עם 77% של צרכנים לאחר שזיהתה לאחרונה שירות לקוחות גס רוח כהיבט המטריד ביותר של קניות בחנויות לבנים וטיט ועוד 55% מוכנים לקחת את העסק שלהם למקום אחר בגלל חוסר מעקב מצד סוחר, זה הוגן לומר שלא כל שירות הלקוחות זהה בכל הקמעונאות. בהתחשב בכך, כיצד קמעונאים יכולים לשפר את תקני שירות הלקוחות שלהם תוך חיזוק נאמנות הצרכנים לאורך הדרך?
קבלת המציאות שלקוחות יקחו - ויעשו - את העסק שלהם למקום אחר עקב חוויות קניות לא מרוצות אמורה להיות סיבה מספקת לסוחרים לרצות ליצור סטנדרטים סטנדרטיים של שירות לקוחות. אחרי הכל, האופן שבו עובד אחד מתקשר עם צרכנים לא יכול להיות איך שעובד אחר מתקשר עם צרכנים - אך הציפיות של הלקוחות שהם תומכים בו נשארות בדרך כלל זהות. בהתחשב בכך, זיהוי דרכים לתקשר ולהכשיר את תקני שירות הלקוחות של החנות הייחודית שלך לצוות שלך חיוני בחיזוק לא רק את המכירות בחנות אלא גם את שביעות רצון הלקוחות. כדי לעזור, שקול את הדברים הבאים.
הצג תקני שירות לקוחות שכל העובדים צריכים לעמוד בהם
בין אם אתה בהנהלה, עובד במשרה חלקית או עזרה עונתית, לקוח לא צריך לשנות את הציפיות שלו מהביצועים שלך כדי לתמוך בו. מנקודת מבט של סוחר, המשמעות היא שיש סטנדרטים ברורים ותמציתיים שכל העובדים הוכשרו לספק בכל הקשור לשירות לקוחות. מהאופן שבו צרכנים מקבלים את פניהם ועד להמשך התמיכה שהם מקבלים בזמן קניות בחנות שלך ועד לפרטים שבהם תומכים בחוויית צ'ק-אאוט בעת ביצוע רכישה, כל אינטראקציה פוטנציאלית של האופן שבו לקוח מעורב בחנות צריכה להיות מזוהה במסגרת ציפיות שירות הלקוחות של קמעונאי.
"בין אם אתה בהנהלה, עובד במשרה חלקית או עזרה עונתית, לקוח לא צריך לשנות את הציפיות שלו מהביצועים שלך כדי לתמוך בו. מנקודת מבט של סוחר, זה אומר שיש סטנדרטים ברורים ותמציתיים שכל העובדים הוכשרו לעמוד בהם בכל הנוגע לשירות לקוחות."
7 דרכים לסטנדרטיזציה של שירות לקוחות
בין הדרכים שבהן חנויות יכולות לספק ציפיות שירות לקוחות סטנדרטיות לצוות שלהן כוללות:
- הצגת חווית הכשרה עקבית לכל המגייסים החדשים שסוקרת את ציפיות שירות הלקוחות
- העברת הדרכה רבעונית לעדכון שירות לקוחות לכל חברי הצוות כדי להיות חלק ממנה, הכוללת חוויות אינטראקטיביות המחקות תרחישים אמיתיים של לקוחות
- שילוב ביקורות עובדים כחלק מתקני ניהול עובדים הכולל חלק הסוקר את מתן שירות הלקוחות שלהם
- עידוד לקוחות לשתף חוויות שירות לקוחות דרך Yelp או אתרי ביקורות מקוונים אחרים, כמו גם באמצעות חוויות בחנות כגון תיבת "תנו לנו לדעת" המאפשרת ללקוחות להציע משוב כנה על חווית החנות שלהם
- תגמול עובדים בהתבסס על ביקורות ועדויות לקוחות שזכירו במיוחד את שירות הלקוחות שלהם
- תליית ציפיות שירות הלקוחות הסטנדרטיות במקום הנראה בקלות ובאופן שגרתי לעובדים כדי להזכיר את הסטנדרטים הללו
- מתן תקני שירות לקוחות לחוויות מקוונות שעשויות לכלול חילופי דואר אלקטרוני, מעורבות במדיה חברתית, תמיכה בביקורות מקוונות ועוד.
זיהוי תקני שירות לקוחות
עם זאת, השיטות המומלצות המודגשות לעיל יעילות רק אם יש לך תקני שירות לקוחות שזוהו בפועל. כדי לעזור לשלב אותם במאמצי החנות שלך, שקול את תרחישי הלקוחות הבאים ולאחר מכן שקול כיצד אתה רוצה שהחנות שלך תנהל אותם בצורה הטובה ביותר באופן עקבי.
- מברכים לקוחות
- תמיכה בלקוחות בזמן שהם מנווטים ברצפת החנות שלך
- יצירת קשר עם לקוחות כדי לעזור להם לחקור את המלאי ו/או השירותים שלך
- תקשורת עם לקוחות לגבי פרטי החנות, כולל אך לא רק:
- ידע מוצר
- אירועים בחנות
- הרשמות לניוזלטר בחנות
- פרטי מדיה חברתית
- מכירות ומבצעים
- אירועים קהילתיים
- סגירת מכירה
- עיבוד עסקה
- מתן תובנות כיצד לשמור על קשר בין ביקורים בחנות
- לכידת פרטי קשר של לקוחות
- אריזת רכישה
- תודה ללקוח על ביקורו בין אם הוא מבצע רכישה או לא
- איך להיפרד מלקוחות כשהם יוצאים מהחנות שלך
לעמוד בציפיות הלקוח ולהתעלות עליהן
לבסוף, כאשר אתה שואף לשפר את הסטנדרטים של שירות הלקוחות שלך, כוון גם להכיר במציאות של ציפיות הצרכנים. קמעונאות היא שוק תחרותי וכתוצאה מכך, קמעונאים צריכים להיות פרואקטיביים לא רק בלכידת תשומת הלב של הצרכנים אלא גם לשמור עליה.
"כשאתם שואפים לשפר את תקני שירות הלקוחות שלכם, כוונו גם להכיר במציאות של ציפיות הצרכנים. קמעונאות היא שוק תחרותי וכתוצאה מכך, קמעונאים צריכים להיות פרואקטיביים לא רק בלכידת תשומת הלב של הצרכנים אלא גם לשמור עליה".
שירות לקוחות כבר אינו עוסק בחוויות בחנות בלבד, אלא תקשורת מקוונת ונקודות מגע דיגיטליות המשפיעות על בחירות הלקוח. כקמעונאי, זה אומר שיש לו מסרים מלוכדים בחנות, מיתוג וכן - ניחשתם נכון - תקני שירות לקוחות שזוהו בכל נקודות המגע בהן לקוחות מתקשרים עם העסק שלך. ביחד, זה יתורגם לחוויות לקוחות ומכירות משופרות - שילוב מנצח שכל קמעונאי יכול להיות גאה בו.
על הסופר:
ניקול ליינבך רייהל היא המייסדת של קמעונאי וכן א מחבר שפורסם. היא תורמת תדיראו ל-The Today Show, פורבס ואינספור פרסומי B2B. רייהל הוא דובר השבת לעסקים קטנים של אמריקן אקספרס וכותב באופן קבוע כמוביל מחשבה קמעונאי למשאבים שונים בתעשייה ומוכר כ-10 מובילי המחשבה הקמעונאיים המובילים מ- Vend ו"עתידנית" קמעונאית עבור IBM. לבסוף, Reyhle הוא גם המייסד המשותף של כנס קמעונאים עצמאי.
