स्थापित करना होगा कि कंपनी का ब्रांड किस बारे में है। आप क्या चाहते हैं कि अन्य लोग होटल को कैसा समझें? आपकी शैली और कहानी क्या है? आपके होटल को आपके प्रतिस्पर्धियों से क्या अलग बनाता है?

ये सभी महत्वपूर्ण प्रश्न हैं जिनका नेतृत्व और प्रबंधन को उत्तर देना चाहिए, क्योंकि वे कंपनी के मानकों को उच्च स्तर पर सूचित करेंगे। एक होटल जो भोग पर ध्यान केंद्रित करता है, उदाहरण के लिए, उन प्रतिष्ठानों से बहुत अलग मानक होंगे जो सभी मूल्य और सुविधा के बारे में हैं। 

वहां से, आपको बाकी टीम के लिए उन मानकों को संप्रेषित करने का सबसे अच्छा तरीका जानने की जरूरत है। इसमें आम तौर पर ब्रांड दिशानिर्देशों, कर्मचारी नियमावली और एसओपी का उपयोग करके उनका दस्तावेजीकरण करना शामिल है।

केल्विन लिंग, प्रबंध निदेशक लिंग समूह, एक ब्रांडिंग और मार्केटिंग एजेंसी, इस प्रक्रिया को काफी अच्छी तरह से सारांशित करती है: “पहली बात यह है कि अपने होटल ब्रांड के प्रमुख अनुभव टचप्वाइंट को समझना है। उन्हें स्पष्ट रूप से पहचानने के बाद, इसे उनकी मानक संचालन प्रक्रिया या प्लेबुक के हिस्से के रूप में प्रलेखित किया जाना चाहिए और उनके कर्मचारी प्रशिक्षण में शामिल किया जाना चाहिए।"

इससे भी बेहतर, उपयोग करें सभी होटलों में आपके ब्रांड मानकों और कार्यक्रमों को क्रियान्वित करने के लिए एक मंच, चाहे फ्रैंचाइज़ी स्वामित्व वाली हो या कॉर्पोरेट।

अपने स्टाफ प्रशिक्षण को बीफ करें

आपके कर्मचारी आपके होटल के मानकों को बनाए रखने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं, इसलिए सुनिश्चित करें कि आपके प्रशिक्षण कार्यक्रम बिंदु पर हैं। 

जैसा कि लिंग कहते हैं, "हम आम तौर पर एक सुसंगत अनुभव के लिए महत्वपूर्ण सफलता कारक पाते हैं, यह सुनिश्चित करना है कि आपके सभी कर्मचारी ब्रांडेड अतिथि अनुभव के महत्व को समझें।"

इसलिए, अपने स्टाफ सदस्यों को वह सब कुछ दें जो उन्हें उत्कृष्ट ब्रांड एंबेसडर और स्टीवर्ड बनने के लिए चाहिए। उन्हें आपके दिशा-निर्देशों वाली एक पुस्तिका से लैस करें, साथ ही चरण-दर-चरण मार्गदर्शिकाएँ जैसे आसान उपकरण और जाँच सूची.

यह सुनिश्चित करने के लिए ब्रांड प्रशिक्षण अभ्यास करना भी महत्वपूर्ण है कि स्टाफ सदस्य सफलतापूर्वक आपके होटल में शामिल हों और उसका प्रतिनिधित्व करें। 

इंटरएक्टिव सत्र क्यों नहीं चलाते जो टीम के सदस्यों को होटल की कहानी और बाजार की स्थिति के बारे में शिक्षित करते हैं? लेकिन उन्हें यह बताने से न रुकें कि कंपनी क्या है; अपनी टीम के सदस्यों को वजन करने दें और उन्हें बताएं तुम क्या वे लगता है कि कंपनी का ब्रांड सब कुछ है। यह दो-तरफा चर्चा शुरू करने और यह सुनिश्चित करने का एक अच्छा तरीका है कि हर कोई यह समझे कि होटल का क्या अर्थ है। 

