{"id":5526,"date":"2021-10-26T15:16:01","date_gmt":"2021-10-26T20:16:01","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.bindy.com\/?p=5526"},"modified":"2024-11-28T16:08:25","modified_gmt":"2024-11-28T21:08:25","slug":"7-choses-que-les-detaillants-peuvent-apprendre-dapple","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.bindy.com\/fr\/7-things-retailers-can-learn-from-apple\/","title":{"rendered":"7 choses que les d\u00e9taillants peuvent apprendre d'Apple"},"content":{"rendered":"

Pour grandir en tant qu'entreprise, vous devez apprendre des meilleurs de l'entreprise. Et quand il s'agit de vente au d\u00e9tail, il n'y a pas beaucoup mieux qu'Apple.<\/p>\n\n\n\n

Quand Apple ont publi\u00e9 leurs r\u00e9sultats financiers <\/a><\/u>pour son quatri\u00e8me trimestre de l'exercice 2018, il s'est r\u00e9v\u00e9l\u00e9 un chiffre d'affaires trimestriel de $62,9 milliards, soit une augmentation de 20% par rapport au trimestre de l'ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente, les revenus des services atteignant un niveau record de $10 milliards.<\/p>\n\n\n\n

Selon Tableaux de commercialisation<\/a>, Apple reste le premier d\u00e9taillant dans la cat\u00e9gorie des ventes au pied carr\u00e9, gagnant $5 546 par pied carr\u00e9 d'espace de vente au d\u00e9tail, ce qui le rend plus de trois fois plus rentable sur cette mesure que le principal d\u00e9taillant de v\u00eatements, Lululemon Athletica, \u00e0 $1 560 par pied carr\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Mis \u00e0 part les chiffres, c'est aussi l'attrait \u00ab Apple \u00bb que les d\u00e9taillants devraient \u00e9tudier et imiter. Les gens campent pour leurs lancements de nouveaux produits, leurs magasins sont constamment remplis et ils ont une excellente r\u00e9putation aupr\u00e8s des clients et des employ\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Que faut-il pour r\u00e9ussir et gagner un v\u00e9ritable culte ? Il s'av\u00e8re que m\u00eame les plus petits d\u00e9taillants peuvent faire de grands progr\u00e8s en s'inspirant de ces indices d'Apple.<\/p>\n\n\n\n

Embaucher des ambassadeurs de la marque<\/h2>\n\n\n\n

Chaque d\u00e9taillant sait que le succ\u00e8s de votre magasin d\u00e9pend en grande partie des membres de votre \u00e9quipe, c'est pourquoi il est important d'embaucher des employ\u00e9s qui adh\u00e8rent \u00e0 votre culture d'entreprise. La recherche le confirme<\/a><\/u> en ce que pr\u00e8s de la moiti\u00e9 du succ\u00e8s d'un employ\u00e9 au cours des 18 premiers mois de travail d\u00e9pend de la fa\u00e7on dont il s'int\u00e8gre aux autres dans l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n

En ce qui concerne Apple, tous les employ\u00e9s sont s\u00e9lectionn\u00e9s et form\u00e9s avec beaucoup d'attention avant m\u00eame d'interagir avec un client. Selon Jay Elliot, auteur de deux livres<\/a><\/u> \u00e0 propos d'Apple, \u00ab il faut \u00eatre totalement attach\u00e9 \u00e0 la culture (chez Apple). Vous devez aimer le produit et ce qu'il est. Ils (les employ\u00e9s) adorent le produit.<\/p>\n\n\n\n

Votre personnel aime-t-il les produits que vous vendez ? Se soucient-ils de votre marque et du succ\u00e8s futur de l'entreprise\u00a0? Les employ\u00e9s qui croient en votre message sont plus susceptibles de rester concentr\u00e9s sur leur travail et sont moins susceptibles de quitter l'entreprise, il y a donc moins de rotation.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9marquez-vous de vos concurrents en incluant les valeurs et la culture de votre entreprise dans la description de poste afin d'attirer le bon type de talent.<\/p>\n\n\n\n

