{"id":45800,"date":"2021-10-26T15:16:26","date_gmt":"2021-10-26T20:16:26","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.bindy.com\/?p=45800"},"modified":"2025-09-05T08:23:09","modified_gmt":"2025-09-05T12:23:09","slug":"comment-maintenir-la-coherence-de-votre-experience-de-marque-hoteliere-dans-plusieurs-hotels-et-canaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.bindy.com\/fr\/how-to-keep-your-hospitality-brand-experience-consistent-across-multiple-hotels-and-channels\/","title":{"rendered":"Comment maintenir la coh\u00e9rence de l'exp\u00e9rience de votre marque h\u00f4teli\u00e8re dans plusieurs h\u00f4tels et canaux"},"content":{"rendered":"

Si vous g\u00e9rez des h\u00f4tels, l\u2019exp\u00e9rience est primordiale. Le secteur h\u00f4telier \u00e9tant plus comp\u00e9titif que jamais, la meilleure fa\u00e7on de vous d\u00e9marquer est d\u2019offrir encore et encore des exp\u00e9riences in\u00e9gal\u00e9es. Apr\u00e8s tout, une qualit\u00e9 constante est l'une des raisons pour lesquelles l'industrie h\u00f4teli\u00e8re peut permettre \u00e0 ses clients de choisir des h\u00f4tels plut\u00f4t qu'AirBnb<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Cependant, faire cela \u00e0 grande \u00e9chelle peut \u00eatre difficile. Lorsque vous supervisez plusieurs \u00e9quipes sur plusieurs sites, il est trop facile pour les d\u00e9tails de passer entre les mailles du filet et la coh\u00e9rence de s'\u00e9roder. <\/p>\n\n\n\n

Dans cet article, nous discuterons des strat\u00e9gies et des tactiques pour \u00e9viter que cela ne se produise, afin que vous puissiez vous assurer que l'exp\u00e9rience de marque de votre h\u00f4tel reste coh\u00e9rente \u00e0 tous les niveaux. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9tablissez vos standards de marque en interne<\/h2>\n\n\n\n

La coh\u00e9rence commence par un accord sur l'ensemble des normes de la marque<\/a> que tout le monde doit suivre. Les dirigeants de l'h\u00f4tel doivent d\u00e9finir ce qu'est la marque de l'entreprise. Comment voulez-vous que les autres per\u00e7oivent l\u2019h\u00f4tel ? Quel est votre style et votre histoire ? Qu\u2019est-ce qui diff\u00e9rencie votre h\u00f4tel de vos concurrents ?<\/p>\n\n\n\n

Ce sont toutes des questions importantes auxquelles la direction et la direction doivent r\u00e9pondre, car elles \u00e9claireront les normes de l'entreprise \u00e0 un niveau \u00e9lev\u00e9. Un h\u00f4tel qui met l'accent sur l'indulgence, par exemple, aurait des normes tr\u00e8s diff\u00e9rentes des \u00e9tablissements ax\u00e9s sur la valeur et la commodit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

\u00c0 partir de l\u00e0, vous devez trouver la meilleure fa\u00e7on de communiquer ces normes au reste de l'\u00e9quipe. Cela implique g\u00e9n\u00e9ralement de les documenter \u00e0 l'aide des directives de la marque, des manuels des employ\u00e9s et des SOP.<\/p>\n\n\n\n

\n

Calvin Ling, directeur g\u00e9n\u00e9ral de Groupe Ling<\/a>, une agence de branding et de marketing, r\u00e9sume assez bien ce processus\u00a0: "La premi\u00e8re chose est de comprendre les points de contact cl\u00e9s de l'exp\u00e9rience de votre marque h\u00f4teli\u00e8re. Apr\u00e8s les avoir clairement identifi\u00e9s, cela devrait \u00eatre document\u00e9 dans le cadre de leur proc\u00e9dure d'exploitation standard ou de leur manuel de jeu et inclus dans la formation de leurs employ\u00e9s.\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Mieux encore, utilisez une plateforme pour ex\u00e9cuter les normes et programmes de votre marque dans tous les h\u00f4tels<\/a>, qu'il s'agisse de franchis\u00e9s ou d'entreprises. <\/p>\n\n\n