क्रॉस-ट्रेनिंग और शिफ्ट एक्सचेंजों पर विचार करें 

एक व्यक्ति या शाखा स्तर पर प्रशिक्षण महत्वपूर्ण है, लेकिन यदि आप चीजों को एक कदम आगे ले जाना चाहते हैं, तो अपने होटलों में क्रॉस-ट्रेनिंग या शिफ्ट-एक्सचेंज पहल को लागू करने पर विचार करें। 

"सबसे अच्छे तरीकों में से कोई भी प्रबंधक बहु-स्थान वाले होटलों में परिचालन स्थिरता को लागू कर सकता है, एक क्रॉस-ट्रेनिंग और शिफ्ट एक्सचेंज प्रोग्राम को लागू करना है जो प्रमुख कर्मचारियों को आपकी श्रृंखला में विभिन्न स्थानों के अंदर काम करने के लिए घुमाता है," बैरन क्रिस्टोफर हैनसन, प्रमुख सलाहकार और कहते हैं। के मालिक RedBaronUSA.

वह जारी रखता है, "जब होटल निरंतरता बनाए रखने की बात करते हैं तो सबसे बड़ी गलती अलग-अलग टीमों की अपेक्षा होती है जो समान रूप से समान काम करने के लिए कभी भी क्रॉस-ट्रेन या एक साथ काम नहीं करते हैं। प्रत्येक स्थान पर अलग-अलग कर्मचारियों की नजर और हाथ पाने का एकमात्र तरीका उन्हें अलग-अलग स्थानों के अंदर काम करने के लिए शारीरिक रूप से परिवहन करना है। ”

टीम के सदस्यों के बीच मजबूत संबंधों को बढ़ावा देने के अलावा, कर्मचारियों को उनके घर के बाहर काम करने के लिए भेजना भी किसी भी मुद्दे पर प्रकाश डाल सकता है।

हैनसन के अनुसार, जब आप विभिन्न स्थानों के माध्यम से कर्मचारियों को घुमाते हैं, तो सबसे मुखर लोग "तत्काल ध्यान देने के लिए किसी भी विसंगतियों की ईमानदारी से रिपोर्ट करेंगे।"

यह, बदले में, समस्याओं को सबसे आगे लाएगा, ताकि आप उन्हें बाद में जल्द से जल्द संबोधित कर सकें। 

भौतिक और डिजिटल चैनलों में निरंतरता सुनिश्चित करें

एकरूपता बनाए रखना केवल आपके सभी भौतिक स्थानों को लाइन में रखने के बारे में नहीं है। आपको यह भी सुनिश्चित करना चाहिए कि मेहमानों का ऑनलाइन अनुभव आपके मानकों पर खरा उतरे। 

"किसी भी उद्योग की तरह, एक सुसंगत ग्राहक अनुभव एक प्रामाणिक ब्रांड के साथ शुरू होता है जिसमें एक स्पष्ट मिशन और मूलभूत स्तंभ होते हैं जो ड्राइव करते हैं कि वे कैसे प्रदर्शन करते हैं," मेरेडिथ काशेटा, के मालिक कहते हैं एमएमसी एजेंसी.

वह आगे कहती है, "यह स्पष्ट मिशन मेहमानों के होटल में प्रवेश करने से पहले शुरू होता है। यह ऑनलाइन शुरू होता है। शोध रिपोर्ट कर रहा है कि 75% और 80%+ के बीच ग्राहक बिना किसी मानवीय संपर्क के इलेक्ट्रॉनिक रूप से यात्रा की बुकिंग कर रहे हैं। यह अनिवार्य है कि ऑनलाइन ग्राहक अनुभव उनके व्यक्तिगत अनुभव से मेल खाता हो।"

आप यह सुनिश्चित करके इसे पूरा कर सकते हैं कि आपके होटलों में मौजूद प्रमुख ब्रांडिंग या डिज़ाइन तत्व भी ऑनलाइन मौजूद हैं। आपकी कंपनी की वेबसाइट में आपके होटल में मौजूद थीम और मोटिफ को दर्शाया जाना चाहिए। 

