אם אתה בעניין של ניהול מלונות, הניסיון הוא הכל. עם תעשיית האירוח תחרותית מתמיד, הדרך הטובה ביותר לייחד את עצמך היא להציע חוויות שאין שני לה פעם אחר פעם.
עם זאת, לעשות זאת בקנה מידה יכול להיות מאתגר. כאשר אתה מפקח על צוותים מרובים בכמה מיקומים, קל מדי לפרטים ליפול בין הסדקים והעקביות להישחק.
בפוסט זה, נדון באסטרטגיות ובטקטיקות כיצד למנוע את זה מלהתרחש, כך שתוכל להבטיח לשמור על חווית המותג של המלון שלך עקבית בכל רחבי הלוח.
קבע את הסטנדרטים של המותג שלך באופן פנימי
עקביות מתחילה בהסכמה על מערכת הסטנדרטים שכולם חייבים לעמוד בהם. על ראשי המלון לקבוע מה עוסק המותג של החברה. איך אתה רוצה שאחרים יתפסו את המלון? מה הסגנון והסיפור שלך? מה מייחד את המלון שלך מהמתחרים שלך?
כל אלו הן שאלות חשובות שעל מנהיגות והנהלה לענות עליהן, שכן הן יידעו את הסטנדרטים של החברה ברמה גבוהה. למלון שמתמקד בפינוק, למשל, יהיו סטנדרטים שונים מאוד ממפעלים שכולם עוסקים בתמורה ונוחות.
משם, אתה צריך להבין את הדרך הטובה ביותר לתקשר את הסטנדרטים האלה לשאר הצוות. זה כרוך בדרך כלל בתיעודם באמצעות הנחיות מותג, מדריכים לעובדים ו-SOPs.
קלווין לינג, המנהל המנהל של קבוצת לינג, סוכנות מיתוג ושיווק, מסכמת את התהליך הזה די טוב: "הדבר הראשון הוא להבין את נקודות המגע העיקריות של החוויה של מותג המלון שלך. לאחר שזיהו אותם בבירור, יש לתעד זאת כחלק מנוהל ההפעלה הסטנדרטי או ספר המשחקים שלהם ולכלול אותם בהכשרת העובדים שלהם".
שפר את הכשרת הצוות שלך
העובדים שלך ממלאים תפקיד קריטי בשמירה על הסטנדרטים של בתי המלון שלך, אז ודא שתוכניות ההכשרה שלך מתאימות.
כפי שמגדיר זאת לינג, "בדרך כלל אנו מוצאים שגורם ההצלחה העיקרי לחוויה עקבית הוא הבטחת שכל העובדים שלך מבינים את החשיבות של חווית אורח ממותגת."
לכן, תן לאנשי הצוות שלך את כל מה שהם צריכים כדי להיות שגרירים וסדרנים מצוינים של המותג. ציידו אותם במדריך המכיל את ההנחיות שלכם, כמו גם בכלים שימושיים כמו מדריכים שלב אחר שלב ו רשימות ביקורת.
חשוב גם לערוך תרגילי הדרכה למותג כדי להבטיח שאנשי הצוות מגלמים ומייצגים בהצלחה את המלון שלך.
למה לא להפעיל מפגשים אינטראקטיביים שמלמדים את חברי הצוות על הסיפור של המלון ועל מיצוב השוק? אבל אל תפסיק רק לספר להם במה החברה עוסקת; תן לחברי הצוות שלך לשקול ולהגיד להם אתה מה הֵם חושבים שהמותג של החברה עוסק. זוהי דרך טובה להתחיל דיונים דו-כיוונים ולהבטיח שכולם יבינו מה מייצג המלון.
שקול הכשרות צולבות וחילופי משמרות
הכשרה ברמת הפרט או הסניף היא חשובה, אבל אם אתה רוצה לקחת את הדברים צעד קדימה, שקול ליישם יוזמות של הכשרות צולבות או חילופי משמרות בבתי המלון שלך.