Vendre \u00e0 la APPLE<\/h2>\n\n\n\n

Si vous vous demandez ce qu'il faut pour \u00eatre un Apple Genius, c'est beaucoup plus compliqu\u00e9 que vous ne le pensez. L\u00e0 encore, c'est aussi simple qu'APPLE - litt\u00e9ralement. Il y a quelques ann\u00e9es Fuite de Gizmodo<\/a><\/u> Genius Training Student Workbook d'Apple et a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que tout - des mots qu'ils ne sont pas autoris\u00e9s \u00e0 utiliser \u00e0 la fa\u00e7on d'exploiter les \u00e9motions des clients - est sc\u00e9naris\u00e9 et planifi\u00e9 du d\u00e9but \u00e0 la fin. Sp\u00e9cifiquement:<\/p>\n\n\n\n

A \u2013 Approcher les clients avec un accueil personnalis\u00e9 et chaleureux.<\/p>\n\n\n\n

P \u2013 Sondez poliment pour comprendre tous les besoins du client.<\/p>\n\n\n\n

P \u2013 Pr\u00e9sentez une solution que le client pourra emporter chez lui aujourd'hui.<\/p>\n\n\n\n

L \u2013 \u00c9coutez et r\u00e9solvez tout probl\u00e8me ou pr\u00e9occupation.<\/p>\n\n\n\n

E \u2013 Terminez par un adieu affectueux et une invitation \u00e0 revenir.<\/p>\n\n\n\n

En tant que d\u00e9taillant, prenez le temps de trouver un acronyme similaire ou au moins un document pour votre entreprise qui d\u00e9crit votre approche de vente. Cela donnera au personnel quelque chose \u00e0 r\u00e9f\u00e9rencer lorsqu'il traite avec tous les diff\u00e9rents types de clients, en leur offrant une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et de marque.<\/p>\n\n\n\n

Ensuite, une fois que vous avez \u00e9tabli ce processus, effectuer r\u00e9guli\u00e8rement des audits en magasin<\/a><\/u> pour vous assurer que votre \u00e9quipe adh\u00e8re \u00e0 l'exp\u00e9rience de marque que vous souhaitez cr\u00e9er.<\/p>\n\n\n\n

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Cr\u00e9dit photo : Shutterstock<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Inviter les clients \u00e0 tester les produits<\/h2>\n\n\n\n

Lorsque vous entrez dans un Apple Store, les acheteurs avis\u00e9s remarqueront que tous les \u00e9crans d'ordinateurs portables sont positionn\u00e9s \u00e0 un peu plus de 90 degr\u00e9s. La m\u00e9thode de cette folie est que non seulement cette position vous permet de voir l'\u00e9cran, mais elle vous invite \u00e9galement \u00e0 l'utiliser. De plus, tous les produits du magasin ont acc\u00e8s \u00e0 Internet, ce qui signifie que les clients peuvent utiliser ce qu'ils veulent, mais ils veulent l'utiliser - et voici pourquoi.<\/p>\n\n\n\n

Des chercheurs<\/a><\/u> constat\u00e9 que plus vous touchez un produit, plus vous lui attribuez de valeur dans votre esprit. Ainsi, lorsque les clients peuvent utiliser librement les produits, cela augmente leur sentiment d'appartenance et les oblige \u00e0 effectuer l'achat.<\/p>\n\n\n\n

M\u00eame si vous ne vendez pas d'\u00e9lectronique interactive, vous pouvez toujours encourager les acheteurs \u00e0 interagir avec vos produits en leur fournissant un espace ad\u00e9quat, en installant des panneaux et m\u00eame en les d\u00e9montrant vous-m\u00eame. Le but est de capter leur attention et de les inviter \u00e0 s'approprier la marchandise - et, esp\u00e9rons-le, \u00e0 la ramener \u00e0 la maison.<\/p>\n\n\n\n