यदि आपके पास एक डिजिटल ग्राहक सहायता टीम है, तो उन्हें आपकी ब्रांडिंग और संचार सर्वोत्तम प्रथाओं से अच्छी तरह वाकिफ होना चाहिए। जिस तरह से वे मेहमानों के साथ ऑनलाइन बातचीत करते हैं, वह आपके भौतिक स्थानों में मौजूद लोगों के आचरण को प्रतिबिंबित करना चाहिए। 

यह कुछ ऐसा है जिसे ग्रेट वुल्फ लॉज व्यवहार में लाता है। पारिवारिक रिज़ॉर्ट श्रृंखला के चैट एजेंट अत्यधिक कठोर या औपचारिक होने के बिना त्वरित और सम्मानजनक हैं - और यह आचरण होटल के कर्मचारियों के व्यवहार के अनुरूप है।

अपने तकनीकी स्टैक को नियंत्रण में रखें

हार्डवेयर और सॉफ़्टवेयर जो आपके होटल को चालू रखते हैं, अतिथि अनुभव को बहुत प्रभावित कर सकते हैं। इसलिए, सुनिश्चित करें कि आप सही समाधानों का उपयोग कर रहे हैं और यह कि आपका तकनीकी स्टैक पूरे बोर्ड में समान है। 

उदाहरण के लिए, अपने सभी स्थानों के लिए एक ही होटल बुकिंग प्रणाली का उपयोग करने से मेहमानों के लिए एक सुसंगत बुकिंग अनुभव तैयार होगा, इसलिए वे हमेशा जानते हैं कि क्या उम्मीद की जाए। 

इसी तरह, यदि आप साइट पर कुछ तकनीकी सुविधाएं या सेवाएं प्रदान करते हैं, तो आपको इसे पूरे मंडल में करने का प्रयास करना चाहिए। यदि कोई समाधान अभी भी अपने परीक्षण चरण में है, तो आपको सही अपेक्षाएं निर्धारित करने के लिए इसे अपने मेहमानों से संवाद करने की आवश्यकता है। 

"प्रौद्योगिकी या सुविधाओं में उन्नयन ऑनलाइन और ऑनसाइट साझा किया जाना चाहिए," काशेता कहते हैं। "अगर मेहमानों को एक स्थान पर स्वयं-चेक-इन का अनुभव होता है, न कि संकेतक के बिना कि प्रौद्योगिकी एक नया कार्यक्रम है या चरणों में चल रहा है, तो संगति टूट जाती है।"

एक समान अनुभव बनाने के अलावा, अपने सभी स्थानों में समान समाधानों का उपयोग करने से डेटा संग्रहण भी आसान हो जाता है। मल्टी-आउटलेट व्यवसाय जो अपने स्थानों में विभिन्न सॉफ़्टवेयर का उपयोग करते हैं, उन्हें अक्सर विभिन्न स्रोतों से रिपोर्ट एकत्र करनी पड़ती है, जिसके परिणामस्वरूप समय और मानवीय त्रुटि बर्बाद होती है। 

दूसरी ओर, सभी आउटलेट्स के लिए एक होटल प्रबंधन सॉफ़्टवेयर होने से आपकी रिपोर्टिंग और विश्लेषण को सुव्यवस्थित किया जा सकता है, जिससे आप होटल के प्रदर्शन पर कुशलता से ड्रिल-डाउन कर सकते हैं और कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि को उजागर कर सकते हैं। 

अपने मेहमानों से प्रतिक्रिया प्राप्त करें

यह पता लगाने की आवश्यकता है कि क्या आपकी पहल काम कर रही है? सीधे अपने मेहमानों से प्रतिक्रिया प्राप्त करें। 