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Renforcez la formation de votre personnel<\/h2>\n\n\n\n

Vos employ\u00e9s jouent un r\u00f4le essentiel dans le maintien des normes de vos h\u00f4tels, alors assurez-vous que vos programmes de formation sont \u00e0 la hauteur. <\/p>\n\n\n\n

\n

Comme le dit Ling, "Nous trouvons g\u00e9n\u00e9ralement que le facteur cl\u00e9 de succ\u00e8s pour une exp\u00e9rience coh\u00e9rente est de s'assurer que tous vos employ\u00e9s comprennent l'importance d'une exp\u00e9rience client de marque."<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Alors, donnez aux membres de votre personnel tout ce dont ils ont besoin pour \u00eatre d'excellents ambassadeurs et intendants de la marque. \u00c9quipez-les d'un manuel contenant vos directives, ainsi que d'outils pratiques tels que des guides \u00e9tape par \u00e9tape et listes de contr\u00f4le<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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Il est \u00e9galement important de mener des exercices de formation \u00e0 la marque pour s'assurer que les membres du personnel incarnent et repr\u00e9sentent avec succ\u00e8s votre h\u00f4tel. <\/p>\n\n\n\n

Pourquoi ne pas organiser des sessions interactives qui informent les membres de l'\u00e9quipe sur l'histoire de l'h\u00f4tel et son positionnement sur le march\u00e9\u00a0? Mais ne vous contentez pas de leur dire en quoi consiste l'entreprise\u00a0; laissez les membres de votre \u00e9quipe peser et demandez-leur de dire tu<\/em> Quel elles ou ils<\/em> pense que la marque de l'entreprise est tout au sujet. C'est un bon moyen d'entamer des discussions bilat\u00e9rales et de s'assurer que tout le monde comprend ce que repr\u00e9sente l'h\u00f4tel. <\/p>\n\n\n\n

Envisagez la formation polyvalente et les \u00e9changes de quarts de travail <\/h2>\n\n\n\n

La formation au niveau individuel ou de la branche est importante, mais si vous voulez aller plus loin, envisagez de mettre en place des initiatives de formation crois\u00e9e ou d'\u00e9change de quarts dans vos h\u00f4tels. <\/p>\n\n\n\n

"L'une des meilleures fa\u00e7ons pour tout responsable de mettre en \u0153uvre une coh\u00e9rence op\u00e9rationnelle dans les h\u00f4tels multi-sites est de mettre en \u0153uvre un programme de formation crois\u00e9e et d'\u00e9change de quarts qui fait tourner les employ\u00e9s cl\u00e9s pour qu'ils travaillent \u00e0 divers endroits de votre cha\u00eene", d\u00e9clare le baron Christopher Hanson, consultant principal et Propri\u00e9taire de RedBaron\u00c9tats-Unis<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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Il poursuit : \u00ab La plus grande erreur que commettent les h\u00f4tels lorsqu'il s'agit de maintenir la coh\u00e9rence est de s'attendre \u00e0 ce que des \u00e9quipes isol\u00e9es qui ne se forment jamais ou ne travaillent jamais ensemble fassent le m\u00eame travail de mani\u00e8re uniforme. La seule fa\u00e7on d'avoir les globes oculaires et les mains de diff\u00e9rents employ\u00e9s sur chaque site est de les transporter physiquement au travail \u00e0 l'int\u00e9rieur de diff\u00e9rents sites.\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

En plus de favoriser des relations plus solides entre les membres de l'\u00e9quipe, envoyer des employ\u00e9s travailler en dehors de leur domicile peut \u00e9galement faire la lumi\u00e8re sur les probl\u00e8mes qui se produisent.<\/p>\n\n\n\n

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Selon Hanson, lorsque vous effectuez une rotation des employ\u00e9s dans diff\u00e9rents endroits, les plus bruyants \u00ab signaleront honn\u00eatement toute incoh\u00e9rence pour une attention imm\u00e9diate \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Ceci, \u00e0 son tour, mettra les probl\u00e8mes au premier plan, de sorte que vous pourrez les r\u00e9soudre le plus t\u00f4t possible. <\/p>\n\n\n\n