Focus sur un agencement de magasin simple<\/h2>\n\n\n\n

Une autre chose \u00e0 propos des magasins Apple est qu'ils sont simples - spacieux, bien \u00e9clair\u00e9s et minimalistes. Les vitrines d'Apple donnent aux acheteurs une vue claire des produits expos\u00e9s dans le magasin, de sorte que les passants peuvent voir \u00e0 peu pr\u00e8s tout, et cela les invite \u00e0 entrer et \u00e0 faire leurs achats.<\/p>\n\n\n\n

Qu'il s'agisse d'un b\u00e2timent, d'une publicit\u00e9 imprim\u00e9e ou d'un site Web, des \u00e9tudes ont montr\u00e9<\/a><\/u> que les conceptions visuellement simples sont plus efficaces que les conceptions visuellement complexes. Si un magasin est encombr\u00e9 de panneaux, de pr\u00e9sentoirs et de marchandises, les clients ne peuvent pas traiter et stocker les informations aussi facilement, ce qui les rend moins susceptibles de prendre des mesures positives.<\/p>\n\n\n\n

Inspirez-vous d'Apple et gardez votre magasin propre, bien \u00e9clair\u00e9 et d\u00e9gag\u00e9. Assurez-vous que vos pr\u00e9sentoirs de produits n'obstruent pas la vue de l'ext\u00e9rieur et gardez un chemin libre entre les produits et le parcours du client.<\/p>\n\n\n\n

\"Arr\u00eatez<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Concentrez-vous sur la cr\u00e9ation de valeur et d'exp\u00e9riences<\/h2>\n\n\n\n

Chez Apple, il ne s'agit pas seulement de vendre un produit. Il s'agit d'enrichir la vie des acheteurs d'une mani\u00e8re ou d'une autre. Selon l'ancien SVP d'Apple Retail Ron Johnson<\/a><\/u> en parlant \u00e0 la Harvard Business Review, ce qui distingue Apple de la foule, c'est en grande partie la fa\u00e7on dont ils traitent le client :<\/p>\n\n\n\n

\n

\u00ab Un magasin doit \u00eatre bien plus qu'un endroit o\u00f9 acheter des marchandises. Il doit aider les gens \u00e0 enrichir leur vie. Si le magasin ne fait que r\u00e9pondre \u00e0 un besoin de produit sp\u00e9cifique, il ne cr\u00e9e pas de nouveaux types de valeur pour le consommateur. C'est transactionnel. N'importe quel site Web peut le faire. Mais si un magasin peut aider les acheteurs \u00e0 trouver des tenues qui les font se sentir mieux dans leur peau, par exemple, ou leur pr\u00e9senter un nouvel appareil qui peut changer leur fa\u00e7on de communiquer, le magasin ajoute de la valeur au-del\u00e0 de la simple fourniture de marchandises. Les magasins qui peuvent le faire prendront les devants.<\/p>\n\n\n\n

Pour la plupart des magasins, passer d'un \u00e9tat d'esprit de transaction ('comment vendre plus de choses ?') \u00e0 un \u00e9tat d'esprit de cr\u00e9ation de valeur n\u00e9cessitera une refonte compl\u00e8te.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Les associ\u00e9s de l'Apple Store ne sont pas r\u00e9mun\u00e9r\u00e9s \u00e0 la commission et n'essaient pas de vous vendre quoi que ce soit. Ils n'ont qu'un seul travail : vous aider \u00e0 trouver le produit qui vous convient, m\u00eame s'il ne s'agit pas d'un produit Apple. Toutes ces choses cr\u00e9ent de la valeur au-del\u00e0 de la transaction.<\/p>\n\n\n\n