यह करना काफी आसान है, और यह कुछ ऐसा है जिसे आप ऑटोपायलट पर भी रख सकते हैं। कई होटल मेहमानों के ठहरने के बाद स्वचालित फ़ीडबैक अनुरोध ईमेल भेजते हैं।

यहां गेटअवे हाउस से एक उदाहरण दिया गया है। गेटअवे के केबिनों में से एक में रहने के लिए अतिथि को धन्यवाद देने के साथ संदेश शुरू होता है, और यह उन्हें अतिथि अनुभव को बेहतर बनाने में कंपनी की मदद करने के लिए किसी भी "राय, प्रतिक्रियाओं, आलोचनाओं और टिप्पणियों" को साझा करने के लिए आमंत्रित करता है। 

आपको नियमित रूप से प्राप्त होने वाले फीडबैक की समीक्षा करें, और किसी भी आवर्ती मुद्दों या शिकायतों पर ध्यान दें, ताकि आप उन्हें ठीक करने के लिए उचित कार्रवाई कर सकें। 

संपत्ति का दौरा करें

तीसरे पक्ष की सेवाओं और सर्वेक्षणों द्वारा वार्षिक होटल प्रदर्शन रिपोर्ट जैसी पहल निश्चित रूप से आपको यह जानकारी दे सकती है कि आपके होटल कैसे कर रहे हैं। हालांकि, आइए नियमित रूप से अपनी खुद की संपत्तियों और फ्रेंचाइजी का भौतिक मूल्यांकन करने के महत्व को न भूलें। 

विली ग्रीर के रूप में, संस्थापक उत्पाद विश्लेषक इसे कहते हैं, "जब तक आप वास्तव में रेट करने के लिए स्थान पर नहीं होते हैं या यह देखते हैं कि सिस्टम कैसा कर रहा है, आप यह सुनिश्चित नहीं कर सकते कि अतिथि अनुभव सुसंगत है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप कितने प्रोटोकॉल रखते हैं, वास्तविक यात्रा के बिना, आप यह नहीं देखेंगे कि प्रोटोकॉल का पालन किया जा रहा है या नहीं। ” 

इसके लिए, नियमित साइट विज़िट शेड्यूल करें ताकि आप प्रत्येक होटल की प्रथाओं और संचालन का निरीक्षण और मूल्यांकन कर सकें। ऑडिट समाधान का उपयोग करके इस अभ्यास को आसान बनाएं जैसे बिंदी। Bindy आपको यह सुनिश्चित करने के लिए चेकलिस्ट बनाने और कॉन्फ़िगर करने की अनुमति देता है कि होटल का दौरा करते समय कभी भी कोई चीज़ छूट न जाए। साथ ही, फोटो अटैचमेंट, डेट स्टैम्प और विस्तृत इतिहास जैसी सुविधाओं के साथ, आप गारंटी दे सकते हैं कि कोई भी कार्य आइटम समय पर पूरा हो गया है।

अन्य होटल और आतिथ्य संसाधन

पता लगाओ कैसे एक आतिथ्य समूह ने 300 फ्रेंचाइजी से बीमा प्रमाणपत्र प्राप्त करने के लिए बिंदी का उपयोग किया.

को देखें होटल और आतिथ्य श्रेणी चेकलिस्ट, कैसे करें और होटल और आतिथ्य के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं के लिए।

लेखक के बारे में:

फ्रांसेस्का निकासियो खुदरा विशेषज्ञ, B2B सामग्री रणनीतिकार और लिंक्डइन टॉपवॉइस है। वह रुझानों, युक्तियों और सर्वोत्तम प्रथाओं के बारे में लिखती हैं जो खुदरा विक्रेताओं को बिक्री बढ़ाने और ग्राहकों को बेहतर सेवा प्रदान करने में सक्षम बनाती हैं। वह . की लेखिका भी हैं योग्यतम की खुदरा उत्तरजीविता, खुदरा विक्रेताओं को उनके स्टोर को भविष्य में सुरक्षित रखने में मदद करने के लिए एक निःशुल्क ईबुक।