Assurer la coh\u00e9rence entre les canaux physiques et num\u00e9riques<\/h2>\n\n\n\n

Le maintien de la coh\u00e9rence ne consiste pas seulement \u00e0 maintenir tous vos emplacements physiques en ligne. Vous devez \u00e9galement vous assurer que l'exp\u00e9rience en ligne des clients est \u00e0 la hauteur de vos normes. <\/p>\n\n\n\n

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"Comme dans toute industrie, une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente commence par une marque authentique qui a une mission claire et des piliers fondamentaux qui d\u00e9terminent leurs performances", d\u00e9clare Meredith Kasheta, propri\u00e9taire de Agence MMC<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Elle poursuit : \u00ab Cette mission claire commence avant que les clients n'entrent dans l'h\u00f4tel. \u00c7a commence en ligne. La recherche rapporte qu'entre 75% et 80%+ des clients r\u00e9servent des voyages par voie \u00e9lectronique, sans aucune interaction humaine. Il est imp\u00e9ratif que l'exp\u00e9rience client en ligne corresponde \u00e0 ce qu'il vivra en personne.<\/p>\n\n\n\n

Vous pouvez y parvenir en vous assurant que les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s de la marque ou du design que vous avez dans vos h\u00f4tels sont \u00e9galement pr\u00e9sents en ligne. Le site Web de votre entreprise doit refl\u00e9ter le th\u00e8me et le motif que vous avez dans vos h\u00f4tels. <\/p>\n\n\n\n

Si vous avez une \u00e9quipe de support client num\u00e9rique, elle doit bien conna\u00eetre vos meilleures pratiques en mati\u00e8re de strat\u00e9gie de marque et de communication. La fa\u00e7on dont ils interagissent avec les clients en ligne doit refl\u00e9ter la conduite de ceux qui se trouvent dans vos emplacements physiques. <\/p>\n\n\n\n

C'est quelque chose que la Great Wolf Lodge met en pratique. Les agents de chat de la cha\u00eene de vill\u00e9giature familiale sont rapides et respectueux, sans \u00eatre trop rigides ou formels - et ce comportement est coh\u00e9rent avec le comportement du personnel de l'h\u00f4tel sur place.<\/p>\n\n\n\n

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Gardez votre pile technologique sous contr\u00f4le<\/h2>\n\n\n\n

Le mat\u00e9riel et les logiciels qui assurent le fonctionnement de vos h\u00f4tels peuvent avoir un impact consid\u00e9rable sur l'exp\u00e9rience client. Assurez-vous donc que vous utilisez les bonnes solutions ET que votre pile technologique est la m\u00eame dans tous les domaines. <\/p>\n\n\n\n

Par exemple, l'utilisation du m\u00eame syst\u00e8me de r\u00e9servation d'h\u00f4tel pour tous vos emplacements cr\u00e9era une exp\u00e9rience de r\u00e9servation coh\u00e9rente pour les clients, afin qu'ils sachent toujours \u00e0 quoi s'attendre. <\/p>\n\n\n\n

De m\u00eame, si vous proposez certains \u00e9quipements ou services technologiques sur place, vous devez vous efforcer de le faire \u00e0 tous les niveaux. Si une solution est encore en phase de test, vous devez le communiquer \u00e0 vos clients pour d\u00e9finir les bonnes attentes. <\/p>\n\n\n\n

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"Les mises \u00e0 niveau de la technologie ou des installations doivent \u00eatre partag\u00e9es en ligne et sur site", explique Kasheta. "La coh\u00e9rence est rompue si les clients font l'exp\u00e9rience de l'auto-enregistrement \u00e0 un endroit et pas \u00e0 l'autre sans indiquer que la technologie est un nouveau programme ou se d\u00e9ploie par phases."<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Au-del\u00e0 de la cr\u00e9ation d'une exp\u00e9rience uniforme, l'utilisation des m\u00eames solutions dans tous vos emplacements facilite \u00e9galement la collecte de donn\u00e9es. Les entreprises \u00e0 plusieurs points de vente qui utilisent diff\u00e9rents logiciels sur leurs sites doivent souvent assembler des rapports provenant de diverses sources, ce qui entra\u00eene une perte de temps et des erreurs humaines. <\/p>\n\n\n\n