C'est la diff\u00e9rence entre le service client et l'exp\u00e9rience client : l'un est proactif, tandis que l'autre est r\u00e9actif. Selon l'entrepreneur et conseiller financier Patrick Bet-David<\/a><\/u>, le service client est "Comment puis-je vous aider\u00a0?", tandis que l'exp\u00e9rience client est "Comment allez-vous aujourd'hui\u00a0?"<\/p>\n\n\n\n

Dans le premier cas, l'employ\u00e9 n'a d'autre choix que de simplement l'aider \u00e0 trouver un produit, ce qui est bien, mais dans le second, il a plus de place pour vraiment offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle qui fera revenir encore et encore les clients.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9couter et sympathiser avec les clients<\/h2>\n\n\n\n

Il y a une diff\u00e9rence entre la sympathie et l'empathie, et c'est quelque chose qu'Apple sait bien. Lorsqu'un client vient dans votre magasin, il a tr\u00e8s probablement un probl\u00e8me que votre produit peut aider \u00e0 r\u00e9soudre. Apple le sait, c'est pourquoi ils forment les employ\u00e9s \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes en \u00e9coutant et en faisant preuve d'empathie envers les clients - pour se mettre \u00e0 la place du client.<\/p>\n\n\n\n

Par exemple, l'une des \u00e9tapes du \u00ab\u00e9tapes de service<\/a><\/u>\u00bb est \u00ab d'\u00e9couter et de r\u00e9soudre tout probl\u00e8me ou pr\u00e9occupation \u00bb. Le but n'est pas de vendre tout de suite, mais plut\u00f4t de "comprendre tous les besoins de vos clients - dont certains ne se rendent peut-\u00eatre m\u00eame pas compte qu'ils les ont".<\/p>\n\n\n\n

Dans votre propre magasin, prenez le temps d'\u00e9couter les probl\u00e8mes de votre client. La chemise n'allait-elle pas comme ils l'avaient esp\u00e9r\u00e9 ? L'\u00e9cran du t\u00e9l\u00e9phone s'est-il bris\u00e9\u00a0? Formez votre personnel \u00e0 sympathiser avec eux et d\u00e9couvrez comment vous pouvez ajouter de la valeur \u00e0 leur vie gr\u00e2ce aux produits et services que vous fournissez. Cela conduira \u00e0 de meilleures recommandations de produits et \u00e0 une augmentation des ventes - et \u00e0 la satisfaction des clients.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Ne proposez pas de commissions<\/h2>\n\n\n\n

En parlant de satisfaction, un employ\u00e9 satisfait est un employ\u00e9 efficace, et en fin de compte, cela se r\u00e9sume souvent \u00e0 de l'argent. Pour aider \u00e0 favoriser une exp\u00e9rience client exceptionnelle - et un personnel satisfait - envisagez de supprimer les commissions et payez-les plut\u00f4t \u00e0 un taux sup\u00e9rieur \u00e0 la moyenne et, si possible, offrez des avantages uniques.<\/p>\n\n\n\n

Apple pourrait ne pas offrir aux employ\u00e9s beaucoup plus d'argent<\/a><\/u> que d'autres d\u00e9taillants, mais ils offrent des prestations de sant\u00e9, des actions de l'entreprise, des remises sur les produits et un plan 401 (k). En cons\u00e9quence, ils ont l'un des taux de roulement les plus bas de l'industrie. Pourquoi pas de commission ? Selon le directeur de la vente au d\u00e9tail d'Apple Denyelle Bruno<\/a><\/u>:<\/p>\n\n\n\n

\n

\u00ab Chez Apple, l'id\u00e9e \u00e9tait que de telles incitations allaient \u00e0 l'encontre des principaux objectifs de l'entreprise : trouver aux clients les bons produits, plut\u00f4t que les plus chers, et \u00e9tablir une relation \u00e0 long terme avec la marque. On pensait \u00e9galement que les commissions favoriseraient la concurrence entre les employ\u00e9s, ce qui saperait la camaraderie.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Apple sait que les incitations bas\u00e9es sur les performances se font souvent au d\u00e9triment de l'exp\u00e9rience client, et l'objectif est de faire en sorte que ce client revienne encore et encore. La recherche indique<\/a><\/u> que vous \u00eates 60 \u00e0 70 % plus susceptible de vendre \u00e0 un client existant par rapport \u00e0 5 \u00e0 20 % de chances de vendre \u00e0 un nouveau client.<\/p>\n\n\n\n