"אחת הדרכים הטובות ביותר שכל מנהל יכול ליישם עקביות תפעולית בבתי מלון מרובי מיקומים היא ליישם תוכנית הכשרה צולבת וחילופי משמרות המסובבת עובדי מפתח לעבודה במקומות שונים בשרשרת שלך", אומר ברון כריסטופר הנסון, יועץ מוביל ו בעלים של RedBaronUSA.
הוא ממשיך, "הטעות הגדולה ביותר של בתי מלון בכל הנוגע לשמירה על עקביות היא לצפות לצוותים מבודדים שלעולם לא עוברים רכבות או עובדים יחד לעשות את אותה עבודה בצורה אחידה. הדרך היחידה להשיג את גלגלי העין והידיים של עובדים שונים על כל מיקום היא להעביר אותם פיזית לעבודה במקומות שונים".
בנוסף לקידום מערכות יחסים חזקות יותר בין חברי הצוות, שליחת עובדים לעבודה מחוץ למיקום הבית שלהם יכולה גם לשפוך אור על כל נושא שמתרחש.
לדברי הנסון, כאשר אתה מחליף עובדים במקומות שונים, הקולניים ביותר "ידווחו בכנות על חוסר עקביות לתשומת לב מיידית."
זה, בתורו, יביא את הבעיות לקדמת הבמה, כך שתוכל לטפל בהן במוקדם ולא במאוחר.
הבטח עקביות בין הערוצים הפיזיים והדיגיטליים
שמירה על עקביות היא לא רק לשמור על כל המיקומים הפיזיים שלך בשורה אחת. עליך גם לוודא שהחוויה המקוונת של האורחים עומדת בסטנדרטים שלך.
"כמו כל תעשייה, חווית לקוח עקבית מתחילה במותג אותנטי שיש לו משימה ברורה ועמודי יסוד המניעים את הביצועים שלהם", אומרת מרדית' קשטה, הבעלים של סוכנות MMC.
היא ממשיכה, "המשימה הברורה הזו מתחילה לפני שהאורחים נכנסים למלון. זה מתחיל באינטרנט. מחקרים מדווחים כי בין 75% ל-80%+ של לקוחות מזמינים נסיעות באופן אלקטרוני, ללא כל אינטראקציה אנושית. זה הכרחי שחווית הלקוח המקוונת תתאים למה שהם יחוו באופן אישי."
אתה יכול להשיג זאת על ידי לוודא שאלמנטים מרכזיים של מיתוג או עיצוב שיש לך בבתי המלון שלך נמצאים גם באינטרנט. אתר האינטרנט של החברה שלך צריך לשקף את הנושא והמוטיב שיש לך בבתי המלון שלך.
אם יש לך צוות תמיכת לקוחות דיגיטלי, הם צריכים להיות בקיאים בשיטות המומלצות למיתוג ולתקשורת שלך. הדרך שבה הם מקיימים אינטראקציה עם אורחים באינטרנט צריכה לשקף את ההתנהלות של מי שנמצאים במיקומים הפיזיים שלך.
זה משהו שאכסניית הזאב הגדולה מיישמת. סוכני הצ'אט של רשת הנופש המשפחתית הם מהירים ומכבדים, מבלי להיות נוקשים או רשמיים מדי - והתנהגות זו עולה בקנה אחד עם התנהגות צוות המלון במקום.
שמור על מחסנית הטכנולוגיה שלך
החומרה והתוכנה ששומרים על המלונות שלכם יכולים להשפיע רבות על חווית האורחים. לכן, ודא שאתה משתמש בפתרונות הנכונים ושהמחסנית הטכנולוגית שלך זהה בכל רחבי הלוח.
לדוגמה, שימוש באותה מערכת הזמנת מלונות עבור כל המיקומים שלך ייצור חווית הזמנה עקבית לאורחים, כך שהם תמיד יודעים למה לצפות.
באופן דומה, אם אתה מציע שירותים או שירותים טכנולוגיים מסוימים באתר, אתה צריך לשאוף לעשות זאת על פני השטח. אם פתרון עדיין בשלב הבדיקה שלו, אתה צריך לתקשר את זה לאורחים שלך כדי להגדיר את הציפיות הנכונות.
"יש לשתף שדרוגים בטכנולוגיה או במתקנים באינטרנט ובמקום", אומר קשתה. "העקביות נשברת אם האורחים חווים צ'ק-אין עצמי במקום אחד ולא במקום השני ללא אינדיקטורים לכך שהטכנולוגיה היא תוכנית חדשה או מתגלגלת בשלבים."
מעבר ליצירת חוויה אחידה, השימוש באותם פתרונות בכל המיקומים שלך גם מקל על איסוף הנתונים. עסקים מרובי שקעים שמשתמשים בתוכנות שונות במיקומם נאלצים לאסוף דוחות ממקורות שונים, מה שמוביל לבזבוז זמן ולטעויות אנוש.
מצד שני, תוכנת ניהול מלונות אחת לכל הסניפים יכולה לייעל את הדיווח והניתוח שלך, כך שתוכל להתעמק ביעילות בביצועי המלון ולחשוף תובנות ניתנות לפעולה.
אספו משוב מהאורחים שלכם
צריך לברר אם היוזמות שלך עובדות? קבל משוב ישירות מהאורחים שלך.
זה די פשוט לביצוע, וזה משהו שאתה יכול אפילו לשים על טייס אוטומטי. מלונות רבים שולחים מיילים אוטומטיים לבקשות משוב לאחר שהות האורחים.
הנה דוגמה מבית Getaway. ההודעה מתחילה בהודיה לאורח על שהותו באחת מהבקתות של Getaway, והיא מזמינה אותם לחלוק כל "דעות, תגובות, ביקורת ותצפיות" כדי לעזור לחברה לשפר את חווית האורח.
בדוק את המשוב שאתה מקבל על בסיס קבוע, ושם לב לכל בעיות או תלונות שחוזרות על עצמן, כדי שתוכל לנקוט בפעולה המתאימה כדי לתקן אותן.
עריכת ביקורי נכסים
יוזמות כמו דוחות ביצועים שנתיים של בתי מלון על ידי שירותי צד שלישי וסקרים יכולים בהחלט לתת לך תובנות לגבי מצבם של בתי המלון שלך. עם זאת, בואו לא נשכח את החשיבות של הערכה פיזית של הנכסים והזכיינים שלכם על בסיס קבוע.
כמו ווילי גריר, מייסד ב מנתח המוצר מנסח זאת, "אלא אם כן אתה נמצא במיקום כדי לדרג או לראות כיצד המערכת פועלת, אינך יכול להבטיח שחווית האורח תהיה עקבית. לא משנה כמה פרוטוקולים תציבו, ללא ביקור ממשי, לא תראו אם הפרוטוקולים מתקיימים".
לשם כך, קבע ביקורים קבועים באתר כדי שתוכל לבדוק ולהעריך את הנהלים והתפעול של כל מלון. הקל על תרגול זה על ידי שימוש בפתרון ביקורת כמו בינדי. Bindy מאפשרת לך ליצור ולהגדיר רשימות ביקורת כדי להבטיח שלעולם לא תפספס דבר בעת ביקור בבתי מלון. בנוסף, עם תכונות כמו קבצים מצורפים לתמונות, חותמות תאריך והיסטוריה מפורטת, אתה יכול להבטיח שכל פריט הפעולה יושלם בזמן.
משאבי מלונות ואירוח אחרים
עיין ב קטגוריית בתי מלון ואירוח עבור רשימות ביקורת, הנחיות ושיטות עבודה מומלצות עבור בתי מלון ואירוח.
על הסופר:
פרנצ'סקה ניקאסיו הוא מומחה קמעונאי, אסטרטג תוכן B2B, ולינקדאין TopVoice. היא כותבת על מגמות, טיפים ושיטות עבודה מומלצות המאפשרות לקמעונאים להגדיל את המכירות ולשרת טוב יותר את הלקוחות. היא גם המחברת של הישרדות קמעונאית של החזקים, ספר אלקטרוני בחינם שיעזור לקמעונאים להגן על החנויות שלהם בעתיד.