D'autre part, avoir un seul logiciel de gestion h\u00f4teli\u00e8re pour tous les points de vente peut rationaliser vos rapports et vos analyses, afin que vous puissiez approfondir efficacement les performances de l'h\u00f4tel et d\u00e9couvrir des informations exploitables. <\/p>\n\n\n\n

Recueillez les commentaires de vos invit\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n

Besoin de savoir si vos initiatives fonctionnent? Obtenez des commentaires directement de vos invit\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

C'est assez simple \u00e0 faire, et c'est quelque chose que vous pourriez m\u00eame mettre en pilote automatique. De nombreux h\u00f4tels envoient des e-mails de demande de commentaires automatis\u00e9s apr\u00e8s le s\u00e9jour des clients.<\/p>\n\n\n\n

Voici un exemple de Getaway House. Le message commence par remercier le client d'avoir s\u00e9journ\u00e9 dans l'une des cabines de Getaway et l'invite \u00e0 partager ses "opinions, r\u00e9actions, critiques et observations" pour aider l'entreprise \u00e0 am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n

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Passez en revue les commentaires que vous recevez r\u00e9guli\u00e8rement et notez tout probl\u00e8me ou plainte r\u00e9current, afin de pouvoir prendre les mesures appropri\u00e9es pour les corriger. <\/p>\n\n\n\n

Effectuer des visites de propri\u00e9t\u00e9<\/h2>\n\n\n\n

Des initiatives telles que des rapports annuels sur les performances des h\u00f4tels par des services tiers et des enqu\u00eates peuvent certainement vous donner un aper\u00e7u de la performance de vos h\u00f4tels. Cependant, n'oublions pas l'importance d'\u00e9valuer physiquement vos propres propri\u00e9t\u00e9s et franchis\u00e9s sur une base r\u00e9guli\u00e8re. <\/p>\n\n\n\n

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Comme Willie Greer, fondateur de L'analyste produit<\/a> \u00ab \u00c0 moins que vous ne soyez sur place pour \u00e9valuer ou observer le fonctionnement du syst\u00e8me, vous ne pouvez pas vous assurer que l'exp\u00e9rience client est coh\u00e9rente. Peu importe le nombre de protocoles que vous mettez en place, sans visite r\u00e9elle, vous ne verrez pas si les protocoles sont suivis. \u00bb <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

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\u00c0 cette fin, planifiez des visites r\u00e9guli\u00e8res du site afin de pouvoir inspecter et \u00e9valuer les pratiques et les op\u00e9rations de chaque h\u00f4tel. Facilitez cette pratique en utilisant une solution d'audit comme Bindi.<\/a> Bindy vous permet de cr\u00e9er et de configurer des listes de contr\u00f4le pour vous assurer de ne rien manquer lors des visites d'h\u00f4tels. De plus, avec des fonctionnalit\u00e9s telles que les pi\u00e8ces jointes de photos, les horodatages et les historiques d\u00e9taill\u00e9s, vous pouvez garantir que tous les \u00e9l\u00e9ments d'action sont termin\u00e9s en temps opportun.<\/p>\n\n\n\n

A propos de l'auteur:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Francesca Nicasio<\/a> est experte en vente au d\u00e9tail, strat\u00e8ge en contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle \u00e9crit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux d\u00e9taillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Si vous g\u00e9rez des h\u00f4tels, l'exp\u00e9rience est primordiale. Le secteur h\u00f4telier \u00e9tant plus comp\u00e9titif que jamais, la meilleure fa\u00e7on de vous d\u00e9marquer est d\u2019offrir encore et encore des exp\u00e9riences in\u00e9gal\u00e9es. Apr\u00e8s tout, une qualit\u00e9 constante est l\u2019une des raisons pour lesquelles l\u2019industrie h\u00f4teli\u00e8re peut proposer \u00e0 ses clients de choisir des h\u00f4tels plut\u00f4t qu\u2019AirBnb. 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