Encouragez votre personnel \u00e0 passer du temps avec les clients afin de fournir la meilleure solution et les meilleurs produits. Offrir au client une excellente exp\u00e9rience garantira non seulement qu'il reviendra, mais \u00e9galement qu'il parlera \u00e0 ses amis et \u00e0 sa famille de l'exp\u00e9rience client exceptionnelle.<\/p>\n\n\n\n

La ligne du bas<\/h2>\n\n\n\n

Bien s\u00fbr, il est facile de dire qu'Apple peut faire ce qu'elle veut compte tenu de la taille, de la port\u00e9e et des chiffres financiers dont elle dispose. Mais cela ne signifie pas qu'ils ont le monopole d'un service client m\u00e9morable et efficace. Si vous embauchez les bonnes personnes pour les bonnes raisons, offrez un service et des exp\u00e9riences exceptionnels et fa\u00e7onnez votre magasin de mani\u00e8re \u00e0 attirer les gens, il n'y a aucune raison pour que vous ne puissiez pas cr\u00e9er une atmosph\u00e8re de r\u00e9ussite.<\/p>\n\n\n\n

C'est si simple, c'est du g\u00e9nie.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 propos de l'auteur :<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Francesca Nicasio<\/a> est experte en vente au d\u00e9tail, strat\u00e8ge en contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle \u00e9crit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux d\u00e9taillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Si No\u00ebl est important pour les commer\u00e7ants traditionnels (qui d\u00e9pensent plus de $1\u00a0000 milliards de dollars en d\u00e9corations, f\u00eates, restauration et cadeaux rien qu'aux \u00c9tats-Unis), un quatri\u00e8me trimestre r\u00e9ussi signifie\u2026","rel":"","context":"Dans "\u2744\ufe0f Seasonal"","block_context":{"text":"\u2744\ufe0f Seasonal","link":"https:\/\/blog.bindy.com\/fr\/category\/seasonal-retail\/"},"img":{"alt_text":"","src":"https:\/\/i0.wp.com\/blog.bindy.com\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/shutterstock_195719315.jpg?resize=350%2C200&ssl=1","width":350,"height":200,"srcset":"https:\/\/i0.wp.com\/blog.bindy.com\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/shutterstock_195719315.jpg?resize=350%2C200&ssl=1 1x, https:\/\/i0.wp.com\/blog.bindy.com\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/shutterstock_195719315.jpg?resize=525%2C300&ssl=1 1.5x, https:\/\/i0.wp.com\/blog.bindy.com\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/shutterstock_195719315.jpg?resize=700%2C400&ssl=1 2x, https:\/\/i0.wp.com\/blog.bindy.com\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/shutterstock_195719315.jpg?resize=1050%2C600&ssl=1 3x, https:\/\/i0.wp.com\/blog.bindy.com\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/shutterstock_195719315.jpg?resize=1400%2C800&ssl=1 4x"},"classes":[]},{"id":6890,"url":"https:\/\/blog.bindy.com\/fr\/retail-in-africa-facts-and-emerging-trends\/","url_meta":{"origin":5526,"position":5},"title":"Commerce de d\u00e9tail en Afrique : faits et tendances \u00e9mergentes","author":"Bindy","date":"octobre 26, 2021","format":false,"excerpt":"Les technologies \u00e9mergentes, la croissance d\u00e9mographique et le d\u00e9veloppement rapide des \u00e9conomies transforment le paysage du commerce de d\u00e9tail en Afrique. 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