האם ידעת שבריאות היא א $1.5 טריליון תעשייה בעולם? כשהכלכלה מתאוששת לאט ממשבר ה-COVID-19, הוצאות הצרכנים והעניין בבריאות אישית שוב נמצאים בעלייה.
עם זאת, השוק עדיין תחרותי וצפוף במיוחד - והדרך האמיתית היחידה להיות רווחית היא לוודא שהמותג שלך מתחבר ללקוחות ברמה עמוקה יותר.
עבור בעלי זיכיונות בריאות או מנהלי מחוזות, אחת הדרכים הטובות ביותר לעשות זאת היא להציע חוויות לקוח יוצאות דופן באופן עקבי. במאמר זה, נסקור כיצד אתה יכול להציע חוויה עקבית ללקוחות שלך בכל מיקומי הספא או מתקני הבריאות שלך.
בואו נצלול פנימה.
1. בנה זהות מותג חזקה
ללא קשר למיקום הפיזי, הלקוחות שלך יצפו לחוויה עקבית מספא או מרפאת בריאות הנושאת את שמך. הצעד הראשון לקראת זה הוא לבנות חזק זהות מותג עבור זיכיון הבריאות שלך.
מכיוון שהשירותים שלך הם בעצם בלתי מוחשיים באופיים, עליך לחזק את זהות המותג שלך באמצעות אלמנטים חזותיים כמו ערכת הצבעים והעיצוב בכל אחד מהמיקומים שלך. במילים אחרות, אתה צריך לוודא שהמראה והתחושה בכל ספא או מרפאת בריאות בזיכיון שלך הם עקביים ומתאימים למותג.
עם זאת, בהיעדר הנחיות מתאימות, אינך יכול לצפות שהזכיינים שלך יישארו במותג. עליך ליצור ולשתף קבוצה ברורה של הנחיות והנחיות המכסות הכל - החל בצבעים, גופנים וסמלי לוגו, וסגנונות ועד לקול ולטון שישמשו לשיווק.
הקול והטון הנכונים יכולים להדגיש את אישיות המותג שלך ולתת לו את המיקום הרצוי. ככזה, עליך לוודא שהוא עקבי בכל הערוצים, כולל אתרים, חשבונות מדיה חברתית, הודעות דוא"ל לקידום מכירות ומודעות שנוצרו על ידי הזכיינים שלך.
מלבד שיתוף דוגמאות ברורות של שיטות עבודה מומלצות וכיצד להישאר במותג, עליך לשתף גם דוגמאות נאותות של מה לא לעשות. זה יעזור לך להבטיח שכל זיכיון בריאותי שלך נראה כמו הרחבה טבעית של המותג שלך כך שלקוחות יוכלו לזהות אותו באופן מיידי.
2. תקן את נהלי ההפעלה שלך
בדיוק כמו האלמנטים החזותיים של המותג שלך, גם נהלי הפעלה מוגדרים היטב ממלאים תפקיד חיוני ביצירת חוויות לקוח עקביות. מרפאות בריאות וספא מספקות חוויה אינטימית ואישית מאוד ללקוחות. לכן, הצורך לשמור על סטנדרט מסוים בנהלי ההפעלה הוא בעל חשיבות עליונה.
קביעת סטנדרטים לפעולה יכולה לעזור לזכיינים שלך להימנע מחוויות לקוח לא נעימות. לדוגמה, לקוחות מתלוננים לעתים קרובות על טיפולים נמהרים, לחץ לא יעיל, היגיינת צוות גרועה, גישה לא מקצועית וחוויות לא מאורגנות במרפאות עיסוי.
כל אחת מהחוויות הלא נעימות והמרתיעות הללו עלולה לשקף לרעה את המותג שלך אם לא בודקים אותה. לכן חשוב לשתף את נהלי ההפעלה הסטנדרטיים שלך (SOPs) עם הזכיינים שלך. זה צריך לכלול הנחיות לגבי אינטראקציות עם לקוחות, קוד לבוש של הצוות, ניקיון, היגיינה, קביעת פגישות, הכנה לפני השירותים וניקיון לאחר מכן.
3. לערוך השתלמויות קבועות לזכיינים
כפי שנדון קודם לכן, SOPs חיוניים ביצירת חווית לקוח נעימה ועקבית בכל מיקום של זיכיון הבריאות שלך. עם זאת, עליך גם להכשיר, לכוון ולעשות רגישות לצוות הזכייניות שלך כך שיפנימו את מהות המותג שלך. אחרי הכל, אלה הם אנשים שממלאים את התפקיד הקריטי ביותר בשמירה על התדמית שלך.
בתור Marcin Stryjecki, מנהל פרויקט SEO ב ספרי, מנסח זאת, "השגת העקביות הזו מתחילה בתוכנית הכשרה ופיתוח ממש מוצקה לצוות שכן זה עוזר באופן משמעותי לשמור על סטנדרט של מצוינות במקומות מרובים."
ההדרכה חייבת להתייחס למה חשוב להישאר במותג, ההשלכות של אי ביצוע כך, וכיצד זה יכול להשפיע על השורה התחתונה של זכיין. הכשרה אפקטיבית תאפשר לצוות הזכיין שלך לדבוק בערכים שלך ולהפגין רמות מצוינות עקביות בתקשורת, אינטראקציה עם לקוחות, תזמון/ניהול פגישות ותשלום.
תעשיית הבריאות מסתמכת במידה רבה על הכישורים והמומחיות של עובדיה. כדי להבטיח שכל אחד מהמיקומים שלך מציע חוויה עקבית ללקוחות, עליך לערוך מפגשי הדרכה סדירים פנים אל פנים לצוות שלך. מפגשים אלה צריכים להתמקד לא רק בעזרה להם לשפר את האומנות שלהם, אלא גם את הכישורים הבינאישיים והנימוסים שלהם.
למרות שזה עשוי להיות כרוך בהשקעה משמעותית של זמן ומשאבים, זה יעזור מאוד לזיכיון הבריאות שלך לעמוד במוניטין שלו. כל פשרה על הכשרת הצוות תשקף כמעט בוודאות בצורה גרועה את תדמית המותג שלך ותרתיע לקוחות מלחזור אליך.
4. בקשו מלקוחות את המשוב שלהם
בתעשיית הבריאות, לקוחות רוצים שיתייחסו אליהם בכמות טובה של טיפול ותשומת לב. הם רוצים שתקשיב לצרכים שלהם, תבין ותתייחס אליהם כראוי. אם אתה מסוגל לעשות זאת היטב, אתה בטוח תזכה בנאמנותם ותגדיל את הסיכויים שלך לקבל עסק חוזר.
לשם כך, דאגו שזכייני הבריאות שלכם יחפשו באופן יזום את המשוב של הלקוח ויפעלו במהירות אם יש צורך לתקן משהו. בקשת משוב לא רק תאיר אתכם לגבי נושאים המשפיעים לרעה על החוויה שלהם אלא גם יתרום רבות לשביעות רצון הלקוחות ולנאמנותם.
עם זאת, לקוחות לעתים קרובות מהססים לחלוק את המשוב שלהם באופן אישי, אז כדאי לפתוח ערוצי תקשורת/פלטפורמות מרובות שבהם הם יכולים לשתף בחופשיות את מחשבותיהם. בקש מהזכיינים שלך לוודא שהאתרים שלהם רספונסיביים ומותאמים למכשירים ניידים.
המדיה החברתית מאפשרת תקשורת דו-כיוונית עם הלקוחות שלך ויכולה להציע מכרה זהב של משוב. ודא שהזכיינים שלך עוקבים אחר חשבונות המדיה החברתית שלהם באופן קבוע לצורך שיחות כאלה ומספקים להם תגובות בזמן. אם אתה רוצה להיתפס כמותג נגיש ומגיב, עליך להקשיב בקפידה ולפעול במהירות.
5. יש מנהיגים חזקים בכל המיקומים שלך
מערכות, מדיניות ונהלים מתועדים הם כולם חיוניים, אבל נדרשים גם מנהיגים גדולים כדי לאכוף אותם.
"עקביות היא באמת הגביע הקדוש לעסק ספא מרובה מקומות. ייעול כל הטיפולים, השיווק, ההדרכה ושירות הלקוחות הם רק כמה מרכיבים המסייעים בשמירה על הצלחה של העסק, אבל חשוב יותר הוא המעקב היומיומי באמצעות ההנהלה", אומרת אמל אלבחנאסאווי, מייסדת ב- ARTISANskin.
אמל מדגישה את החשיבות של "יש מנהיג חזק על הרצפה בכל יום שיבטיח שהאלמנטים האלה יוכנסו למקומם וכן כיבוי כל 'שריפות' שעלולות להופיע במהלך יום העבודה".
היא מוסיפה, "כל מי שעבד בספא יודע כמה חשוב לפתור כל בעיה במהירות וביסודיות. זה באמת מסתכם במנהיגות המיישמת סגנון ניהול עקבי התואם את המיתוג של הספא".
6. לתקשר, לתקשר, לתקשר
"תקשורת בין מיקומים לבין אלה שמבססים ציפיות היא קריטית", אומרת קריסטן פצ'צ'ק, מנהלת צמיחה ראשית ב- עיסוי LuXe.
"חשוב ביותר שלמיקומים תהיה נראות למשימת המותג, היעדים והסטנדרטים המשתנים. אם המיקומים ירגישו שקונים ל'למה' מאחורי החלטות המותג, הם ירגישו אחריות לשמור על המותג וחווית הלקוח", היא מוסיפה.
לכן, הקפד ליצור שיטות תקשורת ברורות ופתוחות ברחבי הארגון שלך. צור קשר עם צוותים באופן קבוע, קבל קלט מהזכיינים שלך, וודא שכולם מעודכנים בכל העדכונים החשובים של החברה.
לקבלת התוצאות הטובות ביותר, השתמש בפלטפורמה חזקה כמו Bindy כדי לנהל את כל התקשורת הפנימית שלך. של בינדי פלטפורמת עבודת צוות ושיתופי פעולה לאפשר לך לשלוח הודעות ולשתף תמונות ומסמכים מכל מקום, כך שתוכל לגעת בבסיס עם צוותים בקלות. הפתרון מבוסס כולו בענן כך שתוכל לגשת לתכונות, לקבצים ולמידע שאתה צריך, לא משנה היכן אתה נמצא.
7. ביקורת ובדיקה שוטפת
חלק חיוני בניהול זיכיון בריאות (או כל זיכיון לצורך העניין) הוא להבטיח שהזכיינים שלך פועלים לפי נהלי התפעול הסטנדרטיים שלך במכתב וברוח. אתה יכול להשיג זאת באמצעות בדיקות וביקורות קבועות כדי לפקח על תאימות.
זה לא רק יכול לעזור לך לטפל בכל בעיה שמונעת ממך להציע חוויות עקביות ללקוחות, אלא גם לעזור לך לתכנן את צרכי האימון שלך. למרות שעליך לטפל בבעיות במהירות, עליך להכיר ולתגמל את הזכיינים שלך שמפגינים רמה גבוהה של ציות ל-SOPs שלך.
כשמדובר בשמירה על קדושת המותג שלך, כל מאמץ שווה את זה. למרבה המזל, עם זאת, ישנם פתרונות שיכולים למזער מאוד את המאמץ שלך אך עדיין לייצר תוצאות מדהימות.
פתרונות ביקורת מ בינדי יכול לעזור לך לחלוק רשימות פעולות מותאמות אישית, בטיחות או סחורה עם כל הזכיינים שלך מפלטפורמה אחת. אתה יכול אפילו לצרף תמונות ומסמכים כדי להדגים שיטות עבודה מומלצות בניקיון, תברואה ושמירה על תקני המותג שלך.
מילים אחרונות
ניהול זיכיון בריאות מוצלח דורש אסטרטגיה מקיפה וביצוע חלק. מה שהופך את זה למאתגר יותר הוא החוויה המותאמת במיוחד שהלקוחות שלך דורשים.
שֶׁלְךָ זכיינים עלולים להתפתות לעתים קרובות לשנות את אופן ניהול הדברים, ותפקידך לוודא שהם לא מדללים את הבטחת המותג. זה מצריך העברת מערכת ברורה של הנחיות מותג, סטנדרטיזציה של נהלי התפעול שלך, הכשרת הצוות שלך וביצוע ביקורות סדירות כדי להבטיח עמידה בתקנים.
מותג בריאות מהימן לא נבנה בן לילה - זה לעתים קרובות תהליך שלוקח זמן ומפרך. כאשר אתה מספק שירותים ברמת מצוינות עקבית, הלקוחות בטוח יחזרו ויביאו לך יותר עסקים חוזרים.
משאבים אחרים למרפאות, חדרי כושר וספא
עיין ב קטגוריית מרפאות, חדרי כושר, ספא ואולפנים לרשימות ביקורת, הנחיות ושיטות עבודה מומלצות לתעשיות המרפאה, הכושר האישי והספא.
על הסופר:
פרנצ'סקה ניקאסיו הוא מומחה קמעונאי, אסטרטג תוכן B2B, ולינקדאין TopVoice. היא כותבת על מגמות, טיפים ושיטות עבודה מומלצות המאפשרות לקמעונאים להגדיל את המכירות ולשרת טוב יותר את הלקוחות. היא גם המחברת של הישרדות קמעונאית של החזקים, ספר אלקטרוני בחינם שיעזור לקמעונאים להגן על החנויות שלהם בעתיד